今天的聊天機(jī)器人遠(yuǎn)非“智能”，它們引導(dǎo)用戶通過簡單的線性流程，我們的用戶研究表明，每當(dāng)用戶偏離這些流程時(shí)，它們都會(huì)遇到困難。

聊天機(jī)器人是智能助手的可憐“親戚”。

定義：聊天機(jī)器人是一種特定于基于文本的對話界面，支持用戶完成有限的任務(wù)。

在其他地方，我們討論了智能助手的6個(gè)特性：語音輸入、自然語言處理、語音輸出、智能解釋、代理和前面所有特性的集成。聊天機(jī)器人只需要具備這兩種屬性：自然語言處理和智能解釋。換句話說，聊天機(jī)器人應(yīng)該能夠以自然語言接收查詢，并正確地理解和解釋它們(然后執(zhí)行它們)。

在當(dāng)今世界，至少有三個(gè)不同的因素推動(dòng)著聊天機(jī)器人的發(fā)展和普及。首先，人們希望通過用機(jī)器人取代人工代理人來降低客戶服務(wù)成本。其次，像微信這樣的基于對話的系統(tǒng)的成功，提出了聊天機(jī)器人作為企業(yè)和服務(wù)的交互渠道的想法，旨在補(bǔ)充現(xiàn)有的渠道，如移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用程序。最后，Alexa和Google Home等語音智能助手的流行，促使許多企業(yè)在較小規(guī)模上效仿它們。

這些因素映射到今天可用的兩種不同類型的聊天機(jī)器人：

在企業(yè)與客戶之間的聊天交互中，客服機(jī)器人會(huì)接管部分人工負(fù)載。這類機(jī)器人的例子包括UPS的Ask UPS和阿拉斯加航空的Ask Jenn。

交互機(jī)器人的目的是提供與業(yè)務(wù)交互的額外通道，而不是用于客戶服務(wù)。例如，Domino的批薩機(jī)器人允許用戶訂購批薩；來自Progressive公司的Flo可以提供一份汽車保險(xiǎn)報(bào)價(jià)。這種交互機(jī)器人可以在各種平臺上使用，其中最著名的是Facebook Messenger。(其他平臺包括Twitter和Slack。)然而，它們也可以存在于應(yīng)用程序(美國銀行的Erica)中，或者通過短信(Capital One的Eno)提供服務(wù)。

UPS.com網(wǎng)站使用聊天機(jī)器人來回答客服問題。

Kiehl ‘s Messenger聊天機(jī)器人：用戶可以通過在“發(fā)送消息”文本框中輸入文本或選擇屏幕上顯示的選項(xiàng)之一(發(fā)送位置或郵政編碼；文本輸入框下面的主菜單選項(xiàng))。

雖然客服機(jī)器人通常是純文本的，但交互機(jī)器人將文本與可視化UI元素結(jié)合起來作為交互方法。

研究

為了了解聊天機(jī)器人的可用性，我們招募了8名美國參與者，讓他們在移動(dòng)設(shè)備(5名參與者)和桌面設(shè)備(3名參與者)上執(zhí)行一組與聊天相關(guān)的任務(wù)。其中一些任務(wù)涉及為客戶服務(wù)而與人或機(jī)器人聊天，另一些任務(wù)則針對Facebook Messenger或基于短信的聊天機(jī)器人。

對機(jī)器人的態(tài)度

一般來說，人們對機(jī)器人的態(tài)度從中立到略微積極?；?dòng)機(jī)器人是一個(gè)相當(dāng)模糊的渠道：在我們的美國研究中，大多數(shù)參與者之前從未與此類機(jī)器人互動(dòng)，他們也不知道它的存在。相比之下，微信公眾號頁面通常是這些機(jī)器人的復(fù)雜版本，我們的中國參與者對它們很熟悉。我們的一些參與者驚喜地發(fā)現(xiàn)了這個(gè)互動(dòng)渠道，其他人則認(rèn)為與其他傳統(tǒng)渠道如網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)應(yīng)用相比，它并沒有帶來足夠的價(jià)值。

人們普遍認(rèn)為客服機(jī)器人不如人類代表有幫助，但我們的參與者也認(rèn)為它們有一些優(yōu)勢。最重要的優(yōu)勢是速度：與人類聊天通常需要很長的等待時(shí)間(要么在隊(duì)列中，要么在對話開始之前，要么在人類為客戶的問題尋找解決方案時(shí))，而機(jī)器人可以是即時(shí)的。另一方面，人們覺得與真人接觸表明公司關(guān)心客戶：“真人真的很好。他們賣給你一件昂貴的物品，所以他們必須在代理人身上花更多的錢?！绷硪粋€(gè)人說：“如果你有一個(gè)人(負(fù)責(zé)客戶服務(wù))，那意味著你足夠關(guān)心；如果你有一個(gè)機(jī)器人，那么·你應(yīng)該有一個(gè)真正好的機(jī)器人?！?

