2021-11-8 ui設(shè)計(jì)分享達(dá)人
做一個(gè)完整C端項(xiàng)目前，從產(chǎn)品思維得理解、需求分析到場(chǎng)景分析，通過以上分析得出結(jié)論，進(jìn)而制定我們的設(shè)計(jì)目標(biāo)，把設(shè)計(jì)目標(biāo)落地到解決實(shí)際的設(shè)計(jì)問題，內(nèi)容較多，大家可以根據(jù)上述目錄來進(jìn)行選擇性閱讀。
了解用戶心理：“心理”主要是指用戶的情緒，只有了解用戶的心理狀態(tài)，才能知道他們?cè)诮佑|到或者使用我們的產(chǎn)品時(shí)是正面的情緒還是負(fù)面的情緒。正面情緒需要我們引導(dǎo)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，負(fù)面情緒需要我們安撫以避免跳出和口碑的損失。
把控用戶行為：最終目的還是引導(dǎo)用戶行為，讓用戶按照我們的計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品的交互、操作，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的有效管控和轉(zhuǎn)化。例如：上品店慶推出“購(gòu)物省錢節(jié)”的概念，聯(lián)合商家推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，就是抓住用戶在購(gòu)物時(shí)想省錢的心理，通過降價(jià)、優(yōu)惠券等方案讓用戶在選購(gòu)商品、提交訂單和結(jié)算階段都保持高漲的情緒，從而推動(dòng)用戶最終完成付款。
解決用戶痛點(diǎn): 在完成上面的分析后，我們最終需要把調(diào)研和分析結(jié)論落地為設(shè)計(jì)方案，前提是要關(guān)注用戶當(dāng)前的情緒是負(fù)面的還是正面的，如果是負(fù)面的情緒，我們可以通過補(bǔ)償、安撫等方案對(duì)用戶進(jìn)行留存。例如：在等待外賣送達(dá)時(shí)，配送信息頁(yè)一般都會(huì)有預(yù)估時(shí)間、位置等信息，讓用戶有一定預(yù)期。同時(shí)如果遲到時(shí)間過長(zhǎng)，也會(huì)通過準(zhǔn)時(shí)寶等規(guī)則給予用戶優(yōu)惠券補(bǔ)償，這些都是負(fù)面情緒的安慰。
項(xiàng)目思維主要指，我們要具備極強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)問題、輸出方案、推動(dòng)落地的能力。這就是設(shè)計(jì)師的項(xiàng)目思維和推動(dòng)力，可以保證自己的想法快速落地、推動(dòng)設(shè)計(jì)優(yōu)化并盡快上線。
商業(yè)思維是指，拉新：通過產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷策略讓用戶下載產(chǎn)品。留存：讓下載的用戶保持活躍度，留住用戶，便于轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化：讓用戶按照我們的業(yè)務(wù)規(guī)劃去注冊(cè)、分享、下單、付款等動(dòng)作，一步步帶入我們的圈套，完成關(guān)鍵操作。變現(xiàn)：將用戶行為變現(xiàn)，內(nèi)容產(chǎn)品的活躍度可以帶來廣告營(yíng)收，電商產(chǎn)品的成交額就是業(yè)務(wù)收益。
相同點(diǎn)：在實(shí)際工作中，設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理的目標(biāo)在本質(zhì)上是一致的，都是解決用戶的痛點(diǎn)、滿足用戶的需求，為用戶提供體驗(yàn)更好的產(chǎn)品，并在此基礎(chǔ)之上完成用戶轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)收益。作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，我們對(duì)產(chǎn)品了解的深度不一定比得過產(chǎn)品經(jīng)理，但是廣度上你應(yīng)該要求自己和產(chǎn)品經(jīng)理保持一致。只要掌握產(chǎn)品的架構(gòu)、流程和業(yè)務(wù)的模式、原理即可。
