B 端工作看起來(lái)總是沒有 C 端工作那么有趣，面臨的限制比較多，面對(duì)客戶（金主爸爸），很多時(shí)候總是左右為難。在實(shí)際工作中，面對(duì)這些情況該怎么辦？筆者根據(jù)自己的 B 端工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一些交互設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。

從事 B 端 SaaS 行業(yè)已經(jīng)兩年有余，從最開始面對(duì)需求的茫然無(wú)措，到現(xiàn)在已經(jīng)有了自己的一些基本方法論，這期間經(jīng)歷了從有人帶到自己摸索的一個(gè)階段。

每天看看文章、看看書，大家講的都是 C 端的產(chǎn)品，C 端的交互和體驗(yàn)；每天看同行們分析的不是如何提高用戶活躍量，就是 APP 的設(shè)計(jì)風(fēng)格。這在我一個(gè) B 端交互看來(lái)，無(wú)比羨慕啊。

C 端項(xiàng)目的設(shè)計(jì)師感覺每天和一線用戶打交道，忙得不亦樂乎，可以與用戶直接對(duì)接，可以添加有趣生動(dòng)的文案。

而對(duì)于一個(gè)做 SaaS 的 B 端來(lái)說(shuō)，Boss 常說(shuō)的話就是：

你這個(gè)顏色太鮮艷了。

我們是 B 端，你這種頁(yè)面布局不合適吧。

這個(gè)文案太幼稚了，不適合我們產(chǎn)品的調(diào)性。

中規(guī)中矩就好，不要太跳。

整理了一堆的字段，畫了無(wú)數(shù)的線框和流程圖，卻拿不出 C 端設(shè)計(jì)師才有的豐富多彩的作品集，

盡管如此，設(shè)計(jì)的原則是通用的，無(wú)論是尼爾森十大可用性原則，還是格式塔原理，在設(shè)計(jì)方案的落實(shí)上，都有著相同的方法論。

無(wú)意在此討論 B 端和 C 端之間的差異，僅以此文章來(lái)總結(jié)下我自己的一些工作經(jīng)驗(yàn)，如有錯(cuò)誤，敬請(qǐng)指出。

從業(yè)務(wù)需求的對(duì)接，到界面交互的細(xì)節(jié)，從功能的設(shè)計(jì)要點(diǎn)，再到產(chǎn)品的發(fā)展導(dǎo)向，我總結(jié)出了以下幾個(gè)方面，逐步展開：

• 提煉需求
• 減少出錯(cuò)
• 提率
• 提高通用性
• 中正原則

提煉需求

C 端設(shè)計(jì)師最開心的可能就是收到用戶的反饋需求了吧，這樣表示自己的產(chǎn)品還有人在用，然后建個(gè)群讓用戶開開心心吐槽，完了就從里面提煉適合產(chǎn)品的一些需求和建議。

而對(duì)于 B 端設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，如何處理需求是其成長(zhǎng)的第一關(guān)，尤其是 SaaS 行業(yè)，不會(huì)處理需求，產(chǎn)品的功能更新將會(huì)遇到極大的問題。

B 端的用戶不像 C 端，雖然可以用用戶畫像來(lái)進(jìn)行歸類和分析。但是由于 B 端的直接用戶是付費(fèi)用戶，付了錢的就是大爺，因此大爺提的需求你敢不應(yīng)？

用戶提的需求亂七八糟，有些是體驗(yàn)問題，有些是功能問題，有些就是屬于比較極端的需求。那種傳說(shuō)中甲方要你做一個(gè)可以根據(jù)手機(jī)屏顯示顏色而改變手機(jī)殼顏色的需求，在 B 端行業(yè)也是存在的。

那么問題來(lái)了，我們?cè)撊绾翁幚砑姺彪s亂的需求呢，我從收集需求-評(píng)估需求-需求落地挨個(gè)講起：

1. 收集需求

如果你也打算像 C 端產(chǎn)品體驗(yàn)群那樣建立一個(gè)群，完了將自己的用戶聚集在那里，靜靜等待需求的話，我勸你三思而后行。你可以這么做，但是應(yīng)該明確群的目標(biāo)，可以收集需求，可以是 bug 反饋群，也可以是更新通知群；但是不要將其變成一個(gè)純粹的用戶反饋群，因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致用戶的吐槽聲音過(guò)大，而讓潛在的用戶流失。

