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企業(yè)應(yīng)用的復(fù)雜性決定了在用戶使用過(guò)程中難免會(huì)需要通過(guò)幫助來(lái)解決用戶遇到難題或者通過(guò)幫助的設(shè)計(jì)來(lái)引導(dǎo)用戶順利開(kāi)始任務(wù)。接下來(lái)讓我們共同類(lèi)型以及該如何設(shè)計(jì)這些幫助。

幫助設(shè)計(jì)的元素

1.文本

運(yùn)用簡(jiǎn)短的文字給用戶提供恰當(dāng)?shù)膸椭畔?，?duì)能夠用一句話說(shuō)明白的事情，決不擺弄文采的變出兩三句話甚至是一段話出來(lái)。太多的文字用戶選擇的是忽略而不是閱讀，用戶并不希望在你的產(chǎn)品幫助文本讀出詩(shī)意，而是簡(jiǎn)單明確的告訴他們這是什么情況，你可以采取什么行動(dòng)，會(huì)有什么結(jié)果。文本鏈接也可以是文本的一種形態(tài)。

Xero 運(yùn)用文本的幫助設(shè)計(jì)

2.圖片

圖片能夠形象具體的表達(dá)出想要表達(dá)的意思與觀點(diǎn)，對(duì)于相對(duì)較為復(fù)雜的情形，可以適當(dāng)?shù)牟捎脠D文并茂的形式對(duì)用戶進(jìn)行幫助引導(dǎo)或者解決用戶遇到的問(wèn)題。提供生動(dòng)的圖形信息能夠有效吸引用戶的注意力，通過(guò)解讀圖片的信息而獲得對(duì)應(yīng)的幫助信息。在幫助設(shè)計(jì)中有效的運(yùn)用圖片能夠降低用戶學(xué)習(xí)的成本獲得更好的用戶體驗(yàn)。

Xero 運(yùn)用圖文的幫助設(shè)計(jì)

3.視頻

視頻可以運(yùn)用到復(fù)雜的情形中，通過(guò)聲音圖形有序的講解來(lái)提供給用戶相關(guān)的幫助信息。視頻剪輯提供了對(duì)于復(fù)雜流程及情形更為生動(dòng)的介紹或者解答，用戶更多是在被動(dòng)的接受信息中，更大程度的減少了用戶學(xué)習(xí)的成本，因此推薦使用視頻對(duì)復(fù)雜的情況進(jìn)行解釋說(shuō)明，但視頻同時(shí)會(huì)占用更多的存儲(chǔ)于網(wǎng)絡(luò)流量資源，尤其當(dāng)用戶在非wifi環(huán)境下，視頻可能是并非用戶首選的點(diǎn)擊選擇。

Xero 運(yùn)用視頻的幫助設(shè)計(jì)

 

幫助類(lèi)型

不同的情境不僅需要選擇使用幫助的元素，也需要選擇合適的幫助類(lèi)型來(lái)為用戶提供恰到好處的幫助，本文將幫助分為介紹型幫助與勸導(dǎo)型幫助兩種類(lèi)型，在不同的上下文情境中選擇不同的類(lèi)型來(lái)給用戶提供幫助的解決方案。

介紹型幫助：顧名思義，介紹型幫助即以介紹為主要目的，這種方式的幫助主要可以運(yùn)用在用戶初次接觸產(chǎn)品或者某些功能時(shí)候提供的說(shuō)明性幫助，如功能模塊介紹，標(biāo)題的解釋以及一些操作過(guò)程功能的解讀。旨在告知用戶當(dāng)面明對(duì)的是什么，可以做什么或者有什么用處。 如QuickBooks 在注冊(cè)的不同階段，提供適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明性解讀，告知用戶當(dāng)前步驟的作用及意義（見(jiàn)下圖）。

QuickBooks 介紹型幫助設(shè)計(jì)

