在我們之前的文章中，同理心思維，在工作和生活中有著怎樣的應(yīng)用？關(guān)于產(chǎn)品原創(chuàng)和服務(wù)設(shè)計(jì)都有提到“同理心”，今天想來(lái)系統(tǒng)地分享一下。它不僅應(yīng)用在旅行的產(chǎn)品和服務(wù)上，還可以應(yīng)用在每天生活的方方面面，提高我們生活和工作的效率。

什么是同理心？

同理心（Empathy），可以理解為“設(shè)身處地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“共情”，泛指心理?yè)Q位、將心比心，設(shè)身處地地對(duì)他人的情緒和情感的覺(jué)知、把握與理解，主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽(tīng)能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面。

這是來(lái)自百度的一段解釋，在我的理解里，同理心是能夠用他人的眼睛看世界，能夠以提前預(yù)判和第三視角來(lái)看待用戶的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。

缺乏同理心的幾個(gè)例子

比如朋友約了你在一個(gè)陌生的地方見(jiàn)面，你有沒(méi)有找路找地很痛苦的經(jīng)歷，你找不到具體位置，他會(huì)告訴你：向左，向東，再向前，右拐一段路，就到了。

比如你在預(yù)定產(chǎn)品的時(shí)候想開(kāi)發(fā)票，但不知道怎么開(kāi)？你想知道開(kāi)票的流程，這個(gè)時(shí)候你必須找到電話打過(guò)去或者點(diǎn)擊咨詢才能問(wèn)到開(kāi)票的方式。

比如你微信上經(jīng)常收到“在嗎”。

比如你經(jīng)常聽(tīng)到上級(jí)這樣的指令“這個(gè)事情，你去跟進(jìn)一下”。

比如你去請(qǐng)教別人，問(wèn)問(wèn)題的方式是這樣的：“各位旅游er大家好，我的畢業(yè)論文想寫(xiě)一篇與旅游有關(guān)的案例分析，大家有什么推薦的案例嗎？”

比如工作中你收到這樣的通知：

【今天12點(diǎn)前全部提交回收】各位親，現(xiàn)門(mén)店這邊需更新全產(chǎn)品單頁(yè)，請(qǐng)各產(chǎn)品同事收集好最新線路逾期則視不候，請(qǐng)相互通知請(qǐng)核對(duì)好產(chǎn)品條線信息，避免涉及違禁用語(yǔ)。謝謝大家的配合看到這里，你有沒(méi)有覺(jué)得哪里不對(duì)？

可以停下來(lái)1分鐘，把上面的每個(gè)情景再現(xiàn)一下，如果是你，你會(huì)怎么做？

第一個(gè)情境關(guān)于指路，如果是你，更極致一些的做法，可以提前將精確的定位發(fā)送到對(duì)方的手機(jī)上，并且打聽(tīng)一下對(duì)方的交通方式，如果地鐵應(yīng)該是幾號(hào)口出，開(kāi)車停車在哪里方便？好多人喜歡在自己的角度，告訴對(duì)方向左向東向西，請(qǐng)問(wèn)哪里是東哪里是西？

你的提前告知，除了節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，也會(huì)讓對(duì)方舒服，從而增加對(duì)你的好感和信任。

第二個(gè)情境關(guān)于付款前用戶容易遇到的問(wèn)題， 為什么要等到用戶問(wèn)你才愿意說(shuō)，更可怕的是，問(wèn)一句對(duì)方答一句，從來(lái)不會(huì)完整的說(shuō)完。

更極致一些做法應(yīng)該是提前預(yù)想到用戶付款可能遇到的一些顧慮和問(wèn)題，放在預(yù)定的詳情頁(yè)“等”著用戶來(lái)看而不是等著用戶來(lái)找你問(wèn)，憑什么要等我問(wèn)你才肯說(shuō)？萬(wàn)一懶得問(wèn)，不找你了呢？

