toB 產(chǎn)品具有邏輯復(fù)雜、使用門檻高、試錯(cuò)成本高、用戶角色多樣化的特點(diǎn)，通過(guò)用戶教育設(shè)計(jì)向用戶傳遞產(chǎn)品價(jià)值，提升產(chǎn)品易用性與可學(xué)性。本文從用戶生命周期出發(fā)，明確用戶教育在企業(yè)產(chǎn)品各個(gè)使用階段的目標(biāo)，制定對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)策略，同時(shí)結(jié)合過(guò)去一年「企點(diǎn)客服」產(chǎn)品的用戶教育設(shè)計(jì)實(shí)踐，沉淀了一些系統(tǒng)化設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和思考與大家分享。

不同規(guī)模企業(yè)對(duì)用戶教育的需求分層

1. 中大企業(yè)為服務(wù)付費(fèi)，那中長(zhǎng)尾企業(yè)的用戶教育如何滿足？

SaaS 企業(yè)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)體系分為“產(chǎn)品+服務(wù)”，不同類型的企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品的訴求是不同的，對(duì)用戶教育的需求也有所差異：

中大企業(yè)往往已經(jīng)擁有成熟的業(yè)務(wù)管理方案，需求明確，愿意為服務(wù)付費(fèi)，遇到使用問(wèn)題傾向于尋求服務(wù)支持。對(duì)于 SaaS 廠商來(lái)說(shuō)，中大企業(yè)客單價(jià)高，售后會(huì)提供專業(yè)的服務(wù)跟進(jìn)（包括定制需求、上門實(shí)施服務(wù)等），這些增值服務(wù)也是 SaaS 廠商常見(jiàn)的一種商業(yè)模式。

中長(zhǎng)尾企業(yè)希望獲得一個(gè)好用的產(chǎn)品，甚至獲得免費(fèi)的服務(wù)。對(duì)于 SaaS 廠商來(lái)說(shuō)，這類企業(yè)客單價(jià)低，售后會(huì)盡可能節(jié)省客服人力成本，主要在售后培訓(xùn)期及為 VIP 客戶提供服務(wù)。所以需要更多地在產(chǎn)品內(nèi)提供用戶教育來(lái)引導(dǎo)自助解決問(wèn)題，傳遞行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)。

本文將重點(diǎn)圍繞中長(zhǎng)尾企業(yè)的產(chǎn)品內(nèi)自助式用戶教育來(lái)展開(kāi)。

2. 針對(duì)企業(yè)主要角色，用戶教育需要關(guān)注的點(diǎn)？

中長(zhǎng)尾企業(yè)往往缺乏成熟的數(shù)字化管理及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，用戶教育可以引導(dǎo)企業(yè)盡快從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)思路過(guò)渡到數(shù)字化業(yè)務(wù)思路。

管理者、一線員工是企業(yè)最常見(jiàn)的兩類角色，用戶教育需考慮兩者在業(yè)務(wù)流程、績(jī)效目標(biāo)、操作習(xí)慣上的差異，并且在產(chǎn)品使用中更好地透?jìng)鳌昂笈_(tái)配置”和“前臺(tái)使用”之間的關(guān)系。另外對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，員工頻繁流動(dòng)導(dǎo)致新員工培訓(xùn)成本高，用戶教育可以幫助新員工上手，降低培訓(xùn)成本。

企業(yè)產(chǎn)品用戶教育設(shè)計(jì)策略

1. 背景

「企點(diǎn)客服」是「騰訊企點(diǎn)」旗下的一款產(chǎn)品，致力于為企業(yè)的客服/運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提供一站式“服務(wù)營(yíng)銷一體化”解決方案。產(chǎn)品從界面上分為面向企業(yè)管理員的賬戶中心后臺(tái)網(wǎng)站，用于接待配置/員工監(jiān)控/數(shù)據(jù)分析；以及主要面向一線客服的客戶端(工作臺(tái))，主要用于客戶接待。

2. 產(chǎn)品內(nèi)各階段用戶教育解決方案

產(chǎn)品內(nèi)自助式用戶教育包括用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中，在產(chǎn)品界面內(nèi)能接觸到的提示幫助。根據(jù)用戶使用周期，各階段的教育設(shè)計(jì)目標(biāo)如下：

