B端設(shè)計更加看重設(shè)計師對業(yè)務(wù)本身的理解深度和用戶體驗維度。為此，通過年前參加起點學(xué)院的B端業(yè)務(wù)設(shè)計課程（當(dāng)前進(jìn)行中），以此提高自身對B端產(chǎn)品設(shè)計的認(rèn)知和深入理解......
結(jié)合歷年工作當(dāng)中接觸到的B端產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)歷和思考，
針對過往項目中某甲方CRM平臺進(jìn)行分析與復(fù)盤
產(chǎn)出本篇文章，如有遺漏，請大膽指正。
CRM是客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的縮寫，是一種管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的策略和工具。
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)收集、整理和分析客戶信息，協(xié)調(diào)銷售流程，提高客戶滿意度和忠誠度。
CRM系統(tǒng)通常包括客戶信息管理、銷售管道管理、任務(wù)管理和報告和分析等模塊。通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，增加銷售額和市場份額。
客戶關(guān)系管理不僅僅是一種思想，也是一種管理工具。它的意義是運(yùn)用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)等全流程的自動化管理方式。
提高客戶滿意度、忠誠度：
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，提供更好的服務(wù)和支持，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
增加銷售額、市場份額：
CRM系統(tǒng)可以協(xié)調(diào)銷售流程，提高銷售效率和效果，從而增加銷售額和市場份額。
優(yōu)化營銷策略：
CRM系統(tǒng)可以收集和分析客戶信息，幫助企業(yè)了解客戶需求和偏好，優(yōu)化營銷策略，提高營銷效果。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量：
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地管理客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。
改善企業(yè)內(nèi)部協(xié)作：
CRM系統(tǒng)可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，協(xié)調(diào)銷售、客戶服務(wù)和市場團(tuán)隊之間的合作，提高工作效率和效果。
B端系統(tǒng)設(shè)計的第一步，通常是從梳理業(yè)務(wù)流程入手。這意味著坐下來，與業(yè)務(wù)方一同深入了解具體的業(yè)務(wù)場景，然后逐一梳理清晰的業(yè)務(wù)流程。
在具體執(zhí)行中，可以采用以下四個方面的方法來梳理業(yè)務(wù)流程：
角色：
首先要明確在流程中涉及到哪些人或系統(tǒng)的角色。了解誰參與了流程，以及他們在流程中扮演的具體角色，這是流程中最基本的元，只有了解角色，才能明確任務(wù)分工，使各個角色可以協(xié)同工作。
動作：
接下來是確定流程中各個角色需要執(zhí)行的具體動作。例如，銷售人員錄入潛在客戶信息，快遞員配送包裹等，這些動作是角色按照業(yè)務(wù)需求完成的具體任務(wù)。
約束：
在具體的業(yè)務(wù)場景和狀態(tài)下，會有一些規(guī)則和限制。例如，在獲取銷售線索后，要在當(dāng)天完成系統(tǒng)錄入，或者快遞員需要在規(guī)定時間內(nèi)完成派送。不同的角色在不同的約束下可能會產(chǎn)生不同的效果，例如快遞員如果超時交付可能會受到額外的罰款等懲罰。
效果：
最后，要考慮角色完成動作后會導(dǎo)致什么結(jié)果。這代表著下一步是將任務(wù)傳遞給下一個角色，還是結(jié)束了整個流程。在這一步中，產(chǎn)品經(jīng)理需要不斷追問業(yè)務(wù)方的“然后呢”，防止業(yè)務(wù)流程有短缺，直至達(dá)到最終的結(jié)束狀態(tài)。
系統(tǒng)流程是業(yè)務(wù)流程中需要計算機(jī)系統(tǒng)支持的那一部分，它是開發(fā)代碼的主要指南。系統(tǒng)流程主要涵蓋了那些需要計算機(jī)系統(tǒng)處理的任務(wù)，它們包括人與機(jī)器的互動、不同系統(tǒng)之間的通信，以及與物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的互動。
劃分主流程和其他次要流程的目的在于明確事情的優(yōu)先級。首要任務(wù)是確定業(yè)務(wù)的核心主流程，通常是業(yè)務(wù)中最理想的路徑。