交互機(jī)器人通常很容易被識別為機(jī)器人，但客戶服務(wù)機(jī)器人很難識別。有些企業(yè)并不總是提前向客戶透露他們正在與機(jī)器人進(jìn)行交互。我們認(rèn)為這是一個(gè)錯(cuò)誤。我們的研究參與者很高興看到企業(yè)使用機(jī)器人是透明的，因?yàn)樗麄兛梢哉{(diào)整自己的期望和語言。例如，當(dāng)用戶意識到他們是在和機(jī)器人說話時(shí)，他們往往會(huì)更直接，使用基于關(guān)鍵字的語言，并避免禮貌標(biāo)記。這種類型的語言通常比通常在正常對話中使用的復(fù)雜、間接的語言更成功。

用于交互聊天機(jī)器人UI

交互樣式
文本和鏈接/按鈕都可以用于向交互聊天機(jī)器人輸入信息。它們的目的略有不同：

• 預(yù)先確定的鏈接和按鈕避免了用戶輸入。這些通常顯示在一個(gè)輪播列表中，可以包括圖像。人們喜歡有這些選項(xiàng)，甚至希望它們成為常用輸入。

• 文本允許用戶在選擇他們想問的問題類型方面有一定的靈活性，并允許他們偏離聊天機(jī)器人(通常過于嚴(yán)格)的腳本。

這兩種輸入機(jī)制都很重要，應(yīng)該同時(shí)存在。

當(dāng)機(jī)器人不允許用戶選擇選項(xiàng)，而是要求用戶輸入時(shí)，用戶會(huì)抱怨。例如，一個(gè)參與者被Booking.com的機(jī)器人惹惱了，因?yàn)樗辉试S他選擇日期，他必須輸入日期。在輸入“感恩節(jié)”之后，他說：“應(yīng)該有一些明顯的東西來預(yù)先填充它。選項(xiàng)應(yīng)該預(yù)先填充——手動(dòng)輸入很乏味。我應(yīng)該可以點(diǎn)擊按鈕才對?！?

人們更喜歡選擇一個(gè)選項(xiàng)(左邊是Domino的聊天機(jī)器人)，而不是輸入冗長的文本(右邊是Booking.com)?？紤]為最常見的輸入創(chuàng)建按鈕。

一些機(jī)器人完全取消了輸入文本的選項(xiàng)，迫使用戶選擇屏幕上顯示的選項(xiàng)之一。這種類型的設(shè)計(jì)使機(jī)器人類似于一個(gè)網(wǎng)站，并限制了用戶可以在系統(tǒng)內(nèi)探索的路徑。

Car Dealer聊天機(jī)器人不允許用戶在選擇庫存選項(xiàng)后輸入自由文本。

當(dāng)鏈接和按鈕被清晰地標(biāo)記時(shí)，它們的效果最好,人們希望能夠點(diǎn)擊交互機(jī)器人顯示的幾乎所有非文本元素。例如，當(dāng)eero Messenger機(jī)器人展示一組圖片來說明eero的行為時(shí)，我們的大多數(shù)研究參與者都會(huì)點(diǎn)擊這些圖片，希望獲得更多信息。

Eero for Messenger(左)：為了告訴我更多信息，該機(jī)器人顯示了一個(gè)輪播，上面有幾張圖片和一組可能的延續(xù)(文本在圓形框中)。用戶希望能夠點(diǎn)擊輪播項(xiàng)，但這些并不是鏈接。Kielh’s for Messenger (右)：輪播上的大圖片是不可點(diǎn)擊的，但是下面的鏈接是可點(diǎn)擊的。

除了常規(guī)的按鈕和鏈接，一些交互聊天機(jī)器人還有一個(gè)菜單元素，當(dāng)被選中時(shí)，它會(huì)顯示一組可能的任務(wù)。菜單有時(shí)顯示在輸入文本框下面，有時(shí)顯示為旁邊的一個(gè)小漢堡包圖標(biāo)。

金州勇士隊(duì)在輸入框下面有一個(gè)主菜單鏈接。選擇此鏈接將顯示一組可用的任務(wù)。當(dāng)用戶開始在輸入框中輸入時(shí)，菜單圖標(biāo)就顯示在它旁邊。主菜單鏈接和漢堡包圖標(biāo)做了同樣的事情。

其他鏈接有時(shí)顯示在消息框下面。這些鏈接是相當(dāng)容易發(fā)現(xiàn)的：我們的幾個(gè)用戶與它們交互；然而，靠近輸入框的圖標(biāo)不太可能被使用。

