若想戰(zhàn)勝競爭對手，產(chǎn)品無疑需要在設計上做好提前規(guī)劃，并時刻樹立優(yōu)化意識，盡量滿足用戶的體驗期望。然而研發(fā)團隊有時總容易陷入誤區(qū)，本篇文章里，作者就產(chǎn)品研發(fā)過程中可能忽略的、對用戶體驗具有破壞性的因素做了總結，一起來看一下。

毫無疑問，要想獲得出色的用戶體驗 (UX) 需要在數(shù)字世界中保持競爭優(yōu)勢。盡管如此，由于某些關鍵盲點，改善用戶體驗的努力并不總能取得成功。如果忽略這些盲點，那么無論預算大小和團隊的努力如何，失敗都會預先留存在項目中。事實上，如果實施不準確，可能會導致所謂的“經(jīng)驗差距”造成的設計上的損失。

上圖所示的具體案例：某銀行投資了近 50 萬美元改進其手機銀行應用程序，卻導致整體客戶滿意度下降。其根本原因是金融公司未能發(fā)現(xiàn)和預防不同級別的內(nèi)部經(jīng)驗差距。那么，該如何及時識別和避開這些盲點，以保障耗資巨大的大規(guī)模數(shù)字化項目的成功呢？

一、即使預算龐大，用戶體驗工作也可能失敗 UX efforts can fail even with huge budgets

在過去十年中，大量研究證實，用戶體驗對公司市場效率存在優(yōu)先影響。根據(jù)甲骨文的一份報告，如果糟糕的用戶體驗導致多個業(yè)務問題，那么積極的用戶體驗會增加推薦、保留率和收入，因為 86% 的客戶愿意為更好的用戶體驗支付更多費用。

看起來一切都很簡單——只要增加預算和成本，就足以提供最好的體驗？但在實際操作中，這并不容易。根據(jù)貝恩公司的研究，80% 的 CEO 認為他們提供了卓越的體驗，而只有 8% 的客戶同意這一點。

其主要原因可以用“經(jīng)驗鴻溝”來解釋——這是客戶期望的體驗與他們從數(shù)字服務中獲得的體驗之間的負面差異。如果體驗比預期的差很多，就會產(chǎn)生許多令人不快的后果，比如客戶忠誠度下降、大量負面評論，甚至客戶決定離開品牌。

在大多數(shù)情況下，人們往往無法認識到真正的經(jīng)驗鴻溝。

即使公司的領導和員工覺得有些地方不對勁，他們也往往不明白“要改進什么”以及“為什么要改進”。如果沒有意識到某件事，就不可能管理它。

二、現(xiàn)實生活中的例子：行動中的經(jīng)驗鴻溝 Real-life example: Experience gap in action

為了解釋“經(jīng)驗鴻溝”可能導致麻煩的基本原理，我想分享一個現(xiàn)實生活中的例子。

幾年前，一家知名且受人尊敬的中歐銀行開始了大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。當時，該銀行的應用程序的評級為 3.5，并且已經(jīng)過時。所以，為了實現(xiàn)數(shù)字化、提升銀行形象，并在不斷增長的數(shù)字市場中獲得競爭機會，管理層打算緊急創(chuàng)建并推出一款現(xiàn)代化的銀行應用程序。因此，最初的設計和開發(fā)周期為 6 個月。

盡管如此，銀行還是花了三倍時間（1 年零八個月）自主構建新應用程序。無論從時間來說，還是從投資預算來說，這都可以稱得上是一個重要項目。從項目的范圍、所做改進和時間表來看，總成本估計在 50 萬左右。

然而，結果完全沒有達到預期。新應用發(fā)布后，它從之前的 3.5 下降到 2.4，并且因為它沒有改進，以至一年后，其評分仍在下降，其用戶體驗也日漸惡化。

銀行盡一切努力改善用戶體驗，整個團隊努力工作近兩年，怎么會發(fā)生這種情況？

這種情況的產(chǎn)生，正是由于“經(jīng)驗鴻溝”的存在。盡管該銀行啟動數(shù)十名頂級專業(yè)人士花費了 20 個月和 50 萬來改良產(chǎn)品，但它仍未滿足用戶的期望。

雖然客戶不滿意的真正原因是無意識的“體驗鴻溝”，但公司往往傾向于通過指責外部環(huán)境來解釋它。例如市場的變化、競爭對手的活動、創(chuàng)新的出現(xiàn)、消費模式的變化。當然，這也是客觀事實，但一家適應性強的公司應該考慮將這些因素用于其增長，而不是作為“替罪羊”。

但衡量適應效果的最重要方式是公司服務在多大程度上滿足甚至超過了消費者的期望。沒有意識到他們服務和客戶期望之間存在差距的公司注定無法適應外部環(huán)境的變化。

在某些情況下，公司的行為甚至會導致經(jīng)驗鴻溝擴大到臨界水平。這通常會導致目標客戶對公司產(chǎn)品和服務的需求急劇下降。

如果我們回到這個例子，似乎管理層對重大改進是否可以成功充滿信心，并投入了大量資金和精力進行廣告宣傳。同時，那些宣傳此應用程序現(xiàn)代、創(chuàng)新和友好的廣告，激發(fā)了消費者的高期望，以至于大大超出了其服務的實際質(zhì)量。

結果，當產(chǎn)品最終發(fā)布時，客戶驚訝地發(fā)現(xiàn)他們的期望落空了，新應用程序比改良前更糟糕。并且相關的負面評論不僅出現(xiàn)在 App Store 和 Google Play 上，也在社交媒體上大量涌現(xiàn)，人們在推特上不斷諷刺該銀行失敗的數(shù)字化項目。

三、對鴻溝的不了解是主要威脅 Unawareness of the Gap is the main threat

接下來，讓我們探討一下數(shù)字服務和用戶期望之間的鴻溝是如何形成的，以及為什么沒有人能夠阻止它。

事實上，最大的挑戰(zhàn)是大家往往很難注意到這些差距。他們的原因并不明顯，并且可以同時存在于各個組織架構之上。此外，它們的影響令人難以察覺，以至于最終會導致意想不到的破壞性后果。最終，直到團隊面對產(chǎn)品在市場上的失敗，才有人明白原因是什么。

彌合鴻溝的主要困難在于，級別越高，對經(jīng)驗鴻溝的不了解程度越高。實際上，在組織架構的頂部，通常會找到造成鴻溝的根源。級別越低，離用戶越近，員工越能覺察到問題和差距，但他們往往沒有權力和能力去消除它們，他們受制于文化。

在這種特殊情況下，售后部門每天都會接到數(shù)千個關于產(chǎn)品問題的電話，但由于業(yè)務流程分散，他們對此也無能為力。

客戶的挫敗感變得更加強烈。即使是最簡單的日常場景，他們面臨的問題也難以執(zhí)行，但他們從銀行員工那里得到的反饋是，他們并不是唯一產(chǎn)生困惑的人，而且目前銀行正忙于交付新功能，而不是修復當前問題。

使事情變得復雜的是，經(jīng)驗鴻溝背后的內(nèi)部流程，是由過去促進公司生存和增長的相同機制引起的。該公司受制于過去的成功。就像諾基亞一樣，這家全球最大的以硬件為中心的手機工廠，在蘋果智能手機引領的軟件革命中被徹底擊敗。

由于任何組織都有惰性，這些機制受到內(nèi)在信念和價值觀的影響，對適應市場和彌合經(jīng)驗鴻溝造成了阻礙。

首先，應該在管理層面解決鴻溝。因此，級別越低，離領導層越遠，離客戶越近，就越能感受和認識到鴻溝的存在。自然，一線員工將擁有從那些期望沒有得到滿足的客戶那里得到最多的數(shù)據(jù)。

四、7 種體驗鴻溝盲點 The 7 types of experience gap blind spots

主要的體驗鴻溝可能是由組織中七個層次（文化、反饋、執(zhí)行、設計、價值、品牌承諾、情感聯(lián)系）中的一個或幾個盲點造成的。

1. 文化鴻溝

在文化層面缺乏以顧客為中心的理念，員工無法使服務更接近客戶期望，導致了“文化鴻溝”。在具有“文化鴻溝”的公司中，有助于以客戶為中心的流程和活動都是處于低優(yōu)先級的，相應的，它們也不會得到相關的資源。

2. 反饋鴻溝

缺乏關于客戶期望和他們對產(chǎn)品或服務的體驗數(shù)據(jù)會造成“反饋鴻溝”。在這種情況下，公司可能經(jīng)常收集數(shù)據(jù)，但沒有對其進行分析，也沒有采取任何措施來改善這種情況。

3. 設計鴻溝

即使優(yōu)先考慮以客戶為中心的方法，并且收集了大量有關客戶期望的數(shù)據(jù)，但在設計能力和方法上仍可能存在鴻溝。擁有合適的專業(yè)知識，就可以構建高質(zhì)量的數(shù)字產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)，從而根據(jù)客戶需求提供最佳服務。

4. 執(zhí)行鴻溝

這種鴻溝與糟糕的設計執(zhí)行有關。如果不優(yōu)先以用戶為中心的來設計產(chǎn)品，那么創(chuàng)建最終產(chǎn)品和服務的決策和努力將注定是低質(zhì)量和低效率的。這決定了公司在數(shù)字時代創(chuàng)造有競爭力的服務和產(chǎn)品的能力。