勸導(dǎo)型幫助：即通過(guò)介紹引導(dǎo)用戶完成瀏覽或者任務(wù)。勸導(dǎo)型幫助可以運(yùn)用在一些空白的起始頁(yè)面，創(chuàng)建于修改頁(yè)面中，對(duì)于新功能操作的引導(dǎo)以及操作中遇到問(wèn)題的解決幫助。勸導(dǎo)型幫助目的是勸導(dǎo)用戶嘗試某新新的功能或者通過(guò)引導(dǎo)完成任務(wù)。如Base應(yīng)用中對(duì)初始界面運(yùn)用引導(dǎo)性的標(biāo)識(shí)與文字提示用戶點(diǎn)擊上方按鈕開(kāi)始創(chuàng)建銷(xiāo)售按鈕（見(jiàn)下圖）。

Base 勸導(dǎo)型幫助設(shè)計(jì)

幫助的表現(xiàn)形式

1.文本類(lèi)幫助表現(xiàn)形式：

類(lèi)型一：內(nèi)置輸入提示，內(nèi)置輸入提示通常為簡(jiǎn)短明確的提示，引導(dǎo)用戶需要填入的內(nèi)容、格式等。如下圖：Stich Labs用戶選擇輸入的設(shè)計(jì)，將提示文字顯示在輸入框內(nèi)，當(dāng)用戶需要輸入時(shí)，便可以快速瀏覽文字獲得需要進(jìn)行的操作提示。

Stitch Labs內(nèi)置輸入提示設(shè)計(jì)

類(lèi)型二：輸入內(nèi)容的旁位提示（如下圖），這種提示方式適用于一列的頁(yè)面排版中，因?yàn)閷?duì)于輸入內(nèi)容的提示文字相對(duì)較多，不宜大面積使用，推薦在內(nèi)容較少的表單中使用，如注冊(cè)。

 

輸入內(nèi)容旁位提示

 

類(lèi)型三：對(duì)文本的說(shuō)明性提示（如下圖），這種提示適合運(yùn)用于標(biāo)題、獨(dú)立區(qū)塊說(shuō)明以及一些特殊需求的字段中。

Stitch Labs中對(duì)頁(yè)面標(biāo)題的說(shuō)明幫助設(shè)計(jì)

 

Stitch labs 頁(yè)面中對(duì)標(biāo)題的輔助說(shuō)明設(shè)計(jì)整體頁(yè)面

 

2.彈出浮框式：

彈出浮框可以在當(dāng)用戶需要時(shí)候提供簡(jiǎn)短的幫助信息，不需要時(shí)候隱藏起來(lái)的一種方式。觸發(fā)浮框的觸發(fā)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際需要可以變化，如下圖的兩種觸發(fā)點(diǎn)樣式。需要說(shuō)明的是在為桌面進(jìn)行的設(shè)計(jì)，推薦可以采用獲得焦點(diǎn)即顯示幫助文字，在移動(dòng)設(shè)備上時(shí)通過(guò)點(diǎn)擊顯示。也可以根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整觸發(fā)的時(shí)機(jī)。提出浮框可以運(yùn)用在許多地方，如對(duì)輸入標(biāo)簽的提示，對(duì)新功能行按鈕的引導(dǎo)性介紹等。下圖是彈出浮框的觸發(fā)樣式以及QuickBooks 對(duì)彈出浮框的運(yùn)用。

以圖標(biāo)為觸發(fā)點(diǎn)的彈出浮框提示以及以文本為觸發(fā)點(diǎn)的彈出浮框提示

 

 

QuickBooks的彈出浮框提示設(shè)計(jì)

 

3.解釋模塊式：

解釋模塊用于對(duì)頁(yè)面，或者較大的區(qū)塊進(jìn)行的說(shuō)明?？梢允羌兾谋镜恼f(shuō)明，也可以是圖文并茂以及內(nèi)嵌視頻對(duì)復(fù)雜的功能及內(nèi)在邏輯進(jìn)行指導(dǎo)說(shuō)明，或者是步驟的引導(dǎo)說(shuō)明。如StichLabs在采購(gòu)訂單初始界面按照步驟以圖文方式整體介紹如何快速創(chuàng)建采購(gòu)訂單（見(jiàn)下圖）；

StichLabs 初始界面的提示區(qū)域設(shè)計(jì)

 

