2023-1-10 ui設(shè)計(jì)分享達(dá)人
本章的內(nèi)容圍繞“人”這個(gè)中心，分成了兩個(gè)要點(diǎn)：
1.人是服務(wù)的核心
2.洞見(jiàn)與數(shù)字
在人是服務(wù)核心這里，簡(jiǎn)而言之就是首先用戶(hù)體驗(yàn)是至關(guān)重要的，單體產(chǎn)品并不能代表設(shè)計(jì)本身。
這個(gè)要點(diǎn)并沒(méi)有什么新意，大家都知道用戶(hù)中心設(shè)計(jì)思維在設(shè)計(jì)中的地位。而其實(shí)，真正“人是核心”想說(shuō)是設(shè)計(jì)師要注意多個(gè)方面的參與者。
這里我給出一個(gè)例子，比如在中國(guó)非?；馃岬耐赓u(mài)系統(tǒng)，雖然我們會(huì)認(rèn)為典型的user是點(diǎn)外賣(mài)的人，但實(shí)際上商家、外賣(mài)小哥甚至平臺(tái)自身的客服人員都是服務(wù)設(shè)計(jì)所需要關(guān)注的“人”，但需要關(guān)注的理由各異，后續(xù)會(huì)講到。
洞見(jiàn)與數(shù)字，在英文原書(shū)中用的詞是 Insights versus Numbers，注意是 versus 而不是 and, 也就是說(shuō)原作者的意思是 insight 和 number 是存在一些對(duì)立和取舍的。
圖片出處:Rosenfeld Media 圖片授權(quán)：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
如這張圖所示：作者認(rèn)為和傳統(tǒng)的用戶(hù)研究手段獲得多個(gè)有用的可量化的 facts/truths 不同，服務(wù)設(shè)計(jì)的洞見(jiàn)需要的不是更多的 truth, 而是更深入但卻不可量化的 insights.
所以，與其得到更多的 numbers 不如更深入的獲得 insights. 由于第四章會(huì)對(duì)insight和獲得insight的過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)展開(kāi)，這里我就不過(guò)多展開(kāi)了。
除了上述兩個(gè)要點(diǎn)外，有個(gè)小點(diǎn)值得放大一下，中文版書(shū)中有個(gè)小標(biāo)題叫“共同設(shè)計(jì)，而不是單方面只為客戶(hù)設(shè)計(jì)”，英文原版叫做“design with people, not for them”.
我們也能夠看出原書(shū)作者又一次強(qiáng)調(diào)了服務(wù)設(shè)計(jì)的共創(chuàng)屬性，當(dāng)然這個(gè)共創(chuàng)屬性也是第二章中作者闡述過(guò)的內(nèi)容，再結(jié)合本章第一點(diǎn)中對(duì)“人”的定義，那么共創(chuàng)的對(duì)象就應(yīng)該是更多的參與者而不僅僅是用戶(hù)了。
作者在原書(shū)中明確說(shuō)設(shè)計(jì)師要和一線(xiàn)接觸用戶(hù)客戶(hù)的員工進(jìn)行共創(chuàng)，因?yàn)樗麄兌匆?jiàn)更加深入，更有價(jià)值。
首先大家都是做設(shè)計(jì)的，前期調(diào)研的事情一定沒(méi)少做過(guò)，往往我們習(xí)慣了用餅圖柱狀圖條狀圖等內(nèi)容來(lái)表達(dá)自己的調(diào)研結(jié)果（事實(shí)上是調(diào)查結(jié)果，因?yàn)檠芯渴腔谡{(diào)查結(jié)果的，真正的研究并沒(méi)有開(kāi)始）。
但在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，獲得結(jié)果導(dǎo)向的數(shù)據(jù)往往意義不太大，我們需要的是基于洞察的共情，以及基于共情的用戶(hù)體驗(yàn)確認(rèn)，畢竟我們無(wú)法用簡(jiǎn)單粗暴的諸如1升汽油或者60°C的熱水一樣，用一個(gè)可量化的量詞來(lái)規(guī)范人的情感。
正是因此，與傳統(tǒng)UCD類(lèi)似直男般 fact-problem-needs 的思維邏輯不通，服務(wù)設(shè)計(jì)需要我們?cè)O(shè)計(jì)師走入 洞察-共情-需求 insight-empahize-needs 這樣的路徑。
其次，作者強(qiáng)調(diào)的是“人/people”，而非“user”，這個(gè)細(xì)節(jié)非常重要。
試想這個(gè)例子，比如這里有片廣場(chǎng)，有一群活力四射的阿姨在跳廣場(chǎng)舞，那么我們應(yīng)該關(guān)注的是誰(shuí)呢？是廣場(chǎng)舞阿姨嗎？
是，但不只是。因?yàn)?，廣場(chǎng)上還有其他的諸如看跳廣場(chǎng)舞的大叔、玩耍的孩子、路過(guò)的市民甚至周邊離得近的居民等，他們顯然都是這里的people而很難剝離出一個(gè)人群我們稱(chēng)他們?yōu)閡ser. 如果我們要做廣場(chǎng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，那么所有人都應(yīng)該是我們關(guān)注的對(duì)象和共創(chuàng)的對(duì)象。
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