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用戶體驗一直是我們在產(chǎn)品設(shè)計中反復(fù)強調(diào)的問題，那么我們應(yīng)該怎樣提升用戶體驗?zāi)兀?

經(jīng)過項目中不斷的探索與研究，結(jié)合幾個方法論，我們整合出了一套用戶體驗提升的方法流程——用戶體驗提升模型。下面就來詳細的介紹一下，希望能給大家?guī)椭蛦l(fā)。

先問幾個問題？

• 你知道你所負責(zé)的產(chǎn)品/設(shè)計方案的用戶體驗好還是不好？
• 產(chǎn)品/設(shè)計方案體驗不好時應(yīng)該怎么做？
• 這個產(chǎn)品/設(shè)計方案的體驗具體有哪些問題？
• 怎么優(yōu)化出現(xiàn)的體驗問題？
• 哪些模塊或頁面的問題最迫切需要解決？先優(yōu)化哪些？后優(yōu)化哪些？

用戶體驗提升模型能很好的幫我們解決以上問題。

先介紹一下用戶體驗提升模型的流程：線上版本調(diào)研 – 協(xié)作啟發(fā)式評估 – 問題分析整理 – 優(yōu)化方案。

這篇文章也會以這個流程一一介紹。

一、線上版本調(diào)研

也可以是設(shè)計方案，我們采用了 SUS系統(tǒng)可用性量表進行調(diào)研，SUS 是評估產(chǎn)品可用性的一個花費少，但十分有效的工具。該量表包含了10條定向問題，每個問題均為5分，按強烈反對（1分）到非常同意（5分）評分。（各位小伙伴可自行網(wǎng)上查詢系統(tǒng)可用性量表，有很詳細的介紹，在這里不贅述了。）

最佳的方式是在線上直接上一個問卷調(diào)研來收集真實用戶的反饋，然后對收集到的結(jié)果做如下算法：

• 對于奇數(shù)序號的問題，將其得分減1；
• 對于偶數(shù)序號的問題，將其得分被5減去；
• 將所有問題的減法后得分加在一起，然后乘以2.5；
• 計算出的結(jié)果即為我們產(chǎn)品可用性的得分。

1. 那么如何通過評分看出一個產(chǎn)品的好壞？

上圖是一個評分參考，通過數(shù)據(jù)得出，系統(tǒng)可用性量表最終算出的評分達到70分左右，就可以比市面上一半產(chǎn)品可用性要好，也就是說這個產(chǎn)品的用戶體驗算是合格了。

但是系統(tǒng)可用性量表的評分結(jié)果是抽象的，這個分?jǐn)?shù)只能讓我們大概了解產(chǎn)品用戶體驗的好壞，在具體問題上卻是缺失的，那我們知道產(chǎn)品評分較低時我們?nèi)绾尉劢巩a(chǎn)品的優(yōu)化方向呢？

二、協(xié)作啟發(fā)式評估

1. 為什么是協(xié)作啟發(fā)式評估而不是啟發(fā)式評估？

因為啟發(fā)式評估主要由幾名交互專家以角色扮演的方式來完成設(shè)置的任務(wù)給出評估結(jié)果。優(yōu)點是成本低、快捷，缺點也顯而易見，一是交互專家團隊中不一定有或者很少，二是可用性問題意見一致率很低，并不能很明確的指出為什么這是一個體驗問題，有很多個人因素的主觀見解。

因此我們決定用協(xié)作的形式來進行評估，而且不需要交互專家，可以是用戶、測試、設(shè)計、產(chǎn)品、運營、商務(wù)等等，只要愿意參與測試，就可以。協(xié)作啟發(fā)式評估以小組為單位，能夠很好的整合出更多的問題，而且更準(zhǔn)確。你說他們也不是交互專家，能起到好的結(jié)果嗎？竟然都整理出方法了，那答案當(dāng)然是能啊。

為什么能，因為整個評估過程中，我們是有的可用性原則來給予啟發(fā)的，有了這套可用性原則，一秒變專家。

說到可用性原則，了解用戶體驗的都知道尼爾森的十大可用性原則，但是從1995年提出到現(xiàn)在，已經(jīng)過去了二十多年，互聯(lián)網(wǎng)世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。在這樣的情況下，尼爾森的十大可用性原則明顯有些不那么符合或者說不能給出針對現(xiàn)今產(chǎn)品太全面的啟發(fā)，所以，我們重新整理了一套可用性原則，這套可用性原則更針對現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，基本可以覆蓋到所有出現(xiàn)的用戶體驗問題。