挖空心思想著把產(chǎn)品怎么賣給用戶，倒不如把心思花在怎么讓用戶更方便的買(mǎi)。

第三個(gè)情境我們都很熟悉，微信上之所以一直沒(méi)有做“已讀”的標(biāo)識(shí)，就是把接收信息的一方變?yōu)橹鲃?dòng)，你的“在嗎”會(huì)讓接收信息的一方變得被動(dòng)，從而在回復(fù)消息時(shí)變得顧慮。

第四個(gè)情境，也許你在下次接收到這個(gè)指令時(shí)，需要再明確一下，這個(gè)任務(wù)的背景和跟進(jìn)的目的，期待達(dá)到什么結(jié)果，有哪些注意的地方，截止什么時(shí)間等等關(guān)于跟進(jìn)的細(xì)節(jié)，而不只是簡(jiǎn)單的“跟進(jìn)一下”，沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，讓接收信息的一方摸不著北。

第五個(gè)情境，在問(wèn)問(wèn)題之前首先要保證你提的是一個(gè)具體的問(wèn)題，且不是一個(gè)包含許多子問(wèn)題的大問(wèn)題（無(wú)法簡(jiǎn)單回答），或者是一個(gè)寬泛的問(wèn)題，比如這個(gè)案例中，“旅游有關(guān)的案例分析”這個(gè)范圍實(shí)在太大，會(huì)讓人沒(méi)有回答的欲望，自然得不到該有的幫助。

第六個(gè)情境，是初入職場(chǎng)的同學(xué)們?nèi)菀追傅钠毡閱?wèn)題，表達(dá)不夠具體，需要重復(fù)確認(rèn)，一次不能說(shuō)完，讓信息接收方十分焦慮。

這個(gè)任務(wù)布置中至少就有這么幾個(gè)問(wèn)題：

不同渠道不同活動(dòng)的適用產(chǎn)品不一樣，選品的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？每個(gè)目的地需要挑選幾條？以什么樣的格式提交？（不統(tǒng)一格式，回收以后的整理要不增加自己的工作量，要不打回去重新提交，增加返工）以什么樣的收集方式，表格還是word，還是PPT。做事只有開(kāi)始，沒(méi)有閉環(huán)，沒(méi)有結(jié)果。

“逾期則視不候，請(qǐng)相互通知”，收集產(chǎn)品這件事情的目的是為了挑選最合適的產(chǎn)品投放在門(mén)店，并且盡可能將產(chǎn)品收集齊全，而不是我發(fā)了通知，其他的我就不用管了，發(fā)通知只是達(dá)到高效收集產(chǎn)品的步驟之一，而這個(gè)人的理解里，她已經(jīng)完成了任務(wù)。

信息的發(fā)布如果是你，你需要承擔(dān)信息發(fā)布盡量讓所有人看到并且知道和理解的結(jié)果，而不是給這件事留下不可控的環(huán)節(jié)，比如指望別人“相互通知”，大家都很忙，為什么要幫你相互通知？

任務(wù)發(fā)布的時(shí)間是11:00，回收時(shí)間要求是在12:00（當(dāng)時(shí)的公司用餐時(shí)間時(shí)間是11:30開(kāi)始，活動(dòng)政策需要和合作伙伴溝通，對(duì)方可能也在午餐），所以在這樣一個(gè)節(jié)點(diǎn)發(fā)布工作任務(wù)會(huì)使得每個(gè)人的用餐時(shí)間延遲，另外，因?yàn)樾畔⒉怀浞质占a(chǎn)品的工作很難使得大家在1小時(shí)內(nèi)完成，這個(gè)發(fā)布的節(jié)點(diǎn)和預(yù)留的時(shí)間都不合適。

所以，當(dāng)你看到這樣一條信息跳出來(lái)時(shí)，會(huì)是怎樣的生氣與無(wú)奈。

毫無(wú)疑問(wèn)，這個(gè)任務(wù)的得到的反饋結(jié)果顯然不是自己想要的。

以上都是我過(guò)往工作和生活中的真實(shí)案例，共性的問(wèn)題都是只站在自己的角度看世界，造成的結(jié)果和反饋當(dāng)然不是自己想要的，如果能過(guò)擁有第三視角看整個(gè)體驗(yàn)流程和對(duì)方的情境，情況就會(huì)大有不同。

