用研的進階

根據(jù)公司結(jié)構(gòu)和職能角色的需求不同，用研中部分是行為觀察，部分是商業(yè)戰(zhàn)略，部分是心理學(xué)，部分是數(shù)據(jù)分析，部分是設(shè)計，部分是團隊促進。用研可以有不同的風(fēng)格，因此可以在行業(yè)范圍內(nèi)四處移換位置。根據(jù)公司規(guī)模和類型的不同，我見過很多用研團隊變成設(shè)計部門的一部分，有些則變成營銷部門的一部分，還有一些則在產(chǎn)品管理部門——最終在哪都根據(jù)公司的規(guī)模和類型來決定。在我任職期間的某個時候，我自己的團隊已經(jīng)集結(jié)到了之前提到的各個部門。

所以...有沒有一個部門可以更加適合配備用研部門，讓用研更加成功且具有影響力呢? 這是我想找到的答案。

...

用研部門應(yīng)該存在于...

...在設(shè)計團隊？

攝影：Harpal Singh 于 Unsplash

優(yōu)勢：

研究與設(shè)計交織在一起：用研已經(jīng)成為許多用戶體驗設(shè)計師工作職位描述中的一部分，而用研的核心就是指導(dǎo)設(shè)計。研究結(jié)果可以指導(dǎo)交互行為，并且它從一開始就已經(jīng)嵌入了設(shè)計過程里。如果一個設(shè)計團隊有專門設(shè)立研究部門，會讓這個團隊變成一個強大的聯(lián)盟。讓更大的設(shè)計團隊統(tǒng)一研究整體用戶策略，會讓之后的調(diào)研和設(shè)計過程更加整體和完善。同樣，設(shè)計師也有想改善用戶體驗的眾多想法，并且通常很高興能看到用戶和他們的想法進行交流。這直接與這些創(chuàng)造用戶體驗改善的設(shè)計師們，促成了一個強有力的文化測試、迭代、再測試的過程。由于設(shè)計與用研的過程是結(jié)合在一起的，因此可以立刻將這些用戶洞察應(yīng)用到設(shè)計中去。

類似的工作流程：用研的工作流程與傳統(tǒng)的設(shè)計流程十分相似。設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者可以無縫地理解研究的各個階段：復(fù)查現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，引導(dǎo)生產(chǎn)性研究，匯編各種信息從而尋找新的模式，創(chuàng)建一份報告，陳述研究結(jié)果，在上線后測試等等。同時，從設(shè)計概念開始，征求意見、進行測試比較設(shè)計方案的好壞、迭代設(shè)計、產(chǎn)出最終的版本、呈現(xiàn)并且在上線之后進行迭代。設(shè)計和用研通常希望攜手合作，共同努力改善數(shù)字化體驗。

劣勢：

設(shè)計≠用研：不是所有的設(shè)計師都會進行研究，要么是因為他們沒有時間，要么是因為他們沒有接受過理解研究方法的訓(xùn)練。（相反，也不是所有的研究人員都是設(shè)計師）通常，公司會安排設(shè)計師同時做研究員的工作，反之亦然。這對最終實現(xiàn)的產(chǎn)品來說可能是災(zāi)難性的。尤其是在較小的公司中，設(shè)計師需要扮演很多職能。這意味著他們“有時候“有時間能親自調(diào)研。不幸的是，在設(shè)計和用研沒有明確定義的前提下，這意味著雇傭部門和領(lǐng)導(dǎo)團隊認為這兩者是可以互換的 (注意: 這并不意味著某些設(shè)計師沒有資格，只是“視覺設(shè)計師 / 平面設(shè)計師”、“UI設(shè)計師”和“UX設(shè)計師”的技能組合是有區(qū)別的，但我不會在這里討論這些!)

