2022-11-15 博博
通知是產(chǎn)品中極其重要的一部分，它能快速將內(nèi)容的狀態(tài)及變化通過不同的方式傳達(dá)給用戶，以便用戶在收到信息后根據(jù)所傳遞的內(nèi)容及時(shí)做出應(yīng)對(duì)策略。
在這里，有一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題，很多產(chǎn)品喜歡一股腦的把有效的/無效的、重要的/不重要的、用戶想知道的/不想知道的等所有信息通通推送給用戶。那么，你的推送渠道真的用對(duì)了嗎？是否做了信息優(yōu)先級(jí)區(qū)分？推送時(shí)間段是否有效？站在用戶角度，下面這些場(chǎng)景你肯定碰到過：
◇ 手機(jī)屏幕總是頻繁彈出信息，接二連三的震動(dòng)、提示音讓你一怒之下卸載了一些不太常用的APP；
◇ 桌面圖標(biāo)99+、主頁的消息入口99+、進(jìn)入消息分類還是99+，清理起來非常麻煩，還不如關(guān)閉幾個(gè)分類通知，少一個(gè)也能緩口氣；
◇ 一天少看了幾個(gè)小視頻，好不容易節(jié)省出來的流量被通知無情的消耗，還不如關(guān)閉系統(tǒng)通知權(quán)限來得快；
◇ 每隔一段時(shí)間，都要在手機(jī)短信中回復(fù)一大堆TD（退訂），想吐的感覺；
◇ ......
在頻繁地打擾下，用戶關(guān)閉了一個(gè)個(gè)通知權(quán)限、甚至一度卸載APP。不難看出，好的消息通知能巧妙的將用戶求留?。ú糠钟脩衾猛ㄖ湍鼙３謱?duì)微信、QQ的控制欲），做的不好就會(huì)起到負(fù)面作用、失去了消息通知的初衷，這里面最需要把控就是推送的一個(gè)“度”。
用戶可能因?yàn)橐粭l走心的推送而轉(zhuǎn)化、也可能因?yàn)楸淮驍_而放棄使用，站在設(shè)計(jì)角度，需盡可能打造讓用戶更喜歡的通知系統(tǒng)。那么，對(duì)于不同的業(yè)務(wù)需求及使用場(chǎng)景，又該如何差異化的進(jìn)行消息推送，筆者通過本文進(jìn)行分析總結(jié)，與大家一起了解。
一、消息推送的基本知識(shí)
二、消息通知渠道
三、讓用戶再次開啟通知權(quán)限
四、提高觸達(dá)率的小技巧
五、結(jié)語
消息通知是產(chǎn)品提供的一項(xiàng)服務(wù)，能夠及時(shí)將產(chǎn)品的期待或內(nèi)容的變化、根據(jù)其等級(jí)權(quán)重合理的通過不同渠道及時(shí)同步給用戶，常見的如互動(dòng)提醒、老用戶召回、活動(dòng)拉新、產(chǎn)品更新或幫助提醒等，通過站內(nèi)紅點(diǎn)、彈窗、短信、郵件等方式與用戶進(jìn)行信息交換。
用戶層面，方便及時(shí)獲取到想要知道的信息、以及對(duì)信息交換的控制權(quán)。例如：用戶發(fā)布一條新的短視頻想要對(duì)評(píng)論/點(diǎn)贊及時(shí)掌控、給心上人發(fā)了信息想在第一時(shí)間看到回復(fù)...等，產(chǎn)品也是借此用戶對(duì)內(nèi)容的控制欲，利用消息推送提升用戶的使用體驗(yàn)。
產(chǎn)品層面，通過主動(dòng)推送想讓用戶知道的信息，以達(dá)到新/老用戶轉(zhuǎn)化的目的。例如：通過手機(jī)短信形式發(fā)放優(yōu)惠券對(duì)老用戶召回、應(yīng)用內(nèi)通知或桌面推送對(duì)用戶拉新...等，以此提高產(chǎn)品收益，獲取更大的商業(yè)價(jià)值。
首先，一個(gè)好的消息系統(tǒng)首先需要將消息內(nèi)容設(shè)計(jì)的全面，以便用戶通過消息通知能準(zhǔn)確無誤的了解到對(duì)應(yīng)內(nèi)容；
其次，消息的觸達(dá)方式需合理有效，必須提供便捷的操作入口以供用戶及時(shí)反饋；
另外，為了避免過于打擾用戶，需選擇合理的推送渠道，提高用戶觸達(dá)概率及反饋效率。