不同點(diǎn)：UI設(shè)計(jì)師更注重通過用戶體驗(yàn)來留存用戶，產(chǎn)品經(jīng)理更多地考慮轉(zhuǎn)化用戶和變現(xiàn)的途徑。
沖突點(diǎn)：這時(shí)就會(huì)產(chǎn)生一些沖突和矛盾，有時(shí)為達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)，產(chǎn)品經(jīng)理或其他業(yè)務(wù)方可能會(huì)提出有損用戶體驗(yàn)的方案或者策略。
想要解決與產(chǎn)品沖突得問題，就要充分調(diào)動(dòng)自己的產(chǎn)品思維，保持習(xí)慣性的產(chǎn)品思維，才能始終保持和業(yè)務(wù)一致的目標(biāo)。和業(yè)務(wù)方站在一起，才能找到設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)的共同目標(biāo)，并將業(yè)務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的設(shè)計(jì)目標(biāo)，才能為設(shè)計(jì)帶來更高的價(jià)值。
這里就繞不開這個(gè)話題----產(chǎn)品思維。別人眼里的UI設(shè)計(jì)師，很多人會(huì)認(rèn)為設(shè)計(jì)師的工作就是設(shè)計(jì)流程頁(yè)面、視覺效果。這些工作看起來只是錦上添花，即使沒有專業(yè)的設(shè)計(jì)師來設(shè)計(jì)，可能只是流程、控件位置不太合理、樣式和顏色不太好看而已，并不會(huì)影響產(chǎn)品的開發(fā)和上線。其實(shí)，設(shè)計(jì)師的價(jià)值不僅是藝術(shù)價(jià)值，更重要的是為業(yè)務(wù)帶來價(jià)值。
UI/UX設(shè)計(jì)師，關(guān)鍵在于對(duì)用戶場(chǎng)景、對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的敏感度，這也是其他崗位不具備的技能。實(shí)際工作中這些細(xì)節(jié)問題，很容易區(qū)分出來專業(yè)性的差異，因?yàn)閁IUX設(shè)計(jì)師是距離用戶最近的人。我們?cè)O(shè)計(jì)頁(yè)面，用戶在頁(yè)面上操作和獲取信息。我們?cè)O(shè)計(jì)流程，用戶通過流程完成各自的需求。我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品流程、頁(yè)面，是用戶直接接觸和使用的東西?；谶@個(gè)原因，設(shè)計(jì)師對(duì)用戶的需求、反饋是最了解和最敏感的，我們可以通過用戶的反饋、操作數(shù)據(jù)把控用戶的心理狀態(tài)和行為方向。無論是在方向上還是從細(xì)節(jié)出發(fā)，挖掘和洞察用戶需求，設(shè)計(jì)師有明顯的優(yōu)勢(shì)。
所以UI設(shè)計(jì)師真正的價(jià)值就是通過自己對(duì)細(xì)節(jié)和場(chǎng)景的思考，自我驅(qū)動(dòng)，找到設(shè)計(jì)優(yōu)化、產(chǎn)品迭代、業(yè)務(wù)提升的機(jī)會(huì)點(diǎn)。想要找到這些機(jī)會(huì)點(diǎn)，你需要培養(yǎng)自己的產(chǎn)品思維、項(xiàng)目思維和商業(yè)思維。
01、多與需求方、業(yè)務(wù)方（產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)等崗位的同事）溝通，在參加需求評(píng)審的時(shí)候，深入了解業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的特點(diǎn)、原理。
02、了解產(chǎn)品流程：在接手某項(xiàng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，先利用思維導(dǎo)圖對(duì)產(chǎn)品的架構(gòu)做一次梳理，通過功能結(jié)構(gòu)圖你可以清晰地看到產(chǎn)品應(yīng)該有的功能。在掌握架構(gòu)的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品的核心流程再進(jìn)行一次梳理，包括線上、線下所有的流程節(jié)點(diǎn)、體驗(yàn)接觸點(diǎn)和不同用戶端的流程觸點(diǎn)。