有時候，業(yè)務(wù)部門可能僅僅關(guān)注主流程，然后提出需求。在這種情況下，產(chǎn)品經(jīng)理需要幫助填補(bǔ)業(yè)務(wù)方尚未考慮的空白，包括異常情況、逆向操作和分支流程等。
異常流程是在操作者或系統(tǒng)未按照原計劃執(zhí)行時，系統(tǒng)或業(yè)務(wù)采取的應(yīng)對措施。舉例來說，如果快遞員無法聯(lián)系到收件人，應(yīng)該選擇是將包裹退回還是暫時保留，如果選擇退回，那么由發(fā)件人承擔(dān)運(yùn)費等一系列異常情況和相應(yīng)解決方案都屬于異常流程。
逆向流程是正常流程由于某種原因無法繼續(xù)執(zhí)行而需要執(zhí)行的反向操作。它可能涉及到事件的回滾、物品的退回、資源的釋放等等。例如，當(dāng)收件人拒絕接收包裹，快遞公司將包裹退回給發(fā)件人，這是一個逆向流程，可能包括一次逆向流程、二次逆向流程等等。
分支流程是在特定條件下觸發(fā)的子場景流程。比如，當(dāng)用戶在電子商務(wù)平臺購買手機(jī)，并選擇了以舊換新服務(wù)，那么在配送流程中可能會觸發(fā)第三方手機(jī)回收商上門回收舊手機(jī)，這就是一個分支流程，它是主流程的一部分，只在特定條件下觸發(fā)。
客戶信息管理：包括客戶檔案、客戶聯(lián)系人、客戶分類、客戶歷史記錄等。
銷售管道管理：包括銷售機(jī)會、銷售階段、銷售預(yù)測、銷售業(yè)績等。
任務(wù)管理：包括任務(wù)分配、任務(wù)提醒、任務(wù)進(jìn)度跟蹤等。
報告和分析：包括銷售報告、客戶報告、業(yè)務(wù)分析、市場趨勢分析等。
營銷管理：包括市場調(diào)研、營銷活動、郵件營銷、社交媒體營銷等。
客戶服務(wù)管理：包括客戶服務(wù)請求、客戶服務(wù)記錄、客戶服務(wù)評價等。
庫存管理：包括產(chǎn)品信息、庫存管理、采購管理等。
人力資源管理：包括員工檔案、績效考核、培訓(xùn)管理等。
系統(tǒng)管理：包括用戶管理、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份等。
用戶導(dǎo)向原則：
CRM系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該以用戶為中心，考慮用戶的需求和使用習(xí)慣，盡可能簡化操作流程，提高用戶體驗。
數(shù)據(jù)質(zhì)量原則：
CRM系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性，避免數(shù)據(jù)冗余和錯誤，提高數(shù)據(jù)的可信度和可用性。
系統(tǒng)集成原則：
CRM系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該考慮與其他系統(tǒng)的集成，避免信息孤島和數(shù)據(jù)重復(fù)，提高系統(tǒng)的整體效率和效果。
安全性原則：
CRM系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該保證數(shù)據(jù)的安全性和隱私性，采取合適的安全措施，避免數(shù)據(jù)泄露和濫用。
可擴(kuò)展性原則：
CRM系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該具有一定的可擴(kuò)展性，能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和變化，支持新的業(yè)務(wù)需求和功能模塊的添加。
成本效益原則：
CRM系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該考慮成本效益，盡可能降低開發(fā)、維護(hù)和運(yùn)營成本，提高系統(tǒng)的投資回報率。
B端系統(tǒng)設(shè)計是一項全面的任務(wù)，與C端產(chǎn)品不同，它更注重整體系統(tǒng)構(gòu)建。對于C端產(chǎn)品，我們強(qiáng)調(diào)價值傳遞和單點用戶體驗的優(yōu)化，而在B端，我們需要建立堅實的體系，嚴(yán)格的流程和邏輯規(guī)則是系統(tǒng)順利運(yùn)行的基礎(chǔ)，產(chǎn)品外觀和用戶體驗相對次要。
簡潔高效：
B端產(chǎn)品通常面向企業(yè)用戶，他們對產(chǎn)品的效率和簡潔性有更高的要求，避免不必要的復(fù)雜度和冗余功能。
以業(yè)務(wù)為中心：
B端設(shè)計的核心是為企業(yè)提供解決方案，因此設(shè)計始終以業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)為出發(fā)點，需要深入了解企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和需求，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行視覺設(shè)計。
用戶體驗與業(yè)務(wù)目標(biāo)平衡：
盡管B端設(shè)計以業(yè)務(wù)為中心，但用戶體驗同樣重要，在滿足業(yè)務(wù)需求的同時，良好的用戶體驗有助于提高用戶的工作效率和滿意度，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。
