2022-9-2 純純
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與深化，很多服務早已從線上滲透到了線下，騰訊CDC在服務設計課題上都做了哪些探索？
從互聯(lián)網(wǎng)走向傳統(tǒng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融與保險的線上和線下的探索，是相對來說比較典型的嘗試，讓我們感受到從互聯(lián)網(wǎng)到傳統(tǒng)行業(yè)的融合，這個過程也可用過往積累的互聯(lián)網(wǎng)理念完成。只不過從做線上線下相結(jié)合，到向其他領域擴展，工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容越來越復雜。
我們有十幾年互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗設計的經(jīng)驗積累，并以此做出了工具和平臺，比如一直在對外推廣的騰訊設計云服務——騰訊設計體系TDesign、內(nèi)部設計協(xié)同和設計管理工具 CoDesign和ProWork。用戶研究也是我們多年專注的領域，2022年騰訊調(diào)研云將正式對外發(fā)布，當前已上線的工具是騰訊問卷、騰訊兔小巢、卷叔填填圈已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)及傳統(tǒng)行業(yè)中被廣泛應用。
騰訊在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領域始終在做著前沿領先的服務。國家政務項目“數(shù)字廣東”的集成民生服務小程序——粵省事，“一站式更省事”的指尖辦事模式已成為全國在線政務服務的標桿工程。
互聯(lián)網(wǎng)公益方面，在環(huán)保領域的動物保護上，使用騰訊AI技術結(jié)合服務設計，做了“雪豹保護”項目，為動物保護專家、守護員，提供一套線上動物識別的服務，幫助他們在艱難的戶外環(huán)境中提高工作效率。
我們通過技術工具平臺，聯(lián)動社會公益機構與志愿者解決問題，正在研發(fā)的長城保護的服務設計項目，引入專家復原長城，希望公眾能了解更多長城的知識，是繼“云游敦煌”項目之后又一個廣受人們關注的世界文化遺產(chǎn)保護工作。
近兩年我們也在公共服務領域有很大的投入，比如社會應急服務升級，包括急救與突發(fā)社會事件的響應該如何更好去應對？2021年下半年開始又在全面關愛大眾人群，包括兒童與老年人心理健康的社會服務上。比如，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)心理健康方面知識的傳播、讓社會機構與志愿者能及時對接上需求，形成心理專家與社會機構之間形成服務閉環(huán)，為社會建立起民眾身心健康的防線。
從用戶體驗到服務設計，它們之間有著怎樣的關系？
用戶體驗的關注點更多在用戶使用服務時的感受如何，而發(fā)展到服務設計層面時，我們除了關注用戶體驗外，也會關注服務提供者這一側(cè)的需求。
服務設計與用戶體驗設計的理念和工作方法一致，但服務設計體系更復雜。做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時，人機交互的設計流程相對更容易固化，只要程序的交互設計過程沒有大偏差，用戶的使用體驗就不會太差。
服務設計的工作往往同時涉及線上和線下。線下服務場景中，不但要考慮多設備聯(lián)動，還有人對人的一整套服務流程。比如做金融、做政務的項目，它們的服務會涉及到政策、法律法規(guī)和各種標準，都是我們做服務設計時的思考點。這些標準制定方，有很多不同的崗位角色為公眾提供多樣化服務。
與做產(chǎn)品不同在于，產(chǎn)品設計往往面向特定的服務對象，而政務類的服務設計，面向的是所有人，每一位公民都享有平等被服務的待遇，于是復雜程度是幾何級數(shù)提升，但其中一脈相承的原則是以人為本。騰訊的經(jīng)營理念始終是一切以用戶價值為歸依，從人機交互的用戶體驗設計，到服務設計，以用戶為本的核心前提不變，只是復雜程度的增加。
粵省事小程序是一個基于移動端的聚合式政務服務平臺。以這個項目為例，設計團隊探討了基于互聯(lián)網(wǎng)的設計理念與傳統(tǒng)政務服務相結(jié)合的模式，來推進產(chǎn)品體系中各模塊的設計工作，為整體重塑廣東電子政務服務的遠期目標積累了重要經(jīng)驗。