B 端的客戶一旦使用你們的系統(tǒng)，就要付出相應(yīng)的金錢和時(shí)間代價(jià)，不是說(shuō)想換一家就能換。因此他對(duì)于已經(jīng)使用中的用戶反饋是極其看重的，B 端的產(chǎn)品很大程度是靠著同行間的口碑傳播從而取得了良好的效益。如果一個(gè)新用戶想進(jìn)群了解，結(jié)果一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)大家都在吐槽這個(gè)系統(tǒng)的不足之處，那么可想而知他的選擇是什么。

因此，最好的需求收集方式是通過(guò)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)以及客服的同事們的反饋，因?yàn)樗麄兪请x客戶最近的人，他們每天都跟客戶打交道，了解這個(gè)行業(yè)從業(yè)者的一些基本情況。很多時(shí)候，客戶回訪和運(yùn)營(yíng)對(duì)接的時(shí)候用戶會(huì)提出一些功能的建議。

通常的一種情況是，在 SaaS 行業(yè)，你的一個(gè)客戶的流失意味著你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多一個(gè)客戶。因此一般市場(chǎng)都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，他們會(huì)知曉客戶從我們平臺(tái)流失到其他平臺(tái)的一些原因。最重要的是，他們也為你提供了絕佳的競(jìng)品資料，進(jìn)而可以進(jìn)一步明確需求。

收集好的需求，該怎么處理呢？

工具之前我用的是 trello，很好用，你可以將需求按照類型分為不同的看板，規(guī)劃產(chǎn)品的進(jìn)度。

之后由于團(tuán)隊(duì)的原因，改用 teambition，功能要豐富點(diǎn)，可以寫測(cè)試案例等，對(duì)于國(guó)內(nèi)用戶比較友好；可以按照 KANO 模型將需求劃分為不同的類型，用以安排產(chǎn)品。

KANO模型

基本（必備）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality

一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，能滿足用戶的基本需求，比如，微信的基本功能是即時(shí)通訊。

用戶不會(huì)因?yàn)樵摴δ艿某霈F(xiàn)而覺得滿意，因?yàn)檫@是基本的、必備的一項(xiàng)功能。如果連這個(gè)都沒法滿足，用戶滿意度會(huì)大幅下降。

期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality

用戶迫切希望產(chǎn)品能提供的功能，當(dāng)提供該需求時(shí)，用戶滿意度會(huì)大幅上升，當(dāng)不提供該需求時(shí)，用戶滿意度會(huì)下降。

比如百度網(wǎng)盤一直為人詬病的下載限速，無(wú)法對(duì)單次下載而付費(fèi)。而需要開通會(huì)員，用戶的抱怨恰好說(shuō)明了其痛點(diǎn)；當(dāng)提供單次下載付費(fèi)的服務(wù)時(shí)，用戶滿意度明顯提升。

興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality

用戶對(duì)該類型的需求并無(wú)明顯的期望，但是若產(chǎn)品能夠提供該類需求，用戶滿意度會(huì)極大提升，也會(huì)培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度。

比如，很多產(chǎn)品都有實(shí)驗(yàn)室功能，即對(duì)那些不是必備需求的功能設(shè)計(jì)一個(gè)開關(guān)，用戶打開后可以進(jìn)行使用。對(duì)于有的用戶來(lái)講，這些功能很大程度上會(huì)帶來(lái)驚喜。當(dāng)然，每個(gè)人期望不一樣，實(shí)驗(yàn)室方案也可以視為另類的灰度測(cè)試，用以驗(yàn)證用戶對(duì)于功能的需求。

