有人說它是全世界最牛逼的APP，因為它的算法難度和春運期間訪問量幾乎是全球之最；但有人說它是全世界最垃圾的APP，因為在使用這個產(chǎn)品的過程中，遇見很多奇葩、憤怒的體驗。關于這兩種說法，眾說紛紜，本期設計大偵探，就來全面拆解鐵路12306APP，一起來看看這個產(chǎn)品到底是如何設計的，用戶體驗如何。

一、導讀

1. 內容結構
全文9700字，分為六個部分，分別是導讀、產(chǎn)品畫像、出行服務、內容服務、思考總結和后記，你可以通過下面的思維導圖對本文內容快速的了解。

2. 適合人群
第一類，UI/交互設計師，可以跳出執(zhí)行層，全方位體驗12306的產(chǎn)品設計，多維度去思考和總結如何規(guī)避類似的陷阱；第二類，產(chǎn)品經(jīng)理/運營，通過全面的產(chǎn)品設計拆解、體驗反饋，獲取產(chǎn)品設計參考；第三類，旅游及出行相關行業(yè)從業(yè)者，通過對12306的全面拆解，獲取競品設計參考。

3. 分析模型
第一個，增長模型。由戴夫·麥克盧爾提出，包含用戶獲取、用戶激活、用戶留存、獲取收入、用戶推薦，分別對應用戶生命周期中的5個重要環(huán)節(jié)，主要用于拆分和分析產(chǎn)品的功能價值。
第二個，尼爾森十大可用性原則。尼爾森十大可用性原則是界面設計中最基礎、最重要的設計原則，任何產(chǎn)品的設計，都可以通過這十個原則進行指導設計。尼爾森十大原則包括即系統(tǒng)可見性原則、環(huán)境貼切原則、撤銷重做原則、一致性原則、防錯原則、易取原則、靈活高效原則、易掃原則、容錯原則、人性化幫助原則，通過這十大原則，可以對12306的產(chǎn)品設計體驗進行全面的校驗和偵查。
第三個，設計心理學。包括常見的格式塔原理、費茨定律、巴甫洛夫反應、7±2效應、席克定律等常見設計基礎理論。

二、產(chǎn)品畫像

1. 產(chǎn)品介紹
鐵路12306是中國鐵路客戶服務中心推出的官方手機購票應用軟件，主要為全國各地的乘客提供火車票預定、機票預訂、汽車票預訂等購票業(yè)務，首個版本發(fā)布于2012年10月16日，根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)，截止到2022年10月，12306月活躍用戶人數(shù)6,923.78萬。

2. 用戶畫像
鐵路12306的用戶群體主要以男性用戶居多，占比65.04%，女性占比34.96%；從年齡分布看，以24-30歲的用戶群體最多，占比36.52%，31到35歲的用戶占比24.23%，36到40歲占比20.27%，41歲以及以上占比10.30%；從用戶消費能力看，中高消費者占比33.48%，中等消費者占比30.43%，高消費者占比14.70%；從地域分布看，新一線城市用戶最多，占比27.93%，一線城市占比19.93%，二線城市占比19.00%，其中廣州用戶最多，其次為深圳、杭州和北京。

3. 信息結構
鐵路12306的一級菜單包含首頁、出行服務、訂單、鐵路會員和用戶中心。「首頁」主要為用戶提供火車票、飛機票和汽車票的購買，其次還提供各種快捷功能入口和酒店預訂等服務；「出行服務」主要為用戶提供約車、酒店、訂單等服務；「訂單」是可查詢和管理在12306的各種訂單；「鐵路會員」是12306的會員版塊，提供車票兌換、會員活動等內容；用戶中心提供個人資料管理、出行向導和常用功能等內容。

4. 重要迭代記錄
根據(jù)七麥數(shù)據(jù)統(tǒng)計，鐵路12306的APP首個版本發(fā)布于2012年10月16日，截止到2023年1月12日，APP版本已經(jīng)更新至V5.6.3版本，近一年版本更新次數(shù)為5次。
版本重要迭代記錄
2021年9月，發(fā)布V5.4.0版本，新增無障礙功能、老人及障礙人士購票更便捷，即愛心版；