5. 價值鴻溝

如果設計生態(tài)系統(tǒng)在 價值金字塔的五個層次（功能、可用性、美學、地位、使命）上不符合用戶的期望，就會形成價值鴻溝。

6. 過度承諾的鴻溝

正如我在上述銀行案例中所表明的那樣，如果一家公司只顧著積極推廣其服務，承諾一些產(chǎn)品無法提供的東西，它會導致用戶對期望的更大失望。因此，由于廣告承諾與現(xiàn)實不符，對該服務的負面評價可能會翻倍。

7. 情感鴻溝

如果品牌傳播是純粹的信息傳播，專注于功能特征，那么就無法與用戶形成情感聯(lián)系。由于人類基于情感做出決策，因此基于情感構建服務價值會對客戶期望和最終用戶體驗產(chǎn)生積極影響。

五、彌合經(jīng)驗鴻溝 Bridging the experience gap

每個客戶都會不知不覺地根據(jù)自己的期望來評估他們所接受的服務。用戶體驗質(zhì)量所引發(fā)的情感將形成品牌的聲譽。

在現(xiàn)代世界，數(shù)字渠道已成為品牌的主要“營銷”和公關渠道。

一個應用程序，即使有一百年的服務客戶歷史和其他渠道的優(yōu)質(zhì)服務，負面體驗也會破壞品牌推廣的所有努力。

這僅僅是因為在數(shù)字時代，移動渠道占主導地位，對于某些人來說，它正在成為與品牌互動的唯一途徑。這就是為什么了解如何彌合數(shù)字產(chǎn)品出現(xiàn)的七個體驗鴻溝的方法如此重要。

1. 彌合文化鴻溝

在文化方面，轉(zhuǎn)型基于高層心態(tài)的改變，并將這種影響滲透到整個的公司文化和內(nèi)部價值觀。特別是，可形成“以客戶為中心”的體驗思維模式。

2. 彌合反饋鴻溝

在銀行案例中，開始彌合反饋鴻溝的第一步，是深入了解社交媒體上的負面評論以及致電售后部門的電話。接近這些客戶才容易消除反饋鴻溝。事實上，他們比管理層更了解應解決哪些問題，并且往往渴望積極分享自己的情緒并希望得到傾聽。如果一家公司足夠開放并準備好接受批評，它可以使用這些數(shù)據(jù)來彌合鴻溝并提高產(chǎn)品迭代的敏捷性。

3. 彌合設計鴻溝

通過整合設計方法和設計思維來制定彌合鴻溝的策略，可以使用設計金字塔。該框架從五個層次（流程、團隊、行動、結果和價值）確定了能夠提高公司整體效率的設計集成。

4. 彌合執(zhí)行鴻溝

組織必須將經(jīng)過驗證的設計執(zhí)行方法（例如設計思維、HCD 或 UX 設計方法）與分步系統(tǒng)相結合，以設計符合客戶期望并能夠彌合執(zhí)行鴻溝的數(shù)字產(chǎn)品。

5. 彌合價值鴻溝

產(chǎn)品的功能級別為客戶創(chuàng)造真正的價值和利益，并通過提供卓越的可用性進行功能擴展；美學 ——令人驚嘆的視覺識別；狀態(tài) —— 針對產(chǎn)品特定受眾的個性化，最后是建立產(chǎn)品的價值觀與使命。

6. 彌補過度承諾的鴻溝

數(shù)字時代的客戶要求透明、關懷、誠實和開放的溝通。由于網(wǎng)絡效應，幾乎不可能銷售劣質(zhì)產(chǎn)品，因為每個人都可以在社交媒體上發(fā)布負面反饋，而這些負面反饋將深深地損害客戶的信任。因此，做出不僅可以兌現(xiàn)，甚至可以超額兌現(xiàn)的承諾至關重要。

7. 彌合情感鴻溝

對客戶的同情和關懷比以往任何時候都更加重要。在品牌與客戶之間建立情感聯(lián)系對于確保長期忠誠度和需求至關重要。這種聯(lián)系是通過之前涵蓋的所有階段建立的——將客戶放在第一位的正確心態(tài)；收集反饋并在此基礎上進行改進；使用正確的工具和方法來創(chuàng)建產(chǎn)品設計和生態(tài)系統(tǒng)；創(chuàng)造真正的價值和利益，最后，通過誠實和超額兌現(xiàn)承諾。

六、成為深受喜愛品牌的途徑 The pathway toward becoming a beloved brand

該途徑涵蓋了可能破壞數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)造的 7 個主要體驗鴻溝，以及可以幫助避免和解決這些鴻溝的 7 個橋梁。如果一個品牌能意識到這些盲點，它可以立即獲得比仍處于盲點的競爭對手的顯著市場優(yōu)勢。

僅憑意識就可以產(chǎn)生巨大的差異，但將意識與行動相結合會導致長期成功，成為一個需求量很大和深受喜愛的品牌。

本文翻譯已獲得作者的正式授權（授權截圖如下）

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文章定位：

好的產(chǎn)品能為用戶帶來高效的解決方案，在迭代升級中實現(xiàn)用戶價值。

以下文章主要探討設計師 如何從用戶角度出發(fā)打造產(chǎn)品體驗，通過設計幫助產(chǎn)品帶來高溢價。

01、用戶思維

用戶思維最基本就是 圍繞用戶 去設計，幫助他們 解決實際問題。

Q：為什么要圍繞用戶做設計？

A：想將自己產(chǎn)品打造成為好產(chǎn)品，最終留住用戶。

Q：什么是好產(chǎn)品？

A：“讓產(chǎn)品自然生長，不要去碰用戶，不要去打擾他們，讓他們自然形成一種互動關系”。不要強塞東西給用戶，切切實實的在用戶需要的時候能快速給到他們價值，解決某個問題，或滿足他們的情感，情緒。

即：幫助用戶解決實際問題，并提供解決該問題的優(yōu)秀設計。

所以設計師產(chǎn)出設計方案前需思考的是：

1. 解決什么實際問題？

2. 應該提供怎樣的設計？

02、確定用戶面臨的問題點

解決哪些實際問題是每個案子的核心，在該階段設計師常容易陷入誤區(qū)

如：我要做 一個…東西、我要怎么怎么做……下意識的就去研究怎么做，而不是首要思考具體解決什么問題，該誤區(qū)到后期往往會造成設計偏離。

為了避免該情況，首要需確定問題，并將問題清晰表述出來，表述的越清晰解決起來就越容易。

那我們應該怎么去確定這個問題呢？

– 利用同理性圖譜構建用戶認知

好的設計需要與用戶心智相符合，貼合用戶當時情境下的訴求。

為了讓優(yōu)化方案更有依據(jù)，在發(fā)現(xiàn)問題的時候，需要從用戶視角出發(fā)，結合當前產(chǎn)品的頁面去分析是否符合當前用戶的訴求。

——可以采用 同理心圖譜 的方式：

從 說了什么、做了什么、想了什么、感覺到什么 四個維度去勾勒用戶真實的想法感受。

以下以優(yōu)化案為例：

在實際優(yōu)化案中，可結合需改版頁面按照四個維度走一遍，可讓設計師更了解當前頁面幫助用戶做什么，后續(xù)有哪些優(yōu)化方向。

如：QQ支付頁面整體流程優(yōu)化設計

① 用戶需給好友發(fā)紅包，在輸入完紅包金額點擊支付時，向上滑出了支付面板，用戶看到這個面板時候，其心理活動可能是怎樣的呢？

② 用戶想要更換支付方式，點擊更換后看到下方頁面，用戶對該頁面的的感受會是怎樣的呢？

③ 用戶輸入密碼后，以為馬上就成功了，卻發(fā)現(xiàn)卡里沒錢了，這時候用戶更加迫切的是什么呢？

通過以上這樣 【移情】的方式，使我們更能了解用戶，在沒有用戶訪談的情況下對他們的 愿望、需求、訴求點 有個概念，當有了這個 共鳴 在后續(xù)就可以將這個共鳴變成一個有著明確優(yōu)化方向的 問題陳述。

– 自問自答式推理逐漸確定問題

在挖掘用戶需求點過程中，可以采用不斷詢問不斷回答的方式，將自己腦子里想的直接寫出來，通過這樣的方式構建自己思考的邏輯。

如：“在下單頁轉(zhuǎn)化率太低 > 在下單頁用戶無法快速驗證信息 > 在下單頁重點信息不集中，其余信息太顯眼 >…..”

