在一個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目中，設(shè)計(jì)師將會(huì)面對(duì)非常多的決策瞬間。要做好這些決策，絕非只是憑直覺(jué)而行的，而需要有強(qiáng)有力的調(diào)研結(jié)果支撐。

此時(shí)，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不僅善用設(shè)計(jì)工具，更擅于選擇合適的設(shè)計(jì)工具。

調(diào)研過(guò)程中通常會(huì)涉及到三張非常重要的地圖：利益相關(guān)者地圖、同理心地圖、用戶旅程地圖。

有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師或許都知道他們對(duì)于項(xiàng)目管理、用戶洞察、設(shè)計(jì)的關(guān)鍵性決策起著至關(guān)重要的作用。但大多數(shù)人都存在很多疑問(wèn)：

·這三張地圖的區(qū)別是什么？

·分別該在什么階段使用？

·分別適用于哪些行業(yè)？

·有使用順序嗎？

·我該如何使用？

本期內(nèi)容fabrie就帶大家好好解答一下這些問(wèn)題，并附上三張地圖的模板，感興趣的朋友可以去我們的模板市場(chǎng)獲取。

01

利益相關(guān)者地圖

適用行業(yè)：服務(wù)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì) 
適用階段：項(xiàng)目調(diào)研、項(xiàng)目分析 
使用目的：梳理和標(biāo)記關(guān)鍵的利益沖突者，助力項(xiàng)目規(guī)劃 

在服務(wù)設(shè)計(jì)中，利益相關(guān)者地圖是一個(gè)比較常見(jiàn)的工具。

與其他設(shè)計(jì)行業(yè)不同，服務(wù)設(shè)計(jì)涉及到的是一個(gè)系統(tǒng)。其中會(huì)有大量且復(fù)雜的利益相關(guān)者，包括用戶、供應(yīng)商、公司員工、第三方機(jī)構(gòu)等等。

當(dāng)我們遇到一個(gè)問(wèn)題，需要構(gòu)思解決辦法或是做出一個(gè)決策的時(shí)候，利益相關(guān)者地圖就可以幫助我們視覺(jué)化地將項(xiàng)目相關(guān)人員之間的關(guān)系呈現(xiàn)出來(lái)，以此來(lái)明確每個(gè)人的訴求、目標(biāo)以及對(duì)于項(xiàng)目造成的影響大小。

為什么要視覺(jué)化？

一個(gè)清晰而有邏輯性的mapping可以幫助我們把腦海里的所有碎片化信息集中和串聯(lián)起來(lái)，確保信息沒(méi)有遺漏。當(dāng)相關(guān)角色的需求和痛點(diǎn)都被充分展示，更能幫助我們發(fā)現(xiàn)潛在的人物關(guān)系以及不易被察覺(jué)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

當(dāng)然，這可以是我們制作任何mapping的共同原因和好處。

一般來(lái)說(shuō)，在項(xiàng)目初期階段，我們就需要進(jìn)行利益相關(guān)者的分析，有兩點(diǎn)好處：

一是有助于我們?cè)谡{(diào)研階段，就更全面地掌握項(xiàng)目的內(nèi)外環(huán)境，了解到不同利益相關(guān)者的關(guān)注點(diǎn)、體驗(yàn)和期望，這對(duì)整個(gè)設(shè)計(jì)方向有決定性作用。

二是如果項(xiàng)目周期較長(zhǎng)，很多相關(guān)者的信息會(huì)發(fā)生改變，在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中需要不斷更新和調(diào)整。如果中途再去分析，會(huì)讓我們的判斷產(chǎn)生偏差。

此外，我們使用利益相關(guān)者地圖，其實(shí)更多是為了解決具體的問(wèn)題。所以我們?cè)谑褂脮r(shí)，應(yīng)該是帶著問(wèn)題找答案。

比如：你發(fā)現(xiàn)投資人提出的需求與用戶的利益相沖突時(shí)，就可以通過(guò)利益相關(guān)者地圖來(lái)分析他們的權(quán)益，推理出對(duì)應(yīng)決策會(huì)帶來(lái)的影響或是回報(bào)，從而幫助你把控風(fēng)險(xiǎn)，做出更好的決定。