5. 產(chǎn)品生命周期
作為中國鐵路客戶服務中心的官方購票平臺，鐵路12306距離首個版本發(fā)布時間已經(jīng)過去10年。從易觀千帆數(shù)據(jù)觀察，截止到2022年10月，12306月活躍用戶人數(shù)6,923.78萬，日均活躍人數(shù)811.65萬。由于是國有企業(yè)運營，而且是壟斷業(yè)務，12306沒有任何商業(yè)變現(xiàn)的壓力，從產(chǎn)品發(fā)布時間和活躍用戶人數(shù)看，目前處于產(chǎn)品生命周期的成熟期。

6. 競爭圖譜
截止到2022年10月，易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，鐵路12306APP在蘋果的APP Store應用市場APP總排名71位，旅游類排名第一，汽車火車船票預定類第一，月活躍用戶人數(shù)幾乎是其他APP的總和。

三、出行服務
作為12306最核心、最重要以及實現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)的服務，出行服務主要為用戶提供火車票、飛機票的銷售，其次還鏈接了眾多第三方合作伙伴，為用戶在出行的各種場景提供了便捷的服務。

1. 票務
「票務」是12306最核心的服務，主要為用戶提供火車票、飛機票和汽車票的查詢以及銷售，其次12306還對三種產(chǎn)品進行了組合，推出了空鐵聯(lián)運、鐵水聯(lián)運這樣的服務。
1.1 火車票
「火車票」就是為用戶提供火車和動車的票務銷售，用戶輸入出發(fā)站、終點站和時間以后，就可以進行查詢，其次還支持對已購買的車票進行變更到站、改簽和退票。
1.1.1 售票
1.1.1.1 售票頁
當用戶輸入目標站點以后，就進入了售票頁。在這個頁面，可以看到當天列車的所有車次，包括直達、中轉、出發(fā)時間和剩余票數(shù)。在底部，有一個菜單欄，包含了篩選、耗時最短、發(fā)時最早、顯示票價和候補下單五個功能，這主要是幫助用戶快速尋找符合自己需求的車次，比如出發(fā)車站、出發(fā)時間等。

體驗陷阱
這個頁面的操作體驗不太友好，底部的菜單欄不僅沒有實現(xiàn)全屏手機設備的兼容，而且?guī)缀鹾捅尘暗脑刭N合在一起，不夠醒目，如果用戶不注意，根本無法發(fā)現(xiàn)底部竟然還有一排菜單欄幫助用戶進行高效的檢索。
1.1.1.2 訂單頁
①在用戶選擇好車次以后，就進入訂單頁。用戶需要選擇座位的系別，包括硬座、軟座、二等座、一等座、特等座等。

②用戶需要選擇乘車人。添加乘車人的步驟比較簡單，在輸入用戶的真實姓名、身份證號碼和手機號碼以后，即可添加成功。首次使用12306的用戶需要進行身份核驗，用戶需要通過驗證系統(tǒng)發(fā)送的核驗信息才能添加成功。
細節(jié)偵查
「姓名」這里有一個非常友好的設計體驗，那就是針對無法輸入的生僻字、名字超過30個字符，以及外籍用戶的極端情況都給出了詳細的指導，針對用戶可能出現(xiàn)的極端的情況給與及時的提示，這就是尼爾森十大原則中的容錯原則，幫助用戶從錯誤中恢復，將損失降到最低。
③在「選擇乘車人」的右邊，還有一個「選擇受讓人」的功能。這個功能有很高的學習成本，會讓用戶摸不著頭腦。我也是通過百度查詢才了解到這是一個用戶權益功能，它主要是指用戶可以把平時購買火車票獲得的積分轉讓給指定的用戶，積分又可以抵消火車票款，從而實現(xiàn)抵扣。