在這個過程其實就是刨根問底的過程，在反復的試錯過程中也會離真相更近。

類似下面這張Julie Zhuo的自我審視圖：

03、問題陳述（POV）

– 什么是問題陳述

通過陳述句將產(chǎn)品當前狀態(tài)（問題）和期望狀態(tài)（目標）的差距描述出來。POV有助于我們強調(diào)用戶痛點，保證自己將重點始終放在用戶身上。

– 問題陳述怎么寫

那怎么陳述才能更好的將問題及規(guī)劃表達好呢？以下有兩個方式：

• 基于用戶角度來說：我看QQ群里搶紅包很熱鬧，我也想快速參與進去，但是輪到我發(fā)的時候，我因為我不是非常熟悉整個流程，導致我反應慢了，這讓群里的人以為我故意這么慢才發(fā)，影響大家氛圍，這讓我有點沮喪。

• 基于用戶研究來說（4W）：我們的初中生因為特別活躍，喜歡在群里踴躍發(fā)言參與活動，所以一旦群里有好玩的消息總是想第一時間參與進去。我們的解決方案應該 為他們 提供快速能夠完成紅包發(fā)送的鏈路與方式，不掃他們的興。

以上兩種陳述方式都是針對同一個問題，只是表述方式不同。所以只要你足夠?qū)Ｗ⒂脩?，理解他們需要什么以及為什么需要，就可以快速構建你后續(xù)的設計方案。

– 問題陳述注意點

① 用戶與他們的需求是問題陳述的核心，避免：我們應該怎么做、產(chǎn)品應該…作為開頭。

② 保持陳述的寬泛性，不要過早拋出細致的解決方案、技術限制等內(nèi)容，避免團隊發(fā)散受限。

③ 專注一點，不要讓用戶的需求和目標過于寬泛，導致自己很難找到一個合適解決方案。所以不要視圖在一個問題陳述中解決太多用戶需求，一次解決一個就很好了。

04、如何打磨設計方案

在經(jīng)過問題陳述我們對要解決的問題了然于胸，在解決方案上，設計師需要考慮 易用性、易理解性、及著力提升用戶任務效率，給用戶一個更好的體驗。面對不同的項目，可考慮以下幾點：

– 結構簡潔，重點突出

例1：

該例子非常能體現(xiàn)出 訴求 與 解決方案 的契合。

首先工作人員唯一的目的性就是 篩查 有問題的人，所以在眾多人中需 快速判斷，這個轉(zhuǎn)化到設計上解決方式：

通過大面積的 色塊直觀反饋；

通過實時的 滾動時間+滾動背景反饋真實性；

在結合下方核酸與疫苗輔助判斷，整體非常貼合實際訴求，重點突出，有節(jié)奏感。

例2：

通過體驗核心信息，將內(nèi)容合理布局，重點突出，操作劃分明確，有助于信息獲取與確定。

– 管理復雜（滿足不同訴求）

人的認知資源有限，天生不善于處理復雜信息，所以在面對復雜信息時設計師需將復雜的內(nèi)容以一定秩序邏輯管理，分而治之，減少用戶的選擇，讓正確的行為變得自然和明顯。

例1：

在58二手車頁面的改版中，可以看出在面對不同用戶訴求的情況下在 模塊化結構 與 坪效 找到了平衡：

頂部按鈕直接 分流 不同目的用戶；

中間模塊展示用戶 最關心的維度：價格、品牌、車類型；

下方 透出推薦內(nèi)容 吸引用戶往下逛。

– 注重情感化

情感化不一定都是很精美的插畫、動效等表現(xiàn)層面上的，有時候 貼心的記錄、舒緩的內(nèi)容、小游戲…… 也可以起到 情緒調(diào)節(jié) 的作用，提高用戶看到復雜信息的 忍耐度。

– 場景化設計（預判你的預判）

多考慮用戶使用場景，挖掘一些場景是可以通過我們的設計 幫助用戶多走一步，幫他們排除障礙，減少負擔。

例1：

打車軟件在特定時間點自動浮出目的地，以及截圖后立刻打開微信聊天窗，圖片自動在對話框中浮出的方式都是通過用戶的行為預判了用戶下一步的行為，

例2：

用戶輸入密碼后下意識認為操作成功，但卻被告知失敗，對用戶而言是一次打擊，若這時直接前置化用戶后續(xù)可能會的操作，將條路徑重新接上，可以讓整個過程更加高效。

所以在具體設計方案上，設計師需要不斷的去思考打磨設計方案，讓自己的設計：

① 顯而易見的，讓用戶體驗后覺得「沒錯，就應該是這樣」；

② 有價值的，它為用戶解決實際的問題；

③ 與用戶的心理模型相符，它不意味著更多的設計。

05、驗證體系

驗證方式有很多，目前市場上有幾大比較成熟的體驗度量體系，針對不同的關注點進行 定性+定量 檢測。

除去性能表現(xiàn)外，主要都是圍繞用戶行為數(shù)據(jù)及使用感受來進行度量

在行為數(shù)據(jù)上，主要關注：訪問頻率、留存率、頁面訪問次數(shù)…

在用戶感受上，主要關注：滿意度、用戶評價、推薦度…

– 設計師怎么確定自己設計方案的驗證指標

對于設計師而言，不需要做的這么全面，我們只需要針對我們 具體優(yōu)化頁面、場景 找到可以直接驗證的指標即可。

例：

在上述的發(fā)紅包支付頁面的優(yōu)化設計中，由于主要優(yōu)化的方向是為了讓用戶更聚焦，提升整體支付體驗，所以基于這個目的，我們可以以 整體的支付成功率 來驗證大致優(yōu)化效果；

其次，可以從 每個觸點的轉(zhuǎn)化漏斗、和 各頁面停留時長 上分析具體頁面改版效果。

– 面向真實用戶驗證設計

除去行為數(shù)據(jù)上的驗證，用戶真實反饋同樣重要，我們可以采用用戶調(diào)研的方式了解用戶對產(chǎn)品體驗的反饋，主要可以從下面三個方面執(zhí)行：

① 可用性測試：可針對核心優(yōu)化的功能點設定測評任務，來觀察用戶的完成情況，如：如果你余額不足，你會怎么做？

② 滿意度測試：采用界面可用性問卷調(diào)研，可以采用SUS問卷收集反饋

③ 推薦度測試：通過NPS量表來衡量，通過將分值劃分為：0~6分為貶損者，7~8分為被動者，分值高于8分為推薦者，帶入計算公式（NPS值=推薦者% – 貶損者%）算出推薦度數(shù)值，數(shù)值越高，說明用戶滿意度越好，用戶的推薦意向越高。

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藍藍設計( www.bouu.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網(wǎng)站建設 、平面設計服務

B端產(chǎn)品往往都具有較長的業(yè)務流程和操作步驟，需要用戶循規(guī)蹈矩、通過較多的步驟找到相應的頁面，來觸達相應的用戶目標。落實到體驗設計中，需要設計師充分考慮用戶在操作路徑中的操作權重（頻率&停留時長），進一步以核心步驟為中心向路徑兩端延伸，完成頁面布局。

如何分析和評估用戶在操作路徑中的權重呢？今天介紹一下，本人從統(tǒng)計學中借用的一個概念——正態(tài)分布模型，并將其應用到體驗設計的流程中。

1 首先，什么是正態(tài)分布模型呢？

正態(tài)分布，也稱“常態(tài)分布”，或高斯分布，是一個在數(shù)學、物理及工程等領域都非常重要的概率分布，在統(tǒng)計學的許多方面有著重大的影響力。

如果一個指標受到若干獨立因素共同影響，且每個因素不能產(chǎn)生支配性的影響，不管每個因素本身是什么分布，它們疊加后影響的這個指標平均值就是正態(tài)分布。

如圖：

標準正態(tài)分布模型

正態(tài)曲線呈鐘型，兩頭低，中間高，左右對稱因其曲線呈鐘形，因此，人們又經(jīng)常稱之為鐘形曲線。

標準的正態(tài)分布模型包含了中心極限定理的三要素，影響因素獨立，因素影響程度隨機但無法支配，各個因素之間是相加的關系。

中心極限定理三要素

當然，在體驗設計中正態(tài)分布模型就沒有那么復雜，而且用戶的操作也不是隨機分布。那如何在體驗設計中如何應用呢？

接下來，介紹一下基于用戶體驗，提煉的正態(tài)分布模型。

如圖：

體驗設計中標準正態(tài)分布模型

總的來說，體驗設計中的正態(tài)分布模型，是一種用來探討用戶在某一功能的操作過程（或產(chǎn)品的整個生命周期）中，操作頻率（權重）所集中的區(qū)間與頁面布局、信息架構之間關系的方法與思維。

這個模型涉及兩個維度：

一是帶有指向性的操作路徑（步驟/功能模塊），可以是一個功能的詳細、單一的操作路徑，也可以是一個產(chǎn)品從使用到停止使用的生命周期中，用戶對整體功能使用流程；

二是頻率，操作路徑中的步驟或者核心功能被使用的頻率，即權重。這個維度可以直觀的反應出用戶的關注重點和高頻操作，便于后續(xù)的用戶引導及頁面布局等。

將用戶的操作頻率按流程順序放置到坐標中，即可得到類似于正態(tài)曲線的圖形，直觀的反映出用戶在功能步驟（模塊）上的關注度。

2 體驗設計中正態(tài)模型的類型

根據(jù)分析功能的顆粒度不同，得到正態(tài)分布模型的驗證結果也不相同。

由此，體驗設計中的正態(tài)模型，大體上可分為兩類：

第一類是具體的功能（功能型），通過該功能的起始到完成，獲得該功能高頻操作及核心頁面，可有助于功能路徑優(yōu)化及頁面布局、功能排布，讓用戶更方便的獲取高頻操作。

第二是產(chǎn)品整體功能（產(chǎn)品型），通過用戶從使用到停止使用該產(chǎn)品的全部路徑，獲取用戶在使用產(chǎn)品時關注的功能，有利于明確產(chǎn)品定位、優(yōu)化功能架構，在B端產(chǎn)品上還可以進行角色和權限的管理。