03、多做競(jìng)品分析，從競(jìng)品中尋找靈感和產(chǎn)品感。怎么做競(jìng)品分析具體可查看我的其他文章，競(jìng)品分析維度的確定。
04、持續(xù)不斷地培養(yǎng)自己的思維能力，深入思考、多做歸納總結(jié)和分析。在做設(shè)計(jì)的時(shí)候我們也可以讓自己的思維慢下來，多去思考：思考一下為什么做這個(gè)需求？對(duì)用戶有什么價(jià)值？對(duì)產(chǎn)品有什么價(jià)值？對(duì)業(yè)務(wù)有什么價(jià)值？設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)應(yīng)該怎么做才能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)？我們的做法對(duì)業(yè)務(wù)、對(duì)產(chǎn)品有什么影響？設(shè)計(jì)方案能不能很好地平衡業(yè)務(wù)和體驗(yàn)的關(guān)系？
01、用戶不知道自己真正想要什么。
02、用戶難以說出自己的真實(shí)需求，用戶在闡釋自己的需求時(shí)，就會(huì)不自覺地粉飾和解釋自己赤裸裸的本質(zhì)需求。例如：那些刷視頻就能領(lǐng)紅包得產(chǎn)品，但為什么它最近不火了，這類產(chǎn)品的人群，本質(zhì)需求是：通過刷頁(yè)面領(lǐng)紅包，獲取更多的錢，這類人根本不關(guān)心內(nèi)容是什么、內(nèi)容質(zhì)量怎么樣，這就造成了內(nèi)容的觸達(dá)效果非常差。
01、了解我們產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群體和現(xiàn)有產(chǎn)品用戶群體，掌握用戶基本信息，分析用戶特征。（Who）用戶是哪些人：性別、年齡、地域分布、學(xué)歷收入等。(What) 用戶有什么共性。（Why）為什么選用我們的產(chǎn)品。（Where/When）在什么場(chǎng)景下使用我們的產(chǎn)品。
02、通過了解用戶得到的所有信息，然后創(chuàng)建用戶畫像，得出結(jié)論。那么如何創(chuàng)建用戶畫像呢？
001、人物創(chuàng)建：創(chuàng)建一個(gè)虛擬的用戶群體中的一員，利用我們上面提到的用戶相關(guān)信息，可以給他/她一個(gè)插畫風(fēng)格的照片幫助我們具體化這個(gè)用戶的人格和形象。然后列出他/她的基本信息，給他/她定一個(gè)社會(huì)角色，比如：小王，男，28歲，銷售經(jīng)理，我們產(chǎn)品的熟練用戶，月收入2萬，學(xué)歷本科。
002、分析動(dòng)機(jī)：這個(gè)人物用我們的產(chǎn)品想干什么；這個(gè)人物對(duì)我們產(chǎn)品某個(gè)功能使用較多，需求較強(qiáng)的原因是什么，想達(dá)成什么樣的個(gè)人目標(biāo)。
可以通過用戶畫像推測(cè)用戶的心理特征和行為偏好，積累了以上信息，你就比較容易進(jìn)行需求的分析和挖掘了，提煉出解決用戶需求的核心的痛點(diǎn)。例如：解決了用戶在特定場(chǎng)景下的某一個(gè)核心痛點(diǎn)，滿足了用戶在當(dāng)前場(chǎng)景下特定的訴求/需求。例如：共享單車產(chǎn)品就是解決了從車站、地鐵站到家、工作單位最后一段距離的出行痛點(diǎn)。例如：地圖軟件解決的是陌生地區(qū)找不到路和易違章的痛點(diǎn)。
01、了解人性：做設(shè)計(jì)就是做人性，只有把握好人性的特點(diǎn)才能更好地滿足用戶心理，進(jìn)一步引導(dǎo)用戶行為。馬斯洛需求層次理論，人的需求從低到高可分為 5 個(gè)層次：我們就可以試著洞察用戶在特定場(chǎng)景下的本質(zhì)需求到底是什么了。生理需求（呼吸/食物/水）：現(xiàn)代社會(huì)其實(shí)就是對(duì)生存條件的追求；安全需求（避免自己受到傷害）；