用戶需求可能會被遺忘: 有時候，一個設(shè)計規(guī)劃圖會被過分熱烈的創(chuàng)造性驅(qū)動從而創(chuàng)建，而不是來自于數(shù)據(jù)或研究。很多時候，創(chuàng)意人員會對他們喜歡的新想法產(chǎn)生依戀，即使它并非源于用戶需要的東西(有時候我們都會為此感到內(nèi)疚)。不幸的是，這意味著研究可能是事后的想法，更經(jīng)常地被作為驗證工具而使用，而不是在產(chǎn)品生命周期中預(yù)先定義需求。這對于用研來說可能成為難以克服的一個障礙，特別是如果設(shè)計概念與利益攸關(guān)方或決策者領(lǐng)導(dǎo)人一起審查，他們喜歡并認為這是一個“ 可以去做的設(shè)計”。這意味著研究的機會很有可能喪失。

...在市場運營團隊？

攝影：Carlos Muza 于 Unsplash

優(yōu)勢：

相似的技能組合:市場研究和 UX / 產(chǎn)品的研究在他們特定的核心研究中，共享相似的過程和研究方法。在社會心理學(xué)、市場營銷學(xué)、人類學(xué)、人的因素、運作和設(shè)計等許多領(lǐng)域進行 “人的研究” 所使用的工具包非常相似：定量方法，如大樣本調(diào)查和分析；定性方法，如面對面的觀察，焦點小組，適度的訪談，日記研究以及其他。每個領(lǐng)域的方法都需要研究設(shè)計、用戶招募和研究分析。對于市場團隊來說，這是一個非常熟悉的世界，作為 用研 流動到這個部門意味著領(lǐng)導(dǎo)者可能會對你的角色需求有一個徹底的了解。

共同的目標是了解用戶: 市場團隊也將是你的擁護者。無論如何，源自于產(chǎn)品和設(shè)計的用戶研究的洞察力，為市場部門關(guān)注的許多舉措增添了直接價值。透過略微不同的角度來看，市場營銷和用戶體驗有著相似的目標(理解客戶) 。盡管如此，當團隊協(xié)作并共享信息，在以業(yè)務(wù)或用戶為中心的舉措之間建立平衡時，用研結(jié)果還是能夠幫助我們進行決策。

劣勢：

商業(yè)需求可能與用戶需求相反:如果組成“聚焦點”的事物變化太大，那么這個”聚焦點“既可以將市場營銷與用戶體驗結(jié)合起來，也可以將它們分開。當業(yè)務(wù)需求與用戶需求相矛盾時，可能會產(chǎn)生摩擦。如果市場部門的領(lǐng)導(dǎo)層將眼前的業(yè)務(wù)優(yōu)先級置于用戶研究之上，那么獲取工具和客戶的途徑就可能受到限制。在一天結(jié)束的時候，市場團隊關(guān)注創(chuàng)收，即使這對用戶來說不是最好的體驗(比如在某個地方放置廣告，可能會干擾網(wǎng)頁，以確保用戶看到它) ; 而用研團隊關(guān)注什么是對用戶體驗最好的(比如在頁面上放置一個廣告，使其不會干擾用戶的任務(wù)，冒著用戶看不到并參與其中的風(fēng)險)。

用研 ≠ 市場研究: 有時候，流動到市場部門意味著其他人將 用研視作為市場研究的延伸。由于這一點，一些項目有可能被認為應(yīng)該由市場專家處理，而不是用戶體驗專家。例如，營銷活動的目標可能是“我們?nèi)绾巫層脩羰褂眠@次促銷活動” ？另一方面，用研 可能會強調(diào)用戶的需求，比如“用戶希望如何獲得有關(guān)促銷活動的通知” ？這種情況（關(guān)注點的轉(zhuǎn)移）并不可能經(jīng)常出現(xiàn)在市場部的議程表上。

...在產(chǎn)品管理團隊？

攝影：Marvin Meyer 于 Unsplash

優(yōu)勢：

為產(chǎn)品使用路徑圖研究分配時間:通過將 用研 嵌入到產(chǎn)品管理團隊中，研究有機會通過在產(chǎn)品路徑圖中劃出其應(yīng)有的空間和時間來充分發(fā)揮其潛力。通過讓 用研 和產(chǎn)品經(jīng)理向同一個領(lǐng)導(dǎo)層匯報，這意味著目標和優(yōu)先級可以被共享，并且在同一時間被一起審查。這可能是一個有效的工作方式，特別是當你與產(chǎn)品經(jīng)理一起工作的項目，他們知道如何使他們的產(chǎn)品更直觀地呈現(xiàn)給用戶。用研的產(chǎn)品管理為定義實際產(chǎn)品需求創(chuàng)建了一種更加無縫的方法。這意味著路線規(guī)劃圖中留出了時間，在積壓成定局之前走出去，獲得用戶見解。這告知了大家需要開發(fā)的功能的優(yōu)先級，并在完成設(shè)計之前，就形成產(chǎn)品了本身的特性。當 用研 與產(chǎn)品經(jīng)理的目標緊密相連時，每個注入了用戶見解的產(chǎn)品階段都變得更加容易(因為它應(yīng)該是在一個理想的世界中!)