CNN bot：信息區(qū)下面的鏈接顯示了聊天機(jī)器人的一些主要任務(wù)(頭條新聞、主題、設(shè)置)。

線性流

交互聊天機(jī)器人似乎最像Alexa的技能：它們被設(shè)計(jì)用來指導(dǎo)用戶完成少量任務(wù)。機(jī)器人支持的任務(wù)最好被概念化為具有有限數(shù)量分支的線性流，這些分支依賴于可接受的用戶答案。機(jī)器人提出一個(gè)問題，其答案將推動(dòng)機(jī)器人前進(jìn)到流的右邊分支。

一個(gè)線性流程的例子，機(jī)器人可能通過它來完成一個(gè)任務(wù)

當(dāng)用戶遵循流程并提供符合系統(tǒng)期望的“合法”答案，而沒有跳躍步驟或使用未知的單詞時(shí)，用戶會(huì)感到成功和順利。例如，一些參與者能夠成功地與Domino ‘s Pizza、Wingstop、Progressive等公司的聊天機(jī)器人進(jìn)行交互。然而，一旦用戶偏離了規(guī)定的腳本，問題就出現(xiàn)了。

例如，當(dāng)Domino ‘s Pizza機(jī)器人詢問她的位置是公寓還是房子時(shí)，一名參與者輸入townhome，機(jī)器人回答“我很抱歉。我好像聽不懂?！绷硪晃粚ふ野蛯毨蜓鼛У挠脩粼谙⒖蛑休斎肓恕把鼛А?，但是收到了訂單取消的信息。當(dāng)她把它轉(zhuǎn)換成“女式腰帶”時(shí)，她被告知要從一個(gè)鏈接列表中選擇，沒有一個(gè)鏈接與她要找的匹配。

巴寶莉的聊天機(jī)器人很難理解用戶想要完成的任務(wù)，并在機(jī)器人的指令表中列出了若干任務(wù)。

機(jī)器人也很難從問題或意外輸入中恢復(fù)，有時(shí)會(huì)迫使用戶從樹的頂部重新開始，并做更多不必要的工作來獲得答案。例如，我們的一個(gè)用戶想知道起亞是否有四輪驅(qū)動(dòng)的電動(dòng)車型。為了找到匹配的任務(wù)，她不得不遍歷整個(gè)決策樹，回答諸如汽車需要容納的人數(shù)和MPG等問題。當(dāng)她對車輛類型偏好回答“不”而不是選擇一個(gè)顯示選項(xiàng)時(shí)，機(jī)器人就會(huì)停止并強(qiáng)迫她重新開始。

然而，有些機(jī)器人更加靈活，能夠理解偏離腳本的請求。例如，一個(gè)參與者知道Domino ‘s Pizza正在進(jìn)行促銷活動(dòng)，他可以讓機(jī)器人將其加到自己的購物車中。在訂餐流程的晚期，他還能夠改變其中一個(gè)比薩餅的外殼。

Domino ‘s Pizza聊天機(jī)器人能夠?qū)Σ粚儆陬A(yù)訂披薩的主要線性流的請求做出滿意的響應(yīng)。左圖：用戶可以在訂購前將訂單加到他的購物車中。右圖：用戶更改了正在訂購的兩個(gè)比薩餅中的一個(gè)的外殼。

一些機(jī)器人很難做出假設(shè)并建立查詢的上下文。例如，我們的一名參與者試圖與Capital one的基于文本消息的機(jī)器人Eno進(jìn)行交互。他碰巧有兩張來自Capital One的信用卡，每次他問一個(gè)問題，機(jī)器人就會(huì)強(qiáng)迫他澄清查詢涉及的是哪個(gè)賬戶，而不會(huì)將上下文從一個(gè)交互傳遞到下一個(gè)交互。

當(dāng)啟動(dòng)新任務(wù)時(shí)，機(jī)器人通常也不能利用之前輸入的信息。例如，我們的一名參與者首先決定叫披薩外賣；她輸入了自己的地址，但她被告知Domino ‘s不送貨上門。她又開始一遍，這次的目標(biāo)是去商店取貨而不是送貨。機(jī)器人第二次問她的地址，顯然完全忘記了她已經(jīng)輸入了地址。

Capital One的機(jī)器人Eno要求用戶在回答完每個(gè)問題后澄清他詢問的是哪個(gè)賬戶。左：Eno只識別用戶查詢中的關(guān)鍵字“transaction”(盡管拼錯(cuò)了)，無法回答用戶的特定問題；相反，它給出了其指令庫中一個(gè)匹配任務(wù)的答案。右：Eno重復(fù)了之前問的問題。

文章來源：站酷  作者：馬克筆設(shè)計(jì)留學(xué)

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