• 新手期：讓新用戶盡快體驗(yàn)到產(chǎn)品價(jià)值，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生第一步信任
• 使用期：隨任務(wù)場(chǎng)景適時(shí)提供幫助，幫助中心提供自助查詢
• 迭代期：新功能有效觸達(dá)，老用戶體驗(yàn)平滑過(guò)渡

除此之外的服務(wù)階段（培訓(xùn)期）則包含了產(chǎn)品界面外的教育幫助，如售后培訓(xùn)、客服咨詢等。

新手期：讓新用戶盡快體驗(yàn)到產(chǎn)品價(jià)值，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生第一步信任

用戶在注冊(cè)/付費(fèi)后的第一個(gè)階段是新手期（一般為 90 天），這個(gè)階段是用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生第一步信任的關(guān)鍵時(shí)期，直接影響到新客活躍度。新手 Onboarding 引導(dǎo)可以幫助用戶以較低的學(xué)習(xí)成本快速上手，盡早體驗(yàn)到產(chǎn)品價(jià)值。

對(duì)于首次進(jìn)入產(chǎn)品界面的用戶來(lái)說(shuō)，最有效的上手引導(dǎo)方式有新手任務(wù)、全局導(dǎo)覽、全局彈窗。進(jìn)入具體功能頁(yè)后用空白頁(yè)及內(nèi)容示例來(lái)進(jìn)一步引導(dǎo)使用。

1. 新手任務(wù)：最小閉環(huán)跑通業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品核心價(jià)值

新手任務(wù)是一種高效直接的 Onboarding 方式，幫助獲得可測(cè)試的最小閉環(huán)體驗(yàn)，適用于功能層級(jí)復(fù)雜的界面（如產(chǎn)品后臺(tái)）、核心價(jià)值明確的產(chǎn)品。

用戶初次進(jìn)入頁(yè)面時(shí)，新手任務(wù)通常以獨(dú)立頁(yè)面或彈窗形式主動(dòng)出現(xiàn)，用明確的任務(wù)步驟來(lái)推動(dòng)達(dá)成關(guān)鍵行為。

在企點(diǎn)賬戶中心后臺(tái)，我們把企業(yè)管理員的最小任務(wù)目標(biāo)定義為：搭建最基礎(chǔ)的客服接待系統(tǒng)，對(duì)應(yīng)關(guān)鍵操作步驟為：創(chuàng)建客服小組→配置接待組件→接待客戶。界面呈現(xiàn)上，把賬戶中心涉及多個(gè)頁(yè)面的配置操作提煉到三個(gè)單頁(yè)里，簡(jiǎn)單三步讓管理員馬上測(cè)試到真實(shí)的客戶接待效果。

完成最小任務(wù)后，可以繼續(xù)進(jìn)入到任務(wù)清單進(jìn)行更完整的功能探索，用戶可以根據(jù)自己的節(jié)奏進(jìn)行學(xué)習(xí)。任務(wù)清單依據(jù)用戶使用場(chǎng)景分類，把復(fù)雜的大任務(wù)拆分為多個(gè)小的子任務(wù)，減輕用戶心理壓力。進(jìn)度條給予用戶對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)度的掌控感，同時(shí)激勵(lì)他們繼續(xù)探索。從最小任務(wù)到完整任務(wù)清單，實(shí)現(xiàn)從新手到中級(jí)的過(guò)渡。

2. 全局導(dǎo)覽：手把手全面介紹重點(diǎn)功能

與新手任務(wù)“直接給答案”的方式不同，全局導(dǎo)覽像導(dǎo)游一樣向用戶介紹核心界面及功能，適用于層級(jí)較淺的界面、功能較為簡(jiǎn)單的產(chǎn)品。

全局導(dǎo)覽通常由一系列有順序、有指向性的輕浮層組成，對(duì)于新手來(lái)說(shuō)的確是一種全面的、保姆級(jí)的引導(dǎo)方式，但風(fēng)險(xiǎn)是一通引導(dǎo)過(guò)后用戶可能什么都沒(méi)記住。所以設(shè)計(jì)時(shí)必須聚焦用戶最關(guān)注的功能點(diǎn)，步驟不宜過(guò)多，且必須允許用戶在任意步驟跳出流程。