你找路的時(shí)候期望一個(gè)精確的地理位置嗎？你在預(yù)定產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，希望得到及時(shí)準(zhǔn)確的回答嗎？你在接受他人的一句“在嗎”時(shí)，回復(fù)時(shí)會(huì)有焦慮嗎？你在接到“跟進(jìn)一下”的指令時(shí)候會(huì)因?yàn)樾畔⒉蛔悴恢詥幔?/span>你在回答別人的問(wèn)題時(shí)會(huì)因?yàn)閱?wèn)題太大不知道從何回答嗎？你在接收信息時(shí)會(huì)因?yàn)樾畔⒉煌暾?，你?wèn)一句對(duì)方才會(huì)說(shuō)一句，內(nèi)心十分煩躁嗎？看似簡(jiǎn)單的這些舉動(dòng)，其實(shí)體現(xiàn)的是一個(gè)人的職業(yè)水平和做事的靠譜程度。

有同理心的人讓你如沐春風(fēng)

如果這里感受還不深刻，下面看一個(gè)正面的例子。

這周我正好出差，負(fù)責(zé)安排差旅是一位HR小姐姐，感謝這位小姐姐，和她對(duì)接的整個(gè)體驗(yàn)都非常舒服。

截取其中部分的對(duì)接過(guò)程，感受一下這位HR的專業(yè)和做事中的同理心。

機(jī)票確認(rèn)好以后告知接送機(jī)，怎么接，送到哪，入住方式，意外情況的處理，明早酒店的位置，在哪吃早餐，大概幾點(diǎn)過(guò)來(lái)合適。

提前預(yù)演我找辦公室的場(chǎng)景，并給出最方便的解決方案，完整考慮到我從酒店出發(fā)到找到辦公室過(guò)程中的全部問(wèn)題，我猜她一定想過(guò)：

他出門(mén)了，在找哪棟樓，怎么樣好找一些呢“酒店斜對(duì)面，最高的那座”“給他發(fā)送精確位置”“他進(jìn)了寫(xiě)字樓會(huì)遇到門(mén)禁，得告訴他門(mén)禁刷卡的方式”。

在最需要和恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)景下，有了她最需要的提醒，試想當(dāng)你下飛機(jī)后，打開(kāi)手機(jī)收到這樣的提醒，會(huì)是怎樣的舒服。

事事有閉環(huán)，在她的心里一定要確認(rèn)當(dāng)晚我順利到達(dá)并在酒店辦完入住以后，這件事情對(duì)她來(lái)說(shuō)才算真正結(jié)束。

我能感受到從我出門(mén)到虹橋機(jī)場(chǎng)再到候機(jī)再到下飛機(jī)再到入住，整個(gè)過(guò)程是有被她關(guān)心和留意的，因?yàn)槲业竭_(dá)的時(shí)間有些晚，其實(shí)有些不好意思。

這是一位可愛(ài)的小姐姐，與這樣的人一起工作，直接的感受就是如沐春風(fēng)。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在路上遇到的每一步她都有提前去想，并給到最高效的解決方案。

在她的安排之下，你愿意安靜的做個(gè)傻子，接收她的信息，你只需要回復(fù)好的和謝謝，因?yàn)槟阌龅降囊磺兴家呀?jīng)提前想好并做了做好的準(zhǔn)備。

其實(shí)，如果我遇到的是一位缺少同理心的人，完全可以是另外一種畫(huà)風(fēng)：

“你好，酒店說(shuō)沒(méi)有找到預(yù)定記錄，不能入住”“你好，我明天幾點(diǎn)去公司”“你好，酒店含早餐嗎”“你好，你們公司在幾樓”“你好，我到樓下了，這個(gè)門(mén)禁進(jìn)不去”老板問(wèn)她：“許義到了嗎？”

如果沒(méi)有閉環(huán)思維的她會(huì)這樣回：“應(yīng)該到了，飛機(jī)時(shí)間過(guò)了，我現(xiàn)在問(wèn)問(wèn)”。

但是現(xiàn)在的她可以這樣回：“已經(jīng)到了酒店入住了，安排的是您明早公司會(huì)議結(jié)束以后，大概10點(diǎn)鐘來(lái)公司見(jiàn)您”。

