華為會(huì)定期派員工去兩個(gè)地方做用戶(hù)研究。第一個(gè)地方是華為手機(jī)線下門(mén)店，這個(gè)地方很好理解，通過(guò)觀察和訪談?lì)櫩?，能挖掘到不少體驗(yàn)設(shè)計(jì)需求。另外一個(gè)地方我完全沒(méi)想到是——手機(jī)維修中心！來(lái)維修手機(jī)的用戶(hù)都是憤怒而且失望，如果員工能體會(huì)到這些用戶(hù)的心境，對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)底線和情感關(guān)懷應(yīng)該會(huì)做得更好。

另外一方面，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、競(jìng)品分析得來(lái)的信息，我們不過(guò)是依據(jù)腦子里已經(jīng)存在的假設(shè)再設(shè)計(jì)方案驗(yàn)證罷了。有很多信息是未知的盲區(qū)，未知的盲區(qū)有潛在不可預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)用戶(hù)訪談探索盲區(qū)能幫助我們打破固有觀念，補(bǔ)齊短板，做出更貼近用戶(hù)的設(shè)計(jì)方案。

通過(guò)訪談確實(shí)得到了想要的信息，也為后來(lái)產(chǎn)品優(yōu)化提供方向。訪談期間發(fā)現(xiàn)了一些實(shí)用的小技巧，在此分享給各位讀者。

技巧 1：通過(guò)預(yù)訪談修正大綱

我猜設(shè)計(jì)好訪談大綱的你迫不及待的馬上想去訪談?dòng)脩?hù)，但是如何證明現(xiàn)在的訪談大綱的正確的呢？萬(wàn)一設(shè)計(jì)的問(wèn)題不對(duì)，那自然得到的訪談結(jié)論也是錯(cuò)的。所以在設(shè)計(jì)好訪談大綱后，可以先只預(yù)約 1 個(gè)用戶(hù)，或者和目標(biāo)用戶(hù)相近的朋友進(jìn)行一次訪談?lì)A(yù)演習(xí)。通過(guò)這次演習(xí)找到大綱問(wèn)題或者訪談中遇到的其他突發(fā)情況，對(duì)大綱進(jìn)行修正之后再批量預(yù)約用戶(hù)進(jìn)行訪談。

也可以把大綱當(dāng)作一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，每一次訪談之后對(duì)大綱進(jìn)行反思迭代，讓下一次訪談更好。

技巧 2：寒暄和循循漸進(jìn)

如果和訪談的用戶(hù)一開(kāi)場(chǎng)就單刀直入的提問(wèn)，可能用戶(hù)此時(shí)剛從其他事情抽身出來(lái)，注意力和記憶力都還沒(méi)進(jìn)入訪談狀態(tài)。開(kāi)場(chǎng)立即提問(wèn)會(huì)讓用戶(hù)懵，因此建議一開(kāi)場(chǎng)先和用戶(hù)寒暄，比較輕松的聊一些和產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，給訪談熱熱身。

技巧 3：鼓勵(lì)用戶(hù)暢所欲言

中國(guó)人講究和氣生財(cái)，尤其對(duì)陌生人更是客氣得很。不敢當(dāng)面指出你的問(wèn)題，擔(dān)心你面子上掛不住或者生氣。另外你認(rèn)為是很重要的細(xì)節(jié)，用戶(hù)可能不太在乎。為了從用戶(hù)言語(yǔ)里得出更多信息，要鼓勵(lì)用戶(hù)多說(shuō)不好的地方，甚至可以賣(mài)慘宣稱(chēng)收集不到足夠的問(wèn)題會(huì)被老板罵，求用戶(hù)多吐槽。

技巧 4：不要使用用戶(hù)不懂的術(shù)語(yǔ)

雖然在客戶(hù)面前說(shuō)些黑話(huà)會(huì)讓你顯得很專(zhuān)業(yè)，或者你和同事在公司里有約定的簡(jiǎn)化術(shù)語(yǔ)。但是用戶(hù)并不懂這些，所以在用戶(hù)前面收起你身為互聯(lián)網(wǎng)人的身份氣質(zhì)，好好的說(shuō)人話(huà)來(lái)和用戶(hù)溝通，本身也是在設(shè)計(jì)真正的用戶(hù)體驗(yàn)。

技巧 5：多詢(xún)問(wèn)曾經(jīng)的真實(shí)經(jīng)歷

越是寬泛和抽象的問(wèn)題越難回答，不知道該從哪個(gè)角度開(kāi)始講起?！皬膱?chǎng)景中尋找痛點(diǎn)”可不能只是嘴上說(shuō)說(shuō)的場(chǎng)面話(huà)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)曾經(jīng)的真實(shí)經(jīng)歷，就是獲得現(xiàn)實(shí)的用戶(hù)使用場(chǎng)景，具體的問(wèn)題也能讓用戶(hù)回憶起當(dāng)時(shí)的細(xì)節(jié)，這樣你才能從細(xì)枝末節(jié)中找到痛點(diǎn)。

技巧 6：穿插現(xiàn)場(chǎng)操作，鼓勵(lì)口述想法

用戶(hù)訪談是非常消耗時(shí)間的方法，好不容易訪談一次就盡量榨干所有價(jià)值。建議訪談過(guò)程中穿插一些讓用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)操作的小任務(wù)，觀察用戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)操作，根據(jù)行為分析出體驗(yàn)優(yōu)化點(diǎn)。同時(shí)注意讓用戶(hù)一邊操作時(shí)一邊說(shuō)出腦中的想法，獲取用戶(hù)的思考過(guò)程，更能得到有價(jià)值的信息。

技巧 7：不要問(wèn)封閉式問(wèn)題

封閉式問(wèn)題得到的信息很少，而且所有的問(wèn)題答案都只是你對(duì)現(xiàn)有已知信息設(shè)置的。如果要獲得封閉式問(wèn)題的答案，不如網(wǎng)上直接發(fā)問(wèn)卷來(lái)得效率高呢，在訪談中問(wèn)這些性?xún)r(jià)比不高。我們盡可能多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，多收集未知的信息。

技巧 8：給用戶(hù)榮譽(yù)感

“垃圾是放錯(cuò)地方的資源”——說(shuō)明對(duì)某些人不重要的信息對(duì)另外對(duì)人可能非常有價(jià)值。用戶(hù)對(duì)訪談中說(shuō)過(guò)的話(huà)認(rèn)為并不是很有意義的信息，但是對(duì)于你來(lái)說(shuō)可能就是提升產(chǎn)品體驗(yàn)的高價(jià)值問(wèn)題。

我?guī)缀趺看卧L談的最后用戶(hù)都會(huì)對(duì)我說(shuō)“我就隨便說(shuō)說(shuō)，希望能幫到你”，這時(shí)候就真誠(chéng)的告訴用戶(hù)這些信息很有價(jià)值，讓用戶(hù)心中獲得訪談的榮譽(yù)感，這樣可能比給物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)讓用戶(hù)更開(kāi)心。并且榮譽(yù)感會(huì)激勵(lì)用戶(hù)之后再給你反饋更多產(chǎn)品使用問(wèn)題，持續(xù)得到有價(jià)值的反饋。

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文章來(lái)源：優(yōu)設(shè)  作者：龍爪槐守望者

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