過去是群眾在一個個政府部門面前排隊辦事；現(xiàn)在是我坐在這里，一個個政府部門在我面前一起辦事。小程序是一個開放接入平臺，政府各部門愿意接入哪些移動端的業(yè)務能力，就接入哪些業(yè)務，是自下而上的設計。▼
在解決方案上采取以辦事為中心的信息架構。 ▼
我們希望用戶一進入粵省事小程序，有一種“這就是我的”那種感覺。他們可以直接打開自己的電子身份證、電子護照、電子駕照等等，就像打開自己的錢包那樣。小程序采用了以證件為中心的主程序設計。 ▼
以我能辦什么事為中心的二級頁設計。 ▼
設計帶來的一個突出的變化是，從“羅列服務內(nèi)容讓用戶來找”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧钊肓私庑枨螅逊沾虬盟偷接脩裘媲啊?。在實際設計過程中，我們重點重建了服務的使用場景。把可以分角色分階段展示的功能拆分開，根據(jù)具體服務場景更聚焦的去展示內(nèi)容。▼
為了更高效接入100多項服務，采用了模塊化的設計方法。將業(yè)務整理分類、抽象出最基礎的業(yè)務模型，得出辦事模型。以下模型可以涵蓋小程序現(xiàn)在接入的70%的辦理業(yè)務。再針對單個模塊進行細化設計，讓不同的過程以拼積木的形式組裝完成，從而實現(xiàn)符合規(guī)范的個性化接入。▼
對于騰訊CDC來說，做公益項目與商業(yè)項目間最大區(qū)別在哪里？
自從有設計以來，一切就是在以用戶價值來考量，核心的經(jīng)營理念是用戶價值與商業(yè)價值之間的博弈。在設計決策上，此前更多是在兩者間取得平衡，但近幾年想法有了升級，在我們看來，僅是用戶價值與商業(yè)價值之間的關系已經(jīng)不夠了，要能站在產(chǎn)業(yè)層面去看用戶和商業(yè)，如何能通過提升產(chǎn)業(yè)環(huán)境，來實現(xiàn)社會服務的提升。
團隊做B端服務，希望能通過挖掘過往經(jīng)驗，做更多社會創(chuàng)新探索，與整個社會大環(huán)境提升有更好的結(jié)合點。這時用戶的概念就延伸了，用戶不僅指接受服務的人，也包含了服務的提供者——產(chǎn)業(yè)涉及到的每一個環(huán)節(jié)中的每一個角色，每一個具體的人。
比如互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造項目開始推進時，通過優(yōu)化界面、簡化程序、增加功能等方式，來適應老年人的手機使用需求，然而用研的同學發(fā)現(xiàn)，改大字號，或者是語音交互等，僅僅是讓長輩用手機購物更方便，解決的是“更好用”，卻依然沒有解決“不會用”的問題。銀發(fā)青松助手作為線上版本的教程，對所有參與項目的同學來說，都是全新又極富挑戰(zhàn)的領域，一邊結(jié)合現(xiàn)有適老化改造經(jīng)驗，一邊通過可用性測試不停地發(fā)現(xiàn)和解決問題，然后把解決方案體現(xiàn)在這個小程序里。
又比如騰訊首個雪豹保護數(shù)字化平臺，用AI技術識別雪豹，優(yōu)化雪豹的數(shù)據(jù)錄入、處理、分析流程，解決一直以來動物巡護員主要靠紅外相機、傳統(tǒng)表格記錄、人工審核照片等耗時費力的雪豹保護中等困難。▼
創(chuàng)新是每一個設計領域中的關鍵點和難點，服務設計中的創(chuàng)新點和基礎是什么？
創(chuàng)新的基礎是挖掘社會價值。以團隊提供的設計云服務舉例，如果我們看重商業(yè)價值，就會從產(chǎn)品設計與產(chǎn)品運營角度出發(fā)，看它能夠覆蓋多少設計師、多少B端企業(yè)購買我們的服務、營業(yè)額等等，這種邏輯是商業(yè)價值所尋求的。但是當我們?nèi)で笊鐣r值時，這些商業(yè)邏輯中的問題，至少就不會放在首要問題的列表中了。
我2003年入職，是騰訊的第一位專職交互設計師，當時對設計的認知很淺，幸運地進入互聯(lián)網(wǎng)交互設計領域，入行不久就意識到這是一個有前景的領域，然而成長過程中有很多迷茫困惑與困難，我認為僅憑個人力量很難做好工作，每個人都生活、工作在一個個環(huán)境中，需要小環(huán)境、大環(huán)境與自身的配合；只有當環(huán)境變好時，自己才會更好。我們本著這樣的思考和理念，首先努力打造公司、專業(yè)領域的小環(huán)境，同時也不斷影響行業(yè)、產(chǎn)業(yè)大環(huán)境，每一位設計師才會有更好發(fā)展。