接下來，我們就詳細探討一下兩種類型的正態(tài)分布模型。

2.1 功能型的正態(tài)分布模型

功能型的正態(tài)分布模型多用于優(yōu)化產(chǎn)品功能及路徑。這種類型的模型關注更加聚焦，結論也更加直接，甚至可以直接應用到設計方案上。因此在分析功能路徑時，要簡化相關聯(lián)的分支路徑，避免其對聚焦問題的干擾，使分析結論更加精準。

例如，一個手機TB的購物流程，如果要研究用戶購買行為，就需要更多的關注用戶對商品的選擇、比較等操作，同時簡化用戶的支付操作路徑；如果研究的是購物流程中用戶的支付行為，就應該相應的簡化用戶選擇產(chǎn)品的路徑。

如圖：

舉例：淘寶購物流程分析

另外，這種類型分析結果的落地，需要格外關注功能操作路徑的入口及其他功能的銜接，保證在更大層級上的操作不會出現(xiàn)斷點，保證使用流暢。

2.2、產(chǎn)品型的正態(tài)分布模型

產(chǎn)品型的正態(tài)分布模型，可以看作眾多功能型路徑的簡化提煉版本，忽略操作細節(jié)，著眼于業(yè)務在功能模塊之間的流轉(zhuǎn)，多用于產(chǎn)品定位升級或架構調(diào)整。這種類型的模型是將產(chǎn)品的拓撲圖，按照用戶從開始使用到停止使用的的操作路徑（產(chǎn)品的生命周期），將其映射到坐標軸上，來直觀表現(xiàn)出產(chǎn)品的核心功能。

如圖:

產(chǎn)品型&功能型

其結果屬于定性結論，在設計方案時更多的是參考意義，只有在進行產(chǎn)品定位迭代及架構調(diào)整時，才具有指導意義。因此，在不同場景下用合適的模型才能更具有說服力。

正態(tài)分布模型的可以應用到B/C/G等多種類型的產(chǎn)品上，根據(jù)不同類型的產(chǎn)品，該模型還會有其他功能的擴展。

例如，B/G端產(chǎn)品往往都具有長流程、多角色、多模塊的特點，當正態(tài)分布模型在B/G端產(chǎn)品上應用時，還可以清晰凸顯角色、權限的結構，有利于對用戶權限和角色的定義與管理。

3 案例分析

在本人所從事的安防行業(yè)中，實時報警的處理是較為高頻、且重要的業(yè)務功能。本文僅對功能型模型進行案例分析，希望該方法（思維）的表達更加清晰明確，也能夠幫到大家。

3.1 業(yè)務概述：

實時報警的業(yè)務流程大致是這樣的：在監(jiān)控中心或崗亭，保安人員對園區(qū)的安防狀態(tài)進行警戒時，如果有異常狀況觸發(fā)了報警，系統(tǒng)會反饋推送給安保人員，安保人員通過錄像抓圖等信息判斷報警的緊急程度以及處理方式。

3.2 業(yè)務定性

該功能是典型的“海島事件”，具有偶然性和急迫性的特點。所謂海島事件，是本人對具有偶然性與急迫性特點業(yè)務的概括統(tǒng)稱，后續(xù)可以寫文章專門探討該問題。

3.3  場景推演

安保人員每時每刻都全神貫注監(jiān)管整個區(qū)域的安全狀態(tài)，是不可能的，更何況這類海島事件呢？所以，在發(fā)生報警時安保人員大概率處在“摸魚”狀態(tài)。

當有報警進入時，安保人員第一時間需要確認的是報警的類型以及位置，從而快速判斷如何處理。只有當報警信息不明確時，安保人員才會進一步通過錄像、抓圖、關聯(lián)的監(jiān)控來進一步判斷報警信息。

實時報警場景推演

3.4  報警業(yè)務處理的正態(tài)模型分析

在整個場景推演過程中，用戶的關注重點是報警詳情以及報警信息的確認過程，會有較少的概率查看輔助信息，因此需要保留輔助信息的入口。

如圖：

3.5  方案展示

方案采用瀑布流式，高權重的關鍵信息擁有更高的頁面權重，用戶可以快速獲取信息，以判斷處理方式。同時，漸進式展示確認信、輔助信息，如抓圖、錄像、關聯(lián)視頻等，一方面可以減少對用戶決策的干擾，同時能夠快速獲取這些信息，輔助用戶做出判斷。

由于方案涉及到公司項目，所以方案不方便直接展示，這里只展示頁面信息布局。

我們都知道，在頁面縱向布局上，隨著視覺流的下移，用戶的關注度會逐步降低，因此，在實時報警處理頁面布局上，將從上到下信息的重要性逐級降低。

首先是實時報警處理的核心區(qū)，分為兩個部分基本信息區(qū)與視頻輔助區(qū)，這兩部分信息是判斷實時報警性質(zhì)以及處理方式的主要依據(jù)。其中，基本信息區(qū)是最重要的，用戶可以根據(jù)報警的基本信息，來確定如何處理報警。對于大部分的報警信息，用戶可直接判斷報警是否需要處理，或是進一步的確認及驗證，盡可能的減少用戶的操作；因此，報警的處理入口，緊隨基本信息。

而視頻輔助區(qū)是對部分報警的回放確認，是在查看基本信息后的進一步操作，頻率相對較低，因此雖然屬于核心區(qū)，但是層級卻低于基本信息的展示。

輔助驗證區(qū)放置的報警期間的連續(xù)抓圖，可以滿足用戶的放大查看，進行報警輔助確認，隨著用戶視覺流下移，其重要程度迅速降低，相應的操作的步驟也較為復雜，頁面視覺權重也有較大的壓縮。

最后，對于極少的報警信息，用戶需要通過關聯(lián)視頻的信息進行驗證，可通過頁面底部的關聯(lián)視頻入口，點擊展開關聯(lián)視頻浮層，進行報警信息驗證。這是整個實時報警的最后一個層級信息展示。

4 寫在最后

正態(tài)分布模型不僅僅是一個工具、方法，同時，也是一種設計思維。

在設計之初，充分理解功能的定位，完善功能入口，讓用戶更容易觸達產(chǎn)品的核心功能。然后通過核心功能向業(yè)務兩側進行延伸，進而覆蓋整個業(yè)務，完成產(chǎn)品的框架與流程的構建。

在設計之中，關注高頻的核心步驟，讓用戶的高頻操作具有更簡便的操作空間，把用戶更想知道、更想操作的內(nèi)容推送到用戶面前，讓用戶在整個操作流程中的操作頻率與頁面布局的權重分布相匹配，而不是想當然。

只有這樣，設計才更具價值，才能培養(yǎng)更忠誠的用戶。

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免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們立即更正或刪除。

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前言

一、體驗度量怎么做？

如何確定方法？我們需要的是一個完整的度量框架，以及能夠聚焦用戶體驗層為驅(qū)動，分解并有力的去解決問題。經(jīng)過大量的實踐和驗證得到，抓住一個擊破點作為產(chǎn)品體驗提升的目標，并一種合理的方式進行推導和驗證，這是一種最直接度量體驗的標準流程性方式，這里的目標必須是：

• 體現(xiàn)用戶主觀感受或者具有行為驅(qū)動的目標。

• 基于業(yè)務目標定義+用戶訴求了解后，得到的以用戶為中心驅(qū)動的用戶行為。

  
  

二、度量模型怎么選？

面對設計圈內(nèi)已經(jīng)存在的和部分大廠創(chuàng)造的度量模型，評估優(yōu)劣后最終我們選取了HEART模型。因為HEART是個比較全面和具備更多擴展性的分析框架，同時足夠的權威和標準，而且市面上的模型基本都被HEART的五維囊括。除了這些考慮因素外，再給出以下幾個明顯的優(yōu)勢點：

• 1、HEART同時涵蓋了定性和定量的不同數(shù)據(jù)維度。

• 2、HEART框架同時包含了：宏觀和微觀的層面

• 3、HEART模型并不單純的再定義體驗質(zhì)量，同時也鏈接了商業(yè)價值。把用戶體驗的原則和收益驅(qū)動的指標關聯(lián)在了一起。

三、HEART模型簡介

1.什么是HEART模型？

2.HEART模型的特性與應用場景

四、HEART模型的詳細拆解指南

第一步：確定體驗目標

整體的思路是：首先分析業(yè)務目標，并就業(yè)務目標所落地的產(chǎn)品服務的鏈路進行拆解，分析鏈路后，找到其中對體驗有決定性影響的因素，提取其因素后，即形成體驗目標。

1.確定業(yè)務目標

2.拆解產(chǎn)品鏈路

?示例：商品素材搜索鏈路

3.分析觸點并提取決定性因素

需要注意的是，決定性因素的選取必須在具體的觸點中才有意義，脫離后無法判斷是否有阻塞性影響。另外，某些設計因素是否是決定性可能在跨觸點中體現(xiàn)出來，需要聯(lián)系整個鏈路進行交叉分析確定。

4.體驗目標的提取與表述

決定性因素“搜索結果的分類”，引申出的設計目標為“更清晰的信息層級”、“更完整的信息”。

通過鏈路觸點的分析，決定性因素的提取，設計目標的匹配，我們已對設計優(yōu)化方向有了準確的了解。這個時候需要從設計師視角做一個完善而精準的”體驗目標“的表述。

