一個上線只有3年的產(chǎn)品其實只能算一個剛上幼兒園的孩子，但它不僅有自己的自營醫(yī)生專家團隊，而且覆蓋了所有醫(yī)療產(chǎn)品常見的服務和問診方式。更難以置信的是，你要把阿里健康、平安健康、叮當健康、微醫(yī)、醫(yī)聯(lián)這些公司的市值加起來，才能勉強可以和它扳手腕。京東健康APP，發(fā)布于2020年3月，但出道即巔峰，目前以1776億人民幣（截止到5月4日，來自谷歌財經(jīng)）位居醫(yī)療產(chǎn)品市值第一位。本期設計大偵探，就讓我們一起來拆解京東健康，看看這個產(chǎn)品是如何設計的？

一、導讀

1. 內容結構
京東健康APP的產(chǎn)品拆解包含六個部分，分別是導讀、產(chǎn)品畫像、醫(yī)療服務、內容服務、設計總結和寫在后面的話，內容篇幅12957字，閱讀時間最少30分鐘。

2. 適合人群
產(chǎn)品拆解是一種專業(yè)、深度的創(chuàng)作形式，所以比較適合于以下幾類用戶閱讀學習：
● C端醫(yī)療產(chǎn)品設計師：通過對京東健康APP的產(chǎn)品拆解，了解京東健康APP的產(chǎn)品設計細節(jié)，有助于更好理解自己所在公司的產(chǎn)品設計，其次可以全方位提升產(chǎn)品分析、競品分析能力。
● 希望提升產(chǎn)品思維的UI/UX設計師：通過從產(chǎn)品層到體驗層的拆解，幫助你跳出設計執(zhí)行層理解一個功能設計背后的價值和意義，提升產(chǎn)品設計思維。
● 準備跳槽到京東健康APP的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者：如果你有準備去京東健康APP求職，這份產(chǎn)品拆解報告可以幫助你提前了解京東健康APP的產(chǎn)品細節(jié)和體系。
● 醫(yī)療產(chǎn)品從業(yè)者及創(chuàng)業(yè)者：收獲一份專業(yè)、完整、有價值的競品分析參考。

3. 分析模型
產(chǎn)品拆解是以反向推導的形式去拆解一個產(chǎn)品的設計策略和思路，所以我們采用了以下分析模型和設計理論做支撐：
● AARRR模型（又稱為海盜模型）：由戴夫·麥克盧爾提出，包含用戶獲取、用戶激活、用戶留存、獲取收入、用戶推薦，分別對應用戶生命周期中的5個重要環(huán)節(jié)，主要用于拆分和分析產(chǎn)品的功能價值。
● 尼爾森十大可用性原則：尼爾森十大可用性原則是界面設計中最基礎、最重要的設計原則，任何產(chǎn)品的設計，都可以通過這十個原則進行指導設計。
● 設計基礎理論：包括常見的格式塔原理、費茨定律、巴甫洛夫反應、7±2效應、席克定律等常見理論，用于診斷京東健康APP的交互及界面設計。

4. 閱讀建議
在閱讀本篇拆解的時候，建議一邊體驗京東健康APP，一邊閱讀產(chǎn)品拆解報告，其次可預約我們的產(chǎn)品拆解解讀直播，收獲會更大。

二、產(chǎn)品畫像

在拆解京東健康APP之前，我們需要從以下8個維度去提煉京東健康APP的產(chǎn)品畫像，這樣才能理解京東健康APP的產(chǎn)品設計策略。

1. 行業(yè)現(xiàn)狀
結合艾瑞咨詢《中國在線醫(yī)療健康服務消費白皮書》和易觀千帆《2022年中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療年度盤點 -易觀》兩份報告，我們提煉了一下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢：
● 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的蓬勃發(fā)展，中國醫(yī)療服務日趨便捷，已經(jīng)邁入3.0階段（線上線下一體化發(fā)展），互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療生態(tài)正加速形成，逐步構建成良性的在線醫(yī)療健康服務生態(tài)價值鏈，滿足用戶的實際醫(yī)療需求。
● 在政策方面，國務院2022年5月發(fā)布的《“十四五”國民健康規(guī)劃》中指出，支持醫(yī)聯(lián)體運用互聯(lián)網(wǎng)技術便捷開展預約診療、雙向轉診醫(yī)療等服務，驅動“醫(yī)、藥、險”聯(lián)動。其次隨著深度學習、語音技術、人工智能、5G等技術的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品不僅幫助患者享受多樣化、個性化診療服務，打破傳統(tǒng)診療領域，協(xié)助醫(yī)護人員高效、高質量提供服務，也能有效解決醫(yī)療資源分布不均的問題。

● 在用戶需求方面，受疫情的助推，用戶醫(yī)療習慣已經(jīng)開始向線上轉移，并形成可觀的用戶存量，截至 2021 年 12 月，我國在線醫(yī)療用戶規(guī)模已達 2.98 億，占網(wǎng)民整體的 28.9%，超過95%的用戶對互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療產(chǎn)品基本持滿意態(tài)度，并有超過80%的用戶表示對未來使用或購買互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療產(chǎn)品非常感興趣。
● 在用戶年均花費方面，約七成用戶每年花費301-1200元用于在線醫(yī)療健康服務（不含在線購買醫(yī)藥及健康產(chǎn)品的費用），并且多數(shù)用戶近三年內開始使用在線醫(yī)療健康服務且頻率增加。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)作為民生保障的基礎行業(yè)，發(fā)展空間和市場規(guī)模依舊足夠大，隨著AI等新技術的發(fā)展，將會不斷為行業(yè)帶來更多的機會。
2. 競爭形式
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為兵家必爭之地，除了在醫(yī)療行業(yè)深耕多年的丁香園、好大夫等公司，BAT等巨頭也早已布局多年：
● 從易觀千帆《2022年中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療年度盤點 》生態(tài)圖譜觀察，我們可以看出京東健康APP所在的行業(yè)競爭形勢比較嚴峻。直接競爭對手有平安健康、醫(yī)聯(lián)、醫(yī)鹿、百度健康、春雨醫(yī)生、好大夫等頭部產(chǎn)品，其次還有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療垂直平臺的眾多產(chǎn)品，比如丁香醫(yī)生、微醫(yī)、好藥師等，另外傳統(tǒng)的公立醫(yī)院也在布局互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，比如北京大學腫瘤醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院等眾多知名醫(yī)院。

● 從易觀千帆月活躍用戶人數(shù)數(shù)據(jù)觀察，京東健康APP的月活躍用戶人數(shù)28.45萬，在直接競爭對手中僅領先于丁香醫(yī)生，相比平安健康的968萬，差距還比較大。不過考慮到京東健康APP起步較晚（首個版本發(fā)布于2020年3月），京東健康APP未來還有很大的增長空間，不過所在的行業(yè)競爭形勢非常嚴峻。

● 從《2022年度中國數(shù)字健康市場數(shù)據(jù)報告》報告觀察，國內醫(yī)療行業(yè)上市的公司只有8家，而京東健康APP以1988.44億占據(jù)頭名，排名第二的阿里健康的只有它的一半。
綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的競爭形勢非常嚴峻，不過受益于京東集團在健康行業(yè)多年的布局，京東健康APP出道即巔峰，市值位居行業(yè)第一，不過就APP月活躍用戶人數(shù)而言，還有很長的路要走。
3. 產(chǎn)品介紹
京東健康APP是京東集團旗下京東健康APP面向患者端使用的在線問診平臺，致力為用戶提供預約掛號、醫(yī)生咨詢、線上購藥、健康科普、預約體檢、健康管理等全方位專業(yè)健康服務，打造以醫(yī)藥及健康產(chǎn)品供應為核心，醫(yī)療服務為抓手，數(shù)字驅動的用戶全生命周期全場景的健康管理平臺。