作為交互設計師，過去聽得最多的詞是“人機交互”，但我常對別人說，交互的最高境界是人與人的交互，因為機器是人設計的，機器的另一端也是人。而服務設計就是“人人交互”。
在做互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的服務設計的時候，我們陸續(xù)與許多金融界同行交流，他們對用戶體驗設計的方法與工具抱有極大興趣，希望我們能對外提供服務，我們也認為更多人變好才是真的好。這是社會價值的體現(xiàn)，是我們做設計云服務的出發(fā)點與創(chuàng)新點。
除了做工具外，我們會不斷輸出理念，做一些行業(yè)觀察，比如每年發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)新興設計人才白皮書。
團隊也一直沉淀工作經(jīng)驗，陸續(xù)出版成書，希望能從產(chǎn)業(yè)一線的需求與視角出發(fā)，去幫助想要從事這個領域的其他團隊和個人。
在人才培育上，都在講產(chǎn)學研一體，我們在與高校在招聘、實習生培養(yǎng)上的合作基礎上，2021年CDC與南方科技大學、深圳大學等高校進行超越以往的深度合作。過往與高校的合作模式是課題式，只讓老師帶學生做課題，以此幫他們感受來自產(chǎn)業(yè)一線需求的探索，從而了解真實的用戶、團隊的工作方法，我們也會將學生的創(chuàng)意轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品、服務和工具。在這種合作模式下，學生們的基礎還是由學校自己去培養(yǎng)，課題只是實踐。
2021年我們與深圳大學開展的是微專業(yè)合作，與學校一起跨專業(yè)、跨領域招生，將團隊的工作方法和理念，形成一套1-2年的課程，從更基礎的層面去告訴學生們學什么？怎么學？學成之后怎么用？同時我們也為同學們提供職場實習機會，讓他們更早了解實際工作與產(chǎn)業(yè)的需求，他們才會更明白自己在學校里的學習目標。
與南方科技大學的合作是探索共建無障礙實驗室。我們提供更多真實用戶的樣本、數(shù)據(jù)和訴求，讓學生們了解用戶，去探索可能性，也會將這些創(chuàng)新點回歸到產(chǎn)品上，以驗證這些研究是否卓有成效。
讓產(chǎn)學研有更好結(jié)合，是CDC尋求社會價值的新方式。希望能從學生抓起，從學術與研究的結(jié)合處做起，讓社會里更多相關領域的人一起探索和進步。騰訊CDC只是其中的一環(huán)，通過服務設計提供更好的觸點和界面、更好的工具與環(huán)境，將產(chǎn)業(yè)中的每一個角色卷入進來，大家在其中都能迸發(fā)出新想法。環(huán)境培育起來后，慢慢將會誕生新產(chǎn)品、新物種、新理念，這與我們過往做任何一個界面設計、用戶體驗設計都不同。
云游敦煌，是由敦煌研究院、人民日報新媒體、騰訊聯(lián)合推出的，首個擁有豐富的敦煌石窟藝術欣賞體驗的微信、QQ小程序。▼
在后疫情時代，人們的需求，以及你們在做設計項目時思考的方面有變化嗎？
疫情之后大家都在面臨很多變化，不論工作、生活還是大環(huán)境。我們會思考如何才能更好去體會人們新的難處，幫助他們解決問題。
2015年9月，騰訊公益慈善基金會發(fā)起人兼榮譽理事長陳一丹先生，在第一屆騰訊99公益日上說：“社會的痛點，就是公益的起點?！睂τ谖覀冊O計師來說也是一樣的，思考出發(fā)點不再只是從用戶體驗的角度，不僅僅去做錦上添花的事，而是思考真正的痛點在哪里，落到以人為本的根源去做事。
“微光行動“是騰訊聯(lián)合深圳網(wǎng)警、專業(yè)心理輔導團隊共同發(fā)起的網(wǎng)絡抑郁癥群體的關愛活動，期望幫助大眾更好了解抑郁、正視情緒，并通過微光小程序等渠道，為用戶提供線上情緒出口，進行心理健康的正向引導。
抑郁癥已成為人類第二大殺手。國家衛(wèi)健委去年發(fā)布的《探索抑郁癥防治特色服務工作方案》中，將老年人、青少年、孕產(chǎn)婦、高壓職業(yè)從業(yè)者都列入抑郁癥高發(fā)的重點人群。大眾對抑郁癥等心理疾病科學認知不夠，甚至存在偏見和病人的病恥感，加上專業(yè)醫(yī)學、心理學領域?qū)I(yè)門檻高，讓抑郁癥救助難度增加。在這樣背景下，微光行動小程序，我們在產(chǎn)品上增設專業(yè)科普資訊、暖心電臺、書單、音樂等治愈系功能和內(nèi)容，并計劃去連接用戶與專業(yè)心理咨詢師，針對線上線下兩種就診模式提供了相應心理援助和醫(yī)療幫助。