第二步：確定度量維度

需要注意的是，HEART模型因其維度的廣泛定義，不僅僅可用于體驗目標的度量，也可以對產(chǎn)品目標、業(yè)務結果進行度量，對體驗目標的度量因要從產(chǎn)品因素中剝離出體驗問題，相對來說較為復雜，是本次敘述的重點。

第三步：確定信號

以度量維度為標準并引用體驗目標確定信號

通過逐一對度量維度進行體驗變量提取，有基礎值則進行對比的方式，無基礎值則使用趨勢的表述方式，結合業(yè)務目標的情況下，去概念性假設體驗目標的正向或反向結果，最終通過標準的格式提煉出信號，信號的提煉的可以用固定的格式進行書寫： 格式：用戶   用什么   做什么   體驗變量   趨勢&數(shù)值

尋找體驗變量

確定信號的注意事項

第四步：確定指標

對數(shù)據(jù)進行處理

體驗變量所直接產(chǎn)生的屬于原生數(shù)據(jù)，而一組數(shù)據(jù)通過某種分析加工后，可以成為一個更有價值的信息，如均值、中位值。選擇對數(shù)據(jù)進行哪種方式處理，受目標的影響較大，每一種數(shù)據(jù)處理方式，都有指向特征，通過與目標的匹配，可以選取出合適的數(shù)據(jù)處理方式。

確定指標的注意事項

五、總結

4.另外，除了準確的定位、度量、轉(zhuǎn)化的邏輯推導外，參考業(yè)務目標進行范圍收斂，也是非常重要的工作，它影響著每一個推導環(huán)節(jié)，以避免偏離產(chǎn)品方向，有效的過濾弱關聯(lián)或無關聯(lián)的因素。

文章來源：站酷    作者：酷家樂UED

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區(qū)別指南 

產(chǎn)品設計和用戶體驗設計（以下簡稱UX設計）之間的區(qū)別在于，后者側重于用戶對應用程序或網(wǎng)站的體驗感是否流暢，而前者則更多地是邏輯方面是否流暢。也就是說UX設計師負責確保設計看起來不錯，使用起來感覺更好，使交互更愉悅。但產(chǎn)品設計師不處理這些，他們設計的是產(chǎn)品應該如何工作（甚至應該是什么樣子）。

不過產(chǎn)品設計師還有一個更重要的責任——查看產(chǎn)品的不同部分如何相互作用。這里我們展開舉例，比如進行手機設計時，他們就要確保操作系統(tǒng)與屏幕上的觸控以及與物理按鈕都能很好地匹配；如果是筆記本電腦或臺式電腦，那么硬件和各式端口就需要合理地設計分布，這樣用戶在使用時才不會出現(xiàn)連接線亂糟糟的情況。

UX設計師的主要職責是確保用戶可以輕松地在產(chǎn)品的數(shù)字部分執(zhí)行他們希望的操作。

產(chǎn)品、UX設計師會使用不同的工具來完成其工作。例如，產(chǎn)品設計通常在AutoCAD等程序中完成，而UX設計則常常用Figma、Adobe Xd或Sketch創(chuàng)建。

產(chǎn)品設計師會更注重全局意識，因為他們需要將所有部件組合進同一個產(chǎn)品內(nèi)，一起工作。

Vip Sitaraman作為設計顧問，服務的客戶不光有創(chuàng)業(yè)公司還有財富500強

我與行業(yè)資深人士Viputheshwar Sitaraman聊了這個問題——UX設計和產(chǎn)品管理之間的區(qū)別是什么，他的回答很有幫助。Vip曾為初創(chuàng)公司和財富500強公司擔任過設計顧問，親身體驗了許多不同的產(chǎn)品開發(fā)方式。

他認為這些角色有不同的職責需要考慮，他說：「關鍵的區(qū)別在于UX設計師更關注用戶體驗，而產(chǎn)品設計師關注整體業(yè)務目標（包括用戶經(jīng)驗）。以及，他們各自與業(yè)務發(fā)展目標和關鍵績效指標 (KPI) 的關系。」

關于用戶體驗設計師角色的具體細節(jié)，他告訴我：「UX設計師的主要/唯一KPI是用戶對體驗的滿意度。因此，用戶體驗設計師的大部分工作都集中在優(yōu)化、改進和創(chuàng)新客戶流程上?！?

他還進一步解釋了產(chǎn)品設計師負責產(chǎn)品或項目時的更大藍圖：「產(chǎn)品設計師的 KPI與整個業(yè)務相關聯(lián)，例如：擴展新市場、構建有機增長（organic growth）引擎或提高轉(zhuǎn)化率?？梢韵胂?，這類決策與典型的UX角色體驗設計任務大不相同?！?

工作、職責和技能方面的不同

UX設計師主要關注產(chǎn)品的可用性，而產(chǎn)品設計師則更多地關注產(chǎn)品整體的感覺和體驗。產(chǎn)品設計師并不總是用戶體驗設計師，但他們主要致力于產(chǎn)品的感覺和可用性。

by UX Store on Unsplash

產(chǎn)品設計師的職責

產(chǎn)品設計師從各個維度負責產(chǎn)品的外觀和感受體驗；

使用草圖、線框圖或其他設計工具來創(chuàng)造可以成為實際產(chǎn)品的想法；

產(chǎn)品設計師需要了解平面、色彩和排版等的設計理論；

他們需要衡量KPI并確保產(chǎn)品達到預期水平。

UX設計師的職責

UX設計師負責用戶在使用產(chǎn)品時的體驗與感受；

確保一切以直觀明確為基準，避免用戶感到迷?；蚶Щ螅?

UX設計師需要了解用戶研究方法，如可用性測試、訪談、日記研究和現(xiàn)場實驗等；

需要對認知負荷理論等人機交互原理有很好的理解；

UX設計師通常會在項目規(guī)劃的初步階段就開始制作線框圖。

RadCollab的資深資深設計師Nolan Perkins提到，UX設計師的責任并不小，但也取決于公司。他告訴我：

根據(jù)公司的規(guī)模，產(chǎn)品設計師可以從前面提到的任何步驟開始。他們可以從報告或見解開始，也可以從用戶故事或線框圖開始。無論他們從哪里啟動，產(chǎn)品設計師都會把這些信息帶到完整的高保真模型中。

每個職業(yè)的利弊

產(chǎn)品設計師和UX設計師的工作內(nèi)容雖有不同，但兩者都對人們每天使用的產(chǎn)品產(chǎn)生著重大影響。

by JESHOOTS.COM on Unsplash

UX設計師更注重技術，并通過研究、設計工程或原型來解決問題；而產(chǎn)品設計師則通過產(chǎn)品體驗來創(chuàng)造視覺和思想。這兩種工作角色都為產(chǎn)品的許多方面提供了信息， 從市場營銷再到界面功能都包攬其中。在一個凝聚力強大的公司中，請確保為每個職位雇用合適的人！

產(chǎn)品設計師的難處

這要看你怎么覺得了，辯證來說也許算不上難處，作為產(chǎn)品設計師的你，需要對研發(fā)的產(chǎn)品負責。而最重大的挑戰(zhàn)之一，是要確保在交付時間及合理預算內(nèi)，進行原型設計或功能試驗。

要在這個行業(yè)取得成功，需要極大的決心和動力，其實所有高薪工作皆是如此，但產(chǎn)品設計會更迫切需要這種素質(zhì)。這不僅僅是為了讓一些東西看起來很漂亮，而是關于如何創(chuàng)造性的解決問題。

UX設計師的難處

UX設計師是設計過程中不可或缺的一部分，他們確保每個項目都能獲得個性化的細節(jié)呈現(xiàn)。從前期一步步調(diào)研到草擬線框圖，以及對不同部分的優(yōu)化修改，UX設計師可以了解到產(chǎn)品開發(fā)的各個方面，全程跟進。

設計師們的興趣也是多種多樣的，有的人對整個項目感興趣，而另一些人則更喜歡設計工作，比如原型搭建。有些招聘人員要求比較高，偏好能夠完成全棧工作的UX設計師，這就需要一人同時擁有多項學科知識儲備。

我經(jīng)常聽到的一種說法是UX需要大量的奉獻精神，有時設計師會因接收信息繁多而感到不知所措，但這也側面說明了UX設計師對產(chǎn)品開發(fā)過程如此重要的原因。設計師們應學習處理信息和研究，以易于理解的方式呈現(xiàn)結果同時推動設計決策。

成為產(chǎn)品設計師的益處

產(chǎn)品設計師可以在許多領域工作，無論是UI設計、業(yè)務策略還是產(chǎn)品架構。這些領域使得創(chuàng)意人員和來自不同背景的人聚集在一起，創(chuàng)造有價值的東西。

產(chǎn)品設計師有很多責任

產(chǎn)品設計師是少數(shù)通過工程思維方式和極強同理心，來塑造組織文化的人，而踐行的方法則是他們用各式新設計出的產(chǎn)品去處理不同的問題，從而得出方法論。產(chǎn)品設計主要是解決問題，日復一日，它們也有助于平衡功能與形式，雖然總有新的難題出現(xiàn)——但也請你繼續(xù)成長，迎難而上！

產(chǎn)品設計師橫跨多個行業(yè)，因為他們擁有的技能非常多樣化！當今產(chǎn)品設計師必須有像變色龍一樣強的適應力，處理任何狀況，這促使他們成為非常有價值的員工。