4. 商業(yè)模式
基于對京東健康APP的深入調研，再結合京東健康APP的《2022年度報告》，我們對京東健康APP的商業(yè)模式進行了全面推導。

4.1 客戶細分
關注健康管理，并期待擁有專業(yè)醫(yī)療服務的26-35歲、文化水平較高、收入穩(wěn)定的白領用戶人群。
4.2 價值主張
首席健康管家
4.3 渠道通路
京東健康APP背靠京東商城巨大的流量池，主要通過京東商城進行導流，其次也通過常規(guī)的線下線上廣告、搜索引擎等渠道進行推廣和維護品牌形象。
4.4 客戶關系
通過名醫(yī)義診、專家直播、健康公益等欄目和用戶建立鏈接。
4.5 收入來源
根據(jù)京東健康APP《2022年度報告》顯示，京東健康APP的收入來源主要依靠醫(yī)藥和健康產(chǎn)品銷售，占比86.37%，其他服務收入占比13.63%。
4.6 核心資源
母公司京東集團在醫(yī)藥行業(yè)已經(jīng)布局多年，擁有非常強大的用戶基數(shù)和資金資源。
4.7 關鍵業(yè)務
京東健康APP的業(yè)務體系非常龐大，除了最核心和最賺錢的醫(yī)療電商，還覆蓋了各種豐富的醫(yī)療服務，比如皮膚醫(yī)院、中醫(yī)、寵物醫(yī)院和海外醫(yī)療。
4.8 重要合作伙伴
● 全國各地的醫(yī)院和醫(yī)生專家，為平臺患者提供在線醫(yī)療服務；
● 全國各地的線下藥房及藥店，用戶可在平臺下單，京東物流進行配送；
● 醫(yī)藥供應商和第三方醫(yī)療機構，比如疫苗、醫(yī)療體檢等公司。
4.9 成本結構
根據(jù)京東健康APP《2022年度報告》顯示，京東健康APP的主要開支來源于銷售及市場推廣開支、產(chǎn)品研發(fā)開支以及常規(guī)的行政開支。
5. 用戶畫像
結合易觀千帆京東健康APP數(shù)據(jù)，我們對京東健康APP終端使用用戶人群提煉了以下用戶特征：
● 從用戶性別看，以男性用戶居多，占比60.06%，女性占比39.04%；
● 從年齡分布看，31-35歲用戶人群最多，占比69.44%，其次為24-30歲，占比13.76%，36-40歲用戶人群占比9.66%；
● 從用戶消費能力看，中等消費者占比31.19%，中高消費者占比18.86%，高消費者占比27.23%，購買能力很強；
● 從地域分布看，三線城市用戶最多，占比21.02%，其次為二線城市，占比19.92%，新一線城市占比18.53%，其中福州市最多，其次為武漢和保定。

6. 信息結構
通過對京東健康APP的信息結構梳理，我們發(fā)現(xiàn)它的體量非常龐大：
● 京東健康APP菜單欄為五個，包含首頁、京東買藥、健康、消息和用戶中心，其中「首頁」聚合了在線問診、京東買藥、專家名醫(yī)和根據(jù)用戶興趣生成的健康問答、科普等信息，「京東買藥」是醫(yī)藥在線商城，向用戶提供營養(yǎng)健康、感冒發(fā)燒、兒童、中藥、醫(yī)療機械等藥品在線購買服務；
● 京東健康APP除了提供各種?？漆t(yī)院問診，還提供中醫(yī)、寵物醫(yī)院、海外醫(yī)療、體檢、報告解讀和疫苗預約，其次問診方式多達9種，比如極速問診、電話問診、視頻問診、私人醫(yī)生、門診加號等。
● 京東健康APP設計了非常豐富的用戶留存工具，比如健康檔案、健康工具、健康百科、健康檢測和健康公益等版塊。

7. 重要迭代記錄
根據(jù)七麥數(shù)據(jù)資料，京東健康APP的首個版本發(fā)布于2020年3月13日，截止到2023年5月5日，APP版本已經(jīng)更新至V3.3.2版本（不過筆者此次拆解的是正在內測的V5.5.0版本，預計稍晚就會正式更新），近一年版本更新次數(shù)為15次，迭代頻率相比其他醫(yī)療產(chǎn)品略低。

以下為京東健康APP版本重要迭代記錄：
● 2020年3月，發(fā)布V1.1.0版本，核心功能包括在線掛號、在線問診、健康商城、健康工具和體檢、醫(yī)美、基因檢測等服務。
● 2020年8月，發(fā)布V2.0.0版本，推出京東家醫(yī)會員服務，產(chǎn)品全面升級；
● 2022年4月，發(fā)布V3.0.0版本，新增母嬰、醫(yī)美、萌寵等服務，產(chǎn)品全面升級；
8. 產(chǎn)品生命周期
京東健康雖然已經(jīng)上市，但是京東健康APP距離首個版本發(fā)布時間只有36個月，這個產(chǎn)品還處于產(chǎn)品生命周期的成長期。而且根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，截止到2023年5月，京東健康APP月活躍用戶人數(shù)只有28.45萬，距離平安健康968萬還有非常大的差距，當下及未來除了解決上市的營收壓力，更需要注重用戶增長。

9. 小結
通過以上8個維度的調研和推導，我們可以看出：京東健康APP只是整個京東健康集團面向患者推出的一款APP，雖然發(fā)布時間比較晚，但背靠京東巨大的資源優(yōu)勢，可謂出道即巔峰，整個產(chǎn)品設計得非常完善和成熟。

三、醫(yī)療服務

「醫(yī)療服務」是根據(jù)AARRR模型拆分，主要是指實現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)的功能，其次根據(jù)格式塔原理拆分為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、問診類型和醫(yī)藥電商三塊內容。在對京東健康APP進行深入體驗和推導拆解過程中，我們發(fā)現(xiàn)京東健康APP雖然發(fā)布時間較晚，但京東健康APP不僅有自己的京醫(yī)自營醫(yī)生團隊，而且還擁有非常豐富的醫(yī)療問診類型和醫(yī)療服務內容。

1. 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院
「互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院」是京東健康APP的在線就診中心，包含極速問診、找醫(yī)生、找醫(yī)院、專家直播、?？浦行暮徒】悼破盏葍热荩菍崿F(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)最重要的業(yè)務之一，但這個版塊在首頁沒有入口，需要在金剛區(qū)的「全部功能」才能進去。

設計思考 
「互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院」理應作為菜單欄的核心入口，但京東健康APP在V5.0.0版本的升級中，依然沒有升級這個版塊的權重，相反重新聚合了一個「健康」的欄目，這樣的設計實在讓人捉摸不透。

1.1 APP首頁
京東健康APP在V5.0.0版本中，對APP首頁進行了全新的升級，首頁拆分為三個頻道，分別是推薦、訂閱和家醫(yī)會員，用戶可點擊TAB切換。

1.1.1 推薦
「推薦」作為整個APP的默認首頁，從結構上看，主要分為5個部分。頭部為今日小貼士（包含飲食日記、運動日記等用戶健康管理功能），瓷片區(qū)為在線問診和京東買藥（核心高頻功能），金剛區(qū)是核心功能的入口（包括每日義診、健康問答等，是京東健康APP醫(yī)療服務的入口），然后是推薦醫(yī)生列表（主要為京東自營的醫(yī)療專家），最后是根據(jù)用戶興趣和瀏覽行為生成的信息流列表（包括科普短視頻、文章、問答、藥品等）。

1.1.1.2 今日小貼士
「今日小貼士」聚合了健康問答、飲食日記、運動日記、體質測評和活力測試五個功能，呼應了「健康管家」的產(chǎn)品理念：
● 「健康問答」是向用戶推薦實時的熱門話題，吸引用戶關注；
● 「飲食日記」是對用戶每日的飲食數(shù)據(jù)進行分析管理，用戶可以輸入每日的早餐、午餐、晚餐等數(shù)據(jù)；
● 「運動日記」是對用戶每日的運動數(shù)據(jù)進行分析管理，用戶可以手動錄入，也支持綁定智能設備同步數(shù)據(jù)；

設計思考 
京東健康APPV5.0.0升級后的首頁，弱化了在線問診的功能，比如過去占據(jù)大幅面積的「極速問診」，如今被收縮到瓷片區(qū)，其次首頁也不再大面積展示相關的醫(yī)療服務（京東健康APP是一個非常龐大的APP，所設計的醫(yī)療服務多達幾十個），這樣的”醫(yī)療瘦身“不知道升級后的用戶訪問時長、停留數(shù)據(jù)會怎么樣？ 

1.1.2 訂閱
「訂閱」分為五個tab欄目，分別是全部、醫(yī)生、主題、話題和百科?！溉俊故瞧脚_隨機推薦的聚合內容，目的是吸引用戶關注自己感興趣的話題或醫(yī)生，當用戶開始關注后，在對應的欄目就能查看到自己關注的內容。

1.1.3 家醫(yī)會員
「家醫(yī)會員」是京東健康APP的會員服務，主要分為以下幾個部分：
● 從服務人群看，京東家醫(yī)目標用戶人群主要為老年人，其次還有孕婦和寶寶；
● 從服務賣點看，京東家醫(yī)主要以解決長期在外工作的年輕人無法照顧年邁的父母的痛點，幫助年輕人隨時掌握父母的健康狀況；
● 從服務內容看，京東家醫(yī)提供1名專屬的健康管家，全程跟蹤服務，還會建立專屬的家人群，隨時可了解家人情況；對于特殊人群還會全年照護，提供定期的線下隨訪。
● 從定價策略看，分為老人版和標準版兩個版本，按年服務，定價分別為1699元和1299元；其次還按照服務人數(shù)銷售，有2人版、3人版、4人版、6人版等。

細節(jié)偵查 
家醫(yī)會員的設計非常創(chuàng)新，相比圖文問診、電話問診這些低價、普通的問診形式，京東健康APP鎖定老年人、孕婦和寶寶這些重點需要照顧的人群，以專業(yè)、完善、高品質、1V1全程跟蹤的醫(yī)療服務進行差異化設計，不僅打造了高客單價的利潤產(chǎn)品，而且拉長了用戶的生命周期，一舉兩得。