④選擇好乘車人以后，用戶可以進行選座，就進入了提交訂單、支付費用的環(huán)節(jié)。
1.1.1.3 支付頁
①訂單生成后，用戶需要在付款限定時間內支付火車票費用，否則訂單將會取消。其次在支付頁，也向用戶推薦相關的保險服務，比如鐵路乘意險，又分為平安險、行運險和順意險，主要為乘客提供意外傷害疾病身故等保險。

②「購買返程」其實一個非常便捷的功能，但12306設計的層級太深了，而且沒有加上一鍵返回首頁或訂單頁的按鈕，用戶如果想退回到訂單頁或首頁，需要不斷點擊返回，操作路徑實在太長。

體驗陷阱
底部菜單設計了三個按鈕，違反了費茨定律的設計原則。用戶在這個支付頁的主要目標是支付費用，但是菜單欄的三個按鈕權重設計得一樣高，取消訂單和購買返程這兩個按鈕，嚴重干擾了用戶的選擇，降低了操作效率。
1.1.1.4 支付成功頁
當用戶支付成功以后，「支付成功頁」為用戶提供餐飲預訂、出行保險、酒店入住、網(wǎng)絡約車等服務，非常便捷。不過內容的規(guī)劃比較亂，體驗稍差。

1.1.1.5 候補下單
「候補下單」是一個非常方便的功能，這個功能主要解決在當前車次沒票的情況幫助乘客自動排隊，如果有其他乘客退票，就自動搶票，非常貼心。這個功能也被譽為黃牛的終結者，幫助乘客自主排隊。
1.1.2 變更到站
「變更到站」是指乘客可以更改目標站點，進入訂單詳情頁后，點擊「變更到站」按鈕，點擊底部的「立即變更到站」就可進入變更頁面。在變更頁面，乘客可以重新輸入目標站點，然后再次進入車票售票頁，選中需要變更的車次以后，進入訂單頁提交訂單，變更成功。需要注意的是，變更到站只能辦理一次。

體驗陷阱
當用戶點擊「變更到站」的時候，如果不注意觀察頁面，根本感受不出原來需要在底部菜單欄進行操作，會讓乘客陷入焦躁，不知道下一步從哪里進入。其次在變更到站頁面，下半部分設計了很多快捷入口，比如車站大屏、約車、餐飲特產(chǎn)等，把用戶的注意力分散了。這兩個設計都嚴重了違反了費茨定律和席克定律，大大降低了用戶的操作效率。
1.1.3 改簽
「改簽」是指用戶可以更改出行的時間，改簽的流程和「變更到站」相似，進入售票頁后，選中需要變更的車次，進入訂單頁提交訂單，改簽成功。需要注意的是，車票改簽只能辦理一次，開車前48小時以上，退票費為票價5%，24小時至48小時之間為10%，不足24小時為20%。退票費最少2元起步。

1.1.4 退票
「退票」是指用戶可以退掉已經(jīng)購買的車票，退票流程比較簡單，點擊退票后，進入退票確認頁，點擊確認退票成功。需要注意是，距離開車前8天以上的不收退票費，其他的時段將會根據(jù)列車開車前的時間收取手續(xù)費，最高20%。

迭代建議
在用戶點擊退票的時候，應該出現(xiàn)彈窗，再次提醒用戶是否確認退票，這樣能避免用戶誤操作。這就是尼爾森十大原則的容錯原則，幫助用戶從錯誤中恢復，將損失降到最低。
1.1.5 購票后
當乘客購買車票后，12306的首頁會加入一個行程的版塊，向用戶展示最近的行程詳情，其次一級菜單欄「出行服務」內容也會同步更新。這個設計非常友好，直觀醒目地告訴乘客最近的行程信息，通過外部觸發(fā)避免乘客忘記行程。
1.1.5.1 行程頁
這個頁面從上至下包含四個部分，頭部是乘客詳細的車次信息，比如出發(fā)時間、經(jīng)停站、天氣等；中間是車票信息，包含檢票口、座位號、車次和乘車二維碼等信息；接下來按乘客出行前服務、車站/列車服務和到達服務三個場景為乘客推薦其他服務，比如餐飲預定、酒店預定等服務；底部是關于出發(fā)站、到達站的天氣預報信息和優(yōu)惠服務等信息。

