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社區(qū)管理之痛，將成為誰的智慧切口？

2021-7-15 資深UI設(shè)計者

編輯導(dǎo)讀：隨著城市化進(jìn)程加快，城市的體量在不斷增長，隨之而來的社區(qū)形態(tài)和管理也在日趨復(fù)雜。智慧社區(qū)能否解決社區(qū)管理之痛呢？本文作者對此進(jìn)行了分析，與你分享。

社區(qū)是城市在小區(qū)域范圍內(nèi)的一個縮影。因為兩者之間的體系結(jié)構(gòu)和發(fā)展模式存在一定程度的相似和關(guān)聯(lián)，所以在智慧城市的建設(shè)路徑上，以智慧社區(qū)為切口，做好小區(qū)域范圍的智慧管理成為當(dāng)下市場和社會的一個風(fēng)口，也是治理切口。

在中國，隨著城市化進(jìn)程加快，城市的體量在不斷增長，隨之而來的社區(qū)形態(tài)和管理也在日趨復(fù)雜。對此，暨南大學(xué)教授、華南城市研究會會長胡剛認(rèn)為，建設(shè)智慧社區(qū)是作為當(dāng)下社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容，至少應(yīng)該包含三方面內(nèi)容：

一是智慧信息，包括社區(qū)信息、住戶信息等基本數(shù)據(jù)的采集；

二是智慧服務(wù)，比如在此次疫情下，部分社區(qū)實行封閉管理，居民可以在網(wǎng)上買菜，然后有人幫他們送到門口這樣的服務(wù)就很重要。還包括社區(qū)的選舉，平時大家都上班，不容易聚集在一起，這時候就需要有這樣的網(wǎng)絡(luò)選舉投票服務(wù)；

三是虛擬社區(qū)，居民可以在虛擬社區(qū)聊天、共享資源、處理事務(wù)等。

由此可見，智慧社區(qū)的建設(shè)重點主要有三方面，信息感知、服務(wù)延伸以及虛擬社區(qū)。在騰訊、華為、曠視、海康威視等服務(wù)廠商的解決方案里，都能看到類似的思路和落腳點。但是如果說真正做好這三點內(nèi)容的社區(qū)平臺，或許還屬微信。

為什么要這么說呢？

在這里需要理清一點，對于智慧社區(qū)建設(shè)，大部分人認(rèn)為應(yīng)該是房地產(chǎn)商、科技公司或者安防廠商的事情，但是實際上并不是，社區(qū)群眾也在參與其中的建設(shè)，以微信為支點的數(shù)字化社區(qū)正在加速形成。

一、智慧社區(qū)的“群眾路線”

值得一提的，以微信為支點推動數(shù)字化社區(qū)的成功構(gòu)建并不能歸功于騰訊，而是社區(qū)群眾。

這是一個自發(fā)的、自上而下的、無意識的社會行為，微信只是一個“被民眾借用”的工具或者說平臺。

微信作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代國內(nèi)最大的社交軟件和聚合平臺，很多服務(wù)和模式實際上已經(jīng)逐步跳脫出了它原本的范疇，通過用戶自發(fā)形成的社群成為了很多新概念的實踐場所。就以智慧社區(qū)來說，或許很多廠商還沒想明白要如何切入龐大的人群體系，實際上社區(qū)群眾已經(jīng)在微信群上做到了胡教授所提及的三大內(nèi)容：

首先是信息感知。盡管這樣面向小區(qū)住戶的信息采集不全面、不系統(tǒng)，但是通過微信群，大部分社區(qū)確實在人員信息收集、人員聯(lián)絡(luò)和信息傳達(dá)方面實現(xiàn)了很多跨越。過去需要挨家挨戶上門、打電話通知的內(nèi)容，在短期內(nèi)都能實現(xiàn)雙向傳遞和感知。

廣西某小區(qū)物業(yè)人員張春花（化名）告訴“智能相對論”，“從疫情爆發(fā)到現(xiàn)在組織打疫苗，微信群都幫了我們很多的忙，解決了大部分的聯(lián)絡(luò)組織工作。只要把通知、鏈接發(fā)到群里，艾特大伙，基本都能通知到，實在是沒有反饋的再通過電話或上門的形式傳達(dá)一下就行。包括現(xiàn)在誰沒打疫苗、第一針、第二針，只要在群里吆喝一下，都能快速的組織起來……”

其次是智慧服務(wù)。實際上，對于張春花所在小區(qū)的業(yè)主來說，智慧服務(wù)是什么，他們還搞不清，但是比起以前，現(xiàn)在通過微信群的方式，很多服務(wù)確實方便了許多。陳先生（業(yè)主）提到，“當(dāng)時疫情那會兒，物業(yè)就是在微信群上來幫各家各戶統(tǒng)計買菜信息、送菜什么的，很方便?，F(xiàn)在有什么社區(qū)投票、活動舉辦的事情，我們基本都是在微信上來參與和討論。”

