隨著科技的發(fā)展，人們的工作方式打破了空間、時(shí)間的束縛，傳統(tǒng)線下場(chǎng)景逐步遷移到線上，衍生出大量的工具型產(chǎn)品。由于實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景靈活多變，為了盡可能覆蓋場(chǎng)景需求，工具型產(chǎn)品往往功能龐大且邏輯復(fù)雜，經(jīng)常會(huì)收到用戶反饋產(chǎn)品「復(fù)雜、難以理解」。對(duì)于工具型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，如何「簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)」是他們必須要面對(duì)的重要難題之一。

本文將從用戶感知層面嘗試分析用戶感覺復(fù)雜的原因，并根據(jù)以往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)給出一些工具型產(chǎn)品簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)的方法。

提綱：

1、為什么用戶感覺復(fù)雜

2、如何簡(jiǎn)化概念，降低認(rèn)知成本

3、如何讓流程簡(jiǎn)短高效

4、如何簡(jiǎn)化頁(yè)面信息布局

5、如何讓操作更輕松

6、結(jié)語(yǔ)        

你是否曾收到過(guò)類似的反饋：

“這文案是什么意思？”、“這能干什么？我需要干什么”、“那個(gè)功能在哪里？我找不到”、“要設(shè)置這么多項(xiàng)，好麻煩啊”、“這不能拖動(dòng)嗎？”...

這些都是用戶感到復(fù)雜的反饋。從用戶的感知層面分析，讓用戶感到復(fù)雜的原因可以劃分為四大方面：概念、流程、界面、操作，以下將詳細(xì)闡述原因。  

1.1 概念復(fù)雜

導(dǎo)致用戶感覺產(chǎn)品復(fù)雜的其中一個(gè)主要原因是：用戶難以理解產(chǎn)品的概念模型。概念模型指事物的基礎(chǔ)定義及行為模式。（例如：汽車，一種在陸地上行駛的交通工具。通常需要司機(jī)駕駛，需要消耗汽油... ）用戶根據(jù)概念模型對(duì)事物的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，構(gòu)建出自身的心理模型。 

因此，當(dāng)產(chǎn)品沒有清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)出概念模型，將導(dǎo)致用戶產(chǎn)生錯(cuò)誤的心理模型。用戶需要在大量探索過(guò)程中，逐步糾正自己的想法，最終才能了解產(chǎn)品實(shí)際的概念模型。

另外，根據(jù)「雅各布定律」和「設(shè)計(jì)心理學(xué)2：與復(fù)雜共存」，用戶基于以往積累經(jīng)驗(yàn)去理解新事物，即在使用產(chǎn)品前已構(gòu)建心理模型。而當(dāng)產(chǎn)品的概念模型與用戶的心理模型不匹配時(shí)，用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中將持續(xù)產(chǎn)生認(rèn)知沖突，也將給用戶帶來(lái)巨大的認(rèn)知成本。尤其對(duì)于傳統(tǒng)工具型產(chǎn)品，顛覆型的概念模型，反而提高用戶的認(rèn)知成本，讓用戶感到復(fù)雜難懂。

1.2 流程復(fù)雜

工具型產(chǎn)品的流程主要分為兩方面：?jiǎn)喂δ苁褂昧鞒獭⒍喙δ芙M合使用流程。 

在單功能使用流程方面，難免會(huì)遇到一些功能在生效前，需要經(jīng)過(guò)多個(gè)設(shè)置步驟的情況。雖然環(huán)環(huán)相扣的流程能夠降低產(chǎn)品的出錯(cuò)概率，但卻會(huì)給用戶帶來(lái)更多的成本。對(duì)于每個(gè)步驟，用戶都需要經(jīng)歷「理解」-「操作」-「反饋」的環(huán)節(jié)。在一些情況下用戶甚至不堪忍受，直接放棄使用功能。例如，在Airtable中創(chuàng)建甘特視圖，需要經(jīng)歷3步才能完成配置，查看到效果。對(duì)于一些抱著嘗試心態(tài)的新手用戶來(lái)說(shuō)，這是難以接受的體驗(yàn)：在還沒理解功能的作用效果前，就要經(jīng)歷如此復(fù)雜的流程。

