什么是交互設(shè)計？

交互設(shè)計是針對流程進(jìn)行的設(shè)計，為確保用戶與產(chǎn)品接觸時有符合的行為習(xí)慣，保持操作過程的流暢邏輯，需要通過交互設(shè)計來引導(dǎo)行為，設(shè)計整個行為流程。

流程中需要考慮接觸前的信息顯示，接觸過程中的體驗反饋，以及接觸后的結(jié)果反饋，來給予我們下一步的行為指示。交互流程的目的以提升用戶使用產(chǎn)品過程的體驗感受為目標(biāo)。

那么我們應(yīng)該根據(jù)用戶習(xí)慣設(shè)計功能？還是設(shè)計可以改變用戶原有使用習(xí)慣？

產(chǎn)品設(shè)計該以什么樣的交互方式呈現(xiàn)？我們的設(shè)計又是否為用戶帶來愉悅的使用體驗？

一、用戶行為特征

1. 用戶行為的認(rèn)知塑造

在《俞軍產(chǎn)品方法論》中關(guān)于用戶行為背后原理的闡述，在行為發(fā)生前，用戶會接受一個情境的刺激，然后用戶會根據(jù)已有的認(rèn)知經(jīng)驗去產(chǎn)生一個主觀的期望效果，并產(chǎn)生與之對應(yīng)的行為。行為產(chǎn)生的結(jié)果反饋又會成為認(rèn)知經(jīng)驗，從而可能對用戶的下一次行為產(chǎn)生影響。

用戶的行為認(rèn)知具有可塑性，會根據(jù)每次行為的反饋積累經(jīng)驗來完善認(rèn)知模型，每次的結(jié)果反饋也會影響用戶下一次產(chǎn)生相應(yīng)行為的判斷?？梢娪脩粜袨槠鋵嵰彩且粋€不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的過程。

用戶行為受以往經(jīng)驗影響，即在使用產(chǎn)品前就會根據(jù)認(rèn)知去引導(dǎo)行為的產(chǎn)生。不只在同一產(chǎn)品中會有這種行為，用戶同樣會把認(rèn)知經(jīng)驗也代入到相似產(chǎn)品上，繼而有著相同的使用期望和操作行為。

這與尼爾森提出的雅各布定律有著相同的理論結(jié)果，作為10大可用性原則的提出者，他通過研究發(fā)現(xiàn)用戶更善于根據(jù)已積累的經(jīng)驗來使用產(chǎn)品。

雅各布定律用戶將大部分時間花在其他網(wǎng)站上。這意味著用戶更喜歡您的網(wǎng)站與他們已經(jīng)知道的所有其他網(wǎng)站相同的方式工作。為用戶習(xí)慣的模式設(shè)計。

Users spend most of their time on other sites. This means that users prefer your site to work the same way as all the other sites they already know. Design for patterns for which users are accustomed

遇到新事物時，當(dāng)產(chǎn)品概念與用戶認(rèn)知不匹配，用戶在使用產(chǎn)品的過程中就會由于不一樣的理解方式而產(chǎn)生困惑，甚至產(chǎn)生持續(xù)性的錯誤操作，所以在設(shè)計思考中應(yīng)盡量考慮用戶原有認(rèn)知習(xí)慣。

舉個較簡單的例子，在抖音習(xí)慣了豎屏沉浸式瀏覽短視頻的行為后，在相應(yīng)視頻類產(chǎn)品也會產(chǎn)生同樣需求的場景，提供對應(yīng)的功能滿足用戶需求，有助于用戶使用產(chǎn)品提升平臺內(nèi)容的消費曝光，相同的交互方式和內(nèi)容信息展示也有助于降低用戶理解成本，提升使用體驗。

2. 習(xí)慣養(yǎng)成的用