2021-4-2 資深UI設(shè)計(jì)者
用戶的體驗(yàn)感對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的。一個(gè)好的產(chǎn)品能夠充分照顧到用戶的感受，從而擁有大批的忠實(shí)用戶。用戶體驗(yàn)地圖是幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)者站在用戶維度思考體驗(yàn)優(yōu)化，提升用戶體驗(yàn)的重要工具。
那么，應(yīng)該如何打造用戶體驗(yàn)地圖及如何落地呢？我們?cè)诒疚慕o出了解答。（本文對(duì)用戶調(diào)研、用戶行為路徑、使用場(chǎng)景等也做出了詳細(xì)解析）
它以可視化的形式，來(lái)表現(xiàn)一個(gè)用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中的問(wèn)題點(diǎn)與情緒點(diǎn)，從中提取出產(chǎn)品的優(yōu)化點(diǎn)。
對(duì)于1-∞的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)地圖是用戶增長(zhǎng)策略的一部分，是產(chǎn)品優(yōu)化的重要工具。
用戶體驗(yàn)地圖一般由以下幾個(gè)部分組成：
用戶體驗(yàn)地圖的組成部分大同小異，可以根據(jù)自身分析內(nèi)容增加或簡(jiǎn)化。小伙伴可以保存這張空白模板，直接拿去填內(nèi)容哦~
我們給出了簡(jiǎn)潔明了的回答：
背靠著中國(guó)鐵路總局，12306在基礎(chǔ)票務(wù)預(yù)訂服務(wù)上有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但基于用戶日益增加的多樣化需求，以及越來(lái)越多的用戶愿意為優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)買單，競(jìng)爭(zhēng)激烈的OTA們?nèi)找婢M(jìn)，與官方12306形成鮮明對(duì)比，本次優(yōu)化就圍繞12306流失最多的年輕用戶群體展開(kāi)。
本文以12306為例，主要針對(duì)購(gòu)票流程（核心功能），提升交互易用性和用戶體驗(yàn)，演示用戶體驗(yàn)地圖如何落地。首先我們來(lái)看一下用戶體驗(yàn)地圖的原型模板。
（上圖建議保存）
根據(jù)地圖原型的ABC區(qū)域，分別對(duì)應(yīng)著A區(qū)的用戶特征與需求，B區(qū)是用戶行為、思考、情緒，以及C區(qū)的總結(jié)分析。A區(qū)+B區(qū)得出C區(qū)，A和B都基于用戶，所以，了解用戶——是梳理用戶使用問(wèn)題的基礎(chǔ)和第一步。
經(jīng)過(guò)我們團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，得到繪制前的流程步驟如下圖，下文會(huì)拆分步驟一一講解。
體驗(yàn)地圖的“用戶”不是主觀腦補(bǔ)出來(lái)的，而是通過(guò)定性調(diào)研和基于數(shù)據(jù)支撐所得出的，所以收集用戶的信息是十分必要的。
以下我們通過(guò)用戶群體數(shù)據(jù)和問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)（包括用戶畫(huà)像）來(lái)確定用戶模型。
本文根據(jù)以上數(shù)據(jù)，僅鎖定一線城市的主要用戶群體，也就是高線年輕人群的購(gòu)票流程優(yōu)化。
籠統(tǒng)的“對(duì)某類用戶使用產(chǎn)品的情況調(diào)研”是無(wú)法提供有價(jià)值的調(diào)研內(nèi)容的，調(diào)研目的一定是顆粒度可細(xì)化的存在。
12306平臺(tái)的下單耗時(shí)長(zhǎng)，年輕用戶流失率上升，對(duì)官方軟件槽點(diǎn)頗多，品牌影響較為負(fù)面。本次調(diào)研，主要針對(duì)年輕用戶在平臺(tái)的購(gòu)票路徑，分析該用戶群體，在下單過(guò)程中的操作節(jié)點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)，探索用戶流失與差評(píng)的原因。
我們把社會(huì)屬性相關(guān)的樣本數(shù)據(jù)按不同維度歸類，劃分用戶人群。比如按年齡、行業(yè)、職位等維度的典型特征，可以將12306APP的主要用戶劃分為：在校學(xué)生、企業(yè)白領(lǐng)、自由職業(yè)。
再加以問(wèn)卷結(jié)果描述，得到了高線年輕產(chǎn)品使用者的虛擬畫(huà)像。
