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每位設(shè)計(jì)師都知道創(chuàng)新始于理解人們的真實(shí)需求和動機(jī)。事實(shí)上，以人為本的設(shè)計(jì)是受人們啟發(fā)的創(chuàng)新。

您對用戶的了解程度如何？怎么能真正受到人們的啟發(fā)呢？我怎么能進(jìn)入他們的想法，我怎么能感受到他們的感受？在這里，你不僅需要了解是什么觸發(fā)了它們，而且還需要找到如何設(shè)計(jì)說服的方法。

你不是用戶

盡管我們希望我們的用戶像我們一樣，但他們不是。創(chuàng)建產(chǎn)品或交互體驗(yàn)的任何人（無論是網(wǎng)站，系統(tǒng)還是應(yīng)用程序）都不是典型的用戶 - 包括所有業(yè)務(wù)涉眾，設(shè)計(jì)人員和開發(fā)人員。作為用戶的倡導(dǎo)者，我們經(jīng)常不得不提醒自己和其他人關(guān)于UCD的主要誡命之一：

我們對用戶的了解程度如何？傳統(tǒng)用戶體驗(yàn)研究主要關(guān)注用戶的需求，期望和目標(biāo)，其中大部分是可見的，可觀察的，如冰山一角。這對設(shè)計(jì)滿足用戶需求的用戶體驗(yàn)非常有用，可以幫助他們完成任務(wù)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。但如果設(shè)計(jì)需要說服用戶采取某些行動，我們首先需要確定激勵(lì)或抑制它們的動機(jī)。

冰山用戶研究的一小部分

本文將探討在用戶研究過程中如何浮出水面，讓我們真正理解觸發(fā)用戶的是什么，以及這些深層次的見解將如何幫助我們?nèi)ピO(shè)計(jì)用戶滿意的產(chǎn)品。

傳統(tǒng)UX研究

設(shè)計(jì)的第一步是識別和研究我們正在設(shè)計(jì)的用戶，以便我們能夠?qū)Ｗ⒂谧钪匾挠脩羧?，并確保設(shè)計(jì)符合或超出他們的期望。

用戶研究是讓我們深入了解我們正在為之設(shè)計(jì)的用戶的好方法。用戶訪談和情景調(diào)查，焦點(diǎn)小組和調(diào)查是常用的研究技術(shù)，以了解實(shí)際用戶以及他們的需求，期望和目標(biāo)。有時(shí)，在用戶訪談期間，可能會在對話中提及感受或情緒，但通常不是研究的中心焦點(diǎn)。

基于任務(wù)分析的用戶訪談通常關(guān)注于：

• 他們是誰（簡介）

• 他們做什么，何時(shí)何地（上下文）

• 他們?yōu)槭裁催@樣做（需求，目標(biāo)，任務(wù)）

• 他們?nèi)绾巫觯ń?jīng)驗(yàn)）

• 他們喜歡什么或不喜歡什么（挫折）

這項(xiàng)研究是有價(jià)值的， 它可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)對實(shí)際用戶有共同的理解，并在設(shè)計(jì)過程中建立共鳴。使這些用戶都能夠輕松地將產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用于實(shí)際的生活中。

用戶可視化的一種方法是創(chuàng)建用戶角色，角色是來自典型用戶的虛構(gòu)但真實(shí)的描述。有許多變體和格式，但描述通常包括關(guān)于用戶的個(gè)人，專業(yè)和技術(shù)信息，以及與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的知識，經(jīng)驗(yàn)，目標(biāo)和挫折。給他們一個(gè)名字，并為這個(gè)名字一種描述，然后你就可以見到“ 足球媽媽蘇 ”或“ 功能超過形式菲茨 ”（如下所示）。

汽車買家菲茨格蘭特

將這些用戶放在首位的一種方法是在工作區(qū)域張貼人物角色海報(bào)，以提醒我們在項(xiàng)目的所有階段 - 從定義需求到設(shè)計(jì)和開發(fā)，最終為誰設(shè)計(jì)。

當(dāng)優(yōu)先考慮新功能和增強(qiáng)功能時(shí)，決定因素不再是主觀的，或基于個(gè)人喜好，而是專注于用戶本身。比如說：“這個(gè)新功能是否會吸引Fitz使用我們的網(wǎng)站來配置汽車？”或“這會讓Susan更容易比較我們的汽車模型嗎？”。Fitz和Susan不斷地提醒那些試圖創(chuàng)造“尖端”設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師，并且希望開發(fā)者能夠融入技術(shù)（“Will Susan的計(jì)算機(jī)支持這項(xiàng)新技術(shù)嗎？ “）。隨著時(shí)間的推移，F(xiàn)itz和Susan在項(xiàng)目中變得根深蒂固，幫助我們?yōu)樗麄兌皇俏覀儤?gòu)建，從而產(chǎn)生一個(gè)有用，可用并滿足他們需求的解決方案。