3. 全局彈窗：核心特性重點(diǎn)聚焦

首次進(jìn)入產(chǎn)品界面時(shí)自動(dòng)彈出一個(gè)或一組模態(tài)窗口。這種形式的侵犯性較強(qiáng)，也就意味著用戶可能會(huì)馬上跳過(guò)或關(guān)閉，所以要盡量讓用戶 3 秒內(nèi) get 到重點(diǎn)（如需傳達(dá)更多信息可在最后一屏附上跳轉(zhuǎn)入口）。企點(diǎn)客戶端新手引導(dǎo)通過(guò)三個(gè)滑屏重點(diǎn)呈現(xiàn)核心特性：

用戶經(jīng)歷了新手 Onboarding 引導(dǎo)后，在開(kāi)始使用前對(duì)產(chǎn)品有了初步了解，是時(shí)候放手讓他們進(jìn)入頁(yè)面探索一番了：

4. 空白頁(yè)

空白頁(yè)是一種特殊的頁(yè)面狀態(tài)，常用于剛進(jìn)入頁(yè)面時(shí)無(wú)內(nèi)容或功能未開(kāi)啟時(shí)的狀態(tài)?？瞻醉?yè)為新手用戶介紹當(dāng)前功能價(jià)值，引導(dǎo)使用，同時(shí)透?jìng)髌放菩蜗?，與用戶建立情感連接，留下良好的第一印象。

空白頁(yè)文案千萬(wàn)不能用簡(jiǎn)單的一句“暫無(wú)數(shù)據(jù)”就完事兒，而是必須明確告知用戶：功能是什么？功能的價(jià)值是什么？接下去要怎么做？作為企業(yè)產(chǎn)品，文案風(fēng)格力求清晰、理性、積極。

空白頁(yè)插圖用于輔助信息可視化表達(dá)，視覺(jué)風(fēng)格上需符合企業(yè)產(chǎn)品品牌調(diào)性。例如企點(diǎn)品牌關(guān)鍵詞是“智能、輕快、高效”，那么插圖風(fēng)格就不能太嚴(yán)肅厚重。

圖標(biāo)型：簡(jiǎn)潔抽象，偏情感化與氛圍表達(dá)，適用于較易理解、邏輯較為簡(jiǎn)單的功能。例如智能客服的知識(shí)庫(kù)相關(guān)頁(yè)面都采用了情感化的圖標(biāo)型插畫(huà)，并用統(tǒng)一的機(jī)器人形象打造系列感：

概念圖形型：通過(guò)抽象界面和圖形把復(fù)雜邏輯可視化，適用于邏輯比較復(fù)雜難懂的功能。例如機(jī)器人任務(wù)型相關(guān)功能：

5. 內(nèi)容示例/模板

面對(duì)復(fù)雜功能時(shí)，空白頁(yè)引導(dǎo)可能無(wú)法為用戶提供最直接的使用建議，此時(shí)可以采取內(nèi)容示例或模板引導(dǎo)。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具 Slack 為新用戶提供了三個(gè)常見(jiàn)的 channel 示例（左圖）；項(xiàng)目管理應(yīng)用 Trello 預(yù)置了看板示例，同時(shí)把引導(dǎo)文案巧妙地融入了看板（右圖）：

除了內(nèi)容示例，對(duì)于復(fù)雜功能可以提供配置模板。模板可以通過(guò)成熟競(jìng)品分析、行業(yè)桌面研究或用戶訪談推導(dǎo)得出。后續(xù)根據(jù)用戶反饋逐漸完善調(diào)優(yōu)。

企點(diǎn)賬戶中心的“高級(jí)分配規(guī)則”根據(jù)不同客戶類型提供了典型規(guī)則模板，為運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足的企業(yè)提供了有價(jià)值的參考：

使用期：隨任務(wù)場(chǎng)景適時(shí)提供幫助，幫助中心提供自助查詢

這個(gè)階段的用戶訴求是使用順暢，遇到問(wèn)題能及時(shí)得到幫助。合理、有效、適時(shí)出現(xiàn)的用戶教育能降低用戶的受挫感，提升產(chǎn)品易用性。

