前言

在產(chǎn)品研發(fā)過程中，產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、研發(fā)等人員經(jīng)常會(huì)提到“我們要為目標(biāo)用戶設(shè)計(jì)”、“我們的用戶是誰”等字眼，可見找準(zhǔn)目標(biāo)用戶在產(chǎn)研過程中至關(guān)重要。用戶畫像作為一種設(shè)計(jì)工具，可以很好得幫助設(shè)計(jì)師跳出“為自己設(shè)計(jì)”的慣性思維，聚焦目標(biāo)用戶，發(fā)現(xiàn)核心價(jià)值，賦能產(chǎn)品，在互聯(lián)網(wǎng)各類型產(chǎn)品中有廣泛的應(yīng)用。

本文將介紹用戶畫像概念、價(jià)值以及如何從0到1構(gòu)建用戶畫像，希望閱讀后能讓大家了解用戶畫像相關(guān)理論，并有助于后續(xù)對(duì)用戶畫像的深度學(xué)習(xí)。

什么是用戶畫像？

目前業(yè)界常使用的用戶畫像概念有2種，一種是User persona，一種User portrait，也有翻譯為User profile。

第一種用戶畫像，即User persona，根據(jù)Alan Cooper的《About Face》，是基于產(chǎn)品對(duì)真實(shí)世界的觀察，抽象出來的具有代表性的虛擬用戶模型，有時(shí)也被稱為綜合的用戶原型（Composite User Archetype）。這個(gè)概念最早由Alan Cooper在《The Inmates are Running the Asylum》（軟件創(chuàng)新之路）一書中提出，后續(xù)在多處書籍進(jìn)行了不停的完善。

這個(gè)畫像主要特征如下：

1、描述一個(gè)用戶畫像包括角色描述和用戶目標(biāo)

這里角色描述是指如名稱、年齡、位置、收入、職業(yè)等，這類角色描述主要是為了使用戶畫像更豐富、真實(shí)，具象；重點(diǎn)關(guān)注的是用戶動(dòng)機(jī)，用戶目標(biāo)是其動(dòng)機(jī)。

2、可以代表相似的用戶群體或類型，也可以代表個(gè)體

User persona是抽象的、虛擬的，代表一個(gè)典型的用戶群體；雖然也可以代表個(gè)體，但個(gè)體并不是實(shí)際獨(dú)立的個(gè)人，而是從實(shí)際觀察研究中綜合而來。

3、須針對(duì)具體情境-具體產(chǎn)品的行為和目標(biāo)

User persona研究的是用戶在具體情境下對(duì)產(chǎn)品的使用，關(guān)注其在一定范圍內(nèi)的行為、態(tài)度、能力、動(dòng)機(jī)等。即使同一個(gè)角色，在不同產(chǎn)品下的動(dòng)機(jī)也是有差異的，一般來說不輕易在不同產(chǎn)品間復(fù)用，需要考慮不同類產(chǎn)品的切入場(chǎng)景。

第二種用戶畫像，即User portrait，是指用戶信息標(biāo)簽化，通過收集用戶多維度的信息數(shù)據(jù)（如人口統(tǒng)計(jì)屬性、社會(huì)屬性、行為偏好、消費(fèi)習(xí)慣等），并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，從而抽象出的用戶信息全貌，相比user persona，它更側(cè)重于數(shù)據(jù)挖掘、標(biāo)簽體系搭建。

這類畫像主要特征如下：

1、真實(shí)性：集合了每個(gè)個(gè)體的真實(shí)信息，如既有人口統(tǒng)計(jì)屬性等靜態(tài)信息，也有用戶行為的動(dòng)態(tài)信息。

2、時(shí)效性：用戶動(dòng)態(tài)信息并非一層不變，可以實(shí)時(shí)追蹤其變化。

3、覆蓋度廣：既能監(jiān)測(cè)到用戶感興趣的內(nèi)容，也可以看到其不感興趣的內(nèi)容，維度眾多，顆粒度粗細(xì)均有。

以下是這2類用戶畫像的簡(jiǎn)要差異對(duì)比：

本文重點(diǎn)介紹第一種用戶畫像（user persona），至于如何創(chuàng)建數(shù)據(jù)畫像標(biāo)簽及應(yīng)用，會(huì)在后面的文章中介紹到，此處不再贅述。

用戶畫像的價(jià)值

用戶畫像作為一種設(shè)計(jì)工具，其作用貫穿產(chǎn)品生命周期的前中后。結(jié)合設(shè)計(jì)工作的幾個(gè)階段，畫像的價(jià)值主要有：

1、設(shè)計(jì)前：幫助確立產(chǎn)品定位、目標(biāo)

2、設(shè)計(jì)中：幫助確立設(shè)計(jì)目標(biāo)、設(shè)計(jì)策略與準(zhǔn)則

3、設(shè)計(jì)后：促進(jìn)其他工作，如市場(chǎng)推廣、運(yùn)營活動(dòng)、銷售規(guī)劃

用戶畫像的構(gòu)建流程

整體來說，用戶畫像（user persona）多采用定性的研究方法來進(jìn)行角色劃分，主要可采用的資料來源有：人種學(xué)研究、情境調(diào)查、觀察法、訪談法、桌面研究等，具體實(shí)行時(shí)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)情況稍作調(diào)整。