無(wú)差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality

產(chǎn)品無(wú)論是否滿足該類需求，用戶的滿意度是不會(huì)變化的，正如用戶不會(huì)因?yàn)槭盏健脯斏?元代金券」而感到開心。因此在 B 端行業(yè)，開發(fā)時(shí)間有限的情況下，無(wú)需為該類需求投入資源。

比如優(yōu)化一個(gè)用戶訪問量很少的網(wǎng)頁(yè)，也無(wú)需因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)或者客戶的個(gè)人喜好而改變后臺(tái)頁(yè)面的顏色。無(wú)論使其鮮艷活潑還是穩(wěn)重大氣，后臺(tái)滿足基本的視覺要求和規(guī)范即可。當(dāng)然，這并不意味著你可以把后臺(tái)設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)陋和雜亂。

反向（逆向）型需求——Reverse Quality

當(dāng)提供方向性需求的功能時(shí)，會(huì)招致大部分用戶滿意度的大幅下降。比如常見的在搜索中摻加廣告、強(qiáng)制用戶授權(quán)過(guò)多個(gè)人信息以及推送大量無(wú)用的消息等，會(huì)導(dǎo)致用戶的反感。

2. 評(píng)估需求

通常需求的收集不是你一個(gè)人在進(jìn)行，產(chǎn)品經(jīng)理、老板以及其他同事也會(huì)幫助你收集，匯總到你這里的需求會(huì)開會(huì)進(jìn)行討論，下一步要做什么。

做之前首先要對(duì)需求進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估的原則基本是按照 KANO 模型來(lái)，但是也會(huì)有比較特殊的情況。

交互設(shè)計(jì)師需要注意的是，你除了需要關(guān)注用戶體驗(yàn)的問題以外，還要與開發(fā)一起評(píng)估該需求的實(shí)現(xiàn)；你不懂技術(shù)沒關(guān)系，開發(fā)會(huì)告訴你該需求的落地會(huì)出現(xiàn)什么問題，在實(shí)現(xiàn)上會(huì)有什么難度。這些在評(píng)估需求的階段都要提出來(lái)，并且在交互層面解決掉，否則你畫出了原型以后，開發(fā)告訴你這個(gè)頁(yè)面必須要修改，否則開發(fā)成本過(guò)大，無(wú)法在排期內(nèi)完成，這個(gè)時(shí)候你再去改交互稿將會(huì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

評(píng)估完需求，定好下期開發(fā)的需求后就結(jié)束了么？

其實(shí)并沒有，因?yàn)樾枨笫占豢赡苁且粋€(gè)固定的階段，它是漸進(jìn)的、不確定的。因此收集需求和評(píng)估需求會(huì)不斷在實(shí)際工作中疊加和重復(fù)，比如你制定好了需求優(yōu)先級(jí)，已經(jīng)著手開發(fā)了；這時(shí)候老板或者領(lǐng)導(dǎo)突然又增加了一個(gè)優(yōu)先級(jí)很高的需求，所以你得重新安排這些需求。如何在敏捷開發(fā)中保質(zhì)保量的完成工作任務(wù)，這是一場(chǎng)斗智斗勇的 battle。

3. 需求落地

前面講到需求評(píng)估的時(shí)候，需要與開發(fā)人員一起評(píng)估技術(shù)難度。其實(shí)在你將需求落地為交互原型的時(shí)候，也需要持續(xù)溝通，這完全是為了避免因?yàn)榧夹g(shù)問題而產(chǎn)生修改設(shè)計(jì)稿或溝通不順暢的問題。

如果你是在做的過(guò)程中，持續(xù)與開發(fā)人員保持溝通，能了解到他們是如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能的。當(dāng)然，有些基本的設(shè)計(jì)原則所不允許的事完全不用屈服于他們的「淫威」，畢竟他們得按照你的方案來(lái)。如果開發(fā)懶惰而想通過(guò)最簡(jiǎn)單的辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)又是極其不友好，那么請(qǐng)直接對(duì)其說(shuō)「NO」。

