要做好用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，就必須要了解用戶多種多樣的需求，否則就會經(jīng)常發(fā)生“會錯(cuò)了用戶的意”的情況。這種情況多了，別說用戶體驗(yàn)有沒有做好了，產(chǎn)品的生存可能都要成問題了。

那么，我們知道，人性的表現(xiàn)是多種多樣的，所以構(gòu)建體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵脈絡(luò)，就是要看如何用產(chǎn)品設(shè)計(jì)抓住人性、抓住用戶需求。比如：

· 為什么有的品牌會擁有很高的忠誠度，而有的品牌用戶用完就走。

· 為什么有的用戶會為很多社群貢獻(xiàn)內(nèi)容，完全沒有物質(zhì)回報(bào)也可以堅(jiān)持。

· 為什么有的產(chǎn)品看上去很棒，但卻一波過去就消失得無影無蹤。

· ……

為了解決這些問題，應(yīng)該對用戶的需求進(jìn)行分層。當(dāng)然，每個(gè)產(chǎn)品人都有自己為用戶需求分層的方法。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，往往會把用戶的需求分成三類：解決痛感、刷好存在、滿足好奇。

這三類用戶需求對于產(chǎn)品設(shè)計(jì)來說，打法完全不同。

第一類：解決痛感

解決痛感是人最底層的需求。每個(gè)人獲取生活的資源、衣食住行相關(guān)的硬性基礎(chǔ)效率性剛需，都屬于這個(gè)維度的需求。

比如，滴滴其實(shí)是有三個(gè)最內(nèi)核的產(chǎn)品定位，即：效率、經(jīng)濟(jì)和安全。

· 效率就是打得到車，并且越快越好。

· 經(jīng)濟(jì)就是性價(jià)比高，盡量讓用戶感覺很值得。

· 安全就是出行安全，盡量降低事故率。

而其他的所有衍生出來的需求，都是這上面的延展。

所以，他們的核心就是要讓用戶經(jīng)濟(jì)、效率、安全地打車，解決用戶安全效率經(jīng)濟(jì)出行的基礎(chǔ)痛點(diǎn)。在出行平臺的早期階段，打到車是核心，所以所有的出行平臺都在努力地發(fā)補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)司機(jī)，因?yàn)檎l的司機(jī)多，誰就有更好的用戶體驗(yàn)，用戶可以打到車，這就是出行工具的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

接下來，做好訂單的匹配、分發(fā)、價(jià)格計(jì)算的算法和各種運(yùn)營的策略，就是做好效率打車的第二步，同時(shí)也要盡量做好價(jià)格的計(jì)算和調(diào)價(jià)策略，來協(xié)調(diào)供給的分配。比如，在高峰時(shí)段多發(fā)補(bǔ)貼，讓司機(jī)愿意多拉單，滿足用車用戶在高峰期的需求。另外，我們也要根據(jù)不同地區(qū)的不同呼叫量，采取用流量和補(bǔ)貼的手段來協(xié)調(diào)司機(jī)去到不同的地方等等。

而安全則更是出行產(chǎn)品的重中之重，只有保證了安全，同時(shí)還保證了效率，那才是好的出行體驗(yàn)。

所以可以看到，一個(gè)出行產(chǎn)品想滿足用戶的基礎(chǔ)剛需，也是要做非常細(xì)致的工作才能達(dá)到一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)順利的要求。

其實(shí)，除了滴滴這款出行產(chǎn)品，任何產(chǎn)品都是用戶生活里的各種痛點(diǎn)的解決方案。這一個(gè)品類里面，誰能最大程度地、最低成本地?fù)崞接脩舻耐袋c(diǎn)，誰就會成為用戶最終的選擇。

在找尋用戶痛點(diǎn)、判斷自己的產(chǎn)品要滿足哪些痛點(diǎn)時(shí)，還要注意一個(gè)問題：不能本末倒置，一定要分清楚主次。就比如說，滴滴就算是司機(jī)服務(wù)做得再好，但如果打不到車，也留不下用戶；或者一個(gè)餐飲店?duì)I銷得再花哨或者服務(wù)再好，但做出來的東西就是不好吃，那用戶也很難留下。

所以痛點(diǎn)一定要夠痛，而且要做好優(yōu)先級排序。只有這樣，才能抓住一個(gè)產(chǎn)品最基本的核心。

第二類：刷好存在

在解決了用戶的痛點(diǎn)之后，產(chǎn)品要解決的就是要讓用戶滿足好自己的存在需求、意義需求，也就是讓用戶能夠刷好存在感。比如，王者榮耀里的排行榜，微信計(jì)步器上的排行，社交網(wǎng)絡(luò)中的話語權(quán)，等等。這個(gè)時(shí)代的我們，正在經(jīng)歷一種排位稀缺和意義稀缺。