這非常適合于創(chuàng)建功能強(qiáng)大，且可用的產(chǎn)品和界面，使用戶能夠完成任務(wù)并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。

有說服力的設(shè)計(jì)行為研究

可用性或以任務(wù)為導(dǎo)向的用戶研究主要集中在認(rèn)知層面，用戶如何思考，如何以及為何采取行動。我們可能有時(shí)會透過表象去從用戶那里得到一些感受，但我們通常不會深入探討他們的情緒體驗(yàn)。在這里，我將要講述的內(nèi)容很關(guān)鍵。

同理心很重要

作為設(shè)計(jì)師和創(chuàng)新者，我們解決他人的問題。這意味著我們不僅可以依靠自己的假設(shè)，因?yàn)樗邢蘖恕Ｒ虼?，從不同的角度評估問題并確保我們解決真正的痛點(diǎn)，我們需要培養(yǎng)同理心。

在專業(yè)和設(shè)計(jì)生態(tài)系統(tǒng)中，同理心可以通過用戶研究來建立。正是這種感受他人感受的旅程激發(fā)了我寫這篇文章的靈感。我將與您分享一些我依賴的技術(shù)和工具，以便與我正在設(shè)計(jì)的用戶建立共鳴。

移情

好的思維是能夠把別人的觀點(diǎn)放在另一個(gè)人的立場上?！耙魄槭窃O(shè)計(jì)的核心。如果不了解別人的看法，感受和體驗(yàn)，設(shè)計(jì)就是一項(xiàng)毫無意義的任務(wù)?！?

行為研究

行為研究建立在傳統(tǒng)研究方法之上，因?yàn)檎f服式設(shè)計(jì)旨在改變行為。設(shè)計(jì)中的行為改變行為的一些例子包括說服用戶嘗試或購買產(chǎn)品或服務(wù)（獲取報(bào)價(jià)，安排試駕），啟動或停止行為（開始鍛煉）或說服他們采取行動信仰或信息（捐贈，投票）。

如果您已經(jīng)在使用說服力的設(shè)計(jì)技術(shù)，定量數(shù)據(jù)可以確定哪些策略適用于您的用戶。但是，從用戶訪談等定性方法中可以獲得大量信息。一對一訪談可以讓研究人員在認(rèn)知水平以下挖掘，并達(dá)到情感水平，以獲得用戶的感受和信念。廣告商和營銷商多年來一直這樣做，您可以在每天轟炸的廣告系列中看到結(jié)果。

在行為研究中，研究人員關(guān)注用戶的感受，情緒，動機(jī)和與被觸發(fā)行為相關(guān)的障礙。對于讓用戶購買東西的常見行為目標(biāo)，請查看用戶在購買過程中的感受。

如何讓用戶討論他們的情緒？

心理治療師在掌握發(fā)掘精神，情緒和行為問題以幫助他們的客戶的藝術(shù)之前，需要經(jīng)過多年的教育和培訓(xùn)。由于我們的用戶訪談沒有相同的改變生活的影響或后果，因此我們不需要相同的方法去訪談。但是，這不是你可以在一夜之間學(xué)習(xí)的東西。本文不會試圖教你如何去做，而是介紹這些用戶訪談的不同之處。

關(guān)注情緒，信仰和感受的用戶訪談側(cè)重于預(yù)期的行動：

• 用戶的感受（關(guān)于預(yù)期的行動）

• 在這個(gè)過程中引發(fā)了什么情緒

• 他們完成預(yù)期行動的情緒動機(jī)是什么

• 他們有哪些障礙可能阻止他們采取預(yù)期的行動

• 他們的價(jià)值觀和信念與預(yù)期行動有關(guān)

• 可能影響體驗(yàn)的社會或文化因素

簡而言之，用戶訪談仍然始于建立關(guān)系和了解用戶的關(guān)系。在那之后，采訪通過使用情景和刺激（例如購買汽車）來關(guān)注期望的行動，以及一些封閉式問題來讓參與者討論一個(gè)話題（例如“您上次購買汽車的時(shí)間是什么時(shí)候？“和”你在網(wǎng)上研究你的車嗎？“）。一旦用戶處于場景的思維框架中，問題就會轉(zhuǎn)變?yōu)樘剿髑楦械拈_放式問題（“你能描述那種體驗(yàn)嗎？”“那是什么感覺？”“你為什么這樣感覺？ “）。關(guān)鍵是引導(dǎo)用戶從思考到感受，從事實(shí)和理性到情感，探索潛意識，尋找動機(jī)和障礙，采訪積極傾聽技巧，讓他們在場景中采取理想的行動。