比如常見的刪除的二次確認(rèn)等彈窗，一般最好的體驗(yàn)是在按鈕旁邊彈出；但有些開發(fā)懶得寫彈窗，直接調(diào)用瀏覽器的彈窗，即瀏覽器頂部經(jīng)常出現(xiàn)的那種確認(rèn)彈窗，這個(gè)時(shí)候你要堅(jiān)決告訴開發(fā)，這樣搞是堅(jiān)決不行的。

需求的落地伴隨著競(jìng)品分析，判斷一個(gè)需求是否靠譜、落地方案是否成熟的一個(gè)重要途徑就是競(jìng)品分析，可以通過(guò)調(diào)查研究相關(guān)競(jìng)品是如何進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這對(duì)于我們有著非常大的幫助，可以避免很多的彎路，甚至能避免犯錯(cuò)，提高交互方案的可靠性。競(jìng)品分析又是個(gè)比較繁雜的事項(xiàng)，如果是有特殊要求可以做成報(bào)告的形式，如果僅是去參考對(duì)照的話只需要去體驗(yàn)競(jìng)品即可。

減少出錯(cuò)

B 端的業(yè)務(wù)比較重要，尤其是涉及到數(shù)據(jù)的增刪改查和金額的計(jì)算，一旦出錯(cuò)，將會(huì)導(dǎo)致無(wú)法挽回的后果。因此在出錯(cuò)前和出錯(cuò)后，應(yīng)該有相應(yīng)的挽回機(jī)制。

1. 出錯(cuò)前

內(nèi)容編輯類的功能應(yīng)該提供自動(dòng)保存草稿功能，防止沒有及時(shí)保存而丟失內(nèi)容；刪除、禁止等較重操作應(yīng)該有二次確認(rèn)，防止用戶誤刪。

對(duì)于操作流程應(yīng)該建立明確的引導(dǎo)機(jī)制，長(zhǎng)表單可以分開按步驟填寫。

提示信息應(yīng)該明確而及時(shí)。比如一個(gè)表單需要登錄才能填寫，在未登錄的狀態(tài)下，應(yīng)該先提示其登錄再填寫否則用戶在填寫大量信息后，因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)誤而前功盡棄。

系統(tǒng)內(nèi)的禁止信息、警告信息、提示信息建立一套相應(yīng)的規(guī)則。

2. 出錯(cuò)后

• 應(yīng)該建立回收站機(jī)制，刪除后可以找回；
• 可對(duì)用戶操作進(jìn)行建立回撤機(jī)制，用戶如果操作失誤，可及時(shí)回撤；
• 對(duì)系統(tǒng)的操作進(jìn)行記錄，明確到時(shí)間、客戶端、操作者信息、操作內(nèi)容、操作的類型（增刪改）等。

提率

用戶的時(shí)間就是金錢，這對(duì)于 B 端商家角色中尤為重要，大量訂單的處理、表格化的導(dǎo)入和導(dǎo)出、批量管理和網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)等方面，對(duì)于效率有著極高的要求，商家通過(guò)可視化界面來(lái)完成某項(xiàng)任務(wù)。

在這其中，影響最大的莫過(guò)于交互方式了，相信各位一定用過(guò)各大銀行的網(wǎng)站，頁(yè)面的導(dǎo)航關(guān)聯(lián)性弱、結(jié)構(gòu)不合理、提示不明確、交互流程過(guò)長(zhǎng)，甚至有的網(wǎng)站光是登錄，就得大費(fèi)周章。

如何提率，我認(rèn)為主要從以下幾個(gè)方面著手：

1. 提高易用性

如果你的產(chǎn)品，讓人看一眼就能上手，那么說(shuō)明是非常友好的設(shè)計(jì)。易用性不一定意味著簡(jiǎn)單和低智，依據(jù)復(fù)雜守恒定理（泰勒斯定理），每個(gè)應(yīng)用程序都有自己內(nèi)在的、無(wú)法簡(jiǎn)化的復(fù)雜度。

所以，提高易用性意味著要設(shè)計(jì)合理的交互，易用性分為對(duì)新手（小白用戶）友好和對(duì)老用戶（專家用戶）友好，包括數(shù)量最大的中間用戶。