更容易地與決策者進行知識交換:將產(chǎn)品經(jīng)理的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與 用研 的內(nèi)部結(jié)構(gòu)相結(jié)合，也意味著他們可以獲得更多用戶關(guān)于他們的體驗的言論，從而形成定期更新，并且可以更容易地進入用戶途徑。用研經(jīng)常關(guān)注復(fù)查定性趨勢的反饋(比如 Qualtrics 或者 Medallia 系統(tǒng))（在線調(diào)查或客戶體驗管理系統(tǒng)），這意味著產(chǎn)品經(jīng)理聽到這些趨勢的機會變得更加頻繁。產(chǎn)品經(jīng)理一般來說應(yīng)該對他們的用戶群有深刻的理解，但是他們通常很難在傾聽用戶的基礎(chǔ)上來保持沖刺、業(yè)務(wù)分析、 KPI 和產(chǎn)品路線圖規(guī)劃。因為團隊會議中現(xiàn)在有一個指定的用戶代言人一直在場，這就是為什么與 用研 如此緊密地聯(lián)系在一起對產(chǎn)品經(jīng)理來說是有益的。參加這些會議使得 用研 有機會直接與那些最需要了解用戶需求的人進行自發(fā)的對話。加入同一個團隊可以使這些溝通渠道更加開放，并且可以更加頻繁地了解用戶對產(chǎn)品經(jīng)理的需求。

劣勢：

研究的優(yōu)先級可能會降低:不幸的是，轉(zhuǎn)到產(chǎn)品管理團隊意味著有時研究的優(yōu)先級會降低。當利益相關(guān)者對產(chǎn)品交付施加壓力時，這通常意味著產(chǎn)品需要盡快推出。然之后，產(chǎn)品經(jīng)理必須專注于發(fā)布他們產(chǎn)品路線圖規(guī)劃上的項目，并在時間表和開發(fā)周期內(nèi)實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標。為了滿足這些時間要求，盡快交付某些東西成為更緊迫的目標，而不是交付一個經(jīng)過研究和磨練的產(chǎn)品(這需要更多的時間)。

更多的評估而不是生產(chǎn)性研究: 把用研流動這個部門可能意味著這項研究變得更加可評估(或者驗證、可用性和迭代測試) ，而不是生產(chǎn)性(或者理解需求、價值和概念發(fā)現(xiàn)或開發(fā)的測試) ，就像在設(shè)計團隊下可以做的那樣。這不是一件壞事，而只是需要牢記在心，以便作為一個用戶倡導(dǎo)者，用研 的工作可以更直言不諱地說，需要留出時間來做更深入、生產(chǎn)性的工作，從長遠來看而不是短期內(nèi)為產(chǎn)品提供信息。提前了解這個可能的障礙意味著用研可以更好地裝備自己的 ROI（投資回報率）影響，以便為更深入的研究騰出時間。

...在自己獨立的部門？

攝影：José Alejandro Cuffia 于 Unsplash

注意: 我還沒有在一個獨立的，指定的 UX 研究部門作為一個 UX 研究員的工作經(jīng)驗。我只能推測將一個獨立的 用研 團隊集合起來會是什么樣子，或者當 用研 成為一個大型組織中自己的分支時，領(lǐng)導(dǎo)力的優(yōu)缺點是什么。

優(yōu)勢（推測）：

擁有自己帶領(lǐng)的用研部門，可以為更深入地研究需求提供機會。它將有能力根據(jù)合作伙伴的規(guī)劃路線圖從而制定自己的規(guī)劃路線圖。它可以讓部門領(lǐng)導(dǎo)層能夠深入地支持研究人員的需求，因為需求經(jīng)常遇到障礙（如招聘、用戶日程安排、預(yù)算、批準、 ResearchOps（ Research Operation service 研究運營管理） 的行政工作等)。能夠擁有一個研究路線規(guī)劃圖，并為發(fā)現(xiàn)和生成性研究騰出時間，從長遠來看，可能會大大有助于產(chǎn)品和客戶體驗的信息共享。擁有一個獨立的團隊可以使這些研究成為奢侈品。當一個領(lǐng)導(dǎo)者致力于使研究成功，這意味著他們希望研究可以帶來更多戰(zhàn)略上的影響。