社交需求（愛與被愛/社會(huì)關(guān)系/地位）對(duì)情感的需要；尊重需求（被自己認(rèn)可/被他人認(rèn)可和尊重）對(duì)穩(wěn)定社會(huì)地位的需要；自我實(shí)現(xiàn)需求（道德層面/內(nèi)心層面的追求和滿足）。
所以用戶的本質(zhì)需求無外乎：生存、金錢、情感、名利、心理滿足這幾個(gè)方面。
02、將用戶敘述的需求，轉(zhuǎn)化為本質(zhì)需求：比如：有的用戶說，上品商場(chǎng)最近優(yōu)惠券怎么少了？我都不想去上品買東西了。用戶表意是嫌優(yōu)惠券少，如果我們草率得出：增加優(yōu)惠券運(yùn)營(yíng)力度的結(jié)論太過于表面，其實(shí)用戶的本質(zhì)是嫌商品太貴了，他們的本質(zhì)需求是省錢，少花錢且買到想要的東西。而這類用戶是對(duì)價(jià)格極其敏感的用戶，增加優(yōu)惠券只是其中一個(gè)策略，是無法滿足他們根本需求的。根據(jù)他們省錢的本質(zhì)需求，我們可以給他們更多地推薦低端商家，哪怕沒有優(yōu)惠券，還是能提升一波 GMV。
進(jìn)而轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)目標(biāo)為，要通過我們的設(shè)計(jì)能力，給用戶營(yíng)造一個(gè)很省錢的氛圍，而不是一味地給用戶降價(jià)或是發(fā)優(yōu)惠券。規(guī)劃更多的秒殺、每日特價(jià)、分享領(lǐng)券等活動(dòng)專區(qū)，在設(shè)計(jì)頁(yè)面時(shí)增加優(yōu)惠券、紅包等元素，突出省錢、低價(jià)等文案，可以有效地吸引此類用戶，引導(dǎo)他們下單付款。這就是本質(zhì)需求的應(yīng)用方法。
工具——KANO 模型問卷調(diào)研，主要依據(jù)是用戶調(diào)研，可以通過定性訪談的方式，對(duì)部分用戶進(jìn)行了解，大概了解用戶對(duì)需求的態(tài)度；也可以通過定量問卷的方式，通過問卷獲取比較有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)信息。不同類型的需求和用戶滿意度之間的關(guān)系，將影響用戶滿意度的因素分成五類：
基本型需求：無此功能，用戶滿意度會(huì)顯著降低；有此功能，用戶滿意度不會(huì)顯著提升。
期望型需求：無此功能，用戶滿意度會(huì)降低；有此功能，用戶滿意度會(huì)提升。
興奮型需求：無此功能，用戶滿意度不會(huì)降低；有此功能，用戶滿意度會(huì)有顯著提升。
無差異需求：有無此功能，用戶滿意度都不會(huì)有太大變化。
反向型需求：無此功能，不會(huì)影響滿意度；但有此功能用戶滿意度會(huì)下降。
經(jīng)過需求分析我們會(huì)拿到大量用戶需求的相關(guān)信息，在取舍和決策時(shí)我們可以使用三個(gè)原則 + 一個(gè)工具：01、
圍繞本質(zhì)需求和痛點(diǎn)；關(guān)注與業(yè)務(wù)不相悖的需求；解決影響用戶峰值體驗(yàn)的問題；在做分析時(shí)可以利用 KANO 模型，重點(diǎn)關(guān)注模型定位出的基本型、期望型需求，適當(dāng)關(guān)注興奮型和反向型需求。
至此，我們掌握了產(chǎn)品分析的第一步，也就是找到設(shè)計(jì)的方向和基本依據(jù)——用戶需求；下一模塊我們將進(jìn)入需求分析的第二步——場(chǎng)景分析，來找到設(shè)計(jì)可以利用的機(jī)會(huì)點(diǎn)、切入點(diǎn)！
01、任何產(chǎn)品的誕生都是基于用途，牙刷為了刷牙、菜刀為了切菜、汽車為了出行……生產(chǎn)這些產(chǎn)品是為了滿足用戶的需求，而生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)需要考慮的因素如外觀、材質(zhì)、設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)等則源于用戶場(chǎng)景。
02、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品其實(shí)也是一樣的道理，產(chǎn)品基于用戶的一些需求或者痛點(diǎn)而誕生，基于用戶的使用場(chǎng)景做功能和細(xì)節(jié)體驗(yàn)。