1.2 皮膚醫(yī)院
「皮膚醫(yī)院」是針對皮膚問診的?？漆t(yī)院，從頁面內容看，皮膚醫(yī)院包括小兒皮膚門診、老年皮膚門診、中醫(yī)皮膚門診、痔瘡門診、過敏門診和脫發(fā)門診等，醫(yī)生資源來源于京東健康APP自聘專家團，從業(yè)經(jīng)驗10年以上，30秒就可響應，28分鐘送藥上門。其次還為患者提供了AI測膚和痔瘡管理等測評功能，服務鏈路非常完善，設計得非常用心。

細節(jié)偵查 
皮膚問診的流程體驗非常好，當患者點擊以后，首先會提示用戶可上傳自己的圖片，系統(tǒng)利用AI功能對患者的皮膚進行初步的評估后再進行問診，如果用戶不愿意，則立馬進入傳統(tǒng)的圖文問診的步驟，給了用戶充分的自主權。

1.3 ?？漆t(yī)院
除了皮膚醫(yī)院，京東健康APP還設立了口腔齒科、男科中心、心理咨詢、眼科、婦產(chǎn)科、兒科和心臟中心，覆蓋的科室非常廣，而且從頻道內容觀察，服務體系非常完善。

設計思考 
相比丁香醫(yī)生（聚焦于年輕女性用戶群體的醫(yī)療健康平臺）、小荷健康（針對腫瘤患者的醫(yī)療平臺）等產(chǎn)品，京東健康APP的醫(yī)療服務追求大而全，幾乎覆蓋了所有的熱門科室，這樣的發(fā)展策略會不會讓本身起步較晚的京東健康APP失去自身的特色。

1.4 問中醫(yī)
京東健康APP也開設了中醫(yī)版塊，為患者提供全國各地中醫(yī)醫(yī)院和醫(yī)生專家的線上就診，包括男科、內科、皮膚科、婦產(chǎn)科等疾病。中醫(yī)還支持視頻問診，患者可通過京東健康APP和專家視頻線上問診（中醫(yī)會通過舌苔面相等體征對患者進行診斷），其次還支持一鍵代煎，送藥上門，把京東的服務優(yōu)勢發(fā)揮到了極致。

1.4.1 中藥房
「中藥房」是一個為患者提供上傳處方就能實現(xiàn)便捷抓藥、配送的服務?！概姆阶ニ帯沟牧鞒虨榛颊呱蟼魈幏胶?，藥師接單進行劃價以后，患者支付生成訂單，藥房進行煎熬以后，再為患者進行配送。這有效解決了中醫(yī)患者采購中藥困難、欠缺專業(yè)熬制經(jīng)驗的痛點，而且最后還能配送到家，服務非常便捷。

迭代建議 
中醫(yī)這個版塊，完全可以以小程序的形式設計，獨立發(fā)展運營，其次這個版塊的用戶體驗也非常欠佳，不管是配色還是頁面設計，相比APP主站，不夠用心，視覺檔次非常低。 

1.5 寵物醫(yī)院
「寵物醫(yī)院」是為寵物提供在線就診和寵物藥品及營養(yǎng)品銷售的版塊，從頁面內容看，包含了極速問診、專家問診、寵物大藥房、愛寵服務、寵物健康科普和寵物檔案等內容，非常豐富。可以看出如今的寵物行業(yè)發(fā)展非常好，用戶的消費能力非常高，舍得為寵物寶寶花錢。

1.6 海外醫(yī)療
京東健康APP還提供高端的海外醫(yī)療服務，不過這個版塊是鏈接至京東的高端醫(yī)療京東自營旗艦店，從服務內容看，涵蓋了國際會診、海外就醫(yī)、出國體檢、輔助生殖等高端服務。

1.7 體檢中心
「體檢中心」的內容非常豐富，包括父母體檢、中青年體檢、公立體檢、女性體檢、HPV檢查、居家自檢等熱門體檢服務。這個版塊的服務主要和愛康、瑞慈第三方醫(yī)療機構合作，為患者提供全面的醫(yī)療服務，增加商業(yè)變現(xiàn)方式。

1.8 疫苗預約
「疫苗預約」是為患者提供疫苗接種服務，包括新冠疫苗、HPV9價、流感疫苗、兒童疫苗等服務。這個版塊主要是和第三方專業(yè)機構合作，用戶可直接跳轉到品牌的京東旗艦店進行下單購買。

1.9 小結
從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院版塊的拆解可以看出：
● 京東健康APP的醫(yī)療服務非常豐富，不僅有多個?？漆t(yī)院，還有中醫(yī)院、寵物醫(yī)院和海外醫(yī)療，其次也充分利用了京東線下配送的優(yōu)勢，為患者提供了從線上問診到送貨到家的全鏈路服務，這是京東健康APP獨一無二的優(yōu)勢；
● 從用戶體驗看，京東健康APP的很多子版塊設計得非常混亂，操作路徑太過繁雜，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的入口不僅太深，而且很多子頻道包含了新的菜單欄，用戶在使用的過程中，如果要回到首頁或用戶中心需要返回七八次以上，這樣的體驗實在太差，很容易造成用戶迷失，最后只能重啟APP才能解決。
2. 問診類型
「問診」是醫(yī)療產(chǎn)品最基礎的服務，患者可以通過圖文、電話、視頻等形式向醫(yī)生發(fā)起咨詢問診。京東健康APP提供了多達10種問診服務，幾乎涵蓋了醫(yī)療產(chǎn)品常見的所有類型。
2.1 極速問診
「極速問診」就是提供快速問診的渠道，患者只需要輸入癥狀，平臺就可以安排醫(yī)生在30秒內接診。這種問診方式的特點非常適合于激活新用戶，當患者剛開始使用產(chǎn)品的時候，不知道如何進行在線就診，只需要進入快速問診就能解決自己的問題。

2.1.1 問診流程
①患者進入問診聊天頁面后，需要輸入自己的癥狀（支持發(fā)送圖片、語音），系統(tǒng)也提供了常見的癥狀，比如發(fā)燒、可售、哮喘等；
②選擇患者，這一步如果患者沒有建立就診人信息需要新建才能進行下一步；
③系統(tǒng)根據(jù)患者的癥狀和就診人信息，智能分診到對應的科室，以及問診服務類型（圖文和電話），推送相關科室的優(yōu)選專家（可根據(jù)本地醫(yī)生、好評優(yōu)先、回復極速等標簽選擇）；

④患者選擇所需要的問診服務類型（圖片或電話），或者直接點擊醫(yī)生專家的「問醫(yī)生」按鈕；

體驗陷阱： 
這一步系統(tǒng)的內容輸出太多，違反了席克定律，給了用戶太多選擇，增加了很多學習成本，對于新用戶來說，完全不知道如何進行下一步。

⑤患者支付費用，生成訂單后，等待醫(yī)生接入，在線交流。

迭代建議： 
問診窗口的內容太多，比如頭部banner嚴重分散了患者的注意力，可參考字節(jié)跳動的小荷健康AI診斷窗口，直觀、簡潔，降低用戶認知負荷。 

2.2 電話問診
「電話問診」就是指可通過電話和醫(yī)生進行溝通，提高就診效率，它的費用是極速問診的1.5-2倍。電話問診的問診流程是患者先預約醫(yī)生的就診時間，選擇就診人和描述病情后，支付訂單等待醫(yī)生接通電話。

2.3 視頻問診
視頻問診和電話問診的功能及流程都比較相似，醫(yī)生可以通過面對面的視頻形式為患者進行就診。

2.4 私人醫(yī)生
「私人醫(yī)生」就是醫(yī)生的專屬服務，購買醫(yī)生的這個服務后，可以不限次數(shù)咨詢醫(yī)生，為自己的健康保駕護航。

2.5 康復指導
「康復指導」是一個定制型（根據(jù)病種設計，比如兒童生長遲緩30天隨訪）的全周期康復的就診服務，一般以7天、10天、15天為一個周期，內容包含詳細的科普知識、調理方案、康復計劃和留言提醒等。它有點像知識付費的訓練營模式，醫(yī)生為你定制康復指導計劃。

2.6 門診加號
「門診加號」是為患者提供線下醫(yī)生專家門診加號的功能，這個功能可有效解決患者在公立醫(yī)院無法掛上號的痛點。

2.7 一病多問
「一病多問」是指患者提供病情描述后，平臺會同時提供3位醫(yī)生為患者服務，幫助患者獲取全面完善的就診建議。

2.8 夜間速診
「夜間速診」是一個非常溫馨的服務，為患者提供夜晚20:00-次日7:00的就診服務，夜班醫(yī)生實時在線，30秒內可接診，28分鐘可極速送藥上門，解決患者夜間看病難的痛點。

2.9 專家義診
「專家義診」是指京東健康APP向患者提供少量低價（9.9元）的三甲專家就診名額，幫助患者享受專家服務。這個服務的價值重在激活，讓患者低價體驗專家服務，從而進行轉化。

