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交互設(shè)計：如何做到善意？

2022-4-25 ui設(shè)計分享達(dá)人

這一篇，我們來探討下交互設(shè)計的善意。

善良常常被用來形容人，偶爾被用來形容產(chǎn)品，很少被用來形容交互設(shè)計。

就像人們會說，iPhone 有人文關(guān)懷，而很少會說，iPhone 的交互設(shè)計有人文關(guān)懷。在筆者看來，原因之一，是交互設(shè)計很難將人文關(guān)懷囊括完，而產(chǎn)品本身則基本可以。

類似的道理，本文探討的善意，始于交互設(shè)計，但不局限于交互設(shè)計，還包括產(chǎn)品和企業(yè)的善意。

一家之言，歡迎交流探討。

01 為什么選擇善意？

一個 3 歲小孩流落街頭，無家可歸，會讓無數(shù)人起惻隱之心。我們普通人的微小善意，有時可能是一種本能反應(yīng)，或者說是一種感性反應(yīng)。

“他內(nèi)心是有時邪惡，還是對人們始終良善”，這是李宇春《年輕氣盛》里的一句歌詞。

惡是否為本能，筆者不知道?？茖W(xué)家的解釋是，有些基因中會帶有惡?？梢钥隙ǖ氖?，善惡皆為人性，共存于人類當(dāng)中。

感性和理性是會此消彼長的，林黛玉和薛寶釵就是兩個極致的例子。同理，人類體內(nèi)的善惡，也會此消彼長。

一款產(chǎn)品，在做決策時，很大程度上是基于理性。

這種理性決策，很多時候是無意為善，也無意為惡。但遺憾的是，那個非善非惡的中間地帶不會一直存在，有些無意為善和無意為惡，最終會成為非善即惡，比如開屏頁是否放廣告這件小事（下文有詳述）。

既然善惡會此消彼長，而且產(chǎn)品的有些理性決策會導(dǎo)致非善即惡，那么不可避免的，有時候，善惡會變成一道二選一的選擇題。

接下來，我們就從理性的角度探討下，為什么選擇善意。

1 長期主義

最近幾年，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者有個共識：創(chuàng)業(yè)是件九死一生的事兒。因為據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，90% 的創(chuàng)業(yè)公司活不過三年。

這是一個值得深思的社會現(xiàn)象，背后的原因究竟是什么？直接原因，往往是資金斷裂。深層原因，會有很多，比如產(chǎn)品不夠好、方向不夠準(zhǔn)，等等。

那么，核心原因呢？筆者認(rèn)為，和創(chuàng)始人的執(zhí)念有關(guān)。

有兩類執(zhí)念可以避免此類悲劇。第一類是做出優(yōu)秀產(chǎn)品；第二類是長期主義。

做出優(yōu)秀產(chǎn)品這塊，有很多例子，最典型之一是特斯拉。特斯拉曾面臨多次危機（資金、產(chǎn)能等），但都挺過來了，這肯定和產(chǎn)品深受車主喜愛有關(guān)。

筆者也見過兩個普通創(chuàng)業(yè)公司的例子。他們都有一顆做出好產(chǎn)品的心，都很重視 UI、交互、用戶體驗這些基礎(chǔ)的東西，而且把 UI 做的比較優(yōu)秀，交互和用戶體驗做的還不錯。其中一家靠著用戶的付費在平穩(wěn)發(fā)展，另一家連產(chǎn)品帶團隊被大廠收購了。

長期主義這塊，典型例子之一是巴菲特。巴菲特信仰并踐行價值投資，價值投資依賴長期主義。最近幾年，長期主義在國內(nèi)也被越來越多的提及。

個人的理解，長期主義至少包含兩個要點，分別是：積累、多贏。因為，沒有積累就不會有成就，沒有多贏成就就不會長久。

中國女排，世界冠軍。排球界有個說法，叫三年成型，五年成才，八年成器?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)，也大致如此。這是積累。