而多功能組合使用流程方面，工具型產(chǎn)品在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)層面，往往將功能的顆粒度設(shè)計(jì)得相當(dāng)精細(xì)，以靈活滿足各種場(chǎng)景需要。就Excel中的單元格而言，可設(shè)置單元格字體、單元格背景、單元格邊框。但如此精細(xì)的功能設(shè)計(jì)將導(dǎo)致，若用戶需要簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)整體的目標(biāo)效果時(shí)，其操作流程就變得十分的冗長(zhǎng)。甚至在一些需要重復(fù)設(shè)置的場(chǎng)景下，工作量將幾何級(jí)數(shù)地增長(zhǎng)，讓用戶的工作流程將變得極其復(fù)雜。

1.3 界面復(fù)雜

大多數(shù)工具型產(chǎn)品都希望能在一個(gè)界面讓用戶完成所有任務(wù)，卻忽略了用戶在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景下的使用流程。通常一個(gè)任務(wù)完成的前提是，需要按照一定的步驟完成若干個(gè)細(xì)項(xiàng)任務(wù)。若無(wú)法聚焦于每一個(gè)個(gè)細(xì)項(xiàng)任務(wù)，而需要耗費(fèi)大量的時(shí)間精力來(lái)排除其他信息的干擾，則會(huì)產(chǎn)生“注意力被分散”、“太復(fù)雜”等體驗(yàn)感受，導(dǎo)致最終任務(wù)完成難度增加。

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，界面內(nèi)的信息越多負(fù)擔(dān)就越大。工具型產(chǎn)品通常伴隨數(shù)量眾多的功能和選項(xiàng)，一味的平鋪功能，只為了展示自身的功能多樣性，缺乏合理的組織布局，導(dǎo)致用戶需要在幾十甚至上百個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇，則會(huì)大大降低用戶使用效率。

1.4 操作復(fù)雜

設(shè)計(jì)者在不考慮具體操作場(chǎng)景的前提下，不同功能均使用同一種交互方式，名義上為了讓用戶降低學(xué)習(xí)成本，但實(shí)際上卻是不負(fù)責(zé)任地將復(fù)雜的理解過(guò)程轉(zhuǎn)移給了用戶。對(duì)于用戶而言，復(fù)雜的操作可以分為兩種：一種是「步驟復(fù)雜」，例如需要多次點(diǎn)擊、頁(yè)面跳轉(zhuǎn)、設(shè)備切換等；另外一種則是「認(rèn)知復(fù)雜」，例如交互方式與心理預(yù)期不匹配，需用戶自行轉(zhuǎn)換。無(wú)論是哪種，對(duì)于工具型產(chǎn)品而言都是災(zāi)難的。 

除此之外，缺乏及時(shí)的反饋也會(huì)給用戶帶來(lái)不必要的麻煩。用戶需要反復(fù)操作比操作中的冗余更可怕，就像高速公路的減速帶，不斷降低用戶的效率。

2.1 隱喻、類比已有事物

當(dāng)產(chǎn)品的概念模型越趨近于用戶的心理模型時(shí)，用戶就越感覺產(chǎn)品容易理解和使用，所要求的使用能力和學(xué)習(xí)成本就越低。而用戶心理模型是根據(jù)用戶的目標(biāo)，以及其過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成的。因此在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的概念模型時(shí)，應(yīng)盡量使用隱喻、類比的方式，讓產(chǎn)品的文案概念及交互行為模式）與用戶所熟知事物相近。從而讓用戶建立聯(lián)想，激活行為記憶，降低認(rèn)知探索成本。 

HyperCard，蘋果的早期時(shí)間的一款腳本系統(tǒng)。它以「Card」對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行命名，同時(shí)在產(chǎn)品交互形態(tài)上以一疊卡片的形態(tài)呈現(xiàn)。這讓用戶很容易就聯(lián)想到現(xiàn)實(shí)生活中的卡片小冊(cè)子，進(jìn)而快速地了解到產(chǎn)品的大致行為模式。

需要注意的是，傳統(tǒng)工具型產(chǎn)品的用戶往往已被已有產(chǎn)品教育，積累了一定的使用經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣。對(duì)于此類產(chǎn)品的概念模型簡(jiǎn)化應(yīng)慎重考慮，因?yàn)橛脩羲⒌男睦砟Ｐ褪禽^難改變的，顛覆性的變化會(huì)讓用戶之前付出的學(xué)習(xí)成本付諸東流。此時(shí)可嘗試用戶的其他感知層面切入（流程、原型、操作），以探索簡(jiǎn)化的可能。