細節(jié)偵查
行程頁把乘客的出行拆分為3個場景，出行前服務（提供重點客戶預約、我要選酒店、我要去車站、我要訂餐飲和禁帶物品規(guī)定）、車站/列車服務（提供臨時身份證證明、遺失物品查找、我要訂餐飲和站內導航）和到達服務（遺失物品查找、我要訂酒店、接站約車、旅游景點預定、投訴建議和站內導航），這就是以場景為中心的設計——將設計工作的焦點從“定義系統(tǒng)的操作”轉變到“描述什么人將使用該系統(tǒng)去完成什么任務”。
1.2 飛機票
「飛機票」就是為用戶提供飛機的票務銷售，用戶需要輸入出發(fā)站、終點站和出發(fā)時間，如果攜帶孩子或者嬰兒，還需要單獨勾選。飛機票同樣支持改簽和退票。
1.2.1 售票頁
售票頁的內容非常簡單，在頭部，用戶可以左右滑動選擇時間，頁面內容以Feed流向用戶展示詳細的航班信息，其次還為用戶提供了其他出行方案參考。底部設計了一個菜單欄，用戶可以進行篩選設置，還可以根據(jù)價格高低和出發(fā)時間排序。

1.2.2 選擇艙位
選中航班班次以后，進入到「選擇艙位頁」，在這個頁面可以查看到航班的詳細信息，比如航空公司、起飛時間、值機柜臺等。用戶需要選擇艙位等級，比如經(jīng)濟艙、商務艙和頭等艙，選中后，即可進入預訂流程。

拓展閱讀
為什么同一架飛機同一個經(jīng)濟艙飛機票價格不一樣？這是因為一個飛機的不同艙位實際上是不同的產(chǎn)品，所以座位有不同的等級，故而價格有了出入。其次他們主要的區(qū)別包括但不限于退票改簽的靈活程度、出票期限和目的地停留期限等等。
1.2.3 訂單頁
在訂單頁，可以查看到訂單的詳細信息，包括收費說明、退改說明等，在用戶添加乘客以后，就可以提交訂單。這里需要注意一下，如果乘客攜帶孩子或嬰兒，需要添加兒童出行人。

體驗陷阱
當乘客勾選了「攜帶兒童或嬰兒」的選項以后，在訂單頁準備支付的時候，系統(tǒng)提示乘客需要返回添加兒童出行人信息。但卻并沒有告訴乘客如何添加，或直接給出對應的功能跳轉鏈接，這讓用戶點擊「返回添加」后卻找不到功能入口。這就違反了尼爾森十大原則的防錯原則，不僅在用戶犯錯之前沒有給出提示，犯錯了還不給與指導，真的非常糟糕。
1.3 汽車票
「汽車票」為用戶提供客車的票務銷售，用戶輸入出發(fā)站、終點站和時間以后，就可進入售票頁。汽車票的訂單流程非常簡單，在選中客車車次以后，添加乘客支付費用后，訂單即可生成。

體驗陷阱
用戶在選擇「達到地」搜索框輸入地名時候，應該提供模糊搜索，比如輸入湖南的地名，應該為用戶提示相關聯(lián)的車站。
1.4 空鐵聯(lián)運
空鐵聯(lián)運，顧名思義就是把飛機和高鐵這兩個產(chǎn)品組合在一起銷售，支持用戶一站式購買“飛機+高鐵”的聯(lián)運行程，只需一次購票、一次支付。這個功能的使用場景主要是針對出發(fā)地和目的地沒有直飛的航班情況下，為用戶提供飛機+高鐵的轉運方案。這個功能對于乘客來說，支持一站式購買“飛機+高鐵”車票，可以節(jié)省購票時間，非常友好。