正如我之前提到的，一些被稱為 “ ResearchOps（研究運營管理）” 或者研究操作的東西，是一個趨勢短語，類似于 “ designnops①” 或者 “ DevOps②” 等等。拋開時髦不說，設(shè)立一個獨立的部門和領(lǐng)導(dǎo)層可能意味著在決策層有一個更大的席位，這反過來又意味著在使體驗研究產(chǎn)生影響方面有更多的投資。當投入更多資金進行研究時，業(yè)務(wù)側(cè)就有機會進行戰(zhàn)略思考并得到支持。一個獨立的 用研 部門反過來將能夠雇傭人來支持行政管理，為研究人員能夠?qū)Ｗ⒂谒麄冄矍暗墓ぷ骱头治龆撠煛Ｔ谛⌒徒M織中，甚至在大型組織中的小型 用研 團隊中(比如我的團隊) ，研究人員往往負責所有的職能，這也是可以的！但是，如果有一個專門關(guān)注于這些研究人員需求的部門，并擴大他們工作的影響(不管團隊規(guī)模有多大) ，我相信將有更大的機會去收集更好、更深入的見解，研究過程也能充分發(fā)揮其影響力和潛力。

①Design Systems Ops 是設(shè)計團隊的一部分，他需要足夠了解設(shè)計，并且要了解他們試圖概念化什么。同時，Design Systems Ops 需要理解工程師的需求和定義方法，這將有助于設(shè)計系統(tǒng)的裝運和規(guī)?；Ｔ谀承┏潭壬?，一個 Design Systems Ops 是兩個世界的翻譯。

② DevOps（ Development和Operations的組合詞）是一組過程、方法與系統(tǒng)的統(tǒng)稱，用于促進開發(fā)（應(yīng)用程序/軟件工程）、技術(shù)運營和質(zhì)量保障（QA）部門之間的溝通、協(xié)作與整合。它是一種重視“軟件開發(fā)人員（Dev）”和“IT運維技術(shù)人員（Ops）”之間溝通合作的文化、運動或慣例。透過自動化“軟件交付”和“架構(gòu)變更”的流程，來使得構(gòu)建、測試、發(fā)布軟件能夠更加地快捷、頻繁和可靠。

劣勢（推測）：

相反，單獨作為一個獨立的 用研 部門，也可能使得決策層難以接受。如果不流入一個直接產(chǎn)生收入影響的部門內(nèi)（至少在短期內(nèi)，比如在銷售或營銷方面) ，那么 用研 的工作就很難得到認可。利益相關(guān)者之間的伙伴關(guān)系和一致性，對于用研人員能夠成功地完成他們的工作來說至關(guān)重要。如果沒有它，如果 用研 的需求被認為不是直接以產(chǎn)品為中心，同樣的職位可以幫助 用研， 也可能會阻礙他們。開展生產(chǎn)性研究的時間可能被視為“有風(fēng)險” ，而且當團隊的領(lǐng)導(dǎo)層與其他更為成熟的角色(即風(fēng)險較低的角色)分離時，可能很難獲得合作伙伴和利益相關(guān)者的支持。

同樣，投資一個獨立的用研團隊總的來說可能是有風(fēng)險的?？赡芎茈y預(yù)測到有形的ROI（投資回報率）預(yù)測，以便業(yè)務(wù)合作伙伴能夠理解，并在第一時間投入資金。這意味著，決策者們可能認為給用研分配預(yù)算或增加人數(shù)是有風(fēng)險的，其他研究需求也是如此。一般來說，R&D（產(chǎn)品研發(fā)）在組織中是一個棘手的領(lǐng)域，而 用研 肯定會在這個預(yù)算范圍內(nèi)。盡管有證據(jù)表明，對研發(fā)的投資有能力改變企業(yè)經(jīng)營的底線，并且可以通過創(chuàng)新保持企業(yè)價值，所以相對于獨立的用研部門，緊迫的商業(yè)需求可能話語權(quán)更大。

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作者：三分設(shè)



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