2.10 小結
從這個版塊的拆解可以看出，京東健康APP的問診形式設計得非常用心，相比丁香醫(yī)生、醫(yī)鹿等產(chǎn)品，京東健康APP作為一個發(fā)布于2020年的年輕產(chǎn)品，在產(chǎn)品的設計上可謂充滿了誠意。比如夜間速診這樣的服務，真正吸引用戶的不是就診速度，而是貼心的服務；還有康復指導這樣的服務，不僅充滿了創(chuàng)意，而且性比價非常高，這對用戶的品牌忠誠度提升有非常大幫助。
3. 醫(yī)藥電商
「醫(yī)藥電商」作為京東健康APP的核心服務，從藥品分類看，包含了感冒發(fā)燒、兒童用藥、營養(yǎng)禮品這些常見日用藥，其次還有健康生活、中藥房、醫(yī)療機械、傳統(tǒng)滋補、計生情趣等熱門品類。另外從服務人群看，還有針對罕見病患者和重疾患者的特定藥品。除了藥品種類豐富以外，京東健康APP最吸引用戶的就是配送速度了。
3.1 京東買藥
「京東買藥」作為京東健康APP的一級菜單欄欄目，權重非常高。從內容觀察，包含了自營藥房、營養(yǎng)健康、成人情趣、感冒發(fā)燒等熱門分類，其次還有好物排行、首購禮金、優(yōu)惠券等內容，整個版塊的設計比較簡單，主要為患者提供醫(yī)藥用品的在線銷售。

3.2 京東大藥房
「京東大藥房」是京東自營旗艦店，為患者提供各種醫(yī)療商品的銷售，商品分類包含慢病用藥、兩性健康、家庭常備等內容，患者下單后，由京東官方負責配送上門到家。

迭代建議 
京東大藥房和健康商城的內容幾乎相同，這會給用戶的操作訪問增加焦慮感，這一點在我拆解的過程中反復出現(xiàn)，很多時候不知道自己在哪個頻道，增加了我的記憶負荷。

3.3 京東藥急送
「京東藥急送」是京東和線下的藥店進行合作，為患者提供線上購買，線下送藥的服務。京東的物流配送系統(tǒng)以快著稱，而京東藥急送主打賣點就是附近28分內送達和同城門店次日達。相比其他以醫(yī)藥電商為主的醫(yī)療產(chǎn)品，京東健康APP把“快”發(fā)揮到極致。

設計思考 
在策劃一個產(chǎn)品的內容時候，除了遵循那些基礎的設計理論以外，產(chǎn)品的成長土壤其實也特別重要。京東以專業(yè)完善的自營物流體系殺出血路，所以在京東健康APP這個產(chǎn)品的拆解中，你可以看到京東配送幾乎就是整個產(chǎn)品服務的底層，最終形成自己的核心競爭力。還有哪個平臺可以讓我就診完以后28分鐘內就把藥送到家門口呢？

3.4 重疾用藥
「重疾用藥」主要針對重病患者的藥品銷售，比如腫瘤、神經(jīng)系統(tǒng)、心血管等疾病。這個頻道加入了三甲醫(yī)院的名醫(yī)問診，方便患者可直接向專家進行問診，其次還加入了大腸癌風險和乳腺癌風險的自測功能。

3.5 罕見病中心
「罕見病中心」是京東健康APP針對全球罕見病患者推出的一站式服務平臺，解決罕見病患者購藥、就醫(yī)等難題。這個版塊包括了關愛科普、關愛基金申請、專家義診、罕見病百科、推薦藥品等內容，設計得非常完善。

3.6 新特藥
「新特藥」是指醫(yī)療專家針對常見疾病研發(fā)的最新特效藥，比如腫瘤、風濕關節(jié)、移植用藥等。京東健康APP提供了多種熱門疾病的新特藥，患者可直接在京東大藥房下單購買。

3.7 小結
從醫(yī)藥電商版塊的拆解可以看出，京東的醫(yī)藥電商服務經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)非常成熟，不管是藥品的品類，還是小眾患者的特定需求，京東健康APP都覆蓋了。再加上京東完善的物流和配送體系，讓京東健康APP這個產(chǎn)品變得不止是好看，而且非常便捷。

四. 內容服務

「內容服務」是根據(jù)AARRR模型拆分，主要是指提升用戶激活和留存的功能，其次根據(jù)格式塔原理拆分為信息、工具、互動和公益四塊內容，包含健康百科、健康問答、健康檔案、健康公益等功能。

1. 信息
1.1 健康百科
「健康百科」是醫(yī)療產(chǎn)品中最常見的功能之一，它對用戶的留存有極大的幫助。通過專業(yè)撰寫的百科詞條，幫助用戶解決日常生活中的健康疑惑，從而提升用戶的忠誠度。
● 從內容看，健康百科分為疾病、癥狀、藥品和疫苗四個頻道，每個頻道還有數(shù)十個子分類，內容非常豐富；
● 從詞條詳情頁看，詞條均由三甲級別以上專家編審，包含概述、病因、癥狀、就醫(yī)、治療、預防等內容；

迭代建議 
百科詞條的詳情頁內容加入了相應疾病就診的推薦醫(yī)生和藥品，這可以幫助平臺實現(xiàn)引流轉化，但這兩個內容的所占的區(qū)域較大，影響了用戶體驗。畢竟在百科這個頁面，用戶目標主要是獲取準確的詞條信息，過度的引流會分散用戶的注意力，造成用戶流失。

1.2 健康問答
「健康問答」是以問答的形式解決用戶的健康問題，比如皮膚過敏止癢的方法等。用戶輸入癥狀后，選擇回答的醫(yī)生級別（二甲醫(yī)生0.1元，三甲醫(yī)生1元），就能發(fā)起提問。這是一個快速激活用戶的功能，不僅可以幫助用戶獲取其他用戶常見的健康問題，也可以讓用戶以非常實惠的價格體驗在線醫(yī)療服務，培養(yǎng)用戶習慣。

迭代建議 
「健康回答」在V5.0.0版本升級后，已經(jīng)從一級菜單欄中取消，目前這個版塊沒有入口，只能在「訂閱」和「今日小貼士」通過單個話題頁面訪問「查看更多熱門健康問答」才能進入?？紤]到這個版塊的內容是京東健康APP的資訊核心，金剛區(qū)應該設置直接訪問這個版塊的入口才合理。

2. 工具
2.1 健康檔案
京東健康APP致力于做用戶的「首席健康管家」，吸引用戶完善和提交自己的健康數(shù)據(jù)就顯得特別重要。「健康檔案」就承擔著這個重任，目前這個功能的權重非常高，入口已經(jīng)升級到APP首頁。
● 從內容看，健康檔案包含了健康監(jiān)測、體檢報告、就醫(yī)記錄、健康小結和生活方式五個內容；其中健康監(jiān)測又包含了基礎數(shù)據(jù)、血糖信息、血壓信息、心率數(shù)據(jù)、睡眠質量、運動數(shù)據(jù)和血氧數(shù)據(jù)（用戶在健康測評的數(shù)據(jù)沒有實現(xiàn)同步）；
● 從數(shù)據(jù)錄入方式看，心率數(shù)據(jù)、睡眠質量、運動數(shù)據(jù)和血氧數(shù)據(jù)需要通過綁定智能設備才能錄入，這造成了用戶使用的門檻很高，健康檢測的功能就很難體現(xiàn)；其次在體檢報告和就醫(yī)記錄中，筆者隨意提交了一張圖片，系統(tǒng)也無法做出準確的判斷，而是直接為筆者生成了一條記錄。

迭代建議 
這個版塊的內容設計得很豐富，界面也很清爽，但用戶使用門檻非常高，需要鏈接智能設備才能獲取用戶數(shù)據(jù)。其次當筆者提交初步的個人健康數(shù)據(jù)以后，系統(tǒng)沒有給與任何反饋，這違反了尼爾森十大原則的系統(tǒng)可見性原則，最終會讓用戶對這個功能失去興趣。

2.2 經(jīng)期管理
「經(jīng)期管理」是一個為女性用戶群體量身定制的健康工具，提供精準的經(jīng)期、排卵期預測和經(jīng)期改善建議。用戶輸入準確的資料以后便可開始使用，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的生理數(shù)據(jù)進行精準的數(shù)據(jù)分析，比如懷孕幾率、改善建議等。這個功能可有效提升女性用戶的留存率，培養(yǎng)用戶的忠誠度。

2.3 健康測評
「健康測評」是為用戶提供自我評測的版塊，包含了血氧測評、AI測膚、尼古丁自測和慢病管理等疾病測評。這個版塊有效促進用戶激活和留存，比如AI測膚，作為皮膚科的問診功能，可以快速吸引用戶進行評測，從而實現(xiàn)激活轉化。

迭代建議 
筆者根據(jù)測評的教程，親自體驗了一下血氧監(jiān)測（通過物理感應評測個人身體狀態(tài)）。雖然不知道測評數(shù)據(jù)是否準確，但這種免費的測評可以有效吸引用戶使用產(chǎn)品，提高用戶活躍度。不過系統(tǒng)并不支持保存用戶每次測評的數(shù)據(jù)，而且無法同步數(shù)據(jù)到「健康檔案」，體驗一般。