1.5 鐵水聯(lián)運
和空鐵聯(lián)運一樣，這也是一個組合產(chǎn)品的銷售，支持用戶一站式購買“高鐵+水運”的聯(lián)運行程。使用場景、功能價值以及操作流程和空鐵聯(lián)運一樣，我們就不必重復。

1.6 雪具快運
12306還推出了一個雪具快運的服務，為廣大旅客提供多種個性化雪具寄送產(chǎn)品服務，還支持隨車辦理或上門辦理寄送服務，目的是為用戶打造滑雪的新體驗?！秆┚呖爝\」的操作流程也比較簡單，采用預約制，選中服務后，填寫用戶詳細信息，支付成功后，訂單生成。

1.7 小結
作為12306最重要、最核心、最復雜的功能，從這個版塊的內容拆解和實操體驗來看，可以看出12306確實已經(jīng)解決被譽為全世界最復雜的搶票算法邏輯（筆者通過實操測試，幾乎都能買到票），特別是在春運這種會出現(xiàn)超過上億用戶搶票場景，真可謂非常不容易。不過從用戶體驗來看，非常一般，甚至有很多不合理的設計。
2. 出行
出行是12360結合了乘客在出行的場景中潛在產(chǎn)生的需求設計的服務，有結合車站商家的在線點餐，有結合當?shù)氐赜蛱厣穆糜畏?，還有約車、保險、酒店等服務。這些服務，多數(shù)由第三方合作方提供。
2.1 餐廳特產(chǎn)
「餐廳特產(chǎn)」是一個為乘客提供在線點餐的服務，在乘客輸入列車車次以后，就可以進行點餐，支持外賣配送至列車和到店自取兩種形式。這個功能設計得很友好，不僅解決乘客在乘車前的就餐問題，為車站的商家引流，還可以增加平臺的變現(xiàn)方式。

2.2 鐵路游
「鐵路游」是12306結合旅游出行的場景，為乘客推出的一項旅游服務，包含旅游專列、跟團游、周末游和自由行等。這個場景的鏈接其實非常好，但是版塊目前設計得比較簡單，內容也比較少。

2.3 約車
「約車」是為乘客提供接送站、接送機、打車和租車的服務。這是一個強剛需的需求，用戶在出行的前后都有用車服務。為乘客提供約車服務，不僅能增加變現(xiàn)方式，還能方便乘客出行。通過實操體驗，約車主要由第三方合作方提供服務，比如曹操出行、T3出行等公司，為乘客提供出租車、品質專車和商務車等車型。

2.4 保險
保險分為乘意險和出行保險。鐵路乘意險分為平安險、行運險和順意險，主要為乘客提供意外傷害疾病身故等保險，在乘客購買鐵路的訂單頁就會向乘客推薦，乘意險價格低，保障項目包含意外身故、傷殘、醫(yī)療費用、住院津貼等。出行保險由第三方公司中國太平洋保險提供，主要為乘客提供出行安心保、空鐵聯(lián)運險和旅程預定取消險。

2.5 酒店
酒店這個版塊的內容相對夯實，不僅有新客大禮包這樣的用戶權益，還有商旅專區(qū)、今夜甩賣、高端酒店這樣的內容。甚至還設計了專門的酒店會員VIP，包含普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員和黑金卡會員，相對其他版塊而言，這個版塊花了比較多的心思。

2.6 鐵路商城
鐵路商城是12360以鄉(xiāng)村振興·幫扶推介為主題打造的一個商城，包含了幫扶專區(qū)、優(yōu)選好物、兌換專區(qū)、今日特賣等內容，其次還支持企業(yè)集采，批量購買。