1. 隨任務(wù)場(chǎng)景適時(shí)提供觸手可達(dá)的幫助

當(dāng)管理員在產(chǎn)品后臺(tái)進(jìn)行功能配置時(shí)，用戶教育的基本目標(biāo)是幫他高效順利完成任務(wù)，更高階的則是要傳達(dá)功能配置邏輯與功能間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。從“知道怎么配置”到“理解為什么這樣配置”，結(jié)合業(yè)務(wù)理解把功能用深、用好。

在企點(diǎn)賬戶中心，我們把提示信息按出現(xiàn)時(shí)機(jī)、提示強(qiáng)度、信息顆粒度劃分為三種類型：小燈泡、小灰塊、小問(wèn)號(hào)。這三種類型后續(xù)將沉淀為通用型組件且推廣應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)線，降低溝通成本及每次重復(fù)開(kāi)發(fā)的工作量。

① 第一時(shí)間透?jìng)髦匾畔ⅰ感襞荨?

“小燈泡”作為頁(yè)面全局引導(dǎo)，負(fù)責(zé)在用戶進(jìn)入頁(yè)面時(shí)第一時(shí)間透?jìng)麝P(guān)鍵信息。小燈泡常駐頁(yè)面右上角，進(jìn)入頁(yè)面時(shí)默認(rèn)展開(kāi)吸引注意，收起后不再自動(dòng)展開(kāi)避免干擾。

小燈泡內(nèi)容結(jié)構(gòu)分為基礎(chǔ)部分與拓展部分?；A(chǔ)部分主要是功能介紹或操作引導(dǎo)，拓展部分包括企點(diǎn)有料、關(guān)聯(lián)模塊、相關(guān)問(wèn)題。內(nèi)容中可點(diǎn)擊“了解更多”到幫助中心，加強(qiáng)與幫助中心的串聯(lián)。

除了正在進(jìn)行的小燈泡組件化建設(shè)，后續(xù)我們考慮搭建小燈泡運(yùn)營(yíng)后臺(tái)，運(yùn)營(yíng)/設(shè)計(jì)可以配置需要使用小燈泡的頁(yè)面，隨時(shí)調(diào)整文案及幫助中心鏈接等，無(wú)需開(kāi)發(fā)介入，提升各方效率。

回顧小燈泡教育組件的發(fā)展進(jìn)程：從應(yīng)用于個(gè)別核心功能頁(yè)→建立標(biāo)準(zhǔn)化組件并推廣到各業(yè)務(wù)線→搭建運(yùn)營(yíng)后臺(tái)，逐步提升教育組件的標(biāo)準(zhǔn)化和使用效率。

② 就近外露輕量提示「小灰塊」

“小灰塊”與頁(yè)面內(nèi)容緊密結(jié)合，當(dāng)用戶在操作過(guò)程中遇到問(wèn)題，不用花費(fèi)過(guò)多搜索成本就能就近獲得幫助。小灰塊可提供設(shè)置建議或數(shù)據(jù)解讀，使用通欄形式，可承載多行文本：

③ 原地收納次要信息「小問(wèn)號(hào)」

“小問(wèn)號(hào)”用于收納名詞解釋和非必需外露的提示信息，減輕對(duì)操作流程的干擾。小問(wèn)號(hào)主要用于兩個(gè)場(chǎng)景：頁(yè)面全局說(shuō)明、重點(diǎn)字段說(shuō)明。注意同一頁(yè)面中不要出現(xiàn)過(guò)多小問(wèn)號(hào)，只保證在最需要解釋的地方使用。

2. 承接界面內(nèi)提示，幫助用戶自助學(xué)習(xí)并解決問(wèn)題

產(chǎn)品界面內(nèi)的幫助信息畢竟是有限的，最終所有的幫助信息都會(huì)匯聚到幫助中心，完善的幫助文檔是所有幫助信息的基石。

幫助中心的價(jià)值在于：對(duì)外不僅能幫助已有客戶自助解決問(wèn)題，還為潛在客戶提供了解產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；對(duì)內(nèi)也為產(chǎn)品側(cè)售后客服/經(jīng)銷商提供了學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，面對(duì)用戶咨詢時(shí)也可快速查詢應(yīng)對(duì)。

在設(shè)計(jì)企點(diǎn)幫助中心首頁(yè)的信息架構(gòu)時(shí)，我們?yōu)樾掠脩?老用戶、有明確問(wèn)題/不明確問(wèn)題的用戶都提供了針對(duì)性的幫助模塊。