3. 互動
3.1 辟謠PK賽
「辟謠PK賽」是為用戶提供一個針對健康常識辟謠的挑戰(zhàn)賽。用戶每日最多可答6道題目（后三題需要用戶邀請好友助力才具備資格），平臺每周更新辟謠排行榜，前10名用戶可領取紅包獎勵（紅包可用于問診、購藥抵扣）。這個頻道的價值不僅可以為用戶提供健康常識科普，還可以利用排行榜和紅包獎勵提升用戶的活躍度。

迭代建議 
用戶回答3個題目以后就需要邀請好友助力才能繼續(xù)答題，這樣的設計看上去可以吸引用戶分享拉新，但事實上用戶體驗比較差，分享的欲望不增反減。

3.2 天天領紅包
「天天領紅包」以簽到領紅包的形式吸引用戶每天打卡，用戶還可以通過邀請好友助力的形式贏取鼓勵金。這個頻道主要是幫助平臺提升用戶的留存率，通過紅包抵扣的形式吸引用戶消費。

體驗陷阱 
當用戶簽到以后，簽到的按鈕還有「繼續(xù)領獎勵」的提示，但用戶點擊則沒有任何反應，這是一個嚴重的BUG，會讓用戶陷入焦慮。

4. 公益
4.1 健康公益
公益是醫(yī)療產(chǎn)品中一個比較常見的版塊，主要解決中國醫(yī)療資源資源分配不均、資源利用不充分扥問題，解決患者“就醫(yī)難”、“用藥貴”等痛點。京東健康APP的健康公益板塊設計得非常豐富：
● 從內容看，分為健康公益、愛心京東和名醫(yī)義診三個菜單欄；健康公益又按照疾病劃分為罕見病關愛中心、阿爾茨海默病關愛中心和腫瘤公益專區(qū)，還有健康中國醫(yī)藥補助工程、患者故事和健康資訊內容。
● 從功能看，健康公益為患者提供求醫(yī)指南、關愛基金、患者招募、藥品采購和在線義診等功能。

迭代建議 
相比其他醫(yī)療產(chǎn)品，這個版塊的內容非常豐富，但設計風格和京東健康APP沒有保持統(tǒng)一，混亂的配色拉低了產(chǎn)品的設計品質，影響了用戶體驗。

4.2 扶貧專區(qū)
「扶貧專區(qū)」是京東健康APP和中國社會扶貧網(wǎng)合作的公益欄目，貧困家庭用戶每年在京東大藥房購買指定藥品時候可享受1000元的補助，比如感冒用藥、腸胃消化用藥和腫瘤用藥等。用戶可以在京東健康APP填寫自己準確的信息，經(jīng)過中國社會扶貧網(wǎng)機構驗證以后，補助金會自動充值到用戶的京東賬號。這個頻道不僅可以提升京東健康APP的知名度，還可以進一步培養(yǎng)用戶使用產(chǎn)品習慣，激活轉化。

4.3 關愛中心
「關愛中心」是根據(jù)病種拆分設計，包含了男科、糖尿病、女性、帕金森、脫發(fā)等常見高頻病種，為用戶提供了專業(yè)藥師1V1服務、疾病交流群、用藥指導、名醫(yī)義診等服務。這個版塊有利于提升用戶的忠誠度，但整體設計得比較混亂，風格也沒有和主站統(tǒng)一，層級非常深，體驗一般，而且和?？漆t(yī)院的很多內容重疊。

5. 小結
從這個版塊的拆解，我們可以推導出：
● 京東健康APP的用戶激活和留存服務其實非常完善，幾乎涵蓋了醫(yī)療產(chǎn)品中所有常見的功能，比如健康百科、健康問答、健康檔案、健康測評、經(jīng)期管理等，但這些功能都做得不夠深入。比如健康檔案，雖然內容很夯實，但使用門檻非常高，而且在用戶完善數(shù)據(jù)后也沒有給與及時的反饋，用戶體驗欠佳。
● 從用戶體驗觀察，京東健康APP的很多版塊風格設計并不統(tǒng)一，而且層級非?；靵y，即便剛迎來V5.0.0版本的重大升級，但歷史遺留的問題還依然非常多，拉低了產(chǎn)品設計的品質。

五. 設計總結

根據(jù)以上部分對京東健康APP的設計推導和拆解，我們可以看出，雖然京東健康APP起步較晚，但是它的產(chǎn)品體量卻非常大，所以也造成了這個產(chǎn)品有諸多歷史問題，以下為我梳理的產(chǎn)品設計總結和建議：
1. 商業(yè)層
京東健康APP致力于做用戶的健康管家，不過整個產(chǎn)品的設計其實和健康管理的關聯(lián)并不大。如果不是剛好迎來V5.0.0版本的升級，“健康管家”這個概念幾乎沒有任何體現(xiàn)。從商業(yè)模式看，京東健康APP變現(xiàn)的方式非常多，它設計了非常完善的醫(yī)療服務和就診方式，再加上京東物流強大的配送服務優(yōu)勢，京東健康APP的吸金能力確實非常強（截止到5月4日，最新市值為1776億）。不過京東健康APP也許應該思考一下如何學會聚焦，把拳頭產(chǎn)品打磨好，做出產(chǎn)品自身特色。
2. 內容層
京東健康APP的內容體量非常大，幾乎趕上了醫(yī)療產(chǎn)品月活躍用戶人數(shù)排名第一的平安健康，它所包含的醫(yī)療服務（除了常見的各種?？漆t(yī)院還有中醫(yī)、寵物醫(yī)院和海外醫(yī)療）和就診類型（包含圖文、電話、視頻、私人醫(yī)生等9種方式）幾乎是所有醫(yī)療行業(yè)APP的集合。這種大而全的設計策略可以滿足不同類型的用戶需求，但也會讓人懷疑京東健康APP是否有足夠專業(yè)和完善的醫(yī)療資源來支撐，畢竟距離這個產(chǎn)品的首個版本發(fā)布才過去36個月。
3. 體驗層
京東健康APP由于內容過于龐大，所以整個產(chǎn)品的設計的統(tǒng)一性不足，特別是在某些子版塊的交互設計方面，操作路徑太過繁雜，界面風格也和主站風格不統(tǒng)一，給用戶的體驗非常差。其次我覺得京東健康APP的設計風格一定要和京東商城區(qū)分開，這樣才能向用戶植入品牌基因，讓用戶成為京東健康APP的忠實用戶，當然，「京東健康APP」這個名字從誕生就注定只能成為京東集團的某個業(yè)務版塊。

作為UX設計師，很多人在講述改版前后方案對比時，對于改版后方案，會引用業(yè)務功能層面的優(yōu)化&升級，并以此證明設計的價值，類似下圖的呈現(xiàn)方式： 

但這樣的論證對于衡量設計的價值，真的有說服力嗎？

以往收到的面試作品集中，不乏這樣的案例。每每追問一句，這更多是業(yè)務和功能層面帶來的變動，設計在里面起到了哪些作用？ 得到的答案大多不盡人意，甚至有些新人會陷入深深的自我懷疑： 設計能做的，僅僅是對業(yè)務的支持嗎？都這個年代了，難道UX設計師本質上還是美工？ 

針對上述問題，我們該如何找到設計的發(fā)力點，并在業(yè)務支持中體現(xiàn)個人的設計價值呢？ 我們可以嘗試通過下面幾個步驟，來找到一些解決問題的角度。

作為設計師，對于業(yè)務背景和目標的了解是基本要求，但在此基礎上如果我們有更深入的了解和挖掘，會讓我們對所負責的業(yè)務建立更深刻的認知。 

比如，我們可以從下面舉例的一些維度來思考一下： 

所以工作中當拿到需求后，如果我們能主動挖掘更深層次的背景和目標，站在更高、更多元的維度來思考，會對當前的工作有更全面的理解，設計方向的確定也會更加精準。 優(yōu)秀設計師對業(yè)務的理解，絕不只限于產(chǎn)品文檔。要站在更宏大視角下看待工作中的每一個需求，它們無論大小都充滿著意義，都能在我們心里激發(fā)出足夠的“使命感”。 

在充分了解業(yè)務背景和目標后，可以通過業(yè)務流程圖來分析核心流程&業(yè)務邏輯，對于需求的功能框架及交互流程有更清晰、更完整的理解，可以增加對整體流程的“掌控感” 。

我們對于前期拿到的有效信息，不能只是簡單對其整理和羅列，而是要通過洞察找到一些適合設計側推動的問題或機會，并將其轉化為設計發(fā)力點。 需要注意的是，重要但設計側無法發(fā)力的信息，不是我們當下的重點。 

通常在業(yè)務支持中，設計側的發(fā)力點主要體現(xiàn)在以下三個方面：

3.1功能搭建：

主要體現(xiàn)在美觀度、易用性、實現(xiàn)成本幾個角度。 

關于美觀度和易用性，對于設計師來說屬于基本要求，雖然基礎但極其重要，設計輸出品質的高低，都取決于設計師的基本功。同樣一個需求，功底深厚的設計師總會做的更加驚艷。所以這部分始終需要我們持續(xù)精進。 