站在用戶的立場(chǎng)思考細(xì)節(jié)：必須首先知道用戶需要什么、喜好什么、討厭什么、不能接受什么，才能進(jìn)一步改善我們的產(chǎn)品?；谟脩舻哪康摹⑿袨槠玫妊芯坑脩粼趫?chǎng)景里的行為、情緒，從而深入場(chǎng)景，做出正確的決策。
避免主管的質(zhì)疑和批判：有的用戶會(huì)有各種各樣“奇葩”的反饋，所以我們要多理解用戶的選擇和立場(chǎng)，避免主觀的質(zhì)疑和批判。
學(xué)會(huì)聆聽和關(guān)注反饋：在日常工作的溝通、對(duì)用戶的訪談中，我們可以試著多用心傾聽對(duì)方的表達(dá)。
01、還原用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的流程（分析的是場(chǎng)景中的線，包括流程線、行為線等。）02、列出用戶與產(chǎn)品、與線下場(chǎng)景有聯(lián)系的所有觸點(diǎn)。03、通過這些觸點(diǎn)掌握用戶的操作軌跡和行為特征。04、分析用戶的體驗(yàn)感受。
01、明確分析對(duì)象：最重要的是確定一條明確的流程線，分析的產(chǎn)品某個(gè)功能或者某個(gè)服務(wù)/體驗(yàn)流程，并非用戶。
02、拆解體驗(yàn)流程：把分析的流程進(jìn)行拆分，拆成一個(gè)個(gè)體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)，實(shí)際場(chǎng)景設(shè)置節(jié)點(diǎn)。比如網(wǎng)約車的產(chǎn)品，要根據(jù)用戶在線下叫出租車的體驗(yàn)場(chǎng)景來拆分，可以拆成走到路邊、招手?jǐn)r車、上車、行程中、支付下車等幾個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，然后根據(jù)這些節(jié)點(diǎn)來考慮和分析是否有優(yōu)化或者需要顛覆的地方。
03、創(chuàng)建用戶畫像：主要從用戶的基礎(chǔ)特征、用戶的心理和偏好等信息去做畫像，最后可以形成一個(gè)稍稍具體的角色。
04、分析階段：制作表格，把每個(gè)節(jié)點(diǎn)的信息進(jìn)行分析推測(cè)和記錄。例如下面表格：
橫向：是第二步拆解出來的所有的流程節(jié)點(diǎn)。
縱向：用戶與產(chǎn)品的觸點(diǎn)：就是用戶如何操作我們產(chǎn)品，點(diǎn)了哪里、在哪里停留時(shí)間較長(zhǎng)，這都是通過埋點(diǎn)數(shù)據(jù)可以看到的。
用戶目標(biāo)：從用戶的使用數(shù)據(jù)和用戶訪談中獲取相關(guān)的用戶信息，通過用戶的行為和他們表述的信息找到他們的立場(chǎng)、目的和利益點(diǎn)，從而分析他們想要什么。
用戶行為：為了這個(gè)目標(biāo)會(huì)怎么做。
結(jié)果：看我們的產(chǎn)品頁(yè)面信息、流程及功能能不能滿足用戶上述的目的和行為即可。
用戶情緒：用戶的目標(biāo)和我們觸點(diǎn)是否契合，最終的結(jié)果是否能滿足用戶的需求和目的，沒有滿足的時(shí)候情緒低落到什么程度，滿足的時(shí)候情緒會(huì)高漲到什么情況，哪里是最低谷，哪里是最高峰。
05、得出結(jié)論：重點(diǎn)要看的是用戶情緒的起伏。找到最低點(diǎn)，看哪些節(jié)點(diǎn)影響了用戶的體驗(yàn)，就是產(chǎn)品的痛點(diǎn)，也是我們的設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。
同理心模型適合分析我們產(chǎn)品體驗(yàn)流程中的某個(gè)節(jié)點(diǎn)或細(xì)節(jié)功能，不適合進(jìn)行流程化的分析。包含所看、所聽、所做、感受、所想。
01、明確我們分析的對(duì)象是什么：比如：網(wǎng)約車用戶在打車等待接單的環(huán)節(jié)；比如電商產(chǎn)品確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)；這些環(huán)節(jié)這些環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)都有共同的特點(diǎn)，就是集中在有限的一到三個(gè)頁(yè)面中，用戶的核心操作比較簡(jiǎn)單。