最后是虛擬社區(qū)。這對于微信群來說，基本沒有什么異議。本來作為一個社交平臺，微信給用戶帶來的就是一個虛擬社區(qū)的概念?，F(xiàn)在各家各戶有什么事情需要幫忙、或是信息需要分享的話，基本上都會通過業(yè)主群來進(jìn)行發(fā)布和傳達(dá)，平常沒事也會聚在一起聊聊天、發(fā)發(fā)紅包活絡(luò)一下。

張春花表示：“小區(qū)的老人們經(jīng)常在群里討論跳舞、下棋什么的，要是遇到下雨天，也都會在群里嘮嘮嗑，念叨念叨，看著他們這樣互動，有種回到以前住在村里的感覺……?！蔽⑿湃簩τ谒麄儊碚f，儼然成了另一個線上的社區(qū)。

可以說，微信群的存在很好的將社區(qū)的人連接了起來，為智慧社區(qū)的構(gòu)建提供了一個基本的雛形。這種基于群眾力量自發(fā)形成的新社群，是現(xiàn)在很多小區(qū)管理推進(jìn)的常態(tài)。

二、社群雖好，槽點滿滿

很顯然，作為一個自下而上的自發(fā)行為，社群的形成在一定程度上解決了很多社區(qū)管理的問題，但也存在諸多槽點，限制了這種模式的進(jìn)一步發(fā)展。

1. 社群不系統(tǒng)、不全面，缺乏必要的頂層設(shè)計。

自發(fā)形成的社群本質(zhì)就是片面的，它無法構(gòu)成一個系統(tǒng)、全面的體系，很難在智慧社區(qū)的建設(shè)上發(fā)揮統(tǒng)領(lǐng)全局的作用。以具體反饋來看，雖然業(yè)主群可以覆蓋大部分的住戶，但是并不是全部，仍舊存在“漏網(wǎng)之魚”，而且在信息管理上，社區(qū)也將處于一個非常被動的局面，住戶可以選擇提供信息，也可以選擇不提供信息，很難規(guī)范住戶的信息條例。

這也意味著，未來的智慧社區(qū)建設(shè)在信息感知上需要化被動為主動，借助更加有效的設(shè)備或模式來提高信息感知能力。正是看到了這種進(jìn)階的需求，所以科技廠商和硬件廠商此前在做智慧社區(qū)的時候，大多會從頂層切入，從全局出發(fā)來進(jìn)行社區(qū)改造。

比如曠視科技目前提出的以人臉為ID的AI方案就是這樣——用戶經(jīng)過小區(qū)門禁刷臉進(jìn)入小區(qū)，系統(tǒng)可以自動識別并做好人員管理，使得進(jìn)出小區(qū)的人員數(shù)據(jù)都能得到全面感知?；谌藛T數(shù)據(jù)的高度識別，智慧社區(qū)在人員管理方案，智能停車、智能物業(yè)，智能地產(chǎn)、安防、零售等方面都能獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持，從整體上把控社區(qū)的管理工作。

2. 社群做好了“人”的連接工作，但是沒能做好“物”的數(shù)字化升級。

社群的另一個本質(zhì)是人的聚集，對于業(yè)主群來說，它只是做好了人群的溝通、連接工作，但是在整個社區(qū)范圍內(nèi)，僅是做好人的工作，還不足以構(gòu)建一個高效、便捷的智慧社區(qū)，仍需要在“物”的基礎(chǔ)上實現(xiàn)數(shù)字化升級，比如監(jiān)控、快遞、消防、電梯等等場景。

“人”與“物”構(gòu)成智慧社區(qū)建設(shè)的兩條路徑，對比來看，?？低暤扔布S商更傾向于后者的升級——通過智能硬件，比如監(jiān)控攝像頭、門禁設(shè)備、對講設(shè)備等的支撐，海康威視能在多個社區(qū)場景里進(jìn)行數(shù)字化升級，來實現(xiàn)社區(qū)智慧化的表現(xiàn)。

比如，有了智能攝像頭，社區(qū)的管理系統(tǒng)可以對小區(qū)的可疑人員進(jìn)行預(yù)警、對電梯內(nèi)進(jìn)入電瓶車等危險行為予以提示、對高空拋物等違法行為提供24小時監(jiān)管，等等。物理設(shè)備的數(shù)字化升級對于智慧社區(qū)的搭建尤為關(guān)鍵，可以說等同于社區(qū)智慧化的基礎(chǔ)，這是微信群無法實現(xiàn)的。

3. 去中心化的社群無法接軌智慧城市建設(shè)。

社群是一個去中心化的概念，它由業(yè)主自發(fā)的創(chuàng)建，也可能會因為各種人為原因崩塌，比如廣告過多、管理不善、業(yè)主矛盾等等。這種不穩(wěn)定的模式很難進(jìn)一步拓展應(yīng)用，只能作為一個輔助性的管理。