① 問(wèn)題按任務(wù)場(chǎng)景分類，便于理解和查找

按用戶任務(wù)場(chǎng)景把問(wèn)題分類打包，站在用戶使用角度而不是產(chǎn)品功能角度措辭，符合用戶心智更易理解。點(diǎn)擊某個(gè)主題模塊進(jìn)入該模塊的完整問(wèn)題列表，再細(xì)化分類查找。

② 收集用戶滿意度反饋，衡量幫助效果，為內(nèi)容優(yōu)化提供方向

為了解文章內(nèi)容是否真正對(duì)用戶起到了幫助作用，我們?cè)诿科恼履┪哺缴蠞M意度統(tǒng)計(jì)，為內(nèi)容的迭代優(yōu)化提供依據(jù)和方向：

③ 隨產(chǎn)品迭代保持內(nèi)容更新

幫助中心內(nèi)容并不是一蹴而就的，而是需要長(zhǎng)期悉心的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。文章內(nèi)容要隨著每個(gè)產(chǎn)品迭代來(lái)更新，保證用戶看到的始終是最新最準(zhǔn)確的信息。

3. 提供客服咨詢?nèi)肟冢Ｒ?guī)問(wèn)題交給智能客服

當(dāng)用戶無(wú)法自助解決問(wèn)題，或本身學(xué)習(xí)意愿就弱的那些用戶會(huì)選擇直接咨詢客服。企點(diǎn)在產(chǎn)品界面、官網(wǎng)、幫助中心、公眾號(hào)都提供了客服咨詢?nèi)肟?，接入機(jī)器人客服來(lái)解決低價(jià)值、程序化的問(wèn)題，復(fù)雜、操作性強(qiáng)的問(wèn)題則轉(zhuǎn)人工跟進(jìn)。機(jī)器人接待的關(guān)鍵是產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)的搭建，可以基于幫助文檔框架進(jìn)行梳理設(shè)置。

迭代期：新功能有效觸達(dá)，老用戶體驗(yàn)平滑過(guò)渡

精心打磨上線了一個(gè)新版本，用戶卻不知道、不會(huì)用，豈不可惜？迭代期的用戶訴求是新功能上線后能及時(shí)被告知，得到使用引導(dǎo)，老用戶習(xí)慣平滑遷移，體驗(yàn)不發(fā)生斷層。定期的新版本觸達(dá)也會(huì)讓用戶產(chǎn)生“這款產(chǎn)品一直在更新迭代，有發(fā)展?jié)摿Α钡挠∠?，幫助提升用戶粘性。要做好迭代期用戶教育，需要界面?nèi)教育引導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)推廣共同發(fā)力。

不是所有新功能都需要教育引導(dǎo)，只有在用戶高頻、核心使用路徑上新增或升級(jí)的功能、或界面布局發(fā)生重大變動(dòng)時(shí)才需要教育，而技術(shù)上的性能優(yōu)化則不需要教育。

1. 更新前有效觸達(dá)，更新后引導(dǎo)上手

新功能的教育路徑分為：更新前的通知觸達(dá)、價(jià)值傳達(dá)和更新后的使用引導(dǎo)。對(duì)于客服和管理者，教育目標(biāo)也有一定的側(cè)重，比如對(duì)于一線客服要重點(diǎn)傳達(dá)新功能可提升接待效率，對(duì)于管理者則需要更多透?jìng)鞴芾砼渲蒙系膬r(jià)值。

2. 沉淀迭代期教育規(guī)范，搭建 CMS 運(yùn)營(yíng)工具，推動(dòng)迭代期教育引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化

① 新功能引導(dǎo)規(guī)范沉淀

更新后首次打開(kāi)頁(yè)面，首先用全局彈窗進(jìn)行新功能觸達(dá)引導(dǎo)：

從全局引導(dǎo)進(jìn)入到頁(yè)面內(nèi)引導(dǎo)，整體路徑以企點(diǎn)賬戶中心為例：更新后用戶首次登錄，先通過(guò)全局“版本更新彈窗”或“菜單綠點(diǎn)提示”觸達(dá)用戶，點(diǎn)擊進(jìn)入具體頁(yè)面后再根據(jù)新功能類型采取不同的引導(dǎo)形式：