成為UX設計師的益處

UX設計師是炙手可熱的高薪專業(yè)人士，他們在設計無縫體驗方面發(fā)揮著強大的作用。UX設計師往往兼具創(chuàng)造性和協(xié)作性，這意味著他們也能很好地跨設備或平臺（如移動設備）與來自不同背景的人共同工作。

UX設計師的工作似乎與產(chǎn)品設計師的角色重疊

UX設計工作可能要求很高，但個人成長的機會卻是巨大的。你會發(fā)現(xiàn)這個方向?qū)⒓钅切釔蹖W習技術的人，因為人機交互模型是不斷變化的，它們對我們的行為有著很大影響，所以，很多時候你會覺得業(yè)務需求之間的交集也是一個發(fā)揮技能的領域。

實際工作中，設計師與用戶/客戶的溝通時間會占比較多，因為要對他們與產(chǎn)品或服務相關的行為、需求深入研究。這些信息能非常有利于他們創(chuàng)建原型圖與線框圖，同時，還能幫助用戶在新設計實施前，深入了解提高客戶轉(zhuǎn)化率或增加收入流的方法。

如何知道自己是否適合這兩種角色呢？

我與三位業(yè)內(nèi)人士進行了交流，并問了問他們「覺得在這兩個領域取得成績需要什么」。

Lindsey Allard是PlaybookUX組織的CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人

Lindsey Allard，PlaybookUX的CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人告訴我：

如果滿足以下條件，你非常適合在UX設計領域：有用戶研究或用戶測試過程的經(jīng)驗；同理心強，能從用戶角度思考；能夠客觀和批判性思考的人；并且需要了解UX流程（必要的）。

如果符合以下條件，則你適合從事產(chǎn)品設計：熟練使用Adobe、Sketch等工具；對設計、美的事物有強烈渴望，并擅長結合品牌；跟得上潮流；能夠?qū)⒁粋€愿景變成設計。

它們是相似的，甚至UX設計師可以轉(zhuǎn)為產(chǎn)品設計師（反之亦然），但在公司內(nèi)部運作方面還是存在明顯差異。

用戶體驗一直是我的熱情所在，我也會繼續(xù)在UX設計領域深耕（曾經(jīng)有一段時間我本可以轉(zhuǎn)到產(chǎn)品設計上），兩者大部分差異來自我們對項目采取的方法，以及我們制定的完成目標。

Nolan Perkins，RadCollab資深設計師告訴我：

我認為新人不應該上來就專攻產(chǎn)品設計或UX設計，因為兩者都是更高級別的職位。相反，在決定從事具體的細分崗位之前，建議先打好基礎。

Viputheshwar Sitaraman，數(shù)字顧問告訴我：

作為一名UX設計師，要能通過交互設計來預測用戶行為。對用戶行為、UI流程和可訪問性等具有敏銳洞察力的設計師，將在UX設計角色中茁壯成長，并通過提升客戶體驗來推動增長。

另一方面，產(chǎn)品設計師要能找到新的機會來擴展價值。一個商業(yè)和營銷意識俱佳的人，如果對更廣闊的市場（即競爭、趨勢）有自己的深刻理解，也會更好地幫助產(chǎn)品和功能改進優(yōu)化，在產(chǎn)品設計角色中快速成長。

產(chǎn)品和UX設計角色都需要對現(xiàn)代趨勢（無論是業(yè)務、市場、用戶行為和交互）有深入和最新的了解——這就是為什么找到你最關心/享受的東西是如此重要！

要想成為這兩種角色，有什么建議？

好問題！UX設計師和產(chǎn)品設計師擁有截然不同的技能組合，每個人的職責都是獨特的。為了讓大家對這些區(qū)別有一個了解，我將逐一概述。

如何成為一名UX設計師

首先，如果你沒有學過任何技術經(jīng)驗，只學過設計，那么成為UX設計師的道路會稍微復雜一些。用戶研究方法深深植根于用戶體驗技術中，所以第一步是獲得技術技能，幫助你以不同的方式探索用戶需求，比如原型和其他需要時間來研究的活動。

Quick tips

加入一個UX的在線提升訓練營；

在用戶體驗領域繼續(xù)深造，例如讀碩讀博；

豐富自身技能，比如學習用戶心理學；

向你認識的UX設計師學習請教。

如何成為產(chǎn)品設計師

成為產(chǎn)品設計師有兩條關鍵路徑：第一種是通過專業(yè)的設計學校，獲得產(chǎn)品設計學位；另一種是獲得工程學位，進入具有產(chǎn)品設計崗位的公司，通過轉(zhuǎn)崗或是晉升獲得。決定走哪條路可以改變你的整個職業(yè)軌跡！

Quick tips

確定您想要設計的內(nèi)容和位置。產(chǎn)品設計師更多的是構建產(chǎn)品的專家，并不局限于設計一個項目，這也是為什么產(chǎn)品設計師必須在許多學科上多才多藝，這樣才能對從構思到開發(fā)和生產(chǎn)的不同方面給予指導，比如工程、工業(yè)設計和用戶界面設計 (UI) 和甚至創(chuàng)業(yè)技能；

產(chǎn)品類型千差萬別，從服裝或汽車等消費品到納米機器人或3D打印設備。請嘗試找到你擅長的領域，術業(yè)有專攻，你不可能掌握一切！

探索你的興趣——通過閱讀相關領域的博客或新技術的文章/視頻，看看它是如何與為你關注的行業(yè)聯(lián)系起來的。

寫在最后

產(chǎn)品設計師搭建產(chǎn)品體系，UX設計師通過調(diào)研和數(shù)據(jù)推進決策，并確定最適合用戶的交互體驗。兩個角色通常會一起工作，但也取決于公司的大小。如果需要，高級UX設計師可以同時完成這兩項工作！

有人常將二者理解為是一碼事兒，因為他們通常都會參與早期的開發(fā)階段（無論是概念階段還是線框圖階段時）。在很多情況下，會有一個團隊專門從事UI設計?？偠灾?

抱歉，你不能通過一件事來定義UX設計師或產(chǎn)品設計師！

藍藍設計建立了UI設計分享群，每天會分享國內(nèi)外的一些優(yōu)秀設計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學習，請掃碼藍小助，報下信息，藍小助會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務合作，也請與我們聯(lián)系。

文章來源：站酷  作者：UX詞典

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體驗經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來，無論是實體產(chǎn)業(yè)或是虛擬產(chǎn)業(yè)越發(fā)依賴于服務和體驗帶來的經(jīng)濟效益，作為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，深刻認識到體驗的重量，從尊重用戶體驗到掌握體驗思維，于大多數(shù)角色而言都是一門必修課。

“附近的火鍋店味都差不多，不過A家服務員態(tài)度好好，而且還有好多免費小吃，吃完還能做美甲，吃它！

“下班一起去新開那家咖啡館打卡不？朋友圈看到裝修好有格調(diào)，甜點看起來也超精致，特別適合拍照呢！

“周末那家密室劇情挺一般的，不過場景氛圍還不錯，挺刺激的，關鍵是npc好帥，小姐姐也好美，還想去！

“師傅，麻煩稍微快點我趕時間估計要遲到了，“小伙子放心，坐穩(wěn)了”，8分鐘后，遲到前5分鐘，打卡成功。
——僅以此條向重慶全體出租車師傅致敬」

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很熟悉吧？還有數(shù)不清類似的場景充斥在我們的身邊，近些年來，消費者對事物的評判標準有了翻天覆地的變化，一家餐廳對于顧客的價值，決定性因素不再是單一的菜品口味；服務員的顏值、裝修的格調(diào)、菜品是否精致、拍照好不好看、服務態(tài)度如何、有無明星打卡經(jīng)歷，甚至是吃飯免費做美甲這樣的邊際體驗都加入了顧客對餐廳的價值評判標準中，餐廳的效益與顧客的粘性甚至取決于這些邊際體驗；市場的高強度供給和國民經(jīng)濟效益的提升，為消費者帶來了更大的選擇空間，解決剛需不再是人們的唯一追求，“品質(zhì)“一詞開始走進大眾群體的生活，相比果腹而言，服務與體驗這類精神消費需求成為了新世代消費者所追逐的對象，同時也成為了評判事物價值的新機制。

當下市場，商家、消費者與互聯(lián)網(wǎng)平臺形成新的內(nèi)容產(chǎn)業(yè)鏈，消費者通過平臺及商家不斷收獲各類峰值體驗，更有甚者還能以此獲利，而商家和平臺則收獲流量和經(jīng)濟效益，在人貨場的概念中形成生態(tài)閉環(huán)，可謂互相成就。而如何滿足顧客的精神消費需求以及怎樣制造更多更好的邊際體驗，成為企業(yè)的“新基建“，其帶來的效應讓人著迷，在資本逐利的市場中，不乏企圖通過這樣的手段筑起高樓的群體。

“在當下這個時代，消費趨勢從購買東西轉(zhuǎn)向了購買體驗。生產(chǎn)自動化導致東西越來越不值錢，買回家還占地方。很多高級消費在于購買體驗，比如旅游、參加音樂會，到現(xiàn)場觀看重大比賽。對于商家來說，用戶體驗就是商機，其帶來的最直接的好處就是提升黏性，產(chǎn)生利潤。”(《行為設計學》節(jié)選)