消息通知渠道分為應(yīng)用內(nèi)通知應(yīng)用外通知。應(yīng)用內(nèi)通知主要來源于消息中心或系統(tǒng)主動(dòng)觸發(fā)的彈窗來體現(xiàn)，而應(yīng)用外通知包括桌面圖標(biāo)紅點(diǎn)、手機(jī)短信、電子郵件、push、公眾號(hào)信息（需綁定）等渠道推送。
1）消息功能入口
消息功能入口提示也稱為紅點(diǎn)提示，主要有底部Tad欄、首頁右上角、個(gè)人中心右上角三種形式。當(dāng)有新的通知出現(xiàn)時(shí)，對(duì)應(yīng)圖標(biāo)的右上角會(huì)出現(xiàn)小紅點(diǎn)提示，清晰明了，關(guān)于小紅點(diǎn)設(shè)計(jì)，之前《小紅點(diǎn)篇 | 用好這招，讓用戶的觸達(dá)率大幅度提升！》這篇文章有詳細(xì)說明。
紅點(diǎn)提示的用戶觸達(dá)率較高，但需要用戶在登錄狀態(tài)下才能查看，比如訂單狀態(tài)變化、用戶與用戶/產(chǎn)品之間的互動(dòng)消息、產(chǎn)品活動(dòng)通知等。
2）消息列表
當(dāng)產(chǎn)品的消息類型較多時(shí)，點(diǎn)擊消息功能入口即可跳轉(zhuǎn)至二級(jí)分類列表。與上述相比，消息列表的內(nèi)容則更加清晰，通過第一次消息入口功能的引導(dǎo)觸發(fā)，這里的用戶觸達(dá)率將成倍增加。
3）彈窗通知
以彈窗的形式覆蓋在頁面內(nèi)容頂層，阻礙用戶的當(dāng)前操作并迫使用戶對(duì)彈窗做出決策，可以是系統(tǒng)主動(dòng)彈出或用戶手動(dòng)觸發(fā)，對(duì)用戶的干擾極大。
彈窗通知最大的優(yōu)勢(shì)在于會(huì)100%被用戶看到，無法忽略，否則將不能進(jìn)行其他操作，很適合產(chǎn)品的一些重要事件提醒，例如應(yīng)用升級(jí)、活動(dòng)通知、優(yōu)惠券引流等。
4）Toast 通知
Toast通知是用戶在操作之后給出的即時(shí)反饋，與當(dāng)前頁面內(nèi)容關(guān)聯(lián)性極強(qiáng)，但不會(huì)中斷用戶的操作，出現(xiàn)的時(shí)間很短，一般持續(xù)3秒后自動(dòng)消失，對(duì)用戶的干擾也比較小。
需要注意的是，Toast容易在用戶不注意的情況下被遺漏，所以適合用于操作后不影響大局、且不可二次操作、不可逆轉(zhuǎn)的輕量提示，例如刪除成功、提交成功等。
1）桌面小紅點(diǎn)
小紅點(diǎn)通常以圓點(diǎn)+數(shù)字的形式出現(xiàn)在圖標(biāo)右上角，用來提示應(yīng)用內(nèi)的未讀消息數(shù)量，進(jìn)入應(yīng)用查看或清除后小紅點(diǎn)則會(huì)消失。桌面小紅點(diǎn)有一個(gè)必備前提，需要同時(shí)開啟設(shè)備和應(yīng)用內(nèi)的通知權(quán)限方能接收提醒通知。
在部分應(yīng)用中，桌面小紅點(diǎn)具有較大的價(jià)值，能對(duì)用戶產(chǎn)生積極的影響，使用頻率得到進(jìn)一定的提升。例如：社交類應(yīng)用中的私信、評(píng)論、點(diǎn)贊等；商家端的咨詢信息、下單提醒等，用戶在看到后都會(huì)有強(qiáng)烈的點(diǎn)擊欲望，對(duì)一些數(shù)據(jù)的提升起到推動(dòng)作用。
2）PUSH推送
PUSH推送通知常見于設(shè)備頂部橫幅（幾秒后消失）、通知中心以及鎖屏后的中部區(qū)域，用戶可從卡片中的內(nèi)容獲取信息類型及重要程度，用以決策是否需要立即打開。
這種推送方式，用戶幾乎很難忽略，不處理的話會(huì)長(zhǎng)時(shí)間浮于屏幕之上，非常適合價(jià)值及時(shí)效性較高的消息通知。除視覺提醒之外，還可通過聽覺觸達(dá)用戶，例如支付號(hào)、微信的收款信息等，不過依然要同時(shí)開啟設(shè)備和應(yīng)用內(nèi)的通知權(quán)限。