在很多社區(qū)里，會發(fā)現(xiàn)人們會因?yàn)楸稽c(diǎn)贊和被認(rèn)可而去努力地創(chuàng)造好內(nèi)容。人們在尋找到群體認(rèn)同的時(shí)候，會有很大的滿足感，尤其是被我們認(rèn)可的群體認(rèn)同時(shí)。

在滿足用戶刷存在感這一方面，抖音就做得非常出色。抖音的生產(chǎn)工具和分發(fā)工具，不僅會幫助每一個(gè)內(nèi)容創(chuàng)作者都能創(chuàng)造出好內(nèi)容，而且會高效率地把創(chuàng)作的內(nèi)容分發(fā)給有可能喜歡他們的人。這樣一來，抖音就滿足了好內(nèi)容創(chuàng)作者的需求。

也學(xué)你看到很多 C2C 二手平臺會有疑問，經(jīng)常會問：“賣一個(gè)二手產(chǎn)品并沒有賺到太多錢，人們?yōu)槭裁催€喜歡做？” 得到的很多回答都是：“這讓我有一種掌控生活的感覺?！?掌控生活，也就是踐行自己生活意義的一種，是自我存在的一種認(rèn)定。所以，每個(gè)人都需要團(tuán)體和自己對自我的認(rèn)可。而每個(gè)注重品牌和體驗(yàn)的產(chǎn)品，都在通過品牌和體驗(yàn)或多或少地滿足用戶的此類需求。

每個(gè)用戶在使用產(chǎn)品的同時(shí)，都在通過這個(gè)產(chǎn)品發(fā)出的信號意義來獲取認(rèn)同，而這種認(rèn)同，就是一種人生存在感的體現(xiàn)：成為那個(gè)我期望中的、被認(rèn)可的自我。

所以，產(chǎn)品非純功能性的需求，也是要被我們關(guān)注的。

第三類：滿足好奇

除了解決痛點(diǎn)和刷好存在外，人們還有向未知探索的需求。

如果刷抖音的話，經(jīng)常會有一種感覺，一下子幾個(gè)小時(shí)就過去了。產(chǎn)生這種感覺的原因也很簡單，就是因?yàn)樾∫曨l這種濃縮新奇體驗(yàn)的產(chǎn)品，大大滿足了我們獵奇的需求。更進(jìn)一步地，抖音的生產(chǎn)工具，正好能夠幫助生產(chǎn)者生產(chǎn)海量卻又非常個(gè)性的短視頻，再配合音樂的情緒渲染，最終交付給我們的體驗(yàn)就是，最快速度地滿足自己探索世界的好奇心。

電影、戲劇、旅行、密室逃脫等等產(chǎn)品，在這個(gè)時(shí)代備受歡迎，其實(shí)都是因?yàn)榻鉀Q了用戶探索新奇體驗(yàn)的需求。

那么，所有產(chǎn)品要取得成功，是不是都要滿足這三類需求呢，是不是都要等比例地滿足呢？在我看來，任何產(chǎn)品都是這三類需求的集合，只是每類所占的權(quán)重不同而已。這也就意味著，要想做好產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，就必須得弄清楚滿足用戶的哪層需求是最最主要的。

就好像奢侈品其實(shí)并不僅僅是包，有名作家的作品也不僅僅是作品好，它們都還帶有信號感。也就是我用什么產(chǎn)品，讀誰的作品，發(fā)出了怎樣的信號。而信號，就是存在感的一種表達(dá)。

所以結(jié)合解決痛感、刷好存在和滿足好奇這三類用戶需求，再結(jié)合我們自己的產(chǎn)品品類，就不難看出：我們產(chǎn)品在哪些層面上做得好，哪些層面做得不好；哪些層面是重要的，哪些層面相對來說是不那么重要的。

生物中心主義

那說到這里，你其實(shí)會發(fā)現(xiàn)，人才是產(chǎn)品體驗(yàn)的尺度。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)一旦落到“人”這個(gè)維度上，就成了一個(gè)關(guān)乎人類學(xué)、生物學(xué)和心理學(xué)的復(fù)合行業(yè)。在近幾年的中國體驗(yàn)設(shè)計(jì)行業(yè)，都在提一種理念叫做生物中心主義：通過更深刻地理解人的身體、大腦的運(yùn)行機(jī)制，設(shè)計(jì)出更適合人性的產(chǎn)品，來幫助人們獲得更珍貴的體驗(yàn)。

生物中心主義的設(shè)計(jì)理念，在迪士尼早年的體驗(yàn)設(shè)計(jì)中就開始踐行了。關(guān)于這一點(diǎn)，在《絕佳體驗(yàn)》這本書中有如下介紹：