從剛需到服務，消費趨勢如此，用人趨勢也如此；在內(nèi)卷對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)深度滲透的環(huán)境下，設計師理應保有危機意識，單向的剛需能力不再滿足于企業(yè)對設計師的價值認可，如何打造自身對企業(yè)的“體驗”和“價值”成為大部分人的課題；我個人向來不主張設計師朝著所謂的“高復合性、UXD、全?！暗蕊L尖能力看齊（高階人才請掠過），窄而精，精而深，深而廣，這樣的“以單向能力為主的樹形擴張則更適用于大多數(shù)站在塔尖下的設計師（個人認為），以UI\UX設計師為例，如何以單向核心能力拓展分支技能呢？本文將以我的實際工作案例進行深度剖析，圍繞體驗思維和行為設計等分支技能如何在設計中實踐應用，并以此構建更具廣度和深度的設計解題能力。

(一) 被設計的體驗

案例：內(nèi)容電商產(chǎn)品，商品詳情頁迭代

方法：結合線下購書場景體驗，預測用戶行為，設計用戶行為動線。

路徑：尋找癥結>場景預測>產(chǎn)出>復盤

第一步，理解購買流程

工欲善其事，必先利其器。第一件事，站在用戶視角和平臺視角分別對購買流程進行拆分對比，以此加深各個環(huán)節(jié)所對應業(yè)務場景的理解認知。

用戶視角購買流程：種草->品類決策->商品決策->購后交流；此流程會隨不同的用戶類型進行變化，例如帶有意向商品進入APP的用戶則省去種草、品類決策兩個環(huán)節(jié)；

平臺視角購買流程：售前->售中->售后3個階段，售前對應種草，售中聚焦商品決策。

第二步，場景的本質(zhì)

商品詳情頁是用戶發(fā)起購買行為的重要途徑，其本質(zhì)是售中環(huán)節(jié)的商品決策工具，是通過人工干預的手段，提高商品與消費者的連接與匹配效率，從而為產(chǎn)品獲得更高的收益；在滿足用戶基礎產(chǎn)品體驗的同時，也承載著平臺流量分發(fā)后的關鍵轉(zhuǎn)化任務。

廣義上的消費決策場景，大多聚焦在售中環(huán)節(jié)的商品決策，場景為用戶通過外部場景進入到商品詳情頁，判斷一個意向商品是否值得購買，決策的結果是收藏、加購或立即購買，當然也可能直接離開；由此得出，商詳場景的核心體驗是通過有效的信息陳列，幫助用戶了解商品與價值判斷后積極的進行購買決策，而同時也是連接用戶與作者以及其他關聯(lián)商品的流量橋梁。 在理解場景的本質(zhì)后目標變得清晰起來，為用戶設計一個好用的決策工具，為平臺設計一個有用的信息容器。

為用戶造工具，第一件事是剖析用戶：通過線上平臺購買商品，用戶的消費決策過程是怎樣的？(常規(guī)）

結論：用戶通過對商品的認知了解、價值判斷建立相關的購買意愿后進行購買決策。

售中環(huán)節(jié)的信息構建是用戶了解商品與自身匹配率并建立購買意愿的核心途徑，場景所具備的信息傳達能力對用戶的最終決策起到?jīng)Q定性作用；為給用戶帶來更好的購物體驗，我通過還原線下購物場景獲取靈感，構建線上購書的行為模型，從而對商詳進行優(yōu)化，力求帶給用戶一個符合習慣認知的、高效、有效的決策工具，同時思考為用戶帶來體驗效益的情景下，提前洞察可能出現(xiàn)的問題以及對業(yè)務場景進一步支撐的同時能否主動推進業(yè)務的發(fā)展。

第三步，設計行為模型

分析消費者線下購書行為，通常為逛書店-拿起書-翻開書-查和問-做決定等五個階段。

分析消費者在線下的購物行為，結合業(yè)務場景構建具有可行性的行為模型，通過行為模型教育用戶進入商詳場景后基于動線進行瀏覽，將信息獲取效率最大化，并以此提高商品與用戶的匹配效率。

第四步，行為模型塑造購物體驗

現(xiàn)狀評估：基于行為模型，從信息關注度、信息傳達能力兩方面對框架結構進行體驗測評。

首屏是用戶對場景建立認知的核心方式，當前商詳?shù)谝黄脸尸F(xiàn)的信息維度較多且落點分散，用戶的注意力被大量分散，無法引導其完成對商品和場景的快速認知。

歸納前文有效信息，分別站在視覺與交互的視角對存在的問題進行歸類并提出對應策略：

1.產(chǎn)品吸引力（氛圍、質(zhì)感、信息傳達能力

2.優(yōu)化信息結構（信息關注度、信息深度）：教育用戶行為，降低用戶消費決策中的行為阻力，提高商品與用戶的匹配效率

3.設計最小可行性方案，將實施資源最小化，在業(yè)務規(guī)則的限制下得出最優(yōu)解。

第五步，方案演示

結論：在新的場景中，基于行為模型對框架的優(yōu)化，信息結構變得清晰，高效的信息傳達能力讓用戶在最短時間內(nèi)完成與商品的匹配決斷，縮短了用戶購買決策的體驗路徑；同時頁面的視覺質(zhì)感得以提升，用戶在決策過程中的愉悅度也得以相對提升，提高了產(chǎn)品吸引力。

詳解——信息關注度、傳達能力：通過調(diào)整首屏信息陳列的親密度主動對用戶注意力進行分配，清晰的信息結構會引導用戶的視線按照行為模型獲取信息，當用戶進入商詳場景后，會快速聚焦到頭部信息對商品進行基礎了解，并完成第一階段的決策(購買意愿)；

詳解——信息深度、行為阻力、降噪：將詳情信息字段雙行展示調(diào)整為7行極限展示，減少了首屏信息維度的數(shù)量，以此降低用戶首次進入場景后接觸到的信息噪音，同時降低了展開收起功能的操作頻率，滿足了部分用戶的閱讀需求，為決策中期可能產(chǎn)生的行為阻力做了減法。

詳解——產(chǎn)品吸引力：新增彩色背景提高了整體氛圍感，加上信息親密度的調(diào)整，界面整體視覺質(zhì)感的友好度和精致度都有不錯的呈現(xiàn)，同時決策按鈕的配色調(diào)整也企圖在調(diào)動用戶積極心理的能力上得到提升。

展示——設計結果（僅對首屏作展示）：

衡量指標，設計自證

結合數(shù)據(jù)表現(xiàn)與體驗評估，整體體驗諸如商品認知能力、匹配效率等得以提升，但關鍵轉(zhuǎn)化仍然不理想：

· 信息關注度：對用戶完成商品基礎了解建立購買意愿后的瀏覽動機存疑，決策中期的信息構建仍有調(diào)整空間
· 信息的質(zhì)量：現(xiàn)有內(nèi)容策略缺乏說服力，無法滿足用戶對商品價值的深度評估，促進用戶決策的能力顯得不足
· 心智模型：表現(xiàn)力上，新版商詳帶給用戶的心智模型呈現(xiàn)為“類閱讀產(chǎn)品”，缺少有關交易屬性的信息，且信任力不足，導致了商品的不確定性。

從數(shù)據(jù)看：1-12s內(nèi)無法對首屏信息進行有效瀏覽吸收，表現(xiàn)出用戶對此處信息關注度較低，第二階段的詳細信息處字段冗長，滿足部分用戶閱讀需求的同時也引起了其他用戶的閱讀負擔，在一定程度上挑戰(zhàn)了用戶耐心，信息露出需要平衡。

基于行為模型設計的導航策略過于線性、理想化，在用戶實際進行購買決策時心理路徑存在線性和非線性兩種群體，所關注的信息也不盡相同。

(二) 消費決策，心理探尋

方法：通過ELM（詳盡可能性模型）探索用戶的消費決策心理路徑，以此對方案進行調(diào)整優(yōu)化。

ELM模型認為，人類被說服的模型有兩種，即中央路徑和邊緣路徑：

在中央路徑下：當個人的動機和能力比較強的時候，人們會理性思考、仔細評估之后做出決策，知識水平較高或有相對性需求時往往傾向于理性的選擇；

在邊緣路徑下：當個人的動機和能力比較弱的時候，人們滿足于當下的認知，通常不愿耗費精力對信息加以分析，且對信息內(nèi)容的真實性無法判斷，只能通過一些信息的外圍因素來決定該信息的可信度，從而涵蓋了感情因素，更容易被表面因素說服；

舉個例子：小明和小黃逛街時看到一家環(huán)境老舊卻不便宜的冷飲店，本應嗤之以鼻的小明看到門口排起的長龍和精美的飲品包裝設計，讓他放下顧慮立即拉著小黃參與排隊購買飲品，他相信，大家都在買的就是好的；而排隊過程中，小黃則仔細觀察店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生以及店員的操作手法，同時上網(wǎng)查詢該冷飲店的資料和口碑，經(jīng)過對收集到的信息和眼前所看到的場景進行評估后，小黃覺得這個飲品不衛(wèi)生，決定放棄購買。在這個例子中，本應嗤之以鼻的小明受到外在因素（生意好排長龍、他人行為、包裝好看）影響，做出了不理智的決策，是典型的快思維（邊緣決策路徑）。而小黃經(jīng)過親身觀察和上網(wǎng)查閱的手段對飲品衛(wèi)生做出的決策，也就是前文提到的慢思維（中央路徑）