3）手機(jī)短信
短信推送是大家很熟悉的通知渠道了，畢竟現(xiàn)在都是用手機(jī)注冊(cè)賬號(hào)，手機(jī)號(hào)獲取難度幾乎為“0”，常見的有驗(yàn)證碼短信（用戶請(qǐng)求）、營(yíng)銷短信（產(chǎn)品推送）兩種：
驗(yàn)證碼類似“一問一答”的互動(dòng)，沒有什么特別的玩法；
營(yíng)銷類短信對(duì)于拉取新用戶、老用戶召回、節(jié)日/活動(dòng)促銷能起到不可替代作用，產(chǎn)品可通過短信發(fā)送圖片、文字以及超鏈接，內(nèi)容的時(shí)效性、用戶的觸達(dá)率都相對(duì)較高。
著重說明一點(diǎn)，因?yàn)槎绦磐ㄖ某杀据^高，在使用之前需要足夠的思考分析，細(xì)分用戶群體做到精準(zhǔn)投放，避免所花費(fèi)的成本與產(chǎn)生的價(jià)值不成正比。另外，如果需要放超鏈接，那么短信內(nèi)容一定要有足夠的說服力及吸引力，總是被用戶當(dāng)做詐騙短信刪除、舉報(bào)的話還不如不放。
為了減少對(duì)用戶的打擾，讓產(chǎn)品更人性化，一般會(huì)在短信結(jié)尾提供TD（退訂）提示，用戶回復(fù)即可取消后續(xù)的推送，但是否真的取消成功，這就得看產(chǎn)品了(???)...
4）電子郵件
電子郵件推送方式使用的并不多，一方面需要產(chǎn)品有web端服務(wù)，純粹的移動(dòng)端APP郵件推送不會(huì)有什么效果；另一方面，絕大多數(shù)的用戶登錄電子郵箱并不頻繁，還容易被用戶一鍵清理或誤刪。
電子郵件唯一的好處就是用戶可通過超鏈接直達(dá)內(nèi)容出處，相比APP應(yīng)用，免去了下載等一系列操作，還可以長(zhǎng)時(shí)間滯留，便于用戶隨時(shí)查看或添加星標(biāo)，處理時(shí)間段選擇較為靈活，很適合web端服務(wù)。針對(duì)一些商業(yè)化的郵件推送，也需要花費(fèi)一定的經(jīng)濟(jì)成本。
產(chǎn)品獲取用戶郵箱地址的難度較大（郵箱賬號(hào)除外），不難理解，使用手機(jī)號(hào)一鍵登錄、驗(yàn)證碼登錄、第三方賬號(hào)登錄遠(yuǎn)比郵箱地址登錄要方便的多。除此之外，還可以通過個(gè)人設(shè)置的添加郵箱、問卷調(diào)查的郵箱地址預(yù)留來獲取，不過這就要看用戶的主動(dòng)意愿了。
5）公眾號(hào)消息
公眾號(hào)背靠社交應(yīng)用，普及程度及用戶觸達(dá)率是極高的，不過這需要產(chǎn)品利用部分業(yè)務(wù)、活動(dòng)為導(dǎo)向，引導(dǎo)用戶關(guān)注公眾號(hào)后方能接收到消息通知。
目前公眾號(hào)只能向用戶發(fā)送符合部分場(chǎng)景要求的服務(wù)通知，例如刷卡通知、物流軌跡變化、商品購(gòu)買等。如果預(yù)算足夠的話，還可以購(gòu)買公眾號(hào)列表、內(nèi)容詳情頁、朋友圈等產(chǎn)品廣告位進(jìn)行特定用戶群體推送，無需用戶關(guān)注也可以看到并進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
用戶一旦關(guān)閉通知權(quán)限，對(duì)產(chǎn)品來說無疑是一個(gè)損失，這意味著沒有消息通知的推動(dòng)，用戶的使用頻率以及與產(chǎn)品之間的互動(dòng)顯然會(huì)減少（就連夫妻之間都需要時(shí)常互動(dòng)與溝通交流，何況對(duì)于有選擇余地的產(chǎn)品），時(shí)間長(zhǎng)了，用戶轉(zhuǎn)投其他產(chǎn)品的“懷抱”也不是不可能。
有沒有想過，用戶只是關(guān)閉通知權(quán)限而已，并沒有卸載APP，真的就沒辦法了嗎？是不是該做點(diǎn)什么...