2.7 小結
從這個版塊，可以看出12360其實結合了用戶吃穿住行的剛需場景設計了對應的服務，有自主運營也有完全依靠第三方提供。不過整體的用戶體驗比較差，事實上可以參考像順豐速運、智聯(lián)招聘這些APP，通過內置小程序的形式來設計，完全可以把這些版塊讓第三方單獨設計和維護，同時還能為用戶帶來更好的體驗。
3. 會員
鐵路暢行會員是中國鐵路統(tǒng)一對外會員服務品牌，開通暢行會員不需要花錢，暢行會員主要是用于會員用戶積累乘車積分、用積分兌換車票等，主要包含積分權益，兌換車票、無票候補和會員活動四大會員權益。這個頁面設計得比較簡陋，也沒有太多價值的內容，可以看出12306在用戶運營方面比較欠缺。

4. 訂單
12306的訂單包含了火車票訂單、餐飲訂單、保險訂單、酒店訂單、空鐵聯(lián)運訂單、計次定期票訂單、約車訂單、出站引導服務訂單、鐵路商城訂單、汽車票訂單、旅游訂單和鐵水聯(lián)運訂單多達12種訂單，從這些訂單類型可以看出12306的服務特別多。

體驗陷阱
這個設計實在太糟糕，嚴重違反了7±2效應。琳瑯滿目，花枝招展，讓用戶在這個頁面幾乎迷失。更糟糕的是，當你有一個非常重要的待支付訂單，這個頁面竟然沒有角標提醒，最終你會因為這個糟糕的設計打亂自己的行程計劃。

四、內容服務

內容服務是幫助產(chǎn)品實現(xiàn)用戶留存和運營的版塊，不過從12306的內容設計來看，整個產(chǎn)品的運營手段比較少，所以我把12306現(xiàn)有設計的功能拆分為便捷功能和向導功能。

1. 便捷功能
以下這七個功能，對用戶而言，是非常便捷、友好的功能，可以幫助用戶在出行的旅途中獲取很多幫助。
1.1 車站大屏
「車站大屏」是一個非常貼心的功能，通過這個功能，可以為用戶提供車站的實時列車信息，非常方便。大屏詳情頁可以拆分為三塊內容，左上角可以切換全國各地的火車站，頭部還有搜索框，為用戶提供車次的查詢，主體內容是當前車站向西的車次信息，包含發(fā)車時間、候車室、檢票口和候車狀態(tài)等。

1.1.1 車次詳情頁
進入列車的「車次詳情頁」，可以查看當前車次的完整信息，比如檢票狀態(tài)、候車室、檢票口和全程停靠站、停留信息。在這個頁面，還提供了「關注列車」的功能（關注后并無關注數(shù)據(jù)，顯得很雞肋），以及直接預訂當前車次的入口。

1.1.2 車站詳情頁
「車站詳情頁」就像一個站點的主頁，為用戶提供完整的車站信息查詢。這個頁面可以拆分為四塊，頭部可以切換其他站點，并提供當前車站的天氣情況以及車站基礎信息。金剛區(qū)位8個功能入口，包含車站車次、站內導航、重點旅游、餐飲服務、周邊酒店等。中間是當前車站的起售時間和換乘時間，底部是車站附近周邊的酒店精選。

迭代建議
這個頁面把車站當做一個主體，聚合了一個車站完整的功能，其實挺有創(chuàng)意，但頁面隱藏得很深，如果不去拆解，幾乎很難發(fā)現(xiàn)，很是可惜。我認為完全可以提高權重，升級為一級欄目，代替會員，或者和出行欄目進行整合升級。
1.2 站內導航
「站內導航」提供目標車站的LBS導航，對于乘客來說，到達一個陌生的站點，需要清晰的指引，這是一個非常便捷、溫馨的功能，能幫乘客解決很多問題。不過這里有一個莫名其妙的設計，那就是進入這個功能之前，系統(tǒng)提示請搖“8”字校準手機，事實上這里是一個加載動畫，但是畫面和內容卻誤導了用戶，我甚至每次進入都傻乎乎的搖動手機。

1.3 臨時身份證
臨時身份證是一個非常重要的功能，12306現(xiàn)在支持APP在線申請，極大方便了乘客的出行。申請流程也比較簡單，填寫個人信息，驗證審核通過后，就可以生成電子證照使用。每個人每個月有3次申請臨時乘車身份證機會。