本文結(jié)合酷家樂-快搭、贏客2條業(yè)務(wù)線經(jīng)驗(yàn)，梳理了從0到1構(gòu)建畫像的流程與方法，如下圖所示：

Step1：確立目標(biāo)與畫像維度

明確業(yè)務(wù)目標(biāo)與用戶角色，不同的角色與目標(biāo)在收集信息時(shí)有所差異，進(jìn)而影響到最終得到的畫像結(jié)果。因此在做畫像之前，需要考慮清楚畫像目的。明確目標(biāo)后，就可以結(jié)合目標(biāo)與角色，制定出畫像信息維度。

此處有2個(gè)注意點(diǎn)：

1、通用信息有哪些？2、如何篩選出目標(biāo)用戶？

針對(duì)第一點(diǎn)，通用信息維度可以結(jié)合用戶畫像的構(gòu)成要素，自身業(yè)務(wù)情況有選擇性的摘取。這里需要注意，to C和to B類的信息維度會(huì)有些許差異，比如to C屬性產(chǎn)品會(huì)關(guān)注用戶的性別、年齡、家庭情況、愛好習(xí)慣等，而to B類則不太關(guān)注這些，它們會(huì)更側(cè)重用戶的工作能力、工作內(nèi)容、使用工作等等。

用戶畫像構(gòu)成要素匯總：

針對(duì)第二點(diǎn)，由于是創(chuàng)建用戶畫像，我們需要盡可能覆蓋不同用戶。那找誰進(jìn)行研究呢？這里介紹2個(gè)小tips。

Tips1：用戶篩選條件

尋找與業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的產(chǎn)品、運(yùn)營，一起討論確定用戶類型，在討論中我們會(huì)定義符合條件的用戶，得出一張用戶篩選條件表，進(jìn)而根據(jù)這張表邀約用戶。

Tips2：工作職能篩選

針對(duì)一些to B類崗位職能劃分清楚的產(chǎn)品，可以基于工作職能尋找用戶。實(shí)操中需要結(jié)合實(shí)際情況，看是否需要區(qū)分管理崗與普通執(zhí)行崗。

以快搭智能設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)線為例，在用戶畫像項(xiàng)目中

業(yè)務(wù)目標(biāo)：整體全面的了解用戶特征、產(chǎn)品認(rèn)知、使用場(chǎng)景與痛點(diǎn)

目標(biāo)用戶：考慮目標(biāo)是希望先對(duì)快搭工具側(cè)使用用戶有個(gè)全面、整體的認(rèn)知，問卷法中D端&B端用戶有訪問&開通過快搭行為都算，而在深入挖掘場(chǎng)景與痛點(diǎn)時(shí)，結(jié)合問卷的反饋，D端和B端重點(diǎn)尋找活躍用戶，并細(xì)分了用戶身份類型。

這2者結(jié)合，最終梳理出快搭的用戶畫像維度。

Step2：確立調(diào)研方法

確立畫像信息維度后，需要結(jié)合用戶、時(shí)間精力、經(jīng)費(fèi)等因素，選擇合適的調(diào)研方法以實(shí)現(xiàn)信息收集。常用的調(diào)研方法有3種：

定性研究：如訪談法、二手資料研究

定量研究：如問卷調(diào)研、數(shù)據(jù)分析

定性+定量：上面2種方法的結(jié)合。

每種方法如何選擇？可以從調(diào)研方法的差異性、產(chǎn)品所處生命周期，再結(jié)合實(shí)際時(shí)間精力、經(jīng)費(fèi)等情況酌情選擇。

1、調(diào)研方法的差異性

定量和定性是一個(gè)相對(duì)的概念，定量法著重了解“是什么”，即發(fā)現(xiàn)用戶做了什么，挖掘事實(shí)信息。而定性方法著重了解“為什么”，即挖掘用戶行為背后的原因，從而理解現(xiàn)象。

2、與產(chǎn)品生命周期對(duì)應(yīng)的調(diào)研方法

新生期：這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品尚未定型，目標(biāo)用戶也在市場(chǎng)探索中，可以嘗試通過訪談法，找專家用戶或競(jìng)對(duì)產(chǎn)品的用戶，重點(diǎn)挖掘TA們使用產(chǎn)品的場(chǎng)景，核心痛點(diǎn)是什么，以便進(jìn)行MVP版本的驗(yàn)證。

成長期：這時(shí)產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入用戶快速增長時(shí)期，隨著體量的變大，用戶會(huì)出現(xiàn)分層，暴露的問題也會(huì)越來越多，可以嘗試通過定量法進(jìn)行用戶分層，再輔助定性了解每類用戶，針對(duì)性解決問題。

成熟期：用戶體量趨于平穩(wěn)，產(chǎn)品一方面需要維穩(wěn)，持續(xù)滿足現(xiàn)有用戶的需求，提升產(chǎn)品體驗(yàn)；另一方面需要嘗試突破，找到細(xì)分市場(chǎng)，以挖掘新的增長點(diǎn)?？梢試L試先定性挖掘藍(lán)海，再定量進(jìn)行驗(yàn)證。

