去年國務(wù)院印發(fā)的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》文中，明確國家要大力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面深化重點行業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)，協(xié)同推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，為構(gòu)建數(shù)字中國提供有力支撐。IoT事業(yè)部也提出了“智物智造”戰(zhàn)略，助力更高效的硬件智能化和生產(chǎn)數(shù)字化，重點投入在工業(yè)行業(yè)，助力傳統(tǒng)企業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
IoT技術(shù)在行業(yè)中廣泛應(yīng)用，使得我們有機(jī)會服務(wù)了橫跨B端基礎(chǔ)云產(chǎn)品、PaaS、SaaS到C端的應(yīng)用等各領(lǐng)域。由于類型的多樣性，服務(wù)對象和服務(wù)場景的不同，在產(chǎn)品設(shè)計上也有不同的設(shè)計側(cè)重，尤其是在涉及到B端產(chǎn)品設(shè)計時，在嘗試結(jié)合B端的特征將做C端體驗設(shè)計的精益化方式融入進(jìn)去。
工業(yè)制造場景下的B端軟件設(shè)計有什么特點？
要了解行業(yè)KNOW HOW，光坐在辦公室自我分析和信息檢索是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。于是我們實地進(jìn)入了多家工廠，與用戶進(jìn)行一對多的調(diào)研，輸出了多份調(diào)研報告，整理了工廠用戶的一些共性特征及問題。
1. 多角色協(xié)同的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)
C端場景中的客戶就是最終用戶，是單線程的線性關(guān)系。而在B端場景中，跑通整條鏈路需要從前期的數(shù)據(jù)創(chuàng)建，到過程中的生產(chǎn)操作，再到最終數(shù)據(jù)結(jié)果采集和分析。涉及到的用戶角色就可能達(dá)到十幾種，不同行業(yè)從業(yè)者會帶有自己的認(rèn)知習(xí)慣，不同角色之間多訴求也存在較大差異。
2.端側(cè)載體多樣化
B端用戶觸點已由原來中心化的WEB端，擴(kuò)展到各式各樣的終端智能，彼此之間進(jìn)行著協(xié)同的服務(wù)。在工業(yè)場景中，電腦端作為管理員做工單創(chuàng)建和任務(wù)查看等功能的工作后臺。手持的掃碼智能終端承擔(dān)著每道工序的過站任務(wù)，穿戴設(shè)備手表接收任務(wù)并給一線工人下派任務(wù)，PAD端用來給車間主任查看任務(wù)排版和首件檢測的載體等。
3.鏈路長且場景差異大
工業(yè)場景的完整使用鏈路往往都較長，以工廠的一個基礎(chǔ)工單流程舉例，完成周期從幾個小時到幾個月不等。每一個鏈路對應(yīng)的線下場景也是不同的：有些可以坐在辦公室內(nèi)用電腦完成，有些是站立在車間某個機(jī)器上或是一些貨物倉庫中完成。環(huán)境，噪音，光照，用戶站立的位置等等都會對信息吸收造成影響，忽略場景做設(shè)計，容易出現(xiàn)很多無意義的產(chǎn)品功能。
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特征下的體驗精益化設(shè)計
1.真實場景決定一切
在剛開始做工業(yè)SaaS設(shè)計時，由于對于行業(yè)領(lǐng)域了解不夠深入，也走過不少彎路。以工單報工舉例，我們參考了部分競品，設(shè)計了一套比較通用的報工流程：通過手機(jī)獲取到工人的工單數(shù)據(jù)，然后在手機(jī)端填寫整套的報工流程：點開工單——找到對應(yīng)工序——填寫數(shù)據(jù)數(shù)量——填寫和拍攝不良品照片——點擊報工按鈕——完成報工。
設(shè)計完成后，當(dāng)我們?nèi)ザ嗉覠o塵車間調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，手機(jī)是不允許被帶進(jìn)車間的，等到工人交接班時再拿出手機(jī)去報工，已經(jīng)是一個非常延時的信息了。其次工人日常會帶著硅膠紙?zhí)?，在使用軟件屏幕時是不太方便操作的。同時在工廠內(nèi)工人的穿著對于感知會有一定影響，所以在這樣的場景中手機(jī)的報工方案是不會被采用的。
繼續(xù)觀察發(fā)現(xiàn)，“掃碼終端PDA”是工人每天用的次數(shù)最多且非常頻繁的手持端，我們通過PDA上“掃碼過站”的功能，直接在后臺自動判斷道用戶是否做完某道工序，獲取對應(yīng)人員信息/完成數(shù)/良品率等信息后，在后臺完成提交。讓用戶無感知的完成了報工流程。優(yōu)化后的流程至少節(jié)省了用戶5個步驟?？蛻羰褂煤螅卜浅M意這次報工方式的優(yōu)化，所以對于行業(yè)屬性強(qiáng)領(lǐng)域深的，充分調(diào)研至關(guān)重要。
2.結(jié)合多端特征，增大信息感知
想象你來到一個車間，周圍沖刺著嘈雜的機(jī)械制造聲、各類報警設(shè)備的閃爍、頻繁執(zhí)行著的機(jī)械動作、獲取的軟件信息受限于眼前這臺機(jī)器上的屏幕，不同設(shè)備的性能不同也進(jìn)一步導(dǎo)致你在接觸信息的效率是在逐漸衰減的。如何能確保自己能在一堆信息中快速獲取有效信息并且完成工作呢？