用戶，員工，投資人，三方利益都兼顧好，才是多贏。

俗話說，顧客是上帝，大家都知道對用戶好；投資人作為強勢一方，利益也往往有保障；員工的利益是否有保障，往往取決于創(chuàng)始人，所以存在很大變數(shù)。

回到主題，長期主義和善意，有什么關(guān)系？

通常而言，多贏能否實現(xiàn)，關(guān)鍵在于員工的利益能否得到保障。

筆者在網(wǎng)上看過一個有意思的評論，說當(dāng)下的年輕人，如果收入、成就感、高興這三點有兩點達(dá)不到，就會辭職。

所以，員工利益得到保障的標(biāo)準(zhǔn)，可以簡單定義為“三中二“，即收入、成就感和愉悅這三點滿足兩點。

再來分析一下現(xiàn)狀：相比員工，公司是強勢一方；人們?nèi)允茏畲蟪潭葎兿魇Ｓ鄡r值、官僚思想等觀念影響；惡性加班等風(fēng)氣存在；僧多粥少的就業(yè)行情。

在這樣的大環(huán)境下，如果公司對員工沒有愛和善意，員工的利益是很難得到保障的。

最后，總結(jié)一下：公司有善意，員工利益就有保障，就能實現(xiàn)多贏，從而有望實現(xiàn)長期主義。

2 美好生活

前段時間，因為給武漢捐款 5000 萬、并且疫情期間蔬菜按成本價銷售，一些網(wǎng)友被胖東來這個商超刷屏了。

胖東來來自河南許昌，一個三四線城市，也是筆者的家鄉(xiāng)。目前僅在許昌和新鄉(xiāng)有店。

在一些關(guān)于胖東來文章的評論區(qū)，很多網(wǎng)友在喊胖東來去自己的城市開店。

為什么有這么多呼聲？簡單分享幾個例子。

顧客方面，胖東來有 6 類購物車，包含嬰兒手推車、兒童購物車和老年人購物車。老年人購物車自帶凳子，可供休息，同時還配有放大鏡。

員工方面，有高薪、高福利和利潤分紅等。胖東來比較為業(yè)界稱道的高福利有：每周二閉店，春節(jié)閉店 5 天，工齡滿 1 年即有 30 天帶薪年假，一天最多工作 7 個小時。

從網(wǎng)上的報道、評論以及公布于網(wǎng)上的企業(yè)文化來看，胖東來一方面主張工作和生活（愛情、家庭、休假等）的平衡，一方面在踐行和傳播幸福、快樂、尊重等很多積極的文化價值觀。

看新聞的時候，筆者注意到，老板于東來經(jīng)常會提到“美好”這個詞兒。實際上，在筆者看來，胖東來本身就代表了一種美好生活，一種物質(zhì)和精神雙豐盛的美好生活。

對于這樣的美好生活，用戶和員工自然喜歡?？蛇@對企業(yè)有什么好處？

胖東來曾經(jīng)意欲退出新鄉(xiāng)市場，新鄉(xiāng)合作商家和市民紛紛請愿，政府也多次出面挽留，最終胖東來留下來了。可見，胖東來在新鄉(xiāng)已經(jīng)深入人心，顧客自然會大力支持它的發(fā)展。

胖東來有一句 slogon，能夠很好的解釋這一切，那就是：愛在胖東來。

同樣，既提供體面的收入，又關(guān)注員工和用戶的精神需求，給他們帶去美好生活，當(dāng)然需要更大更多的善意。

在當(dāng)下中國，能提供高薪的互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)很多了，但是能在精神層面讓員工感覺良好、感覺愉悅、感覺幸福和快樂的公司卻為數(shù)不多。

對于所有企業(yè)而言，這又何嘗不是一種機會？

02 交互設(shè)計里，有哪些善意？

現(xiàn)實中，像胖東來給顧客和員工提供的這種美好生活不常有。但是退一步講，還是有很多產(chǎn)品對用戶展現(xiàn)了很多微小善意，值得我們學(xué)習(xí)。