關于實現(xiàn)成本，依賴于我們的經(jīng)驗累積和思考總結。如方案構思中要充分考慮產(chǎn)品功能的普適性和拓展性，在輸出時要保證規(guī)范的一致性，復雜模塊的切圖或動效輸出也要從研發(fā)角度選擇更易實現(xiàn)的方式。這部分屬于設計師的隱性價值，不做也不會有影響，但是做得好就可以更大程度的節(jié)約成本，從而間接為公司創(chuàng)造價值，還會在產(chǎn)研團隊中大大提升設計師的專業(yè)度和信任感，更有利于長期協(xié)作。 

3.2感知強化：

通過設計手段來放大/突出產(chǎn)品功能，并強化用戶感知，這也是設計的重要價值體現(xiàn)。 可以從正向和負向兩個角度入手： 

增強正向牽引-通過設計手法強化利益點、關注點，牽引用戶完成目標行為。

降低負向焦慮-通過突出展示關鍵信息（如安全、信任等方面），來降低用戶負向焦慮，從而促使用戶完成目標行為。 

3.3效率提升：

可從兩方面入手提升效率

信息&流程優(yōu)化-通過發(fā)現(xiàn)關鍵流程中的問題&卡點并對其進行優(yōu)化升級，來提升用戶的使用效率。常用方法有信息精簡、信息聚合、信息后置等方式，實際工作中可結合具體情況選擇適合方法。 

用戶行為優(yōu)化-通過對用戶的重要或常用行為提供快捷操作甚至行為預判，來提升用戶的使用效率。 

1.消息列表通常在導航欄存在“一鍵清除”快捷操作按鈕，提升用戶標記已讀的效率；

2.短視頻平臺在刷到有趣特效視頻時，通常帶有“拍同款”快捷入口，方便用戶即時進入創(chuàng)造并發(fā)布新內容；

3.在端外復制好地址文案并返回寄件頁面時，會自動彈出地址識別結果彈窗，通過系統(tǒng)對用戶行為的預判，提升信息錄入效率。

對于如何衡量業(yè)務支持中設計的價值，可以通過定量和定性的方式來衡量。具體方法相關教程有很多，再此不展開講，只強調下需要注意的點：

定量分析： 

1.找到關聯(lián)性強的數(shù)據(jù) 

我們要根據(jù)需要驗證的不同內容，定義符合條件的關鍵行為，并確定與之對應的關鍵的指標，注意指標一定要具有強關聯(lián)性。 如上線一個新活動，我們可以根據(jù)活動入口banner的CTR、最終轉化率等關聯(lián)性強的數(shù)據(jù)來驗證方案有效性，而DAU、使用時長等指標則不能直接體現(xiàn)方案價值，不具備說服力，講述方案價值時一定要選擇合適的數(shù)據(jù)指標 

2.控制變量

在驗證方案中設計的價值時，要保證設計因素為單一變量，盡量減少其他因素對結果的影響。典型方法是利用AB測試，在其他條件均相同的條件下，驗證設計點對結果的影響，進而可以量化設計的價值； 

如圖示意，與對照組相比，實驗組1是正確的，這里的單一變量只有按鈕不同，其他因素均相同；而實驗組2則不是單一變量，獎勵策略、文案、按鈕樣式均不同，最終的數(shù)據(jù)無法量化到具體每個元素對應的影響和價值。

定性分析：

也可以從用戶視角出發(fā)，來了解用戶對于方案的反饋，進而確定是否滿足用戶訴求。同時，定性分析還可以幫助設計師了解用戶對于體驗和情感層面的看法，這些對于設計價值的評估同樣非常重要。 

綜上，通過定量和定性分析，可以有效地驗證設計在業(yè)務中的價值，也可以幫助設計師更精準地了解用戶需求、評估設計效果，進而為業(yè)務做出更有價值的貢獻。 

對業(yè)務的支持是大多數(shù)設計師日常最主要的工作，如何在這樣看似基礎的工作中體現(xiàn)價值，是我們需要思考的問題。 

我試著從下面3點來闡述個人對于價值體現(xiàn)的理解： 

1.優(yōu)秀完成本職工作

如果我們能充分理解需求，方案產(chǎn)出與核心目標精準錨定，且專業(yè)水準過硬，那么就可以說我們優(yōu)秀的完成了對業(yè)務的支持； 

2.間接創(chuàng)造價值

如果我們在項目中可以依據(jù)經(jīng)驗，合理協(xié)調資源、規(guī)劃排期、選用合適方案，進而節(jié)約了人力/時間/經(jīng)濟成本并提高開發(fā)效率，那么我們也為公司間接地創(chuàng)造了價值； 

3.價值定位-催化劑

我們在明確業(yè)務所處階段的基礎上，找到設計價值定位及發(fā)力點。我把業(yè)務支持階段的設計定義為“催化劑”（自身不是反應物，但能大幅提升化學反應的速率） 

在功能搭建的同時，我們的發(fā)力點圍繞在強化感知和提高效率兩方面：強化感知，提高用戶的主觀意愿；提高效率，優(yōu)化產(chǎn)品的操作路徑。 圍繞這兩點來發(fā)力，在各個場景鏈路中撒下“設計催化劑”，讓關鍵數(shù)據(jù)指標加速提升，這也是設計在這個階段的意義和價值所在。 

最后，希望大家在未來工作中能夠明確自身定位，找到發(fā)力點并將專業(yè)能力發(fā)揮出來，雖然當下人工智能的發(fā)展勢頭強勁，但我們對于實際業(yè)務的洞察和價值貢獻，現(xiàn)階段的GPT還是無法替代的，這點你贊同嗎？

前言

作為百度APP用戶增長方向的設計師，我們一直致力于為用戶打造更有趣好玩的運營活動體驗，同時助力業(yè)務達成增長目標。本文將通過百度最經(jīng)典的集卡玩法案例，結合用戶視角的體驗設計思考和理論方法，揭示設計師如何構思出讓人上頭的游戲化增長玩法。

眾所周知，ToC產(chǎn)品的生命周期通常會經(jīng)歷四個階段：導入期、成長期、成熟期、衰退期，運營方向在不同階段會采取不同的運營手段助推產(chǎn)品增長。在導入期和成長期，運營手段側重利益驅動，通過補貼/紅包等短平快的推廣活動快速獲取用戶；當產(chǎn)品積累了大量注冊用戶，進入漫長的成熟期，持續(xù)促進用戶活躍就成為更加重要的目標，品牌運營活動是此階段的主要運營手段之一，在利益驅動的同時，加強游戲化的趣味體驗，取悅用戶、制造記憶點，更有利于黏住用戶、建立長期忠誠。

百度移動端產(chǎn)品在過去的幾年中經(jīng)歷了快速成長期、進入成熟期，運營設計團隊在這期間設計支持了多種品牌運營活動，在歷年的各種節(jié)日、體育賽事、高考等大事件中，通過豐富的游戲化玩法向用戶傳遞品牌價值，激發(fā)用戶參與熱情、體驗百度豐富的產(chǎn)品服務。

設計師在游戲化增長玩法上如何發(fā)力？

要回答這個問題，我們一方面需要清楚上文提到的業(yè)務所處發(fā)展階段和核心目標，另一方面我們需要了解影響用戶參與熱情的因素是什么，從而找到體驗設計的發(fā)力點。通過若干次用戶研究、與真實用戶的多次對話，我們提煉出游戲化增長玩法的三個體驗要素：玩法策略、世界觀、情緒體驗。

玩法策略

在一個游戲化的運營活動中，玩法策略對用戶參與熱情的影響程度最強。用戶進入活動首先感知到的便是玩法，這個活動是否吸引人、淺玩之后是否愿意玩下去、中后期是否能保持興趣直到活動結束，好的玩法策略能夠作為核心驅動線索、持續(xù)激發(fā)用戶熱情。

例如百度的集卡玩法，是春節(jié)運營活動中一直延續(xù)的經(jīng)典玩法，在過去5年中，很多忠實用戶每年參與，已將百度集卡視為春節(jié)期間的傳統(tǒng)活動。在2022年之初，設計團隊就參與到了新集卡玩法的策劃中，提出了一個滿足業(yè)務訴求的升級方案，將過去的雙層卡玩法，改造為多層高級卡闖關玩法，并在春節(jié)活動中賦予不同的主題，傳達新年祝福的美好寓意。

這個升級方案看上去并不復雜，其背后有一個經(jīng)典的理論依據(jù)——心流模型。這個理論模型是由著名的積極心理學家Mihaly Csikszentmihalyi提出的，心流狀態(tài)指的是：個人將精力完全投入在某件事上，并且感到興奮和充實。

結合用戶研究結論，我們參考經(jīng)典心流理論，模擬出集卡玩法的用戶心流模型。我們在調研中發(fā)現(xiàn)，用戶在活動初期的內心動力是較強的，急切地希望集齊卡片，但若嘗試一段時間感覺難度太大，用戶則很容易在這時放棄；而中后期需要反復合成同樣的卡片，用戶感覺索然無味。