02、首先把圖表畫在白板上，用便利貼寫出所看、所聽、所做、感受、所想，五個(gè)維度的想法，
03、然后進(jìn)行集體討論，把這些便利貼提煉總結(jié)，歸納出重點(diǎn)信息，通過這種方式可以避免一個(gè)人悶頭思考的局限性，也可以保證思考的全面性。
04、接下來對(duì)這個(gè)圖進(jìn)行行為總結(jié)，找到用戶行為的原因，分析用戶的偏好和習(xí)慣。
05、最后通過用戶情緒和感受，分析我們產(chǎn)品體驗(yàn)的問題。
親切：通過情感化設(shè)計(jì)，營(yíng)造親切的氛圍，拉近與用戶的距離。比如：百度地圖可以在導(dǎo)航設(shè)置里將導(dǎo)航車標(biāo)設(shè)置成自己的汽車品牌，當(dāng)看到自己車的車標(biāo)在地圖上移動(dòng)，用戶就會(huì)感覺非常親切和熟悉。
安全：讓用戶感到人身、隱私的安全。比如：?jiǎn)袅▎袅ㄔ诘卿浗缑孑斎朊艽a時(shí)的二次元形象會(huì)有捂眼睛的動(dòng)作。
互動(dòng)：我們的產(chǎn)品流程和功能的實(shí)現(xiàn)需要用戶的參與。比如：用戶刷新網(wǎng)頁(yè)時(shí)，由于網(wǎng)速較慢、需要較多的加載時(shí)間，在加載的過程中，有很多網(wǎng)站會(huì)提供一些互動(dòng)小游戲。用戶參與進(jìn)來了，整體等待的時(shí)間也就顯得沒那么漫長(zhǎng)，這種互動(dòng)既可以緩解用戶的焦慮情緒，又能有效防止用戶跳出。
驚喜：人們對(duì)一件事物的判斷往往會(huì)基于最初的信息。所以如果我們?cè)谔峁┳畛醯男畔r(shí)就給予用戶更好的結(jié)果，一定可以給用戶帶來驚喜?；ㄐ∝i在打車時(shí)先出現(xiàn)原價(jià)，然后彈出優(yōu)惠券動(dòng)效，價(jià)格數(shù)字也嘩啦嘩啦往下降，這個(gè)不斷下降的數(shù)字就利用了錨定效應(yīng)，給予用戶一定的驚喜。
關(guān)懷：考慮用戶的使用場(chǎng)景，在場(chǎng)景下給予用戶細(xì)節(jié)上的功能推薦或操作建議。比如：美團(tuán)外賣，在天氣惡劣時(shí)會(huì)提前提醒用戶：為避免延誤用餐時(shí)間，請(qǐng)?zhí)崆跋聠巍１热纾旱蔚纬鲂?，在用戶?jīng)常通勤的時(shí)間段也會(huì)自動(dòng)提示：由常用起點(diǎn)至常用終點(diǎn)的路線派車大概需要XX分鐘，點(diǎn)擊即可叫車
預(yù)期：難以避免需要等待、甚至反復(fù)操作的情況，此時(shí)為避免用戶跳出，你需要在細(xì)節(jié)上做好預(yù)期管理。比如：我們?cè)谟弥Ц秾氝€信用卡時(shí)，支付完成后我們能看到已提交——待銀行處理等環(huán)節(jié)的流程提示。比如：我們?cè)谔顚懸粋€(gè)需要補(bǔ)充大量信息才能注冊(cè)的網(wǎng)站賬號(hào)時(shí)，網(wǎng)站頂部一般會(huì)有注冊(cè)步驟的導(dǎo)航。當(dāng)然以上只是最基礎(chǔ)的預(yù)期管理，如果你的文案能更俏皮一點(diǎn)，視覺效果上增加一些 IP 、甚至動(dòng)畫就更好了。
反饋：對(duì)用戶的操作及時(shí)給予回應(yīng)，尤其是異常場(chǎng)景，需要使用用戶更容易接受的方式給予反饋。
情懷：能給用戶帶來情感上的力量。
品牌：在產(chǎn)品的配色、排版、控件樣式上體現(xiàn)品牌的統(tǒng)一調(diào)性。在產(chǎn)品的體驗(yàn)流程中貫穿品牌的價(jià)值。比如：在京東自營(yíng)的店鋪購(gòu)物、使用京東物流的產(chǎn)品會(huì)標(biāo)明“京東物流”，在確認(rèn)訂單頁(yè)也有“京準(zhǔn)達(dá)”的功能選項(xiàng)，京東通過這種方式，將自營(yíng)物流、快速到達(dá)的品牌特性一一表達(dá)。
價(jià)值：實(shí)現(xiàn)更大的社會(huì)價(jià)值，從而提升企業(yè)形象。比如：商城的包裝箱、騰訊的 404 網(wǎng)頁(yè)上都能看到一些被拐兒童的尋人啟事，因?yàn)檫@些網(wǎng)頁(yè)和包裝材料的傳播力極大、傳播范圍極廣，可以帶來良好的社會(huì)公益效益。