在列問(wèn)卷內(nèi)容時(shí)，要注意12306是火車購(gòu)票工具類軟件，用戶目的明確——剛性需求，所以問(wèn)卷無(wú)需過(guò)多挖掘需求，而是鎖定調(diào)研目的，研究APP體驗(yàn)本身，精準(zhǔn)投放顆粒度較細(xì)的具體問(wèn)題。如下：
團(tuán)隊(duì)花了2天時(shí)間，總共發(fā)了335份問(wèn)卷，回收率80%，拿到了268份。圖表較多就不詳細(xì)展示過(guò)程了，重在方法。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們最終總結(jié)出了下列重點(diǎn)問(wèn)卷結(jié)論：
把這些痛點(diǎn)、滿意點(diǎn)，包括用戶實(shí)際接觸的界面或功能模塊，都?xì)w納記錄下來(lái)，方便后續(xù)將這些痛點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。
保存以上部分的相關(guān)數(shù)據(jù)和結(jié)論，我們已經(jīng)了解了用戶（進(jìn)入角色），接下來(lái)要確定用戶體驗(yàn)場(chǎng)景了（模擬人生）。
在做使用場(chǎng)景前，先通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者視角梳理出產(chǎn)品目前的用戶行為路徑，這個(gè)步驟的主要目的是找出復(fù)雜節(jié)點(diǎn)，降低操作成本。
它需要我們對(duì)操作流程進(jìn)行拆解，將一個(gè)流程拆解成幾個(gè)階段，階段又可以拆解成具體的操作節(jié)點(diǎn)。這樣一來(lái)，我們可以分析每個(gè)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)存在的必要性。
根據(jù)上圖的4步法，第一步——我們?cè)诖_認(rèn)主流程的情況下，羅列所有操作節(jié)點(diǎn)：
一定不能怕麻煩，用戶所有的動(dòng)作節(jié)點(diǎn)都要羅列。
然后我們要找出復(fù)雜的操作節(jié)點(diǎn)，也就是可以優(yōu)化用戶操作的節(jié)點(diǎn)，當(dāng)然也不能主觀地“我覺(jué)得”，用交互量化的方法可以快速幫助我們找到問(wèn)題點(diǎn)：
1. 把每個(gè)操作交互定一個(gè)數(shù)值，即為操作成本。越是高階越是隱藏的交互手勢(shì)越復(fù)雜，所謂的“交互成本”也越高。這里我們規(guī)則為：
2. 通過(guò)簡(jiǎn)單的加減計(jì)算，就可以直觀地看到復(fù)雜節(jié)點(diǎn)在哪里。
3. 通過(guò)計(jì)算，我們能夠直觀地看到用戶操作最繁雜的部分集中于“選擇站點(diǎn)城市”“車次查詢”“選擇乘車人”這三個(gè)操作流程中。此時(shí)，重新審視這幾項(xiàng)繁雜操作節(jié)點(diǎn)，讓用戶在更少的步驟內(nèi)完成操作是我們的目標(biāo)，能一次點(diǎn)擊完成的操作絕不讓用戶點(diǎn)擊兩次。
4.降低操作成本，可以從2個(gè)方面入手優(yōu)化：對(duì)于復(fù)雜的節(jié)點(diǎn)，降低操作難度，用簡(jiǎn)單的操作替換復(fù)雜的；對(duì)于可有可無(wú)的節(jié)點(diǎn)，大膽地刪除，減少操作步驟。
（由于精力有限，這塊內(nèi)容暫時(shí)不過(guò)多展開(kāi)，因?yàn)檫€涉及很多知識(shí)點(diǎn)，以后慢慢講解。當(dāng)然，感興趣的同學(xué)也可以自行查找資料，或在文章下方評(píng)論交流哦~）
明確了目標(biāo)用戶后，接下來(lái)需要我們發(fā)揮共情能力，代入用戶視角走查產(chǎn)品。
從“帶著需求”來(lái)（我要買車票），到“完成目標(biāo)”（買到票）走的核心場(chǎng)景路徑，梳理出來(lái)粗顆粒度的故事場(chǎng)景 。
【舉個(gè)栗子】：
場(chǎng)景的梳理，先從顆粒度大的骨干場(chǎng)景出發(fā)，舉個(gè)栗子：假如我們起床到公司這個(gè)場(chǎng)景，可以回想一下，在整個(gè)過(guò)程中我們經(jīng)歷了哪些大的階段？
——經(jīng)歷了：起床—洗漱—出門(mén)—路上—到達(dá)。
基于大的階段，我們可以繼續(xù)拆分出顆粒度較小的二級(jí)故事場(chǎng)景，比如“洗漱”還可以拆解：換衣服—刷牙—洗臉—梳頭。
拿到實(shí)例中，12306的購(gòu)票流程是：查詢車次—篩選車次—填寫(xiě)乘車信息—提交訂單付款—買到票了
切忌在使用場(chǎng)景時(shí)流程顆粒度過(guò)細(xì)，忽略用戶使用目的。
【加餐知識(shí)點(diǎn)】
這里先講解一下，場(chǎng)景設(shè)計(jì)主要分為2類：一是挖掘需求，挖掘用戶使用目的及動(dòng)機(jī)；二是研究需求，在已有需求上深入研究和優(yōu)化。