我們通過回顧分析發(fā)現(xiàn)，原來的雙層卡翻倍玩法在界面上缺少明確的目標提示，用戶對這一規(guī)則的感知較弱，并且重復收集同一套「運」卡感覺沒有盡頭，導致動力消退；于是我們提出了多層卡闖關玩法，將中后期翻倍玩法改造成有限的4個關卡，合成卡片依次解鎖4套精致的高級卡，分多個階段給用戶目標感和新鮮感、注入新的動力，在長達10+天的活動期，不斷將用戶拉回心流狀態(tài)、保持參與熱情。同時在策略方面降低了從始至終的集齊難度，讓用戶闖關更輕松、玩得更久。

世界觀

喜歡游戲的朋友對世界觀應該并不陌生，它是游戲化運營活動體驗設計的第二要素，在第一要素玩法策略的基礎上，世界觀就像一件外衣，讓參與過程有了故事感、增添趣味、甚至打動人心。

在2022年的世界杯集卡活動中，我們構思了一個簡單的故事：集齊基礎卡后用戶解鎖一只球隊去參加世界杯，繼續(xù)集卡合成讓自己的球隊晉級，從16強到冠軍，最終根據(jù)晉級結果瓜分獎金。

你可能發(fā)現(xiàn)，這個世界觀的核心玩法與上文提到的春節(jié)集卡好像是一樣的？沒錯，我們在同一個玩法上包裝了球隊故事，讓集卡玩法完美貼合了世界杯大事件主題，也讓球迷朋友們在百度產(chǎn)品內感受到別樣的賽事氛圍。

這樣的世界觀是如何構想出來的呢？如果你自身想象力足夠豐富，自己天馬行空也是可行的。

而在這個項目中，我們聯(lián)動了多個職能一起進行腦暴，包括產(chǎn)品經(jīng)理、交互設計師、視覺設計師、前端和后端研發(fā)同學，大家集思廣益，最終確定了這個球隊晉級的世界觀。

腦暴過程中，我們使用了問題引導和5W1H方法，逐步引導參與者構建世界觀。在小組討論時，基于Kano原則收斂形成最終的玩法世界觀方案。Kano原則中特別值得一提的是Aha時刻，運營玩法中的Aha時刻可以成為用戶參與過程中的一個關鍵外部動力，比如「恭喜開啟球隊」就是一個關鍵的Aha時刻，制造動力階梯，為用戶打開一個全新的挑戰(zhàn)階段。

關于腦暴方法還有很多種，例如白三角筆記法、六芒星、角色演繹等等。運營設計團隊在多個項目都有應用。

情緒體驗

前面所講的玩法策略和世界觀，對用戶的參與意愿有非常直接的影響，階段性地為用戶熱情注入新的動力。而在界面設計上，順暢而帶有驅動作用的細節(jié)情緒體驗也能起到助推作用。

在這方面，我們將前人的著名理論應用到了設計定位和方案決策中，為用戶設計出細致入微的活動情緒體驗。

其中八角行為模型理論對我們的情緒體驗設計有重要啟發(fā)，它是由游戲化和行為設計專家Yu-Kai Chou提出的，用八個維度概括了用戶的行為動機，制造情緒感受從而激發(fā)用戶行為。

八角模型的上半部分屬于白帽驅動力，讓用戶感覺積極正向、快樂和爽感；下半部分屬于黑帽驅動力，用戶感覺難以控制而焦慮；左半部分是人為制造的外部驅動力，右半部分是用戶容易被激發(fā)的內部驅動力。

每種玩法都天然具備一個較強的驅動力。我們的集卡玩法本身就具有較強的「稀缺」黑帽驅動力，因此需要在設計上制造更多白帽驅動力，來平衡「稀缺」給用戶的負面感受，使用戶愿意持續(xù)參與。

通過這一分析，在2022世界杯集卡項目中，我們的體驗設計目標也逐漸清晰了，著重加強「使命」「創(chuàng)造」和「成就」感、適當制造「未知」神秘感激發(fā)用戶的內部動力。

強化使命：前文提到的「球隊晉級」世界觀本身具備明顯的使命感，在參與流程設計上，我們特意在用戶集齊基礎卡的時刻增加了「開啟新階段」彈窗，進一步強化球隊的使命感。

塑造成就：在16強到冠軍的四個關卡上設計了晉級勛章，當用戶集齊過關時，通過勛章轉場塑造成就感，最終開獎時用戶會獲得最高勛章，輔助加強分享炫耀的動力。

場景創(chuàng)造：在高級卡階段，我們一改以往的常規(guī)卡片形態(tài)，通過球隊圖鑒的新形式，激勵用戶持續(xù)抽卡合成，填補缺失球員創(chuàng)造晉級場景，為集卡過程增添趣味性。

未知好奇：在最初交互設計階段，我們曾經(jīng)糾結過這樣一個問題：“對于未解鎖的關卡，是否允許用戶看到卡片”？如果用戶最終都沒有到達這一關，我們精心設計的球員卡片豈不是很可惜。最終我們與業(yè)務討論決定在這個問題上保持未知好奇感，希望在現(xiàn)金激勵這個外部動力之外，為用戶增加一個內部動力因素，更有利于用戶深度參與。

通過這些細節(jié)設計，雖然集卡玩法的「稀缺」屬性天然存在，但增加更多積極正向的情緒體驗可以轉移用戶對負面感受的注意力，同時也讓參與過程更加豐富有趣，打造出讓人上頭的玩法體驗。

寫在最后

本文圍繞游戲化增長玩法展開其中的設計思考，提出了玩法體驗的三要素，深入剖析了心流模型、八角行為模型的設計應用。

另一方面，筆者也想傳達一個理念：我們作為設計師不僅要將交互過程和視效體驗做到極致，還要能理解業(yè)務最核心的影響要素，廣義地看設計師的個體價值，你會發(fā)現(xiàn)你能夠在項目中發(fā)揮更多作用，打造出更加優(yōu)秀的用戶體驗。

最后，感謝你能讀到這里，希望本文對你有所啟發(fā)。

對話框是一種重要的交互方式，主要用于完成信息傳遞。對話框很常見，但并不見得每一個設計師都可以百分百地弄明白對話框這個概念。這篇文章是對「對話框」的一個簡單梳理和總結，希望可以解決大家心中的一些疑惑。

01

了解對話框

1、對話框定義

對話框是疊加在應用主窗口上的彈出式的窗口。對話框以對話的方式讓用戶參與進來，在對話中它給出消息或要求輸入。

當用戶完成消息的閱讀或者作出選擇后，可以取消或者接受該對話框，之后，這個對話框便消失了，把應用的主窗口交還給用戶。

關于對話框的概念，以下是百度百科的解釋：

對話框越來越廣泛地被應用于軟件、網(wǎng)頁、以及移動設備中。它可以保留用戶當前進程的情況下，指引用戶完成一個特定的操作 。

2、對話框分類

按照對話框的交互方式，可將其分為「模態(tài)[1]對話框」和「非模態(tài)對話框」。我們可以把他們看作是兩個小家族，模態(tài)家族的人比較強硬，而非模態(tài)家族的人相對溫柔一點。兩個家族的主要區(qū)別：是否強制用戶對其進行回應。

模態(tài)對話框：是位于瀏覽器的主頁面核心區(qū)域，需要用戶對它做出相應交互，模態(tài)才會消失。而對話框會因為自身的吸引程度、停留時間、信息量承載多少被劃分為多種對話框類型進行區(qū)分，常見的對話框分別為：普通對話框、內嵌表單對話框、分步表單對話框、文件選擇對話框、復雜信息展示對話框。

△ 何時使用模態(tài)對話框

1）在重要的警告時使用，避免出現(xiàn)嚴重問題、或修正已出現(xiàn)的問題。

例如：用戶錄入信息后未保存就要關閉時，彈出模態(tài)對話框提示用戶保存。

2）在需要用戶輸入信息或進行某操作，才能繼續(xù)當前流程的時候使用。

例如：在使用Canva資源網(wǎng)站時，點擊“上傳”會彈出模態(tài)化的登錄/注冊窗口，引導登錄/注冊后使用。

3）用來將復雜流程拆分成簡單步驟。

例如：Teambition-分步驟的模態(tài)對話框式創(chuàng)建項目。

4）用來獲取信息，該信息可大大減輕用戶的后續(xù)操作/精力。

例如：在轉賬場景中，如果先復制一個賬號，打開手機銀行APP（以招商銀行或平安口袋銀行為例），系統(tǒng)會通過模式對話框詢問用戶是否向這個賬號轉賬，這樣的設計做到了預判用戶行為，節(jié)省用戶后面的操作成本。

非模態(tài)對話框：與模態(tài)完全相反，它更加溫和，不會強制打斷用戶正在進行的現(xiàn)有流程，對用戶的干擾比較小。通常這類對話框只會在屏幕上短暫停留，幾秒就會消失，也因此用戶容易忽略它們的存在。因此非模態(tài)對話框不適合展示重要信息、不能承載大量文案，常見的類型有：通知提醒、全局提示、警告提示、氣泡卡片、文字提示。