汽車購物示例

我們用一個(gè)購買汽車的例子來看看我們?nèi)绾尾拍苷嬲私庥脩?。為了簡單起見，讓我們?chuàng)建一個(gè)角色（如前所示）：基于Formability Fitz的功能，當(dāng)他考慮購買汽車時(shí)，我們該怎么做？

菲茨格蘭特是一位44歲的IT總監(jiān)，他最近搬到了格魯吉亞，以逃避新澤西州寒冷的冬季。他，他的妻子和兩個(gè)中學(xué)兒子一直是騎車出行，但他在郊區(qū)無法獲得可靠的公共交通工具，所以，他希望能夠買輛車。

上述角色和場景對于面向任務(wù)分析的用戶研究來說很常見，包括他們的需求和挫折。但是，如果您專注于探討購買汽車的情感方面，用戶訪談可能會發(fā)現(xiàn)以下阻礙和動機(jī)的主題：

障礙和激勵(lì)因素

障礙：（從最弱到最強(qiáng)）

• 害怕失?。ㄎ液ε乱匀绱烁叩膬r(jià)格做出錯(cuò)誤的選擇，讓我的家人失望）

• 害怕被操縱（我討厭不得不應(yīng)對積極的銷售策略或被迫進(jìn)行不必要的升級或保修的想法）

• 害怕妥協(xié)（如果我因經(jīng)銷商庫存或成本問題而不得不妥協(xié)我所需要的功能，我會感到失望）

• 害怕被判斷（我不喜歡被認(rèn)為是一個(gè)吝嗇鬼; 我只是在尋找價(jià)值和一筆不錯(cuò)的交易）

激勵(lì)者（最強(qiáng)到最弱）：

• 安全（我需要在我的車?yán)锉ＷC安全，特別是在我分心的時(shí)候）

• 控制（我希望能夠自定義對我很重要的選項(xiàng); 我不想要“技術(shù)包”，我只需要為我的通話提供安全功能和藍(lán)牙連接）

• 物有所值（對于我將要支付的價(jià)格，我應(yīng)該得到一些持續(xù)的服務(wù)好處，比如經(jīng)銷商免費(fèi)換油。）

• 激動（當(dāng)我能將獎(jiǎng)勵(lì)，回扣和折扣結(jié)合起來以獲得大量收益時(shí)，我獲得了高分?。?

• 知識（我喜歡自己做好準(zhǔn)備和研究，所以我可以對自己的選擇充滿信心！）

• 自我形象（我非常注重技術(shù)，能夠在網(wǎng)上做所有事情，除了試駕?。?

有了這些額外的信息，我們可以協(xié)調(diào)體驗(yàn)，削弱障礙，加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制，讓像菲茨這樣的用戶采取預(yù)期的行動，比如請求經(jīng)銷商手中有現(xiàn)貨的汽車報(bào)價(jià)。為了削弱菲茨的“失敗的恐懼”障礙，一個(gè)網(wǎng)站可以強(qiáng)調(diào)他所需要的內(nèi)容。

鑒于安全性是一個(gè)強(qiáng)大的動力，該網(wǎng)站可以通過顏色，圖像，內(nèi)容，第三方獎(jiǎng)勵(lì)，用戶推薦和交互式模擬的組合來圍繞安全構(gòu)建對話。

這是一個(gè)假設(shè)的例子，說明了解用戶的障礙和動機(jī)如何幫助您通過設(shè)計(jì)先發(fā)制人地解決這些障礙和動機(jī)，并使您的用戶更容易采取預(yù)期的行動。這是非常重要的，我們這樣做是合乎道德的方式，而不訴諸壓力，或欺騙。

結(jié)論

傳統(tǒng)的用戶研究有助于我們設(shè)計(jì)滿足用戶的需求，以確保他們可以使用設(shè)計(jì)。對說服性設(shè)計(jì)的研究挖掘了表面思維水平以下的感覺水平，并超越了理性水平，影響用戶想要使用的設(shè)計(jì)。在更深層次上了解您的用戶將有助于您在設(shè)計(jì)中使用心理學(xué)來讓用戶參與他們已經(jīng)在考慮的行為 。

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