衰退期：定性了解原因，調(diào)整產(chǎn)品。

以快搭智能設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)線為例，綜合了目的、產(chǎn)品周期、調(diào)研方法、時(shí)間精力等因素，采用了數(shù)據(jù)+問卷+電話訪談三種方法結(jié)合。

Step3：制定計(jì)劃與數(shù)據(jù)收集

在明確目標(biāo)與方法后，需要對(duì)整個(gè)研究進(jìn)行細(xì)化，制定具體詳實(shí)的執(zhí)行計(jì)劃并落地，把控整體節(jié)奏以收集有效的信息。

例如，若使用問卷法，則需要進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)——被訪者選取——問卷投放——問卷回收。若使用訪談法，則需要準(zhǔn)備訪談前中后的相關(guān)資料。采用不同方法，執(zhí)行環(huán)節(jié)需要注意事項(xiàng)有所不同，可以針對(duì)性查閱相關(guān)方法的工具書、文章，此處不再贅述。

Step4：分析資料，角色聚類

第三步驟收集整理到有效信息后，需要識(shí)別關(guān)鍵的行為變量，將調(diào)研到的用戶與行為變量進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)，并識(shí)別差異化行為模式。

在尋找可能導(dǎo)致用戶間行為差異變量時(shí)，結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)，筆者總結(jié)了一下可供參考的維度。

以行為變量為依據(jù)進(jìn)行用戶對(duì)應(yīng)時(shí)，不必追求絕對(duì)的精準(zhǔn)，只要相對(duì)能映射清楚即可。梳理完后，觀察可發(fā)現(xiàn)某些用戶群體聚集在幾個(gè)行為變量上，它們構(gòu)成了一個(gè)顯著的行為模式，由此聚類出某個(gè)角色類型。依此類推，可以發(fā)現(xiàn)幾個(gè)不同的行為模式。為保證全面，映射完最好遍歷一下，檢查是否有用戶或變量的遺漏。

以快搭為例，用戶在使用智能設(shè)計(jì)工具時(shí)，行為變量可細(xì)分為：職業(yè)類型、專業(yè)技能水平、使用方式、看重因素等等，一一對(duì)應(yīng)后聚類出幾大類角色類型，比如其中一類追求速度，看重整體效果；另一類，重過程，講究細(xì)節(jié)。

除了上述方法外，針對(duì)to B類的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，當(dāng)用戶的職能屬性很強(qiáng)時(shí)，可以將企業(yè)職能作為劃分角色類型的依據(jù)。這時(shí)，只要針對(duì)每類角色抽樣出典型樣本，保證完整性，進(jìn)行調(diào)研即可。

Step5：綜合特征，產(chǎn)出畫像

完成角色聚類后，梳理每類角色的行為、目標(biāo)、痛點(diǎn)等維度特征，形成畫像的基本框架，并對(duì)每個(gè)角色進(jìn)行屬性信息、場(chǎng)景等詳細(xì)描述，讓畫像更加豐滿、真實(shí)。

此時(shí)需要注意：

1、雖然網(wǎng)上有提供很多畫像模板，但只是參考示例，大家需要根據(jù)自己收集到的信息，制作屬于自己業(yè)務(wù)的畫像；

2、最好為每個(gè)畫像貼上一張符合角色特征和所處環(huán)境的照片，傳遞更加情感化的信息，帶入感更強(qiáng)。

3、確立畫像優(yōu)先級(jí)。根據(jù)Alan Cooper的建議，一個(gè)產(chǎn)品最好不要超過3個(gè)用戶角色，在得出畫像后，需要結(jié)合覆蓋人群基數(shù)大小、收益潛力、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、業(yè)務(wù)規(guī)劃等維度去評(píng)估重要程度，定義好主要角色、次要角色、補(bǔ)充角色等

4、用戶畫像作為一種設(shè)計(jì)工具，不是一層不變的，需要隨著時(shí)間推移不斷進(jìn)行迭代，在產(chǎn)品積累了一定用戶量時(shí)，可以使用定量法進(jìn)行驗(yàn)證，補(bǔ)充優(yōu)化更多維度信息。

用戶畫像框架

以快搭為例，某類角色-銷售型導(dǎo)購畫像如下：

Step6：結(jié)合產(chǎn)品，畫像落地

用戶畫像只有落地，助力產(chǎn)品設(shè)計(jì)，才能體現(xiàn)其價(jià)值，否則就是空中樓閣。

在創(chuàng)建完畫像后，可以組織分享畫像結(jié)果，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員對(duì)服務(wù)的用戶達(dá)成共識(shí)，進(jìn)而探討產(chǎn)品的新機(jī)會(huì)點(diǎn)或改進(jìn)點(diǎn)，逐步落地到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、推廣營銷中。用戶畫像在設(shè)計(jì)前中后如何應(yīng)用，后續(xù)有文章進(jìn)一步詳解，本文不再贅述。

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