△ 何時使用非模態(tài)對話框

1）在獲取與當前流程不必要信息的時候使用。

例如：平安口袋銀行和平安數(shù)字口袋采用氣泡卡片展示更多功能或引導用戶登錄。

2）不打斷重要流程中使用。

例如：在平安口袋銀行APP中購買理財時，如果遇到疑問的話，不會彈出框提示讓客戶咨詢投顧，而且采用氣泡框形式提示，不打斷用戶購買。

簡單來說，兩者的優(yōu)缺點見下表：

02

對話框常見應用場景

從前面講到的定義來看，對話框最主要的目的是：傳遞信息。那么從目標導向的角度來看對話框，對話框要傳遞的信息的常見應用場景主要有以下五種：

1、屬性對話框

屬性對話框是向用戶呈現(xiàn)或讓用戶改變所選對象的屬性或者設置。一般來說，在屬性對話框中，用戶可以修改當前的選擇，也可以設置應用程序的全局屬性。該對話框適用于非頻繁操作和或僅需要設置一次的屬性，屬性對話框常見在一些設置、詳情中。

例如：Windows 11系統(tǒng)的設置界面，可設置系統(tǒng)的全局屬性。

2、功能對話框

功能對話框通常從菜單中打開，是最常見的模態(tài)對話框，只控制單一功能，如打印、文件上傳/導入、插入對象或拼寫檢查。該對話框不僅允許用戶啟動一個動作，而且也允許用戶設置動作的細節(jié)，屬于模態(tài)對話框。

例如：瀏覽器的打印功能，會彈出模態(tài)化的打印窗口，用戶可設置打印的細節(jié)。

例如：飛書的文檔導入功能，使用模態(tài)化對話框，引導用戶選擇文件類型或進行批量導入操作。

3、進度對話框

進度對話框是由應用程序啟動的，而不是由用戶請求而啟動的。它們向用戶表明當前應用正在忙于某些內部功能，其他功能的處理能力可能會降低。

每個進度對話框都應該向用戶清晰地展現(xiàn)如下信息：

• 一個耗時的進程正在進行
• 現(xiàn)在一切正常
• 該進行還有多長時間才能完成
• 還有多少事情或項目沒有做完
• 用戶如何才能取消該操作，或重獲控制權

例如：使用Axure軟件導出html文件時的進度提示，既提醒用戶當前Axure正在運行，又告知用戶當前文件導出進度。

例如：使用Sketch軟件導出文件時的進度提示

4、通知對話框

通知對話框將一些重要信息報告給用戶。來源可以是一些觸發(fā)的事件，也可以是其他用戶的通知。

常見的有通知中心對話框，處理完成某個操作的告知等等。

例如：花瓣的通知提醒

例如：脈脈的隱私政策閱讀提示和汽車之家的開啟通知提示，均采用模態(tài)對話框方式。

5、公告對話框

公告對話框，和進度對話框一樣，由應用程序直接啟動，不是由用戶請求發(fā)起的。公告對話框有三種：錯誤、警告、確認。

這種對話框通常不會要求用戶填寫什么，只會詢問你“真的要進行嗎？”或者告訴你一件事情。所以在這種對話框上，一般只會有只有[取消]和[確認]，或者[OK]。

屬性、功能、進度對話框，是用戶主動請求的--它們?yōu)橛脩舴?/strong>。但是，應用程序發(fā)起的公告對話框--它們?yōu)閼贸绦蚍?，常常會犧牲用戶利益?/strong>由于公告對話框比較常見且常常犧牲用戶利益，那么我們怎么把這些討厭且無用的公告對話框直接鏟除掉，換成更加友好、能給用戶帶來真正幫助的交互方式呢？接下來我們來一起看看怎么讓公告對話框“名聲鵲起”。

03

怎么讓公告對話框“名聲鵲起”

我們可以從應用本身和對話框本身著手提供友好的交互方式，減少公告對話框的出現(xiàn)頻率。

1、應用方面

解決用戶錯誤的方法不是指責用戶，讓用戶再認真一些，或者給他們更多的指導練習，而應該優(yōu)化應用設計，讓犯錯變得困難。

讓應用變“聰明”，減少用戶犯錯

• 使用有界控件。比如驗證碼輸入框、數(shù)字鍵盤等

示例：登錄藍湖時的短信驗證碼輸入框

示例：轉賬時輸入金額的數(shù)字鍵盤，金額大小的位數(shù)提示；平安口袋銀行的身份證號專屬鍵盤。

• 
  提高可見性，用戶可自主糾錯

示例：輸錯密碼是一個很難避免的錯誤場景，語雀密碼登錄支持可見密碼，一來是考慮安全問題，二來在用戶輸錯的場景下可以打開眼睛，即可見密碼，減少出現(xiàn)錯誤頻率。

• 
  具備預判思維，在容易出錯的地方提供更方便的功能

示例：在支付寶聊天窗輸入一串數(shù)字，支付寶發(fā)現(xiàn)這個問題后，提供了識別后直接轉賬的功能，預判了用戶的慣性，減少錯誤發(fā)生。

Zoom - 拉會前預設值在加入會議室的界面，提前選擇是否在進入會議房間后“不自動連接語音”和“保持攝像頭關閉”，有效避免忘記閉麥或者忘記關攝像頭就直接加入了線上會議的意外尷尬。

讓操作可“復原”，提供撤銷功能。

在很多破壞性的操作都會二次進行提醒，讓用戶確認操作，比如說刪除操作。在刪除之前都會詢問用戶“你真的要刪除嗎？”想一想……你在看到這些提示的時候，是不是眼疾手快地按下那個「確認」按鈕？

這種對話框在沒有容錯處理時，非常容易被我們這種無腦按「確認」的用戶釀成大錯。比如我“手賤”只是試試這個刪除，然后就把某個表幾千條辛苦寫了一個月的數(shù)據(jù)刪掉了，由此可見系統(tǒng)的容錯處理有多么重要。

示例：Windows系統(tǒng)在早期的時候，刪除文件時會讓用戶進行二次確認，但這是完全沒必要的，因為刪除文件不是真正的刪除，還會在回收站里面。

Mac系統(tǒng)：在回收站刪除文件將是永久性刪除，此時的確認對話框才是對用戶有用的。

2、對話框設計方面

從對話框本身的設計優(yōu)化出發(fā)，我們可以對話框的使用場景和文案方面著手進行優(yōu)化設計。

對話框使用場景

其實什么時候使用對話框、是否使用取決于你要給用戶展示的信息是否重要。

例如你在手機上買了一張電影票，支付失敗的結果如果用toast展示就會容易被用戶忽視。那么等到用戶到了電影院才發(fā)現(xiàn)自己購買失敗，那么用戶極有可能當場卸載你的產(chǎn)品。

模態(tài)彈框會打斷用戶當前操作流程，所以「使用對話框要克制」。總原則是：能在界面展示就不用彈框，能用非模態(tài)彈框的就不要用模態(tài)彈框?？傊?，重要的信息優(yōu)先考慮使用對話框。

具體的使用原則有：

• 彈框使用盡量克制。
• 文字需要精簡，使用行為召喚動詞。
• 注意區(qū)分復雜任務和輕量任務，選擇對應的彈框類型。
• 反饋要及時。
• 可使用引導幫助選擇。

清晰且友好的文案

如果非要使用對話框，那么請使用友好尊重用戶的方式。當我們說到人與人之間的交流時，語言是重要的媒介，而用戶與產(chǎn)品之間同樣如此。

在設計過程中應始終努力設計出有效的提示性文案，但是, 一定是有比沒有要好嗎？個人認為也是不必要的，糟糕的提示性文案甚至會破壞產(chǎn)品中最好的用戶體驗。例如以下幾種情況：

• 含糊不清
• 過于啰嗦
• 無意義，產(chǎn)生誤導
• 無同理心

因此糟糕的提示文案設計會誤導用戶在產(chǎn)品中采取不必要的操作, 從而使他們感到生氣和困惑，甚至可能會破壞品牌對用戶的忠誠度，產(chǎn)生本末倒置的結果， 也給用戶帶來不佳體驗。

所以，語言是使產(chǎn)品更加人性化的主要因素。產(chǎn)品的文案則充當了語言的角色，它可以使用戶參與其中，影響他們的情緒，并把這種人機的功能性關系轉化成人類的個人情感體驗。而這種用戶的情感體驗才能夠真正的彰顯品牌個性，從而與其他產(chǎn)品區(qū)分開來。

△ 錯誤提示設計三步法

• 盡可能準確地描述問題和哪里出錯了，簡明易懂。
• 提出建設性意見，解決問題，保持流程前進不中斷。如果此時問題還不能解決，告訴用戶可以做些什么來幫助他們，以及他們可以向誰求助。
• 不要責怪他們，禮貌的對待用戶，在報錯中加入情感。

總結：

對話框可以成為幫助用戶完成目標的有用助手，而不是讓他們在每一步操守挫敗的可怕絆腳石。通過保持對話框的可管理性，并且只有在他們的功能真的屬于另一個房間的情況下才調用他們，你將很好地維持用戶的工作流狀態(tài)，保證他們會成功完成任務，并且滿懷感激。
作者：DESIGN阿志   來源：站酷網(wǎng)

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