如果你的界面是僅僅對(duì)于新手友好，那么可能完成的任務(wù)都是簡(jiǎn)單而輕松的。但是對(duì)于老用戶，他需要更復(fù)雜的功能來(lái)處理大量龐雜的任務(wù)；因此在設(shè)計(jì)的時(shí)候，既要提供傻瓜式的操作方式，也要對(duì)專家用戶提供提率的工具。

2. 智能化

此處的智能化既包括通過(guò)大數(shù)據(jù)或者人工智能自動(dòng)將操作步驟變得簡(jiǎn)潔，也包括諸如一些字段輸入、自動(dòng)定位、圖片識(shí)別、OCR 等方式來(lái)使用戶的效率得以提升的功能。

以前的用戶要摳圖可能會(huì)在 ps 中操作好幾個(gè)步驟才能完成，但是隨著機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，ps 已經(jīng)可以更加智能的摳圖。當(dāng)然，還包括其他功能的智能化。

在 B 端 SaaS 領(lǐng)域，智能化也是一個(gè)重要的趨勢(shì)，針對(duì)不同的商家所面臨的不同的行業(yè)領(lǐng)域，我們或許可以提供更加全面且友好的服務(wù)。

3. 場(chǎng)景化思維

如果你深入了解你的用戶，去觀察他們整個(gè)行業(yè)的運(yùn)作模式，以及他們對(duì)于業(yè)務(wù)的處理方式，你就會(huì)明白你的產(chǎn)品的走向。

你需要深入每一個(gè)場(chǎng)景，比如，在戶外旅游領(lǐng)域，發(fā)布旅游產(chǎn)品線路的可能是在辦公室中的編輯人員，帶隊(duì)出行的是在戶外場(chǎng)景中的導(dǎo)游，現(xiàn)場(chǎng)簽到的可能是集合點(diǎn)的管理人員，而處理訂單的又是另一個(gè)坐在辦公室里的小伙伴。

他們需要協(xié)同工作，才能使各項(xiàng)工作順利展開，發(fā)布活動(dòng)-用戶報(bào)名-訂單管理-報(bào)名人統(tǒng)計(jì)-活動(dòng)成行-集合點(diǎn)簽到-帶隊(duì)出發(fā)-旅游結(jié)束-活動(dòng)評(píng)價(jià)-領(lǐng)隊(duì)評(píng)價(jià)-交易成功，這一系列流程中，面臨的角色是復(fù)雜的，而意外也是常有的事。比如報(bào)名人無(wú)法參加活動(dòng)而導(dǎo)致的退款、活動(dòng)因?yàn)樘鞖庠蚨鵁o(wú)法成行、戶外活動(dòng)發(fā)生意外等。

你需要做的就是：

• 站在辦公室編輯人員的角度上，你需要為他提供兼容性很高的編輯器和快捷方便的發(fā)布流程，比如在系統(tǒng)內(nèi)接入微信公眾號(hào)的管理，可以將系統(tǒng)內(nèi)的文章一鍵發(fā)布到微信公眾號(hào)上，也可以通過(guò)系統(tǒng)推送產(chǎn)品信息。你需要為其設(shè)計(jì)友好的相冊(cè)和視頻管理工具以宣傳旅游產(chǎn)品；
• 站在導(dǎo)游和管理人員的角度上，你需要為其設(shè)計(jì)在戶外場(chǎng)景（移動(dòng)場(chǎng)景）下也能使用的簽到工具、臨時(shí)退款工具、活動(dòng)消息通知工具等；
• 站在訂單管理員的角度上，你需要為其設(shè)計(jì)規(guī)范的導(dǎo)出表格格式，也需要為其設(shè)計(jì)修改報(bào)名人和訂單信息的功能，有必要時(shí)，你還需要為其設(shè)計(jì)單獨(dú)的報(bào)名渠道和特殊的付款方式（線下付款）。