1.4 遺失物品
這是一個非常貼心的功能，如果你在乘車的過程中不小心丟失物品，可以通過這個功能登記，輸入你的詳細信息就能登記成功。

1.5 重點旅客
這也是一個非常貼心的功能，主要為老年人、殘疾人服務，通過填入你的信息，列車會根據(jù)你的情況提供優(yōu)先進站、協(xié)助乘降等服務。

1.6 愛心版
愛心版就是長輩版，專門為中老年用戶設計的版本，在用戶中心切換后就可進入愛心版。整個版本設計得非常簡潔，操作步驟也比較簡單，對中老年用戶比較友好。

1.7 英文版
英文版在用戶中心的設置點擊語言即可切換，整體的版本設計得直接簡潔，用戶體驗不錯。

1.8 小結
從這個版塊可以看出，一個產(chǎn)品如果以用戶為中心去設計，是可以為用戶帶來很大的便捷和愉悅體驗。比如像臨時身份證這樣的功能，過往我們只能提前出發(fā)去車站排隊辦理，但如今12306已經(jīng)把這樣的痛點解決，為用戶節(jié)省了大量的時間。
2. 向導功能
以下8個功能，雖然屬于出行向導，不過體驗下來，感覺用戶體驗比較差，很多功能完全無法弄懂它的設計目的是什么，顯得非常雞肋。
2.1 快捷退票
「快捷退票」這個功能的設計，讓人摸不著頭腦。從操作流程看，首先需要輸入用戶的詳細信息，包括姓名、身份證號碼和手機，其次需要進行人臉核驗，到了第三步還需要選擇車票的日期車次，在最后的退票操作頁面，用戶點擊退款后，沒有和用戶再次確認就直接退票。整個流程體驗下來，非常糟糕。

體驗陷阱
這個功能和訂單頁的退票感受不出來有何區(qū)別？如果用戶要退款，不如直接去訂單頁進行退票，操作步驟簡單，一目了然。其次不支持自動導入用戶的購票信息實在太不方便，需要通過選擇車票購買日期和車次，這個設計實在讓人生氣和憤怒（我在體驗的過程中到了第三步只能退回到訂單頁把購票日期和車次截圖下來，又再次重復前面兩個步驟才到這個步驟）。
2.2 聯(lián)系方式
這也是一個看不懂的功能，進入頁面后，需要用戶輸入乘客的詳細信息，但是這個乘客信息和用戶在購買車票時候需要添加到乘客信息有什么不同？更糟糕的是，當你把自己的電話號碼、身份證信息填入后，系統(tǒng)會顯示核驗成功，然而當你再一次進入，頁面內容還是和之前并無區(qū)別，你不知道自己是不是還要重新輸一次？

2.3 時刻表
「時刻表」主要為乘客提供查詢列班車次的出發(fā)時間和到站信息，但這個功能「車站大屏」幾乎已經(jīng)包含了，這個功能顯得意義不大。

2.4 查票價
這個功能非常雞肋，因為在火車票的售票詳情頁就可以清晰直觀地查詢到列車票價信息，相反在這個頁面，根本無法看到價格，因為價格的字體大小只有20px，乘客幾乎很難注意到。

2.5 查代售點
這個功能主要為用戶提供全國各地火車票代售點的查詢，不過在互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展到今天，火車票代售點越來越少了。從12306采集的信息來看，部分代售點缺少電話等關鍵信息，對用戶來說，比較雞肋。

2.6 起售時間
這個功能為用戶提供各車站每日的起售時間，屬于一個低頻功能，可以解決乘客某些極端場景的需求。不過在我體驗下來，比如通過此功能查詢1月29日的車票，顯示北京站起售時間為10:00，但是在火車售票版塊，我也可以直接購買1月29日的車票，這讓我比較疑惑這個功能的價值在哪里。