完成一個典型的服務設計項目，通常需要哪些人員參與？
我們理念一直都是除了設計師、研究員外，盡可能多卷入不同角色的人員參與項目。
過往大家對CDC的認知是設計團隊，但現(xiàn)在我們已不再只是設計團隊，設計師也不是團隊中人數(shù)最多的職能?，F(xiàn)在團隊人員包含研發(fā)、產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品設計的全流程崗位，還包括產(chǎn)品運營與市場營銷。
除了團隊成員外，項目中還會卷入不同的外部角色，比如將客戶、社會上的服務對象，卷進項目中。為此，我們做了用研工具卷叔填填圈，適老化的項目中，為了更好更快完成改造工作，我們就在填填圈中沉淀老年人樣本，讓大家能更容易觸達到服務對象。
卷叔填填圈小程序 ▼
在2016年之前你們就開發(fā)出了對設計師及項目管理效能幫助很大的平臺工具設計云，這幾年團隊有沒有新的挑戰(zhàn)？
設計行業(yè)對效率的追求永無止境，然而挑戰(zhàn)一直都存在。一個核心問題是如何才能不再做重復性工作？除了項目管理平臺以外，我們還做了提效工具，盡可能不去浪費設計師的時間。它們集中解決兩個方面的問題——生產(chǎn)怎么做才能更快？有更多人協(xié)作項目，不同職能角色間工作流程如何縮短？
ProWork 是 CDC 在騰訊內(nèi)部沉淀多年的便捷高效的協(xié)同平臺，為團隊中的不同角色提供支持。團隊成員可以通過日歷、清單來規(guī)劃每?的工作，同時管理者也可以通過統(tǒng)計報表隨時掌握團隊狀況。通過簡單靈活、多角色統(tǒng)籌、任務量化統(tǒng)計的產(chǎn)品特性，實現(xiàn)日程管理、項目追蹤、人力統(tǒng)籌。▼
另一個方面的挑戰(zhàn)是對新方向的探索和嘗試。在這個層面上不是工具做好了就能解決的，為什么說我們的很多項目叫社會創(chuàng)新？因為我們必然會嘗試未曾接觸和了解過的服務。它們可能成功也可能失敗，如何才能縮短從失敗到成功之間的距離？如何降低試錯成本？這些都是CDC面對的新挑戰(zhàn)。
工具智能化以及“設計師如何才能不被AI替代”是近年來被廣泛討論的話題，基于數(shù)據(jù)的設計、智能化的邊界在哪里？設計師的核心價值隨著時間是否有些改變？
照相機出現(xiàn)后畫家還有生存空間嗎？我覺得大家應該開心擁抱AI，因為AI永遠不可能替代人類，但可以幫我們節(jié)省很多工作時間。
回顧工業(yè)設計發(fā)展史，從手工到工業(yè)時代，再到大生產(chǎn)時代，一直分兩派，一派做工具，一派做設計，有人做組件、模塊和結(jié)構，有人使用它們?nèi)プ霎a(chǎn)品。只有組件和工具在持續(xù)創(chuàng)新的基礎上創(chuàng)新才能更快。
用戶體驗設計如今正踏上這條自動化道路，我們?nèi)绾尾拍芨米呦氯ィ慷颊f現(xiàn)在是工業(yè)4.0時代，大家已經(jīng)在用數(shù)字工具做設計了，但和許多工程領域相比，我們依然落后，還有很多設計師在做重復性的投入，其實一些設計工作是可以用智能化工具去“拼裝組件”的。這就像手工業(yè)時代，每一個組件都靠手工打磨，而大工業(yè)時代只需到市場上采購零部件，產(chǎn)品就可以組裝出來。
AI幫助我們做設計，而不是替代我們做設計。設計師的關注點應是如何更好利用工具提升設計產(chǎn)出。自動化生產(chǎn)能讓設計師更好地釋放勞動力，才能孕育出更多可能性。讓重復勞動交給機器，當你的時間和雙手被解放之后，頭腦更活躍，創(chuàng)新也就更活躍了。
大設計獎的主旨是“發(fā)現(xiàn)與提升設計的價值”，設計團隊從哪些方面建設和提升，才可能成為公司的戰(zhàn)略核心組成部分？
很多設計團隊往往是“一只手”，需求方要什么，設計師就呈現(xiàn)出來，但設計還可以成為公司的大腦。進一步提升設計的價值，意味著設計需要從技藝上升到設計思維，不僅探討如何使用工具、做好圖形圖像、界面和各種效果圖等工作，還要思考如何讓設計思維成為促進經(jīng)營的工具，去挖掘商業(yè)模式、社會創(chuàng)新，探索新型社會服務的可能性。
作者：大設計獎
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