信息到了她這里，是肯定且確認(rèn)的。

中間的細(xì)節(jié)還有很多，其實(shí)我是一個(gè)習(xí)慣出差也能很好掌握時(shí)間的人，所以她所說(shuō)的每一句話，我都能知道背后的考慮和精心的安排。

出發(fā)之前這家公司的老板和我說(shuō)，我們一天同時(shí)安排2000人出游，也不會(huì)有一個(gè)投訴，在此之前我將信將疑，但是從這個(gè)公司的HR身上我找到了答案。

關(guān)于同理心的應(yīng)用還有很多：

比如你離開(kāi)別人的座位，有沒(méi)有把拉出的椅子推回原位。

比如領(lǐng)導(dǎo)的辦公室給你到的水，走的時(shí)候，有沒(méi)有順手帶走一次性杯子。

比如公司急忙銷售一條產(chǎn)品，需要你來(lái)負(fù)責(zé)，你加班到最后一個(gè)離開(kāi)公司做了推廣海報(bào)發(fā)送給渠道就覺(jué)得十分辛苦，值得感動(dòng)了。

但是你有沒(méi)有想到，什么時(shí)間發(fā)出看到的人會(huì)最多？渠道銷售是否看的懂？看懂了以后會(huì)不會(huì)二次轉(zhuǎn)發(fā)到自己的朋友圈，轉(zhuǎn)發(fā)以后這樣的海報(bào)用戶會(huì)看嗎？用戶是否容易看的懂？看懂了是否會(huì)咨詢？咨詢的問(wèn)題銷售是否會(huì)解答，不會(huì)解答有什么應(yīng)對(duì)方案？

你可以看到這是一條完整的路徑，如果思維只是停留在——我很辛苦，我加班做了海報(bào)都發(fā)給渠道了，但依然沒(méi)有效果，不怪我。

不，如果沒(méi)有預(yù)演全部路徑，站在渠道同事和用戶的情境里出發(fā)，沒(méi)有效果是必然的。

在旅行的服務(wù)上，比如你有沒(méi)有在用戶付款以后，“等”著用戶來(lái)問(wèn)，我接下來(lái)還需要做什么？提交哪些材料？什么時(shí)候，誰(shuí)來(lái)聯(lián)系我？

你給用戶發(fā)出團(tuán)通知書(shū)的時(shí)間恰當(dāng)嗎？她現(xiàn)在有空看嗎？?jī)?nèi)容是不是太多？看的明白嗎？要是看不明白怎么辦？

你發(fā)給客人需要打印的材料是發(fā)到微信還是郵箱，指望客人自己再轉(zhuǎn)一份到U盤(pán)。

你發(fā)給客人的信息，有沒(méi)有區(qū)分在她最需要最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒，不早不晚，早了不想看晚了來(lái)不及，在她需要的時(shí)候你正好出現(xiàn)。

接觸旅行行業(yè)的幾年里，接觸了無(wú)數(shù)的供應(yīng)商和旅行服務(wù)者，驚奇的是，幾乎每一家都說(shuō)我們的資源是有優(yōu)勢(shì)的，我們的服務(wù)你絕對(duì)放心，也許，只是因?yàn)樽詈玫姆?wù)他還沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)。

最后總結(jié)

同理心應(yīng)用在我們生活和工作的方方面面，需要我們每個(gè)人擺脫“本我”意識(shí)，以第三視角和用戶思維來(lái)提前預(yù)演體驗(yàn)的整個(gè)路徑。

具備同理心的人最大的好處，就是讓周圍的人舒服，而讓別人舒服的同時(shí)，自然也會(huì)收獲更多的好感和信任。

在旅行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)體驗(yàn)上，真正具備“同理心”的人，才能做得更為極致。

關(guān)于同理心的這個(gè)話題，有點(diǎn)不想分享給你，因?yàn)闀?huì)讓你像我一樣變得“細(xì)節(jié)”和“挑剔”。

希望我們都能具備同理心，讓周圍的人如沐春風(fēng)，讓這個(gè)世界美好一點(diǎn)。