可定制化：
不同的業(yè)務(wù)需求和流程都有所不同，因此B端設(shè)計需要具備一定的可定制性，提供靈活的設(shè)計方案和組件是設(shè)計師基本的工作方式，以滿足不同企業(yè)的個性化需求。
數(shù)據(jù)驅(qū)動：
B端設(shè)計需要注重數(shù)據(jù)的收集和分析，以數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計決策。通過數(shù)據(jù)分析反饋可以了解用戶的需求動機(jī)和行為，以此來優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計和用戶體驗。
安全穩(wěn)定性：
B端產(chǎn)品通常涉及到企業(yè)的核心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)，因此安全性和穩(wěn)定性是B端設(shè)計的關(guān)鍵要素。在設(shè)計方案中需要充分考慮安全性和穩(wěn)定性等因素，確保產(chǎn)品能夠在各種場景下穩(wěn)定運(yùn)行。
前端框架：
選擇合適的前端框架可以提高開發(fā)效率和代碼質(zhì)量。常用的前端框架包括React、Vue、Angular等。
UI組件庫：
使用UI組件庫可以快速構(gòu)建界面，提高用戶體驗和開發(fā)效率。常用的UI組件庫包括Ant Design、Element UI、Bootstrap等。
狀態(tài)管理：
使用狀態(tài)管理工具可以方便地管理應(yīng)用程序的狀態(tài)，提高代碼復(fù)用性和可維護(hù)性。常用的狀態(tài)管理工具包括Redux、Vuex等。
數(shù)據(jù)可視化：
使用數(shù)據(jù)可視化工具可以將數(shù)據(jù)以圖表等形式呈現(xiàn)，提高數(shù)據(jù)分析和決策效率。常用的數(shù)據(jù)可視化工具包括ECharts、D3.js等。
構(gòu)建工具：
使用構(gòu)建工具可以自動化構(gòu)建、打包和部署前端應(yīng)用程序，提高開發(fā)效率和代碼質(zhì)量。常用的構(gòu)建工具包括Webpack、Gulp等。
測試工具：
使用測試工具可以自動化測試前端應(yīng)用程序，提高代碼質(zhì)量和可靠性。常用的測試工具包括Jest、Mocha等。
其他工具：
還可以根據(jù)實際需求選擇其他工具，例如代碼編輯器、調(diào)試工具、模擬數(shù)據(jù)工具等。
人工智能和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用：
隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，CRM系統(tǒng)將會更加智能化和個性化，能夠更好地滿足客戶需求，提高客戶體驗和企業(yè)效益。
移動化和云化的趨勢：
隨著移動設(shè)備和云計算技術(shù)的普及，CRM系統(tǒng)將會更加移動化和云化，能夠隨時隨地訪問和管理客戶信息，提高工作效率和靈活性。
社交化和協(xié)同化的特點：
隨著社交網(wǎng)絡(luò)和協(xié)同辦公的普及，CRM系統(tǒng)將會更加社交化和協(xié)同化，能夠更好地與客戶和團(tuán)隊進(jìn)行溝通和協(xié)作，提高工作效率和企業(yè)合作能力。
智能化和自動化的趨勢：
隨著機(jī)器學(xué)習(xí)和自動化技術(shù)的發(fā)展，CRM系統(tǒng)將會更加智能化和自動化，能夠自動識別客戶需求和行為，提供更加個性化的服務(wù)和推薦，提高客戶滿意度和企業(yè)效益。
其實作為B端產(chǎn)品的設(shè)計者，我們期望通過自己的努力讓產(chǎn)品有更多的玩法兒、讓視覺有更多的花樣，我們期待以此來獲得用戶的認(rèn)同。
但是從B端產(chǎn)品用戶的角度來說，這些并非是他們重點關(guān)注的點。例如我們將一個進(jìn)銷存軟件所有的功能都考慮清楚、所有的使用場景下都可以得到滿足，都不如通過優(yōu)化流程、提升產(chǎn)品使用效率去將使用者給解放出來。
其實在這里可以大膽預(yù)測一下，
在未來所有B端產(chǎn)品的設(shè)計者都會想辦法降低用戶的使用時長，“用完即走”可能會成為未來工具類B端產(chǎn)品設(shè)計的一個設(shè)計原則。
不管是面向大眾的C端產(chǎn)品，還是面向后臺商業(yè)鏈的B端產(chǎn)品，每個產(chǎn)品都在各自的位置上發(fā)揮著各自的價值，
一款B端產(chǎn)品要做的不是功能的廣而全，而是能通過具體的用戶分析建立相對完整的場景搭建，在我們搭建好的場景之上給予用戶最完整的功能使用以及用戶體驗，在后期我們可以考慮通過一些比較合理的方式將用戶從漫長的產(chǎn)品使用中“解放”出來，給予用戶高效和自由。
另外，希望做B端產(chǎn)品的設(shè)計同學(xué)們在和需求方溝通的時候能夠想辦法
提升溝通的效率
，不要被需求方牽著走，也不要一味的沉醉在自己的設(shè)計中，要
通過設(shè)計去輔助技術(shù)與業(yè)務(wù)，這樣才能在B端產(chǎn)品中最大化實現(xiàn)自己的價值。