兩條路徑處理的信息不同，在中央路徑處理的都是與信息質(zhì)量相關的線索，而在邊緣路徑中，處理的則是一些表象信息內(nèi)容。

結合場景梳理用戶決策的思考過程中的關注點：

依據(jù)結論，需完善同時滿足兩種決策模式下用戶所需的信息：

主要體現(xiàn)在信息質(zhì)量與表象信息兩個維度，并且在界面的信息傳達中突出商品屬性，增加商品感。

內(nèi)容共建，決策參考：當用戶產(chǎn)生購買行為時，首先是需要被說服的，無論是被他人說服，被廣告說服，還是被自己說服。討論區(qū)的建設，在交易場景連接了內(nèi)容側的業(yè)務，同時推動產(chǎn)品內(nèi)容質(zhì)與量的發(fā)展，并試圖通過言論促成“用戶說服用戶”的決策模式，同時滿足了中央路徑、邊緣路徑兩種用戶的信息供給。

強調(diào)心智，情緒體驗：將原本處于第二屏的交易信息前置，矯正整體用戶對界面認知的心智模型，同時讓用戶了解商品信息后第一時間感知到購買權益及相關配送體驗，完善首屏的信任力、保障確定性，讓用戶具備“放心買”的心理；界面視覺的質(zhì)感優(yōu)化仍然以提高用戶愉悅度為主，企圖在決策過程中帶給用戶更好的邊際體驗，讓用戶在表象層面提升對產(chǎn)品的好感度，以信任力\好感度\平臺和用戶的內(nèi)容共建等方式在人因決策之外發(fā)揮促進購買決策的最大因果。

結語

以上案例部分內(nèi)容以倒推形式進行復盤，是脫離數(shù)據(jù)之外的解題思考方式；希望我的文章能夠為感興趣的同學帶來新的思考，也期望體驗思維與行為設計能夠被更多設計師所熟知應用。

設計源于生活，無論是購物、玩游戲或事社交，打破線上線下的場景壁壘進行觀察、思考，解題方式不乏在你身邊的生活場景中，人的行為始終具有參考價值。

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文章來源：站酷  作者：秋思野

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一、盡量減少用戶等待的情況，盡可能縮短等待的時間

如當用戶瀏覽網(wǎng)頁的時候，若在用戶瀏覽到已加載內(nèi)容的倒數(shù)第5條再預加載10條內(nèi)容，可縮短用戶瀏覽接下來內(nèi)容時的加載等待時間。再如生活中醫(yī)院的預約掛號系統(tǒng)，用戶可以提前一兩天掛號，當預約時間到了直接到指定科室看病，避免了長時間的排隊掛號。

二、如果是不可避免的等待，該用什么辦法去優(yōu)化等待體驗呢？

總的原則是：在用戶等待時給予用戶反饋，告知狀態(tài)，且盡量讓用戶在感知上縮短等待的時間。反饋可根據(jù)等待的預估時間不同、場景不同，選取不同形式。

• 一般情況下理想的響應時間應該控制在 100 毫秒內(nèi)，一些響應的時長可允許達到1秒，絕不可超過2秒無反饋。

• 若是等待響應時長為2-9秒時，可設計循環(huán)的加載動效（loading），告知用戶正在加載中。

• 若是等待響應時長超過10秒時，可設計帶有進度指示的加載動效。此時除了告知用戶正在加載中（即告知等待原因和當前狀態(tài)），還要告知用戶預期響應的時間。

可采取分步響應用戶的方式，多次反饋，可讓用戶在感知上縮短等待的時間。

如一些頁面內(nèi)容較多，加載時能分步顯示，可按照框架、文本、占位圖、圖片的順序加載顯示，會在感知上縮短加載時間。又如加載一個新視頻，視頻前幾幀優(yōu)先顯示最小體積的視頻資源，等較高清視頻內(nèi)容加載出來時再切換為高清視頻資源，可縮短用戶等待視頻開始播放的時間。

唐納德諾曼提出過排隊等待的6個設計原則，可以很好地幫助我們設計等待體驗，6個原則分別是：

（1）提供一個概念模型。

（2）使等待看起來合理。

（3）滿足或超越期待。

（4）使人們保持忙碌。

（5）公平。

（6）積極的開始，積極的結尾。

下面我們就說說這6個原則在優(yōu)化等待體驗上的運用：

1. 提供一個概念模型

概念模型是幫助人們把復雜自然現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成可用的，可理解的心理模型。概念模型可以幫助用戶理解事物，了解事物如何運作以及當前處在哪個階段、理解當前為什么處在等待狀態(tài)，以及產(chǎn)生對未來即將發(fā)生事情的預估和期待。

如用戶通過餓了么下單后，app上會用插畫顯示商家備貨、騎士送貨的過程。讓用戶了解外賣送到手中的整個流程，以及當前處在流程的哪一階段，距下一階段預估還有多久。如果是雷雨天，訂單頁面的插畫還會模擬實時天氣情況，用戶看到插畫想到騎士正在雷雨環(huán)境下送貨取貨，也會理解騎士配送辛苦、理解當前配送緩慢，緩解等待時的負面情緒。

2. 使等待看起來合理

使等待看起來合理，即通過概念模型使用戶理解為什么要等待，明白等待是有緣由的。

如用滴滴打車時，當我們按下呼叫快車按鈕，頁面會顯示動效光波信號向外擴散，同時會顯示當前排隊人數(shù)。設計師通過設計建立一個簡易的概念模型，讓用戶理解當前的等待的原因，并認為等待是合理的。實際上滴滴派單的算法流程可能與頁面顯示的流程不同。但用戶等待時會理解此時手機正在發(fā)出信號請求駕車信息、或此時正有多人在排隊、或此時正在等待司機接單。

3. 滿足或超越期待

滿足或超越期待指用戶給等待時間估算時長時，如果用戶實際的等待時間比心理預期的等待時間要短，用戶會有相對比較好的心理體驗。

心理學專家曾做過一個實驗，同等時間下，同樣長度的進度加載條有三種進度顯示方式：進度條速度勻速、速度先快后慢、速度先慢后快。三種相比較發(fā)現(xiàn)，當進度條增加速度先慢后快，用戶的體驗最好。而用戶體驗最差的是加載速度先快后慢，因為如果開始的時候加載速度比較快，用戶一開始就有了較高的心理預期，當速度變慢時便低于用戶的心理預期，感知體驗就會變差。

4. 使人們保持忙碌

使人們保持忙碌即讓用戶在等待的時候有事可做。因為當人們非空閑時，對時間的心理感知會比空閑時對時間的心理感知要短。

利用這個原則的設計如：CorelDRAW軟件下載安裝時，軟件安裝等待頁面除了顯示進度條還放映國際優(yōu)秀設計圖片，CorelDRAW用戶一般都是設計愛好者或設計從業(yè)者，通過讓他們?yōu)g覽優(yōu)秀設計圖片來度過軟件安裝時間，避免用戶純空閑等待。

5. 公平

當用戶正在等待時，如果等待看起來是合理且公平時，不易引起用戶的負面情緒。如果等待看起來是不公平的時候，更容易引起用戶的負面情緒。如：當你正在排隊買票時，同等條件下，你看到后來半小時的人比自己先買到了票。你可能會抱怨，“為什么比我晚來半小時的人都排到了我卻還在等”。

針對公平方面的設計如銀行的叫號辦理業(yè)務系統(tǒng)。用戶統(tǒng)一到取號機前取號，每當一個窗口的空出來，叫號系統(tǒng)便叫一個最早的號去該窗口辦理業(yè)務。這比人們直接分散在多個窗口排隊會更公平，不會出現(xiàn)早來卻因為這個窗口排隊慢而導致等待時長比晚來的用戶更長的情況。同時把多個小隊伍變成一個大隊伍，用戶感知上也會覺得隊伍移動的更快，也有助于降低等待的負面情緒。

6. 積極的開始，積極的結尾

德國心理學家艾賓浩斯曾提出系列位置效應，指記憶材料在系列位置中所處的位置對記憶效果發(fā)生的影響，包括首因效應和近因效應。（來源：百度百科）即人們回憶體驗時，在最開始和最后的體驗比中間的體驗更能讓人印象深刻。所以當我們在設計等待流程時，要保證等待開始和等待結束時有較好的體驗。

如當我們在餐館排隊結賬時，一些餐館結賬臺旁邊會放著一盤薄荷糖，收銀員幫用戶辦理結賬時會對用戶說可以拿幾顆薄荷糖。這個小獎勵會讓用戶走出餐館后對剛剛結賬時排隊等待的不好體驗的記憶變?nèi)?，而對最后的薄荷糖有更深的印象，從而對餐館也留一個相對好的印象。

關于等待體驗的優(yōu)化設計案例還有好多，但基本的設計原則是相通的。

我們在實際設計時可先整理用戶整個體驗流程中可能等待的點，看看哪些是可以通過設計或技術縮短實際等待時間的。針對不能縮短實際等待時間的點，我們先預估每個等待的時長，并設計概念模型讓用戶理解等待的緣由且能預估等待的時間，且采取合適的方式讓用戶在感知上盡量縮短等待時間。

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