2.2 巧用大白話

在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，難免會(huì)遇到概念新穎、邏輯復(fù)雜的產(chǎn)品功能。由于用戶從未曾接觸過(guò)類似的事物，未建立起相應(yīng)的心理模型。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品概念時(shí)也就難以使用隱喻、類比的方式來(lái)降低產(chǎn)品的復(fù)雜度。此時(shí)可采用「目標(biāo)導(dǎo)向」的設(shè)計(jì)方法，幫助用戶快速理解產(chǎn)品功能。因?yàn)橛脩舫嘶谶^(guò)往經(jīng)驗(yàn)建立心理模型，還可根據(jù)目標(biāo)而對(duì)產(chǎn)品的行為模式做預(yù)測(cè)。 

與其生搬硬套地創(chuàng)造概念，不如在合適的使用場(chǎng)景下，使用目標(biāo)導(dǎo)向的大白話，清晰的傳達(dá)出功能的目標(biāo)效果。讓用戶快速了解產(chǎn)品功能的目標(biāo)效果，減少全新概念的理解成本。 

例如，在交互原型設(shè)計(jì)中，按鈕往往存在多個(gè)狀態(tài)（默認(rèn)態(tài)、懸停態(tài)、點(diǎn)擊態(tài)、禁用態(tài)）。Figma對(duì)其賦予概念“變體（Variants）”，用戶難以對(duì)此概念產(chǎn)生目標(biāo)效果的聯(lián)想，無(wú)法建立起對(duì)應(yīng)的心理模型。而在MasterGo中，亦存在相同的功能，但使用的是更加符合目標(biāo)效果的大白話“組件狀態(tài)”。

3.1 快速、直觀呈現(xiàn)效果

對(duì)于工具型產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，效果直觀是非常必要的。一來(lái)能讓用戶的探索快速獲得反饋，降低用戶的理解成本。二來(lái)能帶來(lái)更加輕量的操作體驗(yàn)，鼓勵(lì)用戶探索，給予用戶充分的掌控感。工具型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者應(yīng)以此作為設(shè)計(jì)理念之一。但難免會(huì)遇到產(chǎn)品功能的邏輯流程較為復(fù)雜，需要經(jīng)歷多個(gè)環(huán)環(huán)相扣步驟的情況。而研發(fā)者往往更關(guān)注與代碼的邏輯及可維護(hù)性，更加推薦邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)鞒倘唛L(zhǎng)的設(shè)計(jì)。這時(shí)設(shè)計(jì)者應(yīng)堅(jiān)守設(shè)計(jì)理念，不斷在用戶體驗(yàn)與功能邏輯中尋找平衡，貫徹落實(shí)設(shè)計(jì)理念。 

對(duì)于冗長(zhǎng)的流程，設(shè)計(jì)者可通過(guò)以下方式解決：

（1）根據(jù)場(chǎng)景自動(dòng)化配置

良好的產(chǎn)品應(yīng)該是聰明、高情商的，能夠根據(jù)用戶的實(shí)際情況進(jìn)行自動(dòng)化的配置，以減少用戶操作。在進(jìn)行自動(dòng)化配置時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎梳理清楚用戶的所有場(chǎng)景，以及每種場(chǎng)景意圖，避免過(guò)度聰明，導(dǎo)致畫蛇添足。 

例如，在Notion中可一鍵創(chuàng)建Timeline視圖，無(wú)需用戶進(jìn)行任何配置。因?yàn)槠渥隽藞?chǎng)景自動(dòng)化配置處理：自動(dòng)配置所需要的字段。

（2）清晰的修改配置入口

在進(jìn)行自動(dòng)化配置后，不可避免可能存在場(chǎng)景理解錯(cuò)誤的情況，導(dǎo)致自動(dòng)配置的結(jié)果不符合用戶實(shí)際情況。此時(shí)應(yīng)提供清晰的修改配置入口，例如在用戶可發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的地方中提供入口，允許用戶在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后即可發(fā)起修改。

（3）異常后置處理，先讓用戶用起來(lái)

不應(yīng)要求用戶在功能生效前處理完所有異常。因?yàn)閷?duì)于每一個(gè)步驟，用戶都要付出理解及操作成本。尤其在處理異常情況時(shí)，用戶需要耗費(fèi)巨大的成本，極有可能因阻礙過(guò)大，從而放棄使用功能。設(shè)計(jì)者應(yīng)將異常后置，確保用戶能都快速查看功能效果并使用起來(lái)。對(duì)于異常的問(wèn)題，應(yīng)允許用戶后續(xù)持續(xù)處理，不阻斷功能的使用。 

例如，在Figma中導(dǎo)入sketch文件會(huì)遇到，多種格式適配問(wèn)題。但不影響導(dǎo)入流程以及FIigma的正常使用，用戶可以在倒入后在對(duì)異常進(jìn)行處理。