人類大腦中有四種主要情感驅(qū)動型化學(xué)物質(zhì)，分別是：內(nèi)啡肽、多巴胺、血清素和后葉催產(chǎn)素。內(nèi)啡肽提升人的驅(qū)動力和耐受力；多巴胺在人完成目標(biāo)后給予激勵(lì)；血清素帶來的是驕傲和自信；后葉催產(chǎn)素則催生了愛和善意的行為。

所以，迪士尼會通過種種流程設(shè)計(jì)，來讓用戶產(chǎn)生這些化學(xué)物質(zhì)而向前探索、消費(fèi)、留下美好回憶、傳播好的體驗(yàn)，從而流連忘返。

比如，通過尋找興奮感，來促使用戶內(nèi)啡肽的分泌。在排隊(duì)的時(shí)候，增加互動游戲，增加視頻和圖片去解釋和塑造氣氛，讓人們產(chǎn)生享受樂趣的預(yù)期。

比如，通過特別獎(jiǎng)勵(lì)，以及達(dá)成的任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，去促使用戶產(chǎn)生多巴胺而獲得成就感和自豪感。

比如，通過服務(wù)來讓每個(gè)人都感受到自己是重要的客人而產(chǎn)生血清素，甚至讓他們認(rèn)為自己就是表演的一部分，拍下他們參與的照片。

比如，讓員工、IP 和顧客之間培養(yǎng)出一種愛與歸屬，讓大家開始有團(tuán)體意識，相互溝通，讓用戶覺得迪士尼不僅僅是一個(gè)目的地，還是一種社區(qū)，以至于在離開的時(shí)候，都能產(chǎn)生一種流連忘返的感覺而不得不帶走一頂米老鼠耳帽。這就要?dú)w功于后葉催產(chǎn)素的分泌了。

所以，在迪士尼的氛圍設(shè)計(jì)和體驗(yàn)用戶地圖的設(shè)計(jì)中，都會加入類似的抑揚(yáng)頓挫的體驗(yàn)。小到一個(gè)排隊(duì)的細(xì)節(jié)，大到一個(gè)拜見米奇國王的儀式感，都會從這四個(gè)方面下功夫去進(jìn)行設(shè)計(jì)。但是，所有的交易、復(fù)購、傳播都是結(jié)果，迪士尼真正的關(guān)鍵交付，是顧客與迪士尼的情感鏈接和體驗(yàn)沉淀。

所以，如果把人理解為一種機(jī)制，并知道這些機(jī)制是如何運(yùn)作的，那么自然就會設(shè)計(jì)出更符合人性的產(chǎn)品來。

那些不斷滿足人短期快感的產(chǎn)品就好嗎？或者我們無限度地努力創(chuàng)造用戶時(shí)長，是對的做法嗎？這就是我們產(chǎn)品價(jià)值觀的探究，好產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)為人謀幸福，而不應(yīng)該消耗人生。好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，會激發(fā)人性的善，創(chuàng)造長期價(jià)值。壞的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，會刺激人性的惡，去做出自我傷害和傷害他人的事情來。技術(shù)是中性的，但產(chǎn)品不是。產(chǎn)品總會存在著某種鼓勵(lì)，把人引向某處。

所以，生物中心主義，里面也包含了對人類社會性的探索。

小結(jié)

這篇文章主要就是為了幫助我們在面對客戶的時(shí)候該怎么去分析需求，怎么去理解他們。

首先，用戶的需求多種多樣，但總結(jié)起來就是解決痛點(diǎn)、刷好存在和滿足好奇這三類。任何產(chǎn)品滿足的都是這三類需求的復(fù)合系統(tǒng)，只是滿足的權(quán)重不同而已。

然后，生物中心主義：圍繞對用戶的生物性進(jìn)行分析，從而創(chuàng)造更好的體驗(yàn)出來。應(yīng)當(dāng)把用戶理解為一種機(jī)制，站在更高維度的一個(gè)視角去看待用戶在我們創(chuàng)造出來的產(chǎn)品中的種種反應(yīng)，而不是簡單地用善惡好壞去加以評判。只有基于系統(tǒng)設(shè)計(jì)和價(jià)值平衡以及文化判斷的設(shè)計(jì)，才有可能真正地解決問題，萬物都是機(jī)制的平衡。

在用戶體驗(yàn)驅(qū)動商業(yè)的時(shí)代，我們不應(yīng)該僅僅看到產(chǎn)品提升了什么效率，還要看一個(gè)產(chǎn)品在文化上、藝術(shù)上、體驗(yàn)上為人帶來了什么價(jià)值。畢竟藝術(shù)，是人性的效率。這，也就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)最有趣的地方。

作者：設(shè)悟

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