用戶之所以還未卸載APP，說明還有價(jià)值，歸根結(jié)底，關(guān)閉通知權(quán)限的原因都是因?yàn)橄⒌摹翱褶Z亂炸”帶來的無盡騷擾，幾乎沒有例外，而產(chǎn)品還會(huì)添上一把火，用戶再次打開APP時(shí)無底線的催促用戶再度開啟，耗盡用戶最后一點(diǎn)耐心后，或許再也沒有機(jī)會(huì)了。
這個(gè)時(shí)候，設(shè)計(jì)師考慮的不是頻繁提醒用戶開啟，而是用戶關(guān)閉通知的真正原因（“狂轟亂炸”只是概括），細(xì)化各種可能性，然后從中找出機(jī)會(huì)點(diǎn)，但凡有所改進(jìn)都值得試一試，畢竟相比什么都不做不會(huì)更糟。這么解釋似乎毫無說服力，下面舉個(gè)例子：
當(dāng)產(chǎn)品中的某項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)突然有一天開始收費(fèi)了，但受到了大多數(shù)用戶的抵觸，這個(gè)時(shí)候你該怎么做，是無視用戶訴求繼續(xù)收費(fèi)、還是恢復(fù)到之前的免費(fèi)？這并不是一個(gè)選擇題，繼續(xù)收費(fèi)會(huì)導(dǎo)致大量用戶流失、恢復(fù)免費(fèi)可能連維持運(yùn)營(yíng)成本都難，所以不經(jīng)思索的選擇草草收?qǐng)觥⑦B下下策都算不上。用戶抵觸的原因可能收費(fèi)過高或是與實(shí)際價(jià)值不符，有沒有想過利用限時(shí)折扣、附加其他增值服務(wù)（成本較小）或者組合捆綁銷售也不失為一種策略。
那么，到底該如何做既能愉快的發(fā)送消息通知、還能能挽回用戶的心呢？
用戶關(guān)閉通知權(quán)限，并非沒有需求，最典型的就是在某寶、某東加了滿滿一“車”商品等待降價(jià)，然后抱怨消息通知太吵關(guān)掉了通知權(quán)限，最后就是無法收到折扣通知、還把問題怪在了APP身上，著實(shí)太冤。用戶只要還有需求，通知權(quán)限就還有被重新開啟的機(jī)會(huì)。
1）損失厭惡/利益引誘
首先，我們需要找出對(duì)應(yīng)的價(jià)值點(diǎn)，利用優(yōu)秀的文案給予用戶思考的余地，用戶每多思考一會(huì)，結(jié)果都有可能發(fā)生改變。
人們都討厭失去，對(duì)于損失的不可控很難接受，在引導(dǎo)用戶開啟通知權(quán)限時(shí)，需要強(qiáng)調(diào)不開啟會(huì)失去什么，畢竟面對(duì)“得到”和“失去”時(shí)，損失更加讓人難以忍受，例如物流產(chǎn)品告訴用戶“未開啟通知，將錯(cuò)過重要的快遞信息”。還可以通過激勵(lì)等進(jìn)行利益引誘，如“開啟后能及時(shí)獲取紅包卡券、折扣通知”等，并提供快捷通道，促使用戶重新開啟通知權(quán)限。
2）消息分類/分別處理
每種類型的通知都不可能符合所有用戶的“胃口”，針對(duì)社交、電商類產(chǎn)品，可將通知類型分類處理，用戶希望接收哪種類型的消息單獨(dú)開啟即可。
例如支付寶將消息拆分為多個(gè)類型；京東還增加了午休免打擾設(shè)置，開啟后在12：30-13：30不會(huì)收到任何消息提醒；微信群過多、消息太吵時(shí)，開啟免打擾又擔(dān)心錯(cuò)過重要人的信息，于是微信在去年上線了開啟群消息免打擾后、可設(shè)置群內(nèi)4個(gè)人的消息正常通知，算是比較人性化的設(shè)計(jì)了。
3）提供關(guān)閉/關(guān)不徹底
部分產(chǎn)品提供了關(guān)閉消息通知功能，但又關(guān)不徹底，這是產(chǎn)品基于妥協(xié)的基礎(chǔ)上，依然在低頻推送消息的“流氓”玩法，與用戶完全關(guān)閉相比，已經(jīng)算是不錯(cuò)的結(jié)果了。