這其實(shí)也是為什么要在fabrie中制作利益相關(guān)者地圖的主要原因。它為設(shè)計(jì)師提供了一個(gè)便于上手和制作的模板，但也可以隨時(shí)根據(jù)自己的需求自由調(diào)整，成為一個(gè)實(shí)現(xiàn)高效的捷徑。

制作利益相關(guān)者地圖大致分三步：

1. 頭腦風(fēng)暴

首先頭腦風(fēng)暴出所有跟項(xiàng)目相關(guān)的個(gè)人、群體、組織公司，可以有意識(shí)地用不同顏色的便利貼區(qū)分不同的群體。

建議將文檔一鍵分享給已知的stakeholder，邀請(qǐng)他們加入頭腦風(fēng)暴，不同的思考維度會(huì)幫助你分析出更多潛在相關(guān)的身份。

2. 分類分級(jí)

對(duì)所有識(shí)別出來(lái)的相關(guān)者進(jìn)行分類，根據(jù)對(duì)項(xiàng)目的影響程度大致分為核心團(tuán)隊(duì)、強(qiáng)相關(guān)部門、弱相關(guān)部門三個(gè)等級(jí)，填入地圖模板中。

不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)自己實(shí)際需要研究的問(wèn)題自由調(diào)整，靈活運(yùn)用。

3. 建立聯(lián)系

利益相關(guān)者之間往往會(huì)存在相應(yīng)的聯(lián)系，可以用線條將他們關(guān)聯(lián)起來(lái)，并描述他們的關(guān)系。

設(shè)計(jì)項(xiàng)目中會(huì)不斷產(chǎn)生問(wèn)題，所以將利益相關(guān)者地圖放在項(xiàng)目文檔中，讓每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能隨時(shí)看到和參考，成為設(shè)計(jì)師溝通項(xiàng)目時(shí)的重要幫手，也是它的使命之一。

02

同理心地圖

適用行業(yè)：服務(wù)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、工業(yè)設(shè)計(jì) 
適用階段：用戶研究 
使用目的：深入特定角色的特定場(chǎng)景，理解其行為和需求背后的真正動(dòng)機(jī) 

利益相關(guān)者地圖涉及到項(xiàng)目中的每一個(gè)群體，同理心地圖研究的則是用戶，或者說(shuō)是一組用戶群的想法與需求。

同理心地圖≠用戶畫(huà)像，而是制作用戶畫(huà)像的必要準(zhǔn)備。

因此我們會(huì)在進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前，就開(kāi)始使用同理心地圖。它的兩個(gè)主要任務(wù)是：

1. 共情用戶的所思所想，提取真正的用戶需求

2. 建立團(tuán)隊(duì)以及各個(gè)部門的共識(shí)，確保對(duì)用戶需求的理解和設(shè)計(jì)方向達(dá)成一致。

很大程度上，同理心地圖的制作離不開(kāi)協(xié)作。它需要各方共同努力，根據(jù)各自對(duì)用戶的觀察，以及研究收集的數(shù)據(jù)，共享對(duì)于目標(biāo)用戶的理解，一起挖掘用戶的行為、動(dòng)機(jī)和關(guān)注點(diǎn)。

fabrie的同理心地圖模板，為團(tuán)隊(duì)節(jié)省了很多前期的繪制準(zhǔn)備，并且讓所有人實(shí)時(shí)在線協(xié)作。

在協(xié)作之前，建議各方成員將自己對(duì)研究用戶的已有調(diào)研資料或者訪談?dòng)涗浄旁谀０迮赃叀４蠹铱梢砸黄鸹ㄊ昼姷臅r(shí)間互通信息，再開(kāi)始一起創(chuàng)建同理心地圖：

1. 確定目標(biāo)

確定我們?cè)诤驼l(shuí)共情？他們面臨什么處境？需要做出什么決定？

2. 共情用戶

潛入目標(biāo)用戶的大腦，觀察和思考他們的所看、所說(shuō)、所做、所聞、所想（包括痛點(diǎn)和收獲）。

3. 分析回顧

整理mapping，思考我們還缺哪方面的調(diào)研，我們可以做什么來(lái)改變他們的想法和感受。

同理心地圖最后可視化地為我們解釋了用戶行為背后的動(dòng)機(jī)，同時(shí)幫助我們?nèi)ジ兄胶芏嗖蝗菀妆话l(fā)現(xiàn)的深層需求。

這既能幫助設(shè)計(jì)師做出可提升用戶體驗(yàn)的解決方案，也會(huì)在某種程度上引導(dǎo)我們走向更有意義的創(chuàng)新。

03

用戶旅程地圖

適用行業(yè)：工業(yè)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì) 
適用階段：對(duì)于已有產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)研究或想要了解預(yù)期產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)過(guò)程 
使用目的：描繪特定用戶與產(chǎn)品或服務(wù)之間的交互過(guò)程，找出用戶痛點(diǎn)和產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn) 