3.2 基于目標(biāo)組合功能，一鍵快速設(shè)置

一般來(lái)說(shuō)，工具型產(chǎn)品服務(wù)的用戶群體較廣，需要滿足豐富的個(gè)性化需求。在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上，功能的顆粒度較小，能支持精細(xì)化的配置。這樣導(dǎo)致用戶需要實(shí)現(xiàn)組合的目標(biāo)效果時(shí)，需要執(zhí)行多個(gè)功能配置，整體的配置流程較為冗長(zhǎng)、復(fù)雜。設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)工具型產(chǎn)品時(shí)，除了要考慮單個(gè)功能的使用體驗(yàn)，也要從用戶目標(biāo)出發(fā)，全局考慮用戶使用產(chǎn)品的整體流程體驗(yàn)。

如何既能保持產(chǎn)品的「靈活度」以滿足豐富的場(chǎng)景，又能減少整體操作流程，提升用戶效率?！敢绘I操作」及「自定義腳本」是較為有效的方法。

（1）一鍵操作

基于用戶的目標(biāo)，可以對(duì)一些列相關(guān)的功能進(jìn)行組合，允許用戶一鍵設(shè)置，快速達(dá)到目標(biāo)效果。同時(shí)應(yīng)存在更多配置的入口，允許進(jìn)階用戶進(jìn)行更加詳細(xì)的配置。例如，Keynote中可對(duì)文本框進(jìn)行快速樣式設(shè)置，設(shè)置內(nèi)容包含字體顏色、文本框背景顏色。當(dāng)用戶需求較為簡(jiǎn)單時(shí)，只需設(shè)置一次即可達(dá)到目標(biāo)效果，而無(wú)需設(shè)置多次。

（2）自定義腳本

自定義腳本，指允許用戶將一系列操作/設(shè)置組合為一個(gè)操作組的能力。在一些進(jìn)階場(chǎng)景，用戶往往存在個(gè)性化的需求，對(duì)產(chǎn)品功能有著相對(duì)固定的使用習(xí)慣。自定義腳本，能夠極大幫助用戶減少重復(fù)性的操作，提高整體效率。

在Figma中，充滿了類似概念的設(shè)計(jì)，如：組件、樣式（文字、顏色、效果）。用戶可自定義保存相關(guān)的配置參數(shù)，以方便多次復(fù)用或一鍵修改。

4.1 圍繞行為組織功能，走一步看一步

在設(shè)計(jì)界面原型時(shí)，需要先了解用戶的任務(wù)目標(biāo)，用戶想做什么，先做什么后做什么。充分掌握用戶心理模型的行為路徑，基于用戶的行為路徑進(jìn)行組織功能，以確保用戶在每個(gè)環(huán)節(jié)中所看到的信息都是必要且準(zhǔn)確的。工具型產(chǎn)品通常擁有多個(gè)可選設(shè)置項(xiàng)，拆分任務(wù)步驟可減少用戶被非必選項(xiàng)的干擾。

除此之外，不同的用戶角色的行為路徑也會(huì)有所不同，例如：創(chuàng)建者，協(xié)作者，以及是否有編輯權(quán)限等等。不同的用戶場(chǎng)景對(duì)于功能的訴求也是不一樣的，而這就需要設(shè)計(jì)師從產(chǎn)品的定位，主流用戶以及使用習(xí)慣綜合考量。在優(yōu)先滿足主流用戶場(chǎng)景的基礎(chǔ)功能上，再進(jìn)行其他場(chǎng)景的功能增減。

4.2 功能層級(jí)分區(qū)，巧妙地藏起來(lái)

（1）功能分區(qū)

George A. Miller在《神奇的數(shù)字7加減2：我們加工信息能力的某些限制》中表明，人的大腦最多同時(shí)處理7±2個(gè)信息塊（即5-9個(gè)），若超過(guò)則出錯(cuò)的概率將會(huì)大大提高。對(duì)于無(wú)法避免復(fù)雜信息的情況下，可以將煩瑣的信息分塊，組織成清晰的層級(jí)結(jié)構(gòu)，例如：微軟Office 中頂部工具欄包含上百個(gè)功能選項(xiàng)，為了便于用戶能快速找到想要的功能，他們將所有功能進(jìn)行分塊，包括：字體、對(duì)齊方式等模塊。每個(gè)模塊下再細(xì)分具體設(shè)置項(xiàng)，具體設(shè)置項(xiàng)又包含了其它功能?；谇逦膶蛹?jí)結(jié)構(gòu)，用戶可快速通過(guò)「字體模塊」-「字體設(shè)置項(xiàng)」- 「微軟雅黑」三個(gè)層級(jí)中快速找到想要的選項(xiàng)。