故事版：體驗(yàn)地圖和同理心模型，可以分別從流程到節(jié)點(diǎn)對(duì)場(chǎng)景進(jìn)行分析，那么這些場(chǎng)景如何歸納和表達(dá)，以供大家決策和評(píng)審呢？需要站在用戶需求的角度講故事。故事板這種漫畫/故事的形式易于被受眾接受，在闡釋需求、說明方案時(shí)具有更強(qiáng)的親和力和說服力，
描述過程：創(chuàng)建的虛擬人物；明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；找到虛擬人物在整個(gè)故事中所有行為和目的。
產(chǎn)品思維、需求分析、場(chǎng)景分析這三部分是產(chǎn)品設(shè)計(jì)三個(gè)基本要素，做好這些分析能幫助我們了解產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與用戶之間的聯(lián)系，從而做出體驗(yàn)好、價(jià)值高的優(yōu)秀產(chǎn)品。這些分析都是我們進(jìn)入設(shè)計(jì)工作的前期信息和準(zhǔn)備依據(jù)。接下來我們要做的就是明確設(shè)計(jì)目標(biāo)。
01、一接到需求就馬上打開軟件開始往上鋪圖，遇到被卡住的情況，沒有辦法繼續(xù)做下去，總在糾結(jié)。
02、有時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)某個(gè)需求也提不出很明確的方向，我們?cè)O(shè)計(jì)的時(shí)候能搞出幾個(gè)方向的方案，但是不知道如何決策。
03、我們?cè)谥衷O(shè)計(jì)的時(shí)候就沒有想好我們輸出這個(gè)設(shè)計(jì)圖的目的是什么，比如需要促進(jìn)產(chǎn)品什么轉(zhuǎn)化、解決用戶什么痛點(diǎn)、解決體驗(yàn)上哪些問題？
04、我們做這些工作的目的是XXX，只有達(dá)到這個(gè)目標(biāo)我們做了這么多工作才有意義、有價(jià)值。
05、在日常工作中你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)不等于純創(chuàng)意設(shè)計(jì)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)鍵價(jià)值在于發(fā)現(xiàn)和解決問題，通過對(duì)體驗(yàn)流程和頁(yè)面細(xì)節(jié)的處理/優(yōu)化，得到我們期望的用戶反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
01、設(shè)計(jì)目標(biāo)的來源是用戶目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)，依據(jù)這三個(gè)目標(biāo)，我們將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)目標(biāo)；
02、然后是將設(shè)計(jì)方案朝著既定目標(biāo)實(shí)施，在方案的流程和細(xì)節(jié)里體現(xiàn)/實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)計(jì)目標(biāo)；
03、上線后，及時(shí)收集和整理設(shè)計(jì)目標(biāo)、產(chǎn)品目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)和用戶反饋，驗(yàn)證我們的設(shè)計(jì)方案有無達(dá)到目標(biāo)；
04、然后規(guī)劃下一步的迭代方向。
01、明確用戶目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)：設(shè)計(jì)目標(biāo)的根本是產(chǎn)品目標(biāo)，產(chǎn)品目標(biāo)的根本來是業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶目標(biāo)，也就是業(yè)務(wù)的規(guī)劃和用戶的需求、痛點(diǎn)。因此在實(shí)際操作中，第一步我們要先明確我們的產(chǎn)品目標(biāo)是什么，產(chǎn)品目標(biāo)大多和用戶的轉(zhuǎn)化、功能的使用率有關(guān)，我們朝著這些方向分析一般不會(huì)有較大偏差。