我們將信息分為三類：
(1) “強(qiáng)感知”類：判斷為重要狀態(tài)需要第一時間被察覺的數(shù)據(jù)。比如設(shè)備狀態(tài)，待辦通知，任務(wù)計時等。
(2) “可感知”類：容易被查詢到的信息，必要的操作功能等。比如掃碼操作，過站的數(shù)據(jù)等。
(3) “無感知”類：非必要且較為繁瑣的次要交互行為。這類信息需要被“隱身”，為用戶吸收信息減負(fù)。比如按鍵輸入替換成掃碼輸入，手動報工替換由掃碼報工等。
以手表舉例：作為最貼近用戶的穿戴設(shè)備，可以配合硬件的振動觸感快速傳遞數(shù)據(jù)，主要完成“消息下發(fā)的接收”，“任務(wù)開始的計時”，發(fā)生“危險情況的快速上報”等。當(dāng)后臺推送一個任務(wù)給用戶，在手表桌面會出現(xiàn)任務(wù)計時器，當(dāng)用戶逾期未完成，那么任務(wù)計時器將提醒用戶逾期時間，在順利完成任務(wù)后用戶能獲得對應(yīng)的績效獎勵，對于重要信息做強(qiáng)感知的展示，保證工單的實效性和完成率，也能調(diào)動用戶的積極性。
作為手持掃碼終端的PDA：用戶的使用場景集中在工序的“掃碼過站”上，用戶每天掃碼次數(shù)非常頻繁，最多一次高達(dá)幾百次，我們著重在引導(dǎo)用戶使用“批量掃碼”過站，通過掃碼槍依次掃碼進(jìn)入列表頁，一次性掃批量掃入，大幅減低手工操作的頻次。過站的狀態(tài)在PDA上的狀態(tài)欄采取非常醒目的色系+標(biāo)識做展示，每個產(chǎn)品的詳細(xì)信息在同一屏內(nèi)的下半部分同時呈現(xiàn)出來，讓用戶易感知到。
3.結(jié)合多角色，以任務(wù)效率為中心
和物聯(lián)網(wǎng)場景下C端應(yīng)用作對比，其用戶是單線程的，以單點查看和控制設(shè)備為目的，家庭用戶需要控制的智能設(shè)備數(shù)量基本不會太多，如果做了錯誤的操作，造成的后果相對不會太高。產(chǎn)品功能對于用戶來說認(rèn)知門檻也相對較低。所以在整體體驗上對娛樂性要求更高。
再來看看工業(yè)場景，用戶從D端的開發(fā)者到B端管理者、決策人員再到一線工人，角色之間同樣是相互影響的，工廠設(shè)備數(shù)量非常多，一旦操作失誤可能會造成不可逆的影響，所以用戶對產(chǎn)品的訴求更注重效率的穩(wěn)定性和操作的正確性。再加上行業(yè)屬性的復(fù)雜程度，對于用戶來說上手有一定的使用門檻。
所以在B端場景中，我們定義為以任務(wù)效率為中心的設(shè)計。對于信息的展示，工業(yè)場景需要更關(guān)注在重要數(shù)據(jù)透傳上，一定要保證信息是明確，完整且精準(zhǔn)的。在設(shè)備狀態(tài)傳遞上更要保證時效性和高透傳性，而對于需要用戶操控的區(qū)域，需要提供足夠的引導(dǎo)和提示，減少誤操作的可能性。
不同角色對數(shù)據(jù)展示的訴求也是不同的，比如在同一個數(shù)據(jù)分析屏中，對于一線工人，他所關(guān)心的是當(dāng)前這個設(shè)備的狀態(tài)和工單任務(wù)任務(wù)等具體的數(shù)據(jù)，車間主任最關(guān)心的則是這個車間整體設(shè)備是否運行正常及不良品率，而工廠管理層則是關(guān)心整個工廠的能耗/人效/產(chǎn)能等。當(dāng)確定不同用戶群體的需求后，針對每一類群體采取對應(yīng)的數(shù)據(jù)分層方式，最終完成多套數(shù)據(jù)展示方案。
在物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的加持下，制造工藝越來越精益化，工廠職能分工也越加明確，對于過程體驗也會有更精細(xì)的要求。
從多角色，多端側(cè)，長鏈路等幾個方面，可以看出B與C端很明顯的差異性，基于這些物聯(lián)網(wǎng)的特征，通過精益化設(shè)計思路去打磨B端場景，達(dá)到較好的用戶體驗：
(1) 對于不熟悉的行業(yè)領(lǐng)域，需要深入理解行業(yè)，洞察問題，真實場景決定了產(chǎn)品的最終形態(tài)。
(2) 對于端側(cè)的多樣化，合理的運用各個端的優(yōu)勢，保證信息傳遞的有效性，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的設(shè)計.
(3) 對于多角色多場景相互關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，針對不同角色的需求做出對應(yīng)的方案。以用戶任務(wù)效率為中心。
后續(xù)我們也會繼續(xù)在人，場，設(shè)備，數(shù)據(jù)四個方向，去完善從（設(shè)備）上云到（產(chǎn)線）全貌化展示再到（人員）效能的精益化管理，最終（數(shù)據(jù)）可視化做全方位的數(shù)字化升級的理想閉環(huán)。
IoT讓我們開始重構(gòu)人與物，物與物的關(guān)系， 好的產(chǎn)品體驗也就必然需要做到更好的設(shè)計品質(zhì)，更高效的體驗流程，并且能在同質(zhì)化嚴(yán)重的B端產(chǎn)品中，贏得用戶認(rèn)可或好的口碑。
原文地址：AlibabaDesign
作者：阿里云loT
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