12306是從1-∞的出行工具類產(chǎn)品，用戶的使用目的非常明確——買車票，因此使用場(chǎng)景一定是圍繞【研究需求】展開(kāi)。
運(yùn)用4W1H場(chǎng)景分析法，我們得到用戶使用場(chǎng)景：
在已經(jīng)了解用戶和確認(rèn)了用戶使用場(chǎng)景的基礎(chǔ)上，根據(jù)以上得到的結(jié)論和機(jī)會(huì)點(diǎn)等資料，開(kāi)始繪制用戶體驗(yàn)地圖。
文章開(kāi)頭拆解的組成內(nèi)容還記得嗎？
現(xiàn)在召集團(tuán)隊(duì)不同崗位的人員，共同努力填補(bǔ)網(wǎng)格空白處。最好從上到下從左到右開(kāi)始，不用強(qiáng)求全部填滿，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)地圖并不是一錘定音的，它是不斷分析和反復(fù)更新迭代的。
我們得到了用戶體驗(yàn)地圖成品：
用戶體驗(yàn)地圖是產(chǎn)品用戶增長(zhǎng)的策略工具之一，繪制完成后根據(jù)地圖針對(duì)用戶體驗(yàn)情緒與機(jī)會(huì)點(diǎn)探索解決方案。
繪制好體驗(yàn)地圖后，工作并沒(méi)有結(jié)束，還有2項(xiàng)重要的工作：
優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn)：展開(kāi)頭腦風(fēng)暴，討論是否能有最佳方案，來(lái)滿足用戶的目標(biāo)，提升用戶滿意度、優(yōu)化體驗(yàn)
安排后續(xù)工作：按照情緒曲線、機(jī)會(huì)點(diǎn)價(jià)值大小，梳理優(yōu)先級(jí)，安排后續(xù)工作
然后根據(jù)用戶體驗(yàn)地圖，按照用戶情緒的低（解決痛點(diǎn)）、高（放大爽點(diǎn)）、中（思考分析），分別探索優(yōu)化。
把所有問(wèn)題點(diǎn)按照上述分類，首先解決用戶情緒最焦慮的痛點(diǎn)問(wèn)題，其次思考是否能把情緒高點(diǎn)繼續(xù)優(yōu)化到極致，讓用戶更嗨，而用戶情緒平緩的地方，要研究分析，繼續(xù)思考優(yōu)化空間。
· 中轉(zhuǎn)功能操作繁瑣，推薦方案不夠智能——減少交互步驟+增加智能方案推薦
· 視覺(jué)層級(jí)冗雜、票價(jià)信息不直觀——F型分析法優(yōu)化+增加票價(jià)顯示
· 列表頁(yè)排序算法升級(jí)（與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)相關(guān)，不做案例展示）
我們?cè)黾恿酥悄芊桨竿扑]，并把中轉(zhuǎn)車次與直達(dá)車次劃在同一頁(yè)面，優(yōu)先展示直達(dá)車次。極大地增加了用戶操作的易用性，可直觀對(duì)比，減少頁(yè)面跳轉(zhuǎn)和加載等待時(shí)間。
通過(guò)多稿權(quán)重對(duì)比，在信息層級(jí)、功能突顯和視覺(jué)樣式中，擇優(yōu)選擇了最終稿。
復(fù)雜節(jié)點(diǎn)降低操作成本，切換動(dòng)效能直觀看出閱讀效率和易用性的提高。
通過(guò)F型視覺(jué)模型和十字交叉法梳理了信息層級(jí)，極大的提高了閱讀效率。
日期選擇由展開(kāi)點(diǎn)按切換改為滑動(dòng)切換，提高屏幕利用率的同時(shí)，更方便用戶操作。
——情感化設(shè)計(jì)，魅力型功能，讓嗨點(diǎn)更嗨。
情緒中線以下，都有優(yōu)化空間。比如，
添加乘車人操作重復(fù)、耽誤搶票——默認(rèn)常用已選+頁(yè)內(nèi)抽屜拉起
篩選功能視覺(jué)較弱、觸點(diǎn)易錯(cuò)——增加視覺(jué)識(shí)別與觸點(diǎn)面積
……
這是一部分可以不斷思考打磨的空間，雖然緊要程度低于用戶情緒低點(diǎn)，但是花時(shí)間將產(chǎn)品從滿足80%的用戶到滿足99%的用戶，即使在大多數(shù)人看來(lái)是一種性價(jià)比很低的行為，但卻是提升用戶體驗(yàn)的絕佳方式。這也是大廠產(chǎn)品體驗(yàn)良好的原因。
文章有點(diǎn)長(zhǎng)，感謝閱讀。下面概括了一些文中的方法論知識(shí)點(diǎn)，方便讀者回顧。
市面上有很多關(guān)于產(chǎn)品體驗(yàn)地圖的文章，但多數(shù)是基于已有產(chǎn)品的劣勢(shì)去直接繪制地圖，繪制地圖并不是目的，繪制好體驗(yàn)地圖之后怎么分析優(yōu)化才是目的，用戶體驗(yàn)地圖本身只是一個(gè)可視化工具。我們努力去剖析過(guò)程、記錄方法論，希望初學(xué)者能夠知其然并知其所以然。
文章來(lái)源：站酷 作者：挖設(shè)
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