02、通過上面目標(biāo)找到與之相關(guān)的關(guān)鍵用戶操作：比如點(diǎn)擊加購(gòu)按鈕、比如完成付款驗(yàn)證操作、比如填寫全部表單信息。
03、將關(guān)鍵的用戶操作轉(zhuǎn)化成可以衡量的數(shù)據(jù)指標(biāo)：將這些關(guān)鍵的用戶操作轉(zhuǎn)化為可以衡量的數(shù)據(jù)指標(biāo)，比如加購(gòu) BTN 的點(diǎn)擊量、訂單提交后的付款成功率、比如表單信息的完整率。因此設(shè)計(jì)目標(biāo)必須是可量化的，產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，比如點(diǎn)擊量、退出率、取消率、跳出率等，才能在設(shè)計(jì)方案上線后正確評(píng)估我們的方案有沒有完成設(shè)計(jì)目標(biāo)。
01、先去定位設(shè)計(jì)難點(diǎn)，找到設(shè)計(jì)重點(diǎn)，再著手設(shè)計(jì)。完成主流程后再去解決小問題。
02、接著列出流程或需求點(diǎn)，對(duì)設(shè)計(jì)方案有大致框架；
03、然后針對(duì)流程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)列舉可能會(huì)出現(xiàn)的問題把精力放在影響設(shè)計(jì)目標(biāo)和用戶核心體驗(yàn)的重點(diǎn)問題上。
精益創(chuàng)業(yè)模式里有一個(gè) MVP 的概念，我們現(xiàn)在產(chǎn)品研發(fā)中的敏捷模式也是源于這個(gè)概念。簡(jiǎn)單來講，就是用較小的成本先做出一個(gè)產(chǎn)品，然后快速上線，驗(yàn)證業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品策略和用戶體驗(yàn)等問題，然后小版本快速迭代，進(jìn)行優(yōu)化。
參考資料：
《用戶體驗(yàn)干貨筆記》
《用戶體驗(yàn)要素》
《騰訊產(chǎn)品法》
《交互設(shè)計(jì)知識(shí)體系》
C端設(shè)計(jì)前的準(zhǔn)備工作，其中重點(diǎn)在于學(xué)會(huì)需求分析和場(chǎng)景分析。具體掌握需求分析的核心方法步驟，和場(chǎng)景分析中用到的三個(gè)工具用戶體驗(yàn)地圖、同理心模型、情感化設(shè)計(jì)、和故事版。需求分析、場(chǎng)景分析是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本要素，做好這些分析能幫助我們了解產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與用戶之間的聯(lián)系，從而做出體驗(yàn)好、價(jià)值高的優(yōu)秀產(chǎn)品。這些分析都是我們進(jìn)入設(shè)計(jì)工作的前期信息和準(zhǔn)備依據(jù)。
接下來我們要做的就是明確設(shè)計(jì)目標(biāo)，設(shè)計(jì)目標(biāo)的來源是用戶目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)，依據(jù)這三個(gè)目標(biāo)，我們將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)目標(biāo)，然后將設(shè)計(jì)方案朝著既定目標(biāo)實(shí)施，在方案的流程和細(xì)節(jié)里體現(xiàn)/實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)計(jì)目標(biāo)，在產(chǎn)品上線后，及時(shí)收集和整理和設(shè)計(jì)目標(biāo)、產(chǎn)品目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)和用戶反饋，驗(yàn)證我們的設(shè)計(jì)方案有無達(dá)到目標(biāo)，然后規(guī)劃下一步的迭代方向。以上內(nèi)容，感謝觀看。
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