2.7 正晚點
「正晚點」同樣是一個雞肋功能，而且還需要輸入準確的車次才能進行查詢，車站大屏已經(jīng)完美可以取代這個功能。

2.8 列車狀態(tài)
「列車狀態(tài)」比正晚點都還雞肋，讓人憤怒，因為你需要輸入正確的出發(fā)地、到達地和出發(fā)時間，對了，還有正確的車次才能進行查詢，這樣的操作成本比下載12360APP都還麻煩。

2.9 小結
從這個部分的內容拆解和操作體驗來看，12360的產(chǎn)品設計得不夠細致和貼心，很多功能就像是硬生生塞進去一樣，濫竽充數(shù)。其次從他們的產(chǎn)品迭代記錄次數(shù)可以看出，近1年更新時間只有5次，也許每一次都是在做加法，沒有想過做減法，所以導致這部分的功能顯得雞肋而且有很大缺陷。

五、思考總結

通過對鐵路12306的全面拆解，接下來我將從內容層、功能層、體驗層和視覺層進行總結。
1. 內容層
12306整個產(chǎn)品的內容設計，用一句話總結，可以歸納為——心有余力而不足?？梢钥吹?2306圍繞乘客購票、出行的潛在需求場景都設計了對應的服務，比如酒店、約車、點餐、商城等，甚至還有空鐵聯(lián)運、鐵水聯(lián)運這種多場景的組合售票方式，不過在實際的版塊內容打造中，則顯得比較空洞，體驗一般。這個產(chǎn)品，可以說幾乎沒有創(chuàng)新點，這主要也是由于它是由國有企業(yè)設計運營，背景極其復雜，設計目標也飄忽不定。
2. 功能層
在2015年之前，鐵路12360承擔了被譽為歷史上人口遷移最大的春運的搶票工作，那時候一票難求，春運去12360就像是一場噩夢。不過在經(jīng)過多年的升級和優(yōu)化以后，目前12360的購票效率非常高，經(jīng)過筆者多次的測試和調研，目前通過12360購票已經(jīng)不再是難事。而且還設計了候補搶票這樣的功能，幫助用戶解決買票痛點，可謂非常貼心、友好。
3. 體驗層
鐵路12306的用戶體驗，非常一般，我在這次的產(chǎn)品拆解中至少偵查出了20條體驗陷阱，這些陷阱都會給用戶帶來極其糟糕和憤怒的體驗。比如讓我像個傻瓜搖動手機的站內導航載入頁，這完全就是把用戶當成傻子一樣看待，其次還有一堆數(shù)不清的雞肋功能，對用戶的操作體驗造成了嚴重的干擾。我甚至認為愛心版和英文版比標準版使用起來更愉悅，更能減少我的焦慮。
4. 視覺層
作為一個UI設計師，在拆解12306的產(chǎn)品過程中，我對整個產(chǎn)品的設計感到絕望。首先，沒有做到統(tǒng)一性，整個產(chǎn)品毫無設計規(guī)范，比如卡片的圓角、品牌色、版塊間距根本不統(tǒng)一，這樣的視覺體驗一眼望去就非常糟糕；其次，圖標、活動圖、櫥窗圖以及詳情頁的設計毫無美感，滿滿的山寨APP風格，特別是訂單頁的ICON，花花綠綠、琳瑯滿目，連最基礎的統(tǒng)一都沒有做到。

六、后記

作為一款國民級用戶APP，鐵路12306仿佛陪伴了80、90后的青春。還記得10年前老家是黑龍江和河北的大學室友，每年春運開啟之前就為了回家的火車票犯愁，不僅要去遙遠的火車站排隊，很多時候還可能空手而回，那便是最初對12306的記憶。
如今十年過去了，12306解決了億萬人的出行搶票需求，讓我們在春運的路上，可以輕松購買一張回家的票。但下一個十年，我更希望12360的產(chǎn)品團隊，可以重視用戶體驗設計，讓我們不再掉入那些體驗陷阱。