場(chǎng)景化的思維會(huì)讓你設(shè)身處地為一線操作用戶的體驗(yàn)而努力。因此，交互稿完成以后，徹底回退到小白用戶的身份，假裝自己是在某個(gè)場(chǎng)景下要做某件事，通過(guò)你的交互方案，能否順利完成自己的目標(biāo)。

提高通用性

此處的通用性是指，在 SaaS 軟件領(lǐng)域，不同客戶所面臨的行業(yè)有一定的差別，可能這個(gè)功能對(duì)于 A 用戶極其重要，但對(duì)于 B 用戶，該功能并不重要。比如有的客戶想要在前臺(tái)展示某活動(dòng)的報(bào)名人的姓名以增加真實(shí)性，用以吸引用戶參加；但是有的客戶就明確反對(duì)該功能，認(rèn)為這個(gè)功能侵犯了用戶的隱私。

諸如此類的需求相離、甚至相反的情況太普遍了。合適的解決方式是建立兩套開關(guān)，一套是由 SaaS 服務(wù)提供商的統(tǒng)一后臺(tái)來(lái)配置，用以區(qū)分比較大的行業(yè)差別，比如電商領(lǐng)域中，可以配置店鋪類型為：美妝、服飾、食品、電子產(chǎn)品等；另一套開關(guān)在客戶的站點(diǎn)后臺(tái)，用以控制不同的站之間的差別，比如前臺(tái)界面樣式、交易流程、相關(guān)字段或菜單的前臺(tái)顯示等。

另外比較重要的一點(diǎn)，也是最基本的一點(diǎn)，軟件設(shè)計(jì)中存在一個(gè)原則就是高內(nèi)聚低耦合，模塊化設(shè)計(jì)，用以提高系統(tǒng)內(nèi)部組件的復(fù)用。

交互設(shè)計(jì)也是同樣的道理，可以將你的商品視為一個(gè)模塊，那么這個(gè)模塊無(wú)論是添加到網(wǎng)站，還是小程序，我只需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)商品即可，可以同步更新到不同的平臺(tái)。

另外，訂單的管理只需要添加相關(guān)的標(biāo)記即可（比如來(lái)自小程序的訂單標(biāo)記為小程序，淘寶訂單標(biāo)記為淘寶等），一個(gè)平臺(tái)發(fā)布，多個(gè)平臺(tái)同步，有效提高了運(yùn)營(yíng)人員的效率。

同樣的，如果你的 pc 端產(chǎn)品和移動(dòng)端產(chǎn)品沒有實(shí)質(zhì)性的運(yùn)營(yíng)差異（即當(dāng)成兩種模式來(lái)運(yùn)營(yíng)），那么很多數(shù)據(jù)（如文案、圖片、banner等）的獲取可以采用同一個(gè)數(shù)據(jù)源 。

最后，提高系統(tǒng)內(nèi)的一致性，減少用戶認(rèn)知成本。在同一平臺(tái)內(nèi)的頁(yè)面，樣式和交互上要盡量保持一致性，不要有的地方是總金額，有的地方是總價(jià)格，這會(huì)讓用戶犯迷糊。提高通用性，也意味著你需要關(guān)注并熟悉系統(tǒng)內(nèi)不同功能之間的關(guān)聯(lián)性，盡量做到統(tǒng)一處理。

中正原則

在進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)作和產(chǎn)品功能的優(yōu)化時(shí)，對(duì)于正向的用戶需要激勵(lì)，對(duì)于負(fù)向的用戶需要限制。

這是我在讀完有贊的白鴉寫的關(guān)于有贊產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則的文章后，影響最深的一個(gè)原則，他寫到：

我們的使命是幫助每一位重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家成功?！该恳晃弧购汀干碳页晒Α故俏覀冏钪匾年P(guān)鍵詞，我們要服務(wù)的是每一位商家，然后幫助每一位商家成功，但是為了整個(gè)生態(tài)的健康，那些不重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家，我們是（可以）不服務(wù)的。所以我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)原則上，在產(chǎn)品做一些功能的選擇上，如果這個(gè)功能做完了會(huì)導(dǎo)致商家不重視產(chǎn)品和服務(wù)，我們是不會(huì)/能做的。