常見于PC客戶端，就像很多軟件的插件一樣，不管怎么關(guān)，總是無法徹底關(guān)閉，甚至還將開啟操作偽裝成其他內(nèi)容引導(dǎo)用戶誤觸；手機(jī)短信推送也會(huì)有這種情況，用戶回復(fù)過“退訂”后依然會(huì)收到相關(guān)短信。
這種方式需謹(jǐn)慎使用，在用戶關(guān)閉通知后，需通過后續(xù)推送內(nèi)容的質(zhì)量、頻率試探用戶底線，然后逐漸提升，切不可無視用戶操作。
反復(fù)推送相同的內(nèi)容只會(huì)讓用戶更加反感，回復(fù)退訂、卸載應(yīng)用都可能在這一刻發(fā)生。
很明顯，消息發(fā)出后，如果用戶的觸達(dá)率較高就沒必要再次推送。反之觸達(dá)率較低，重復(fù)推送會(huì)讓用戶有種被催促、脅迫的感覺，適得其反，觸達(dá)率低有沒有可能是文案不夠友好、表達(dá)不夠清晰或者吸引力不夠？即便同一件事情，也盡量使用不同的表達(dá)方式，如何想辦法重新引起用戶的關(guān)注才是關(guān)鍵點(diǎn)。
中華文字博大精深，且有56個(gè)民族，其性格習(xí)慣各異，特別在利用當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)、媒介進(jìn)行的營(yíng)銷推送時(shí)，盡可能規(guī)避掉敏感信息，如地域/民族歧視、性暗示等。
很多時(shí)候，消息推送太少無法滿足產(chǎn)品目標(biāo)、太多則會(huì)惹惱用戶導(dǎo)致通知權(quán)限被徹底關(guān)閉，所以不僅要考慮消息推送頻率，更重要的是對(duì)受眾群體進(jìn)行分類、分別推送，不要每次都一股腦的將消息發(fā)給所有用戶，當(dāng)然，能做到千人千面（成本大）則會(huì)更好。
沒有用戶愿意在不明所以的情況下來看長(zhǎng)篇大論的內(nèi)容，需確保消息內(nèi)容簡(jiǎn)單直接、清晰易懂，并符合用戶認(rèn)知習(xí)慣，還得保持友好的語氣以及富有創(chuàng)造力的品牌形象。
處于營(yíng)銷目的時(shí)，可利用感興趣的事件/事物勾起用戶的點(diǎn)擊欲望，例如網(wǎng)絡(luò)熱詞、時(shí)下熱點(diǎn)等，筆者雖然并不提倡“標(biāo)題黨”，但不得不說，很多標(biāo)題黨都能起到不錯(cuò)的效果。
消息通知需要一個(gè)有效操作入口，并且在消息內(nèi)容中有對(duì)應(yīng)的指向，點(diǎn)擊應(yīng)用內(nèi)通知切換APP界面、應(yīng)用外推送鏈接跳轉(zhuǎn)至web頁，從始至終都需要為用戶提供一個(gè)查看更多內(nèi)容或參與的有效途徑。
消息通知設(shè)計(jì)的主要目的是在正確的時(shí)間、以正確的方式將內(nèi)容呈現(xiàn)給用戶，并提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，不管用戶愿不愿意接受，這始終都是一個(gè)呈現(xiàn)信息的不錯(cuò)途徑。
本文主要總結(jié)了消息的通知渠道、常見問題處理、提升用戶觸達(dá)率的方法，以幫助新手設(shè)計(jì)師快速掌握完整的消息系統(tǒng)?；蛟S最終的結(jié)果事與愿違，但不能否認(rèn)其魔力，需要做好的是確保消息內(nèi)容質(zhì)量、對(duì)應(yīng)的受眾群體及合理的推送渠道，相信總有一種方式適合你產(chǎn)品。
作者：大漠飛鷹CYSJ 來源：站酷
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