這種微小善意主要有三類，分別是：不打擾，護尊嚴(yán)，人為先。

1 不打擾

我們生活在一個信息爆炸的時代，不被手機上的信息過度打擾，是一個剛需。有三類信息，如果把握不好度，就會對用戶形成打擾。它們分別是：廣告、推送、推薦。

廣告這塊，主要有兩類會形成打擾，分別是：時機不佳的廣告，過長的廣告。

這方面，微信是個榜樣，值得學(xué)習(xí)。比如開屏頁廣告，就是時機不佳的廣告，因為大家不想在這里看到廣告，微信就沒有放。朋友圈里也有較長的視頻廣告，微信的常見做法有兩類，要么先展示一張圖片，要么先是無聲播放。是否看完整的視頻廣告，選擇權(quán)在用戶手里。

推送這塊，常見的有手機系統(tǒng)的通知和 App 內(nèi)的紅點消息。

系統(tǒng)通知，目前也有被濫用的趨勢。根據(jù)使用情況和感受，個人的建議是這類推送控制在 1-2 類。第 1 類是關(guān)于核心功能，比如微信推送新消息，搜狐新聞推送新聞；第 2 類可保留一定的彈性，核心原則是對用戶有價值，比如偶爾的活動通知。

目前有兩種情況會對用戶形成打擾和困擾，第一種是過于頻繁的活動通知；第二種是推送和核心功能相差甚遠(yuǎn)的信息，比如金融類產(chǎn)品推送新聞。

紅點消息，有一類會對用戶形成打擾，那就是來自官方的過于頻繁的各類活動、促銷等信息。

推薦這塊，主要指 App 內(nèi)的 Banner 和專題。目前對用戶形成打擾的主要是一級頻道的一些專題。

一種是過多，比如網(wǎng)易云音樂的首頁，就有 9 個專題；一種是位置不佳，比如 Keep 的“探索”頻道就包含了課程的推薦，但是在“運動”頻道還有兩個專題來推薦課程。

2 護尊嚴(yán)

護尊嚴(yán)，就是盡最大可能，維護用戶的形象和尊嚴(yán)。

最近幾年，常有產(chǎn)品花巨資撒紅包給用戶搶。產(chǎn)品的初衷自然是好的，而且看起來也是一件皆大歡喜的事情。但是這件事很難提升產(chǎn)品的美譽度，也就無法增加用戶對它的喜愛和忠誠程度。

為什么會這樣？

讓用戶搶自己撒的紅包，這件事能維護用戶的形象和尊嚴(yán)嗎？非但不能，可能還會對此造成傷害。因為可能會顯得用戶愛占小便宜，也可能會使用戶處于被施舍的一方。總之這種事對用戶來說，并不酷。

一款產(chǎn)品，要想贏得用戶更多的喜歡、尊敬乃至忠誠，就最好不做哪怕僅是微弱傷害用戶形象和尊嚴(yán)的事情，同時多做一些相反的事情。

3 人為先

人為先，是當(dāng)用戶利益和企業(yè)利益發(fā)生尖銳矛盾時，去追求一種用戶利益在先的雙贏局面。

大家都知道，吸煙是有害健康的，但是煙草公司又是要賺錢的。泰國香煙那種既觸目驚心又惡心嚇人的包裝，就盡他們最大的可能詮釋了“吸煙有害健康”，是真正的用戶為本，讓人心生敬意。

泰國香煙的這種做法，值得一些極易讓人上癮的游戲廠商借鑒和學(xué)習(xí)。

03 交互設(shè)計：如何做到善意？

上一大段，是善意的三類表現(xiàn)。這一大段，再探討下做到善意的一個原則。

以社區(qū)型內(nèi)容型產(chǎn)品為例，這個原則就是：先服務(wù)后管理。

這里的服務(wù)，是指以服務(wù)者的心態(tài)做好用戶體驗，并不局限于交互設(shè)計。這里的管理，指的是一些必要的管理，一般是用戶的行為規(guī)范和用戶違規(guī)時的處理，比如評論里罵臟話、發(fā)布侵權(quán)文章等。