Xero產(chǎn)品中運(yùn)用圖文方式，直觀的將創(chuàng)建發(fā)票步驟顯示在頁(yè)面頂部幫助解釋區(qū)域，方便用戶直接查看參考（如下圖）。

Xero操作步驟的提示區(qū)域設(shè)計(jì)

 

Base針對(duì)具體的區(qū)域運(yùn)用解釋區(qū)域的幫助形式對(duì)該區(qū)域的內(nèi)容進(jìn)行解釋與操作引導(dǎo)（如下圖）：

Base 區(qū)塊化幫助設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)

 4.內(nèi)嵌式幫助中心

大多數(shù)的企業(yè)應(yīng)用軟件還會(huì)提供內(nèi)嵌幫助中心，內(nèi)嵌幫助中心通常會(huì)根據(jù)當(dāng)前頁(yè)面內(nèi)容提供針對(duì)性的幫助內(nèi)容入口以及在線幫助中心的固定入口，用戶通過(guò)內(nèi)嵌的幫助中心可以獲得該頁(yè)面直接或者間接相關(guān)的幫助內(nèi)容入口，同時(shí)也可以鏈接到在線的幫助中心，獲得更為全面的幫助內(nèi)容。（下圖分別為內(nèi)嵌的幫助中心與在線幫助中心示例）

QuckBooks內(nèi)嵌幫助中心

 5.在線幫助中心

在線幫助中心是最全面的集中幫助文檔的地方，在線的幫助中心內(nèi)容不一定是百分之百集合了應(yīng)用中所有的相關(guān)幫助，更多的承載了對(duì)于產(chǎn)品功能模塊、業(yè)務(wù)操作以及操作引導(dǎo)的介紹，如下圖QuickBooks的在線幫助中心。

 

Quick Books在線幫助中心

 

選擇使用幫助設(shè)計(jì)的要點(diǎn)

a.時(shí)機(jī)

產(chǎn)品中的幫助并非越多越好，也并非越早越好或者等著用戶自己去挖掘。好的幫助形式是能基準(zhǔn)把握時(shí)機(jī)，并較為準(zhǔn)確的判斷出用戶可能遇到的問(wèn)題，并提供有針對(duì)性的解決方法。如QuickBooks的幫助中心，根據(jù)當(dāng)前界面的內(nèi)容，提供針對(duì)頁(yè)面內(nèi)容的用戶可能需要的幫助內(nèi)容入口，供用戶選擇使用。

QucikBooks 根據(jù)當(dāng)前頁(yè)面內(nèi)容在幫助中心中提供的關(guān)聯(lián)內(nèi)容

 

b.頻率

當(dāng)用戶需要頻繁的進(jìn)行某個(gè)操作或者使用某個(gè)功能時(shí)候，開(kāi)始用戶可能對(duì)此功能的頁(yè)面或者該功能不理解或者不熟悉，然后通過(guò)用戶頻繁使用，當(dāng)用戶已經(jīng)對(duì)該功能爛熟于心時(shí)，此時(shí)的幫助提示是不是多余的元素呢？如何處理類(lèi)似這種情況呢?相反，如果用戶對(duì)某頁(yè)面或者功能使用的并不是非常頻繁，只是偶爾用使用，該模塊的頁(yè)面與功能相對(duì)來(lái)說(shuō)又比較復(fù)雜，那我們可以選擇將幫助內(nèi)容暴露在頁(yè)面中，共用戶方便查看，如設(shè)置頁(yè)面，用戶訪問(wèn)的頻率不高，但是設(shè)置的操作復(fù)雜并且有許多內(nèi)在聯(lián)系的內(nèi)容，提供簡(jiǎn)單直接容易獲得的幫助能夠提高用戶完成任務(wù)的速度，從而提高用戶效率。如Xero的新手引導(dǎo)幫助設(shè)計(jì)就比較巧妙，當(dāng)用戶首次進(jìn)入系統(tǒng)或者新用戶剛開(kāi)始使用系統(tǒng)，Xero將如何開(kāi)始使用軟件放置在頁(yè)面中非常明顯的位置，提供具體的引導(dǎo)幫助用戶快速學(xué)習(xí)開(kāi)始。但同時(shí)提供了關(guān)閉該幫助提示的功能，而當(dāng)用戶再次需要該模塊的幫助內(nèi)容時(shí)，便可以在固定的入口再次將此幫助顯示在原來(lái)的位置（如下圖）。