舉個(gè)例子：消費(fèi)者購(gòu)買之后（可以）有一個(gè)評(píng)價(jià)，我們的購(gòu)物評(píng)價(jià)是要么開啟要么不開啟這個(gè)功能。我們不接受商家去刪購(gòu)物評(píng)價(jià)，因?yàn)樯碳乙坏┛梢詣h了消費(fèi)者的差評(píng)，他就（很可能）不會(huì)那么重視產(chǎn)品和服務(wù)了。所以有贊永遠(yuǎn)不會(huì)提供刪除商品評(píng)價(jià)的功能，商家要么就不開啟。可以不用，如果要用就要接受有人說(shuō)你不好，商家可以去跟消費(fèi)者溝通，溝通完了消費(fèi)者自己改，但是我們不提供讓商家刪壞評(píng)價(jià)的功能。所以，這就是最基本的有贊產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則，我們只服務(wù)重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家，我們所有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則都是需要這樣。

——《白鴉內(nèi)部培訓(xùn)：企業(yè)服務(wù)類產(chǎn)品的底層邏輯和有贊產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則》

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我將其概括為一個(gè)產(chǎn)品的中正原則，即中立且保持正向原則。

一方面，對(duì)于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展而言，正向的用戶能帶給平臺(tái)無(wú)盡的潛力，平臺(tái)可以和商家一起成長(zhǎng)，而負(fù)向的用戶，則會(huì)給平臺(tái)帶來(lái)隱患。比如，淘寶既限制商家的違規(guī)運(yùn)營(yíng)和欺詐客戶，也限制 C 端用戶的惡意薅羊毛，在商家和用戶之間做一個(gè)中立者和調(diào)節(jié)者的角色。

我在做需求的時(shí)候，也遇到過(guò)很多的負(fù)向需求，這在商家看來(lái)是一個(gè)必須的功能，作為平臺(tái)應(yīng)該提供。但是若是提供給商家，則會(huì)對(duì)消費(fèi)者的利益造成損害，刪除差評(píng)就是一個(gè)很好的例子。

看了白鴉對(duì)于有贊產(chǎn)品原則的闡釋，我覺得每一個(gè)平臺(tái)類的產(chǎn)品，都應(yīng)該保持自己的中正原則：

• 擁有數(shù)據(jù)的公司不要倒賣用戶的數(shù)據(jù)；
• 搜索公司不應(yīng)該干擾搜索結(jié)果的公正性；
• 通訊公司應(yīng)該尊重用戶的隱私；
• 平臺(tái)公司應(yīng)該在商家和消費(fèi)者之間做一個(gè)良好的服務(wù)者和調(diào)節(jié)者的中間角色。

在 B 端行業(yè)，口碑傳播是非常重要的一種被動(dòng)營(yíng)銷方式，很多 B 端公司都是低調(diào)的潛行者，堅(jiān)持中正原則，并不會(huì)損害自己的利益，反而會(huì)獲得商家的尊重和消費(fèi)者的信賴。

總結(jié)

啰啰嗦嗦說(shuō)了這么多，比較細(xì)碎，不乏邏輯凌亂的片段，但也算是對(duì)自己兩年以來(lái)對(duì)于 B 端交互的一些心得吧。

其實(shí)交互的原則基本都是通用的，無(wú)非就是根據(jù)平臺(tái)屬性做一定的調(diào)整，不同的是產(chǎn)品所處的行業(yè)，每一個(gè)產(chǎn)品都無(wú)法脫離其所處的行業(yè)而存在，這也是使用產(chǎn)品的具體場(chǎng)景。

因此做一個(gè)產(chǎn)品前，一定要了解行業(yè)，去熟悉行業(yè)的通用做法，了解行業(yè)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和規(guī)范，研究行業(yè)的所屬群體等，這樣你就會(huì)做出真正適合市場(chǎng)且能讓大多數(shù)用戶滿意的產(chǎn)品。

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