用戶體驗(yàn)（用戶使用產(chǎn)品，系統(tǒng)或服務(wù)過程中的主觀感受）

用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。用戶體驗(yàn)這個詞最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì)90年代中期，由用戶體驗(yàn)設(shè)計師唐納德.諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。對于一個界定明確的用戶群體來講，用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計實(shí)驗(yàn)來認(rèn)識到。用戶體驗(yàn)并不是指一件產(chǎn)品本身如何工作的，更明確的是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)生作用”，也就是人們?nèi)绾巍佑|’和‘使用’。無論什么產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)總是在細(xì)微之處，往往細(xì)節(jié)最能打動人心。用戶體驗(yàn)通常要解決的是用戶具體的使用場景，要兼顧視覺和功能兩方面的因素，同時解決產(chǎn)品所面臨的其他問題。

產(chǎn)品的邏輯簡易程度對于用戶體驗(yàn)是一個反向指標(biāo)，產(chǎn)品越復(fù)雜用戶體驗(yàn)會越發(fā)困難。往往產(chǎn)品后期更新迭代中，每新增一個特性，功能或者步驟，都會增加導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不順暢或者失敗的機(jī)會。用戶體驗(yàn)的每一個流程，對開發(fā)者而言都要經(jīng)過慎重的考慮和驗(yàn)證。實(shí)際上設(shè)計出一個最優(yōu)的解決方案需要更多的時間和精力，往往不得不在各個方面作出妥協(xié)。但是一個以用戶為中心的設(shè)計流程保證來這些妥協(xié)不是隨機(jī)決定的。

為什么每個產(chǎn)品都在強(qiáng)調(diào)‘站在用戶的角度，提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)’，因?yàn)閮?yōu)秀的用戶體驗(yàn)就是商機(jī)，良好順暢的用戶體驗(yàn)會極大的提升用戶轉(zhuǎn)化率，增加用戶的留存率。好的的用戶體驗(yàn)主要體現(xiàn)在兩種形式：“幫助人們工作更快”和“減少他們犯錯幾率”。牢記“以用戶為中心的設(shè)計”在開發(fā)產(chǎn)品的每個流程都要把用戶列入考慮的范圍，每一個流程步驟都要代入用戶的使用場景中體驗(yàn)，想用戶所想。提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是一個重要的，可持續(xù)，良性的競爭優(yōu)勢，用戶體驗(yàn)形成用戶對企業(yè)的整體形象，并以此來界定來與競品的差異。

在產(chǎn)品的整個開發(fā)流程中都要考慮用戶有可能采取每個步驟的可能性，并且理解整個流程中每一個步驟用戶的期望值。

表現(xiàn)層：視覺設(shè)計，我們使用無論任何設(shè)備的產(chǎn)品最先看到的就是表現(xiàn)層，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個最終設(shè)計呈現(xiàn)；

框架層：界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計，框架層用于優(yōu)化設(shè)計布局，以達(dá)到界面中元素的最大效果和效率；

結(jié)構(gòu)層：交互設(shè)計和信息架構(gòu)，相對于框架層更加抽象，框架是結(jié)構(gòu)的具體表達(dá)方式，明確來元素應(yīng)該出現(xiàn)在哪里；

范圍層：功能規(guī)格和內(nèi)容需求，結(jié)構(gòu)層明確了產(chǎn)品的各種特性和功能最優(yōu)的展示組合方式，這些內(nèi)容構(gòu)成了產(chǎn)品的范圍層；

戰(zhàn)略層：產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求，成功的用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)是一個被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對產(chǎn)品期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的制定；

在五個層面應(yīng)該是自下而上的建設(shè)，戰(zhàn)略 — 范圍 — 結(jié)構(gòu) — 框架 — 表現(xiàn)；不同的層面位置考慮的方向和側(cè)重點(diǎn)是不一樣的，隨著層面的上升我們考慮的決策變得更加具體，并且涉及越來越精細(xì)的細(xì)節(jié)表現(xiàn)。每一個層面都是根據(jù)下面層面來決定的，每一個層面的決定都會影響上層的可用選擇，表現(xiàn)層由框架層決定，框架層是建立在結(jié)構(gòu)層的基礎(chǔ)上，結(jié)構(gòu)層是具有范圍層，范圍層是根據(jù)戰(zhàn)略層制定的。