我們稱之為21條可用性原則。

有了這21條，可以讓任何沒有用戶體驗知識的人參與到協(xié)作啟發(fā)式評估中來了，一秒變專家了。當(dāng)然，這21條可用性原則我們也會迭代優(yōu)化，目的是做到更符合現(xiàn)今產(chǎn)品、更全面的可用性原則。

2. 通過什么來確定的這21條可用性原則？

首先，我們都知道用戶體驗五要素，這已經(jīng)是做產(chǎn)品設(shè)計的基本常識了。我們來看這五個層級對用戶體驗?zāi)墚a(chǎn)生影響的有哪些？戰(zhàn)略層一定不會，如果一個產(chǎn)品立項了、已經(jīng)上線了，一定是戰(zhàn)略層成立了，如果戰(zhàn)略層出現(xiàn)了問題那就要重新考慮產(chǎn)品要不要做或者是改變方向了。那么剩下的4個層級呢？范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層，其實都會出現(xiàn)用戶體驗的問題。那我們看看這幾個層級所包含的內(nèi)容，視覺呈現(xiàn)、界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計、信息設(shè)計、交互設(shè)計、信息架構(gòu)、功能規(guī)格、內(nèi)容需求，這樣的話就有8個大類，然后我們通過多年的經(jīng)驗和對尼爾森可用性原則的理解，把可用性原則對應(yīng)到這8個大類中，最后得到了這分類明確的21條可用性原則。

但是分了這8個類有什么用呢？讀下去，你就會知道。

3. 具體方法

先說說調(diào)研的具體方法。我們以協(xié)作啟發(fā)式評估的方法，組織好調(diào)研小組（8人以上，樣本越多越好，反正最后還要去重），宣講完流程方法和操作任務(wù)，就可以開始進行評估了。我們一般為了省時間，宣講完就把表格發(fā)下去，讓他們自己找時間完成表格，然后再收回來。

這個表格就是用戶體驗問題記錄表。包括問題所在位置、對應(yīng)的21條可用性原則、嚴(yán)重程度等級、問題描述。

三、問題分析整理

1. 收集了一堆問題之后應(yīng)該怎么做呢？

通過小組會議討論，把相同、相近的問題統(tǒng)一成一個，可優(yōu)化的問題保留下來，不是體驗問題的去掉，然后整理到一起，這就是整個產(chǎn)品存在的大大小小、各種各樣的問題了。

接下來，我們引入另一個方法，就是用戶體驗八陣圖。

這張用戶體驗八陣圖的8個點是不是有些眼熟？沒錯，就是21條可用性原則里的8大分類，這就是上文為什么分為8個類的原因。中心向外為問題嚴(yán)重等級，依次為：小問題（1）、次要問題（2）、主要問題（3）、災(zāi)難性問題（4），一一應(yīng)對到「用戶體驗問題記錄表」中的「問題嚴(yán)重等級」。

2. 怎么使用呢？

首先，對記錄表里的「問題位置」進行歸類，以模塊化區(qū)分，比如把登錄注冊流程做為一個模塊，用一張八陣圖來表示，最終把產(chǎn)品的每個模塊都用一張八陣圖來承載所對應(yīng)的體驗問題。

然后，把收集到的問題以「點」的形式點到對應(yīng)模塊的八陣圖當(dāng)中。

哪個模塊問題最多？問題出現(xiàn)在哪個方向上？是視覺？還是交互？還是內(nèi)容？哪些問題很嚴(yán)重需要迫切解決？一目了然。

四、優(yōu)化方案

• 通過 SUS系統(tǒng)可用性量表知道了產(chǎn)品的整體體驗處于什么水平。
• 通過協(xié)作啟發(fā)式評估知道了產(chǎn)品的用戶體驗到底有哪些問題。
• 通過21條可用性原則知道了如何避免出現(xiàn)體驗問題。
• 通過用戶體驗八陣圖知道了哪些模塊最迫切需要優(yōu)化。

知道了這些，我們進行產(chǎn)品優(yōu)化的時候還會不知道如何下手嗎？接下來就要靠你自己了，你一定會做的更好。

當(dāng)然，這套模型只能對線上產(chǎn)品的用戶體驗提升起到一定幫助，一個產(chǎn)品真的厲害還要從戰(zhàn)略層一步步做起，我們需要去清楚的知道產(chǎn)品的目標(biāo)是什么，我們能提供什么，我們想要去得到什么。對于產(chǎn)品的迭代，我們可以從使用人群（目標(biāo)客戶），主要功能（產(chǎn)品的服務(wù)方向），產(chǎn)品特色（與競品的差異化），商業(yè)價值（盈利模式）上深入研究。

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