② CMS運(yùn)營(yíng)工具搭建

為進(jìn)一步提升全局引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化，便于內(nèi)容靈活調(diào)整、降低開(kāi)發(fā)反復(fù)修改成本，我們?cè)O(shè)計(jì)并推動(dòng)了 CMS 運(yùn)營(yíng)工具建設(shè)。通過(guò)運(yùn)營(yíng)工具可配置三端的全局引導(dǎo)（更新彈窗），而頁(yè)面內(nèi)引導(dǎo)（綠氣泡等）則沉淀為組件由各業(yè)務(wù)方自行調(diào)用。

3. 保證老數(shù)據(jù)遷移，使用體驗(yàn)平滑過(guò)渡

迭代期除了功能更新后的引導(dǎo)，更重要的是要保證存量用戶體驗(yàn)的平滑過(guò)渡，包括老數(shù)據(jù)遷移和使用習(xí)慣的延續(xù)。

對(duì)于核心路徑上的重要功能，或更新后界面與使用體驗(yàn)變化較大的功能，需采用謹(jǐn)慎的升級(jí)策略：在不改變老使用體驗(yàn)的基礎(chǔ)上提供自主升級(jí)入口，給用戶緩沖的時(shí)間，在一段時(shí)間后再執(zhí)行自動(dòng)升級(jí)。

例如企點(diǎn)的「客戶庫(kù)」新版引導(dǎo)：升級(jí)前在老界面上彈出更新提示，結(jié)合運(yùn)營(yíng)策略設(shè)置自動(dòng)彈出提示的時(shí)間點(diǎn)（自動(dòng)升級(jí)前 15、7、3、2、1 天）。升級(jí)完成后的新功能引導(dǎo)彈窗中還加入了“退回老版客戶庫(kù)”按鈕，點(diǎn)擊后要求用戶填寫退回老版的原因以迭代優(yōu)化功能。

除了上述這種重大功能升級(jí)，大部分老功能都是直接原地完成升級(jí)的，只需在對(duì)應(yīng)位置旁提供輕量化的提示引導(dǎo)（如氣泡、文字 tips 形式）：

培訓(xùn)期：用戶培訓(xùn)分層傳達(dá)，教育內(nèi)容多渠道應(yīng)用

企業(yè)客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，產(chǎn)品通常會(huì)在 30 天內(nèi)安排售后培訓(xùn)組負(fù)責(zé)新用戶培訓(xùn)，結(jié)合教育材料用面對(duì)面、電話或電腦遠(yuǎn)程等方式開(kāi)展培訓(xùn)。教育材料除了用于對(duì)外培訓(xùn)，也可用于對(duì)內(nèi)培訓(xùn)，幫助產(chǎn)品服務(wù)側(cè)人員先了解產(chǎn)品統(tǒng)一認(rèn)知，從而更好地培訓(xùn)客戶。

在教育材料編撰過(guò)程中，設(shè)計(jì)師應(yīng)充分利用信息可視化手段，把復(fù)雜內(nèi)容轉(zhuǎn)化為清晰易懂的教育內(nèi)容，幫助用戶理解。

1. 用戶分層：基于教育對(duì)象、內(nèi)容深度分層傳達(dá)

基于教育對(duì)象、內(nèi)容深度分層培訓(xùn)，使教育內(nèi)容更有效地傳達(dá)。對(duì)應(yīng)的教育材料也需根據(jù)用戶分層來(lái)進(jìn)行差異化制作。

我們把企業(yè)產(chǎn)品的教育對(duì)象分為管理員和一線客服：針對(duì)管理員提供賬戶中心功能使用介紹，如客戶管理/數(shù)據(jù)分析/接待配置等功能，幫助其更高效管理員工和提升業(yè)務(wù)；針對(duì)一線客服提供客戶端（工作臺(tái)）使用指導(dǎo)，幫助提升客戶接待效率。

從內(nèi)容深度上分為新手版和完整版：新手版中只介紹新手必須要了解的核心功能，更多詳情會(huì)提供鏈接到完整版中深入了解；完整版則是詳細(xì)的字典式指南。