值得注意的是在信息分塊時(shí)，需制定出清晰的劃分界限，可通過(guò)詢問(wèn)不同的用戶來(lái)判斷界限是否清晰。

與此同時(shí)，布局效果是否清晰，對(duì)于簡(jiǎn)化界面設(shè)計(jì)而言同樣重要。合理運(yùn)用「格式塔原理」中的「接近性原則」，將同類元素放在一起讓用戶在視覺上感覺是一組，再根據(jù)同組元素中的重要性不同，大小上也應(yīng)有所差異。做到讓用戶只看一眼便可快速找到想要的功能。

（2）隱藏高級(jí)功能

「帕累托法則（二八法則）」同樣適用于工具型產(chǎn)品設(shè)計(jì)，即20%的功能影響80%的用戶體驗(yàn)結(jié)果。換句話說(shuō)，大部分普通用戶經(jīng)常使用的基礎(chǔ)功能僅占20%，但影響程度卻遠(yuǎn)超于剩下的80%。所以需將功能劃分為基礎(chǔ)功能和高級(jí)功能，在優(yōu)先展示基礎(chǔ)功能的前提下，再考慮高級(jí)功能或自定義功能的展示，必要時(shí)可將高級(jí)功能或自定義功能進(jìn)行隱藏，但前提需是可見的。例如：更多設(shè)置，更多選項(xiàng)等，即對(duì)專家用戶始終保持可見，但又不打擾普通用戶。

5.1 減少不必要的操作，使用更自然的交互

簡(jiǎn)化操作的過(guò)程中，針對(duì)不同的操作賦予最自然的交互形式能減少用戶操作過(guò)程中的精力消耗。自然的交互應(yīng)該是用戶無(wú)意識(shí)的操作，是基于過(guò)往生活經(jīng)驗(yàn)，閱歷，學(xué)識(shí)等的一種本能，幾乎不需要過(guò)多的學(xué)習(xí)成本即可完成。例如：用戶旋轉(zhuǎn)一張圖片。相對(duì)于在輸入框中輸入旋轉(zhuǎn)角度參數(shù)而言，將光標(biāo)直接操控在圖片上旋轉(zhuǎn)顯得更自然。輸入需要至少三步（點(diǎn)擊文本框-敲擊鍵盤數(shù)字-點(diǎn)擊確認(rèn)），而直接旋轉(zhuǎn)只需要兩步（點(diǎn)擊-旋轉(zhuǎn)）。因?yàn)閷?duì)于用戶而言，點(diǎn)擊圖片進(jìn)行旋轉(zhuǎn)更接近現(xiàn)實(shí)生活中的操作，不管是交互步驟還是心理認(rèn)知上，都會(huì)降低用戶的操作難度，讓用戶覺得產(chǎn)品更簡(jiǎn)單更自然。 

5.2 提供及時(shí)的反饋與幫助，避免重復(fù)操作

在操作過(guò)程中得不到反饋，出錯(cuò)后再重新填寫，同樣會(huì)增加操作的復(fù)雜性。在尼爾森十大可用性原則中，第一原則就是系統(tǒng)狀態(tài)的可見性。系統(tǒng)需要讓用戶知道自己在做什么，需要讓用戶知道系統(tǒng)做了什么。例如：在表單填寫時(shí)及時(shí)反饋是否出錯(cuò)，在格式設(shè)置時(shí)及時(shí)反饋是否生效，可以讓用戶少走彎路。必要時(shí)給用戶提供幫助也能簡(jiǎn)化用戶操作的復(fù)雜性，提高操作的成功率。

引用《簡(jiǎn)約至上》中的所說(shuō)：創(chuàng)造簡(jiǎn)單用戶體驗(yàn)的秘訣就在于把復(fù)雜性轉(zhuǎn)移到正確的地方。任何產(chǎn)品都具有一定的復(fù)雜性，設(shè)計(jì)的目的不是為了消除所有復(fù)雜性，而是將它們放到最合適的位置。簡(jiǎn)化產(chǎn)品的復(fù)雜性替用戶排除不必要的干擾，通過(guò)設(shè)計(jì)師的努力給每一個(gè)用戶帶來(lái)簡(jiǎn)單、愉悅的使用體驗(yàn)，讓復(fù)雜的工作更簡(jiǎn)單。

作者：騰訊ISUX      來(lái)源：站酷

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