用戶旅程地圖的核心更偏向于研究人與產(chǎn)品的交互過(guò)程，最終優(yōu)化用戶體驗(yàn)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，它的必要性和通用性會(huì)更高一些。

我們既可以研究目標(biāo)用戶與已有產(chǎn)品的交互過(guò)程，發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)以此來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品；也可以用來(lái)假設(shè)預(yù)期產(chǎn)品與用戶的交互過(guò)程，驗(yàn)證自己想要研究的問(wèn)題，找出產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)。

用戶旅程地圖通過(guò)可視化的方式整理用戶和產(chǎn)品體驗(yàn)的每個(gè)階段，一般需要包括用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)階段的目標(biāo)、行為、觸點(diǎn)、想法、情緒、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，用戶旅程地圖需要考慮的細(xì)節(jié)和維度比較多，需要專門繪制，比較麻煩。

fabrie的模板直接給予設(shè)計(jì)師一個(gè)可編輯的框架與思路的引導(dǎo)，讓設(shè)計(jì)師更聚焦于思維發(fā)散本身，而不用去關(guān)注排版等細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題。

當(dāng)然，除了常規(guī)的視角，還可以結(jié)合自己業(yè)務(wù)需求，插入或調(diào)整更多相關(guān)度高的維度。這也是fabrie模板的靈活性，它引導(dǎo)你思考，但不禁錮你的發(fā)散。

然后我們可以按四步走：

1. 確定目標(biāo)人群和旅程目標(biāo)

不同用戶經(jīng)歷的旅程可能天差地別，因此確定好目標(biāo)用戶以及這個(gè)旅程中你想研究的主要問(wèn)題尤其重要。

2. 描述具體使用步驟

標(biāo)出在對(duì)應(yīng)的語(yǔ)境下，每個(gè)步驟意味著什么，也就是開(kāi)始研究用戶行為。根據(jù)模板上方的提示，修改成對(duì)應(yīng)我們自己的用戶旅程階段。

3. 完成每個(gè)步驟的多維度描述

在完成用戶旅程階段后，探索每個(gè)階段用戶使用產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)感受，思考對(duì)應(yīng)的目標(biāo)、行為、觸點(diǎn)、想法、情緒、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

4. 提煉關(guān)鍵洞察

根據(jù)整個(gè)梳理，提煉出關(guān)鍵洞察，也就是我們做這個(gè)用戶旅程地圖的最終目的。

寫(xiě)在最后

設(shè)計(jì)師在提升設(shè)計(jì)能力的同時(shí)，需要慢慢開(kāi)始主導(dǎo)設(shè)計(jì)項(xiàng)目。這幾個(gè)地圖都是強(qiáng)有力的輔助工具，能幫助我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

fabrie模板的意義，就是希望大家不被形式所困擾，而是更自由更聚焦地去思考。

在不斷使用這些設(shè)計(jì)工具的過(guò)程中，我們會(huì)形成更科學(xué)完善的設(shè)計(jì)思維，從而做出更好的設(shè)計(jì)決策，提升設(shè)計(jì)格局。

fabrie的模板市場(chǎng)，提供了數(shù)十款設(shè)計(jì)相關(guān)的專業(yè)模板。如果你是一個(gè)設(shè)計(jì)新手，它可以幫你更快地上手操作；如果你是一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，模板則可以幫助你提高效率，聚焦于思考本身，不被格式等問(wèn)題困擾。

我們希望幫助大家降低使用這些設(shè)計(jì)工具的成本，踐行更科學(xué)的設(shè)計(jì)思路與設(shè)計(jì)方法，讓思考升級(jí)，做出一個(gè)又一個(gè)好設(shè)計(jì)。

作者：fabrie
來(lái)源：站酷
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