2. 內(nèi)容組織：把復(fù)雜信息轉(zhuǎn)化為易于理解的信息

提到教育材料，大家的普遍感知是復(fù)雜冗長(zhǎng)難消化。比起簡(jiǎn)化內(nèi)容縮小篇幅，更重要的是要想辦法講清楚讓內(nèi)容便于理解。通過(guò)模塊化、可視化、場(chǎng)景化的手段，把復(fù)雜信息轉(zhuǎn)化為易于理解的信息。

① 可視化：抽象概念可視化，更直觀易懂

一圖勝千言，通過(guò)概念圖、流程圖、表格形式，把抽象難理解的邏輯/概念可視化呈現(xiàn)。

② 場(chǎng)景化：結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，讓配置邏輯更易理解

避免生硬地講解功能，而是結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景給出配置推薦，讓背后邏輯更易理解。

③ 價(jià)值導(dǎo)向化：從功能價(jià)值和用戶利益出發(fā)，優(yōu)于直白的功能描述

教育材料完成后，除了作為客戶培訓(xùn)資料，還可應(yīng)用于多種渠道，例如：界面內(nèi)提示信息、幫助中心文檔、機(jī)器人客服知識(shí)庫(kù)、企點(diǎn)課堂直播課件、公眾號(hào)推文等。

企業(yè)產(chǎn)品用戶教育設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 結(jié)合項(xiàng)目發(fā)展階段選擇教育重點(diǎn)切入口

如果你所在的產(chǎn)品處于初期階段，主要以新用戶為主，那要重點(diǎn)考慮“新手期”與“培訓(xùn)期”的教育引導(dǎo)，幫助新用戶上手并產(chǎn)生產(chǎn)品易用的良好體驗(yàn)，提升活躍度；如果你的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)展到了成熟期，那要更側(cè)重“使用期”及“迭代期”的教育引導(dǎo)，保證存量用戶的使用體驗(yàn)。

2. 到用戶身邊去，深入一線使用場(chǎng)景

參與用戶訪談、坐到售后培訓(xùn)組邊上旁聽(tīng)用戶電話咨詢、作為直播課講師培訓(xùn)用戶…深入一線用戶場(chǎng)景，真實(shí)的聲音能幫助你更走心地引導(dǎo)用戶。

3. 尋求高效合作路徑，提升多方溝通效率

以迭代期為例，由于從設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)到產(chǎn)品宣講到運(yùn)營(yíng)制作內(nèi)容的流程很長(zhǎng)，最后撰寫新功能推廣內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)同事對(duì)需求背景及設(shè)計(jì)思路缺乏深入理解，導(dǎo)致花費(fèi)大量時(shí)間在追溯溝通上。為尋求更高效的合作路徑，建議需求凍結(jié)后讓運(yùn)營(yíng)同事盡早介入，及時(shí)同步需求背景和設(shè)計(jì)思路。設(shè)計(jì)師需要在設(shè)計(jì)稿中交待清楚需求背景及思考點(diǎn)、遺留點(diǎn)，通過(guò)新功能 checklist 共同維護(hù)。

4. 思考用戶反饋渠道，為內(nèi)容優(yōu)化提供方向

通過(guò)可以實(shí)現(xiàn)的一切手段收集用戶反饋。比如《營(yíng)銷 QQ 升級(jí)》相關(guān)教育材料，我們從運(yùn)營(yíng)側(cè)了解到教育材料上線前后數(shù)據(jù)對(duì)比（使用指導(dǎo)類的咨詢問(wèn)題占比下降了 6%）；在條件有限的情況下利用平臺(tái)自身也可以進(jìn)行定量（閱讀數(shù)通過(guò)騰訊文檔收集）和定性（騰訊問(wèn)卷收集）的數(shù)據(jù)收集，對(duì)反饋為不滿意的用戶進(jìn)行進(jìn)一步詢問(wèn)，從中得出教育材料的優(yōu)化方向；公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)推文則可以通過(guò)公眾號(hào)平臺(tái)自帶的閱讀數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

5. 不要在最后才考慮用戶教育

在緊湊的產(chǎn)品迭代中，用戶教育總是最后才被提起，甚至被忽略。經(jīng)常會(huì)發(fā)生在臨近上線時(shí)突然想起“這里要不要加一個(gè)用戶引導(dǎo)”，然后匆匆設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)上線。在需求初期就應(yīng)開(kāi)始整體思考，不要在最后才想到用戶教育。

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