特別是對于智慧社區(qū)的構(gòu)建而言，未來的城市智慧化需要建立在一個又一個的智慧社區(qū)之上，因此要考慮到智慧社區(qū)與智慧城市的協(xié)同發(fā)展就必須要有一個穩(wěn)定的系統(tǒng)予以支持。對此，我們可以看到中國電信在打造智慧社區(qū)的過程中，積極推動社區(qū)系統(tǒng)接軌電力、水力、燃?xì)狻B(yǎng)老等政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，使得小區(qū)人員可以足不出戶的享受到購電、購氣、通信繳費等服務(wù)，也確保了社區(qū)數(shù)據(jù)連接城市系統(tǒng)，實現(xiàn)雙向互利。

那么，對于智慧社區(qū)的建設(shè)而言，社群存在諸多缺陷，很難進(jìn)一步推動我國數(shù)字化建設(shè)，需要更多服務(wù)廠商從大局出發(fā)，做好頂層設(shè)計來構(gòu)建一個全面、高效的智慧社區(qū)。

三、智慧社區(qū)的未來：人與物的雙重數(shù)字化

盡管如此，但是對于智慧社區(qū)的構(gòu)建來說，并不是一個極端地行為，它不需要推到一個模式，再樹立另一個模式。反之，不同的路徑在當(dāng)前復(fù)雜的建設(shè)進(jìn)程上都應(yīng)該被重視，在融合中發(fā)揮更加顯著的價值。

簡單來說，群眾的社群路線和廠商的技術(shù)路線不沖突。在當(dāng)前的現(xiàn)實情況下，社區(qū)的管理和人員聯(lián)絡(luò)需要微信支持，這是毋容置疑的。前者是“人”的數(shù)字化，后者是“物”的數(shù)字化，如何把這兩方面結(jié)合起來發(fā)揮雙重價值，才是智慧社區(qū)的未來所在。

因此，“智能相對論”認(rèn)為，在智慧社區(qū)的構(gòu)建上，騰訊是具有顯著優(yōu)勢的。在濱海泰達(dá)智慧社區(qū)的建設(shè)上，騰訊就展現(xiàn)了這一優(yōu)勢——通過投入老人關(guān)愛門磁，依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用實時感應(yīng)傳輸功能打通網(wǎng)格化平臺，泰達(dá)街道能做到對獨居老年人等特殊人群居家情況的動態(tài)掌握，一旦出現(xiàn)異常情況，社區(qū)網(wǎng)格員便可通過微信接收到實時異常告警，精準(zhǔn)服務(wù)相關(guān)人群。

簡單來說，騰訊手握微信，在“人”的數(shù)字化上具有明顯的優(yōu)勢，其未來只需要做好“物”的數(shù)字化，就能進(jìn)一步推動智慧社區(qū)的構(gòu)建。但這并不意味著騰訊會比其他廠商少做一個層面的事情，相反的，如何繼續(xù)拓展微信的社群優(yōu)勢需要騰訊做更進(jìn)一步的構(gòu)思和驗證。社群對于智慧社區(qū)建設(shè)的想象力還沒有觸碰到天花板。

在湖北宜昌，企業(yè)微信正在實現(xiàn)治理規(guī)范化，成為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)格化管理向互聯(lián)網(wǎng)拓展的新載體，也成為了社區(qū)居民互助、交流、自治的微載體。

具體來看，社區(qū)網(wǎng)格員通過企業(yè)微信建立統(tǒng)一的社群，網(wǎng)格員形象統(tǒng)一，有官方認(rèn)證的身份，形成“中心化”管理的雛形。同時，基于企業(yè)微信和微信互通的能力，社區(qū)普通居民使用微信即可與網(wǎng)格員聯(lián)系，也可在群中反映噪音、污染、故障等各種問題。而除了在群內(nèi)溝通，網(wǎng)格員進(jìn)行跟進(jìn)調(diào)解外，還可以把相應(yīng)的問題通過企業(yè)微信工作臺提交工單，轉(zhuǎn)給橫向的相關(guān)部門，如城管、環(huán)保、公安等部門處理。

簡單來說，在企業(yè)微信的支持，社群有了官方人員的介入逐步形成了一個更加系統(tǒng)和有效的社區(qū)管理與治理同步的體系。這對于騰訊而言，就是在“人”的數(shù)字化上發(fā)揮出了真正的信息優(yōu)勢。

對于其他廠商而言，這并非是不可超越的。中國電信的短信通知同樣可行，只是相比微信缺乏了一點社群交互的基礎(chǔ)，但在連接人的功能上并不輸給微信。因此，對于一眾服務(wù)廠商來說，若能準(zhǔn)確地認(rèn)識到“人”與“物”的雙重數(shù)字化需求，也就能快速地把握智慧社區(qū)的建設(shè)思路，來打造出一個全面智慧化的社區(qū)。

四、結(jié)語

如今，新小區(qū)的搭建、“老舊改”的推行，智慧社區(qū)依舊是一個沒有邊界的藍(lán)海市場，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2020年中國智慧社區(qū)產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到5000億，近3-5年仍將以至少40%的比例增長。而市場上，更多的廠商仍在專注于“物”的智慧化和數(shù)字化，對于連接人的工作似乎都丟給了微信，但伴隨著智慧社區(qū)的需求愈發(fā)增長，或許其他的廠商也會逐漸把目光轉(zhuǎn)向社群的搭建和經(jīng)營之上。

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