所有用戶都是需要被服務(wù)的，只有少數(shù)行為不當(dāng)?shù)挠脩舨攀切枰还芾淼?，所以我們要先服?wù)后管理，以免誤傷了不需要被管理的用戶。

服務(wù)本身就是一種善意，筆者把它分成了兩個階段，分別是：體驗的初始階段，體驗的完整過程。

初始階段對應(yīng)的是：初始服務(wù)；完整過程對應(yīng)兩類服務(wù)，分別是：家常服務(wù)，極致服務(wù)。

1 初始服務(wù)

初始服務(wù)，是當(dāng)用戶剛開始用這款產(chǎn)品時，能給他們留下良好印象的服務(wù)。

如何做到？不出現(xiàn)任何輕微惡意和管理傾向即可，再提供一些便利和幫助則更好。

下面分享一個反面例子。

在個別城鎮(zhèn)的衛(wèi)生死角，有時會看到這樣的標(biāo)語，“此處禁止倒垃圾！違者罰款 200！“。結(jié)果那個地方往往有很多垃圾。

為什么會這樣？

這個標(biāo)語，有兩層意思：第一，你很可能會在這里倒垃圾；第二，禁止你這么做，做了要罰錢。

也就是說，某種程度上，這個標(biāo)語在用惡意揣度別人，同時也在很嚴(yán)的管理別人。

看到這個標(biāo)語的人很可能會這樣想：既然認(rèn)為我會在這倒垃圾，那我索性就倒了；禁止我？憑什么？還罰我錢，嚇唬誰呢，況且你有證據(jù)嗎？

下面再分享一個很好的正面例子。

筆者有一個宜家的退貨經(jīng)歷。把一個已經(jīng)拆過的桌子打包送到了宜家，宜家沒有檢查里面的零配件（很多螺絲之類的），直接退了。這樣寬松的退貨條件，宜家可能會蒙受一定損失，比如小概率的零件丟失，但宜家還是把這種服務(wù)提供給了顧客。筆者當(dāng)時的感受是宜家挺信任我們的，對宜家就多了幾分好感。

2 家常服務(wù)

家常服務(wù)，是指一種稀松平常，但又讓用戶感到舒服自在的服務(wù)。

舉個例子，你去好朋友家里玩，朋友給你倒了一杯水，并端出一盤削好切好的蘋果，你們一邊吃一邊聊。你和朋友是平等的關(guān)系，他這種簡單的招待并不會使你感動，但卻使你有一種接近在自己家的那種舒服自在。

筆者在用微信公眾號（后臺）時會有這種感受。在星巴克和肯德基時也會有類似感受。

家常服務(wù)，如何實現(xiàn)？第一，要有良好的初始服務(wù)，這是基礎(chǔ)；第二，要有周到且較高品質(zhì)的交互設(shè)計，這是關(guān)鍵。

以微信公眾號為例，和微信一樣，它的交互設(shè)計也做到了周到和較高品質(zhì)。下面看看微信公眾號的初始服務(wù)。

面向大眾的資訊平臺大多都有一個發(fā)文規(guī)范，多是關(guān)于禁止的行為，通常都會用一個單獨網(wǎng)頁來展示，有 1-2 頁紙那么多。

通常情況下，多數(shù)作者是不會違反發(fā)文規(guī)范的。對于這部分作者，當(dāng)他們首次看到 1-2 頁密密麻麻的發(fā)文規(guī)范時，可能會產(chǎn)生抵觸心理，即便自己不會違規(guī)。就好像高中開學(xué)第一天，班主任二話沒說，直接就立了 20 條班規(guī)，同學(xué)們會是什么心情。

微信公眾號的做法就很巧妙，它把這些規(guī)范分割成了三部分。

第一部分是嚴(yán)禁的紅線行為，以高度概括的一行文字呈現(xiàn)，所有人都能看到，但是得仔細(xì)留意才能注意到。這是規(guī)范性質(zhì)。