Xero 打開(kāi)幫助提示的設(shè)計(jì)

 c.重要性

幫助設(shè)計(jì)還需要根據(jù)設(shè)計(jì)目標(biāo)的重要程度來(lái)評(píng)估使用什么形式的幫助。如果某功能并非核心功能，用戶及時(shí)不知道該功能是做什么的，但可以通過(guò)嘗試來(lái)逐漸弄明白該功能的作用，而不會(huì)造成嚴(yán)重的錯(cuò)誤，如導(dǎo)致業(yè)務(wù)出錯(cuò)或者一些不可逆的損失，則可以選擇性的采用幫助的形式與提示時(shí)機(jī)。但如果該功能或者頁(yè)面非常重要，不適當(dāng)?shù)膰L試會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，造成不可逆的影響或者取消該操作產(chǎn)生的影響會(huì)涉及很多的內(nèi)容與流程，則最好在用戶嘗試操作前提供必要明確的操作提示，降低操作錯(cuò)誤的概率。必要時(shí)候可以采用打斷用戶的方式進(jìn)行引導(dǎo)用戶。

 d.一致性

以上介紹了多種的幫助設(shè)計(jì)樣式，作為同一個(gè)應(yīng)用或者軟件，可以綜合使用多種幫助設(shè)計(jì)的形式，但在使用的同時(shí)，保證整體的統(tǒng)一性一樣非常重要，一致的設(shè)計(jì)與體驗(yàn)?zāi)軌蛱岣哂脩魧?duì)應(yīng)用的信任并有更好的體驗(yàn)，一致的設(shè)計(jì)也能減少用戶學(xué)習(xí)的成本。如，我們常見(jiàn)的幫助設(shè)計(jì)方式，如果大多數(shù)需要此類(lèi)幫助設(shè)計(jì)的頁(yè)面采用類(lèi)似的布局方式，用戶在訪問(wèn)到當(dāng)前頁(yè)面即使不仔細(xì)查看也能推斷出此塊是幫助內(nèi)容部分，相反，如果每個(gè)頁(yè)面有不同的位置布局，當(dāng)用戶需要幫助的時(shí)候，還需要花額外的精力進(jìn)行尋找該幫助。

總結(jié)

無(wú)論使用哪種幫助形式，都只是意在預(yù)判用戶在瀏覽或者執(zhí)行任務(wù)時(shí)候可能遇到的問(wèn)題而進(jìn)行的輔助形式。最好的設(shè)計(jì)是盡可能的減少額外幫助的使用，當(dāng)一定需要使用幫助來(lái)減少用戶使用產(chǎn)品的受挫感或者減少用戶出錯(cuò)的概率，應(yīng)當(dāng)選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇合適的幫助形式輔助用戶完成任務(wù)。

最好的設(shè)計(jì)是讓用戶根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者直覺(jué)去順利完成相關(guān)的任務(wù)，當(dāng)然，也有些大眾消費(fèi)應(yīng)用會(huì)提供讓用戶自己挖掘功能或者服務(wù)來(lái)給用戶帶來(lái)額外的驚喜；但對(duì)于商業(yè)類(lèi)軟件來(lái)說(shuō)，效率是第一位的，如果想通過(guò)趣味性換來(lái)用戶的忠誠(chéng)可能不是明智的選擇，所以在設(shè)計(jì)商業(yè)類(lèi)軟件或者應(yīng)用時(shí)候，在沒(méi)有其他設(shè)計(jì)方式可以表達(dá)復(fù)雜的流程或者內(nèi)在的功能聯(lián)系，可以適當(dāng)?shù)倪x擇幫助設(shè)計(jì)來(lái)達(dá)到提醒用戶，輔助用戶順利完成預(yù)期目標(biāo)的目的。

文章來(lái)源: http://www.boxui.com/ued/interaction-design/26474.html

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