按照產(chǎn)品不同屬性分為兩大類：功能性產(chǎn)品/信息型產(chǎn)品；針對不同的類型將五要素細(xì)分展示，功能型產(chǎn)品更加關(guān)注的是任務(wù)，去思考用戶如何完成這個過程，用戶使用該產(chǎn)品完成一個或多個任務(wù)的工具；信息型產(chǎn)品關(guān)注的則為信息，產(chǎn)品應(yīng)該提供哪些信息，并且方便用戶快速尋找，理解，創(chuàng)建一個富信息的用戶體驗(yàn)；這種把用戶體驗(yàn)劃分為各個模塊和層面的模式，更有利于我們?nèi)タ紤]用戶體驗(yàn)中可能出現(xiàn)的麻煩。所有處在同一層面的要素都會決定最終的用戶體驗(yàn)效果。

優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)基礎(chǔ)是要有明確的“戰(zhàn)略”立意，知道企業(yè)和用戶對產(chǎn)品的期許和目標(biāo)，才能更好的促進(jìn)用戶體驗(yàn)各方面的完善和優(yōu)化。我們要用過產(chǎn)品獲得什么？用戶通過產(chǎn)品可用得到什么？回答這兩個問題有助于我們更好的明確產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求，結(jié)合兩者我們組成戰(zhàn)略層。

產(chǎn)品目標(biāo)：目標(biāo)的制定切記不要太過具體或太寬泛我們需要在這之間找出一個平衡點(diǎn)，為了更好的用戶體驗(yàn)我們需要保證所作出的決策都不是頭腦發(fā)熱拍腦門定出來的，每一個決策，都應(yīng)該建立在我們確切了解他所帶來的聯(lián)動影響效果。明確的定義出成功的條件而不是定義成功的路徑，有時候跑的慢一定不一定就是落后者。既然是賽跑肯定會有終點(diǎn)有結(jié)果的產(chǎn)出，我們要明確“成功的標(biāo)準(zhǔn)”制定可追蹤的指標(biāo)，成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅影響各階段的決策，也是衡量用戶體驗(yàn)工作的具體依據(jù)，埋點(diǎn)數(shù)據(jù)采集，上線后的客戶流存率，轉(zhuǎn)化率，新用戶的增長率，老客戶的使用反饋等等。對驅(qū)動用戶體驗(yàn)的決策而言有意義的成功標(biāo)準(zhǔn)，一定是可用明確與用戶行為綁定的標(biāo)準(zhǔn)，而這些用戶行為一定是可以通過設(shè)計來影響的。

用戶需求：明確正確的用戶需求是復(fù)雜不易的，因?yàn)橛脩羧后w存在很大差異性，確定大致目標(biāo)用戶后我們還需要精細(xì)化的區(qū)分，將用戶分成較小的，有共同特性的以此來助力我們更好的明確用戶需求，通過不同的角色群體使用產(chǎn)品來分析他們的需求。在針對用戶需求研究時我們還可以使用一些市場調(diào)研（將你想要的信息通過具體，有效的公式化問題，讓用戶提交你正確的答案）；現(xiàn)場調(diào)查（完整的，有效且全面的方法，了解與產(chǎn)品使用生活場景最匹配的用戶行為）；創(chuàng)建人物角色（模擬真實(shí)用戶使用場景更加貼近用戶，再產(chǎn)品思考中和用戶更感同身受）。戰(zhàn)略應(yīng)該是用戶體驗(yàn)中的起點(diǎn)，但并不意味著項(xiàng)目開始之前戰(zhàn)略就完全確定下來，它是可以在整個工作中演變和改進(jìn)的。

當(dāng)我們明確了解戰(zhàn)略層后，我們就知道產(chǎn)品應(yīng)該為用戶提供什么功能和服務(wù)，這些也就逐步演變?yōu)榉秶鷮?。我們要做兩個事情來定義范圍層 —過程和產(chǎn)品。過程的意義在于當(dāng)產(chǎn)品還在一個雛形時，可以帶動我們?nèi)ニ伎剂鞒讨锌赡艽嬖诘膯栴}，功能實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級；產(chǎn)品的意義在于明確最終產(chǎn)出的結(jié)果，團(tuán)隊(duì)有明確的目標(biāo)。在這其中文檔的輸出是必不可少的，有計劃性說明性的文檔輸出可以讓我們的工作更加有條不紊的推進(jìn)下去。我們可以從戰(zhàn)略層抽象出來 — “我們?yōu)槭裁匆_發(fā)這個產(chǎn)品？”轉(zhuǎn)而到范圍層變?yōu)?— “我們要開發(fā)的是什么？”在軟件開發(fā)過程中，范圍層確定的是全部功能需求和功能規(guī)格。

功能規(guī)格：功能規(guī)格說明不需要包含產(chǎn)品的每個細(xì)節(jié)，只需要包含在設(shè)計或開發(fā)過程中可能出現(xiàn)混淆的功能定義。同時功能規(guī)格說明也不需要展望產(chǎn)品未來理想狀態(tài)，只需要記錄在創(chuàng)建產(chǎn)品時確定下來的決議。換句話說，文檔不能解決問題，但是定義可以，我們需要不是文檔多么詳細(xì)厚重，而是要足夠的清晰和準(zhǔn)確。功能說明要明確具體避免主觀語氣，避免出現(xiàn)歧義，盡可能用量化的可檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)來定義功能有助于我們的驗(yàn)收。

內(nèi)容需求：很多時候我們說到的內(nèi)容指的是文本。但是圖像，音頻和視頻有時候比文字還要重要。這些不同類型的內(nèi)容結(jié)合到一起，相互協(xié)作去滿足某一個需求。內(nèi)容特性想要達(dá)到的規(guī)模，將對你所做的用戶體驗(yàn)產(chǎn)生極大的影響，內(nèi)容需求應(yīng)該提供每一種特性規(guī)模的大致預(yù)估，以便在設(shè)計過程中作出最為明智的決策。盡可能早的確定某個人來負(fù)責(zé)每一個內(nèi)容元素也是非常重要的，避免后期開發(fā)實(shí)現(xiàn)達(dá)不到我們預(yù)期的效果。內(nèi)容清單的輸出也是重要的，究其原因這樣團(tuán)隊(duì)中的每個人都會清楚知道自己負(fù)責(zé)的哪些部分，明確責(zé)任，提高協(xié)同效率。

學(xué)會確定需求優(yōu)先級，了解“不需要做什么”也就意味的我們知道哪些是必須要“馬上去做的”，把那些需求點(diǎn)梳理出來，找到一種適宜的方式，讓它們符合你長期的規(guī)劃，這才是真正的價值所在。確定具體，系統(tǒng)的發(fā)展要求，并將任何不符合這些要求的想法作為潛在未來功能的囤積，只有通過這種更慎重的途徑，才可以真正的管理起整個項(xiàng)目過程。

在羅列出項(xiàng)目需求優(yōu)先級，梳理出大致的流程，我們對于產(chǎn)品將會包括什么主要內(nèi)容已經(jīng)有了清晰的構(gòu)想。然而，這些需求沒有進(jìn)行全面的整合還是碎片化的存在。而結(jié)構(gòu)層要做的就是整合這些創(chuàng)建一個概念性的結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)層適當(dāng)?shù)膶⑽覀冴P(guān)注點(diǎn)從抽象的決策和范圍問題，轉(zhuǎn)移到更能影響最后的用戶體驗(yàn)具體因素。但是這里的交互設(shè)計和信息架構(gòu)所產(chǎn)出的東西大部分還是概念性的內(nèi)容。這兩項(xiàng)內(nèi)容并不完全是技術(shù)，它要求開發(fā)者要有共情能力去理解用戶，理解用戶行為操作習(xí)慣，使用場景，思考方式等。將了解的這些知識代入我們開發(fā)過程中，這樣會使那些不得不使用我們產(chǎn)品的用戶帶來更好的用戶體驗(yàn)。

交互設(shè)計：關(guān)注于影響用戶執(zhí)行和完成任務(wù)的元素，即關(guān)注用戶所有操作，同時定義“系統(tǒng)如何配合與響應(yīng)”這些用戶行為。任何一個交互設(shè)計的項(xiàng)目都有很大部分牽涉處理“用戶錯誤”當(dāng)用戶發(fā)生錯誤時產(chǎn)品要給出什么提示，并且對于錯誤發(fā)生時，如何防止用戶再次發(fā)生錯誤？第一個也是最好的防止錯誤的方法，就是將產(chǎn)品設(shè)計為不可能犯錯的。第二個避免錯誤的方法就是使錯誤難以發(fā)生，即使一些錯誤發(fā)生，產(chǎn)品也應(yīng)該幫助用戶改正錯誤。有效的錯誤信息和容易自我解釋的界面可以在錯誤發(fā)生之后幫用戶糾正。當(dāng)用戶完成一些操作后無法糾正的錯誤，產(chǎn)品就該提供從錯誤中恢復(fù)的方式。對于那些不可恢復(fù)撤銷的錯誤，提供大量警告就是產(chǎn)品唯一可以預(yù)防的方法。

信息框架：研究人們?nèi)绾握J(rèn)知信息的過程，對于產(chǎn)品而言信息架構(gòu)關(guān)注的就是呈現(xiàn)給用戶信息是否合理并卻具有意義。在以內(nèi)容為主的網(wǎng)站上，信息架構(gòu)主要工作就是設(shè)計組織分類和導(dǎo)航的結(jié)構(gòu)，讓用戶可以高效率，有效的瀏覽網(wǎng)站的內(nèi)容。信息框架與信息檢索和分類體系密布可分，針對分類體系我們可以從上到下或從下到上這兩種方法來建立。

從上到下的信息架構(gòu)從戰(zhàn)略層考慮，先從最廣泛的，有可能滿足決策目標(biāo)的內(nèi)容與功能開始進(jìn)行分類，然后再依據(jù)邏輯細(xì)分出次級分類；從下到上根據(jù)對“內(nèi)容和功能需求分析”而來，從已有的資料開始，先把他們分為最低級別的分類，然后再歸納到高一級分類，從而逐步構(gòu)建出反應(yīng)我們產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求的結(jié)構(gòu)。這兩種方法各有弊端，從下而上容易將內(nèi)容的重要細(xì)節(jié)忽略，從下而上使架構(gòu)過于精準(zhǔn)的反應(yīng)內(nèi)容，對于后期的維護(hù)變動不是很靈活。因此我們要盡可能的從兩種方式中尋找一個平衡點(diǎn)。一個高效結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)就是具備“容納成長和適用變動”的能力。一個適應(yīng)性強(qiáng)的信息架構(gòu)體系，既可以把新內(nèi)容作為現(xiàn)有結(jié)構(gòu)的一部分容納進(jìn)來也可以當(dāng)成一個新的部分加入。

在充滿概念型的結(jié)構(gòu)層牽引出大量需求后，這些需求都是來自我們戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層我們要更進(jìn)一步的提煉這些需求結(jié)構(gòu)，確定詳細(xì)的界面外觀，導(dǎo)航和信息設(shè)計，這樣才能使結(jié)構(gòu)變得更加豐滿。框架層需要處理更為細(xì)節(jié)問題，在結(jié)構(gòu)層我們建立了一個框架和交互設(shè)計。在框架層我們關(guān)注點(diǎn)就是界面的元素以及它們之間的關(guān)系。當(dāng)我們提供用戶做某些事情的能力是，屬于界面設(shè)計；當(dāng)我們提供用戶去某個地方能力，則屬于導(dǎo)航設(shè)計；當(dāng)我們要傳達(dá)想法給用戶時，那就是信息設(shè)計。

界面設(shè)計：成功的界面設(shè)計就是要讓用戶一眼就看到“最重要的東西”，而另一方面，不重要的東西，不應(yīng)該被注意有時候則它們根本就沒有出現(xiàn)在那。設(shè)計界面，平面最大的挑戰(zhàn)之一就是弄清楚用戶不關(guān)注的東西并減少他們的比重。將第一要表達(dá)的要素快速傳遞到用戶。

導(dǎo)航設(shè)計：任何一個網(wǎng)站的導(dǎo)航設(shè)計必須同時完成三個目標(biāo)：1.它必須要提供用戶在網(wǎng)站的跳轉(zhuǎn)方式；2.導(dǎo)航設(shè)計必須傳達(dá)出這些元素和它們所包含內(nèi)容的關(guān)系；3.導(dǎo)航設(shè)計必須傳達(dá)出它的內(nèi)容和用戶當(dāng)前瀏覽頁之間的關(guān)系；這三個目標(biāo)就是必須要納入考慮的范圍，清晰的告知用戶“他們在哪里”以及“他們能去哪里”把用戶當(dāng)成是“傻瓜上帝”。

習(xí)慣和反射作用是我們與這個世界交互時的基礎(chǔ)，我們在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品這么多年的時間中，絕大部分的操作效果和下意識的操作方式已經(jīng)被養(yǎng)成，所以要讓你的界面與用戶早養(yǎng)成的習(xí)慣保持一致是很重要的，界面要與它自身保持一致。這并不是說，每一個界面問題的解決方式都必須毫無條件的死守這些習(xí)慣。當(dāng)某種不同的方式有明顯的益處時，你反而應(yīng)該嘗試謹(jǐn)慎的違背一些習(xí)慣，到那時需要我們做的每一個決定都要有充分的，明確的理由。有效的使用比喻，就是減少用戶在“理解和使用你的產(chǎn)品功能”是的猜忌，讓用戶第一眼就知道你的圖標(biāo)表達(dá)的是什么意思，要有強(qiáng)指示性質(zhì)。

內(nèi)容，功能和美學(xué)匯集的地方，完成其他四個層面的所有目標(biāo)并同時滿足用戶的感官感受。在框架層，我們主要解決放置的事情；在界面設(shè)計考慮可交互的元素布局；導(dǎo)航設(shè)計考慮在產(chǎn)品引導(dǎo)用戶移動元素安排；而信息設(shè)計考慮傳達(dá)給用戶的信息要素的排布；在向上就是表現(xiàn)層，我們這里要解決的就是彌補(bǔ)“產(chǎn)品框架層邏輯排布”的感知呈現(xiàn)問題。我們每一次經(jīng)歷最終都是由我們的感覺器官來進(jìn)行的。在設(shè)計的過程中這是用戶體驗(yàn)的最后一站：決定我們設(shè)計最后被哪些（視覺/聽覺/嗅覺/觸覺/味覺）感受器官受到呢？

嗅覺和味覺對于用戶體驗(yàn)設(shè)計師是很少考慮的范圍；觸覺更多的用于工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域，關(guān)注用戶和產(chǎn)品之間的物理接觸；聽覺可以應(yīng)用到不同類的產(chǎn)品中，如開機(jī)/新消息提示等；視覺：這是用戶體驗(yàn)師最得心應(yīng)手餓領(lǐng)域，幾乎所有的產(chǎn)品都會涉及視覺設(shè)計。代替用“什么具有美感”來評估一個視覺設(shè)計方案，應(yīng)該吧注意力集中在他們能否“良好運(yùn)作”，對于那些上層決定的目標(biāo)，設(shè)計能否賦能幫助企業(yè)更好的變現(xiàn)，設(shè)計的本質(zhì)就是用合適的方式幫助用戶/企業(yè)完成需求目標(biāo)；

忠于眼睛評估一個產(chǎn)品視覺設(shè)計最簡單的方式，就是你的視覺首先落在什么地方？哪個設(shè)計要素第一時間吸引注意力？它們對于戰(zhàn)略目標(biāo)是最需要表現(xiàn)的東西嗎？用戶第一時間接受的信息是你想要表達(dá)的嗎？設(shè)計還是要把握4大基本原則：對比；重復(fù)；對齊；親密性；

不管你的產(chǎn)品多復(fù)雜，用戶體驗(yàn)都是一樣的，創(chuàng)建良好的用戶體驗(yàn)最重要的工作內(nèi)容就是大量收集解決細(xì)微的問題?！俺晒Φ姆椒ā焙汀白⒍ㄊ〉姆椒ā睔w根究底就是：1.了解你正在試著去解決的問題；2.了解這些解決辦法所造成的后果；必須要同時考慮五個層面的全部因素，這對于創(chuàng)建成功的用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。

提成正確的問題，面對那些用戶體驗(yàn)需要解決的糾纏不清的問題，要抱有一種正確心態(tài)，不要以“節(jié)約項(xiàng)目時間或金錢”名義對用戶體驗(yàn)問題敷衍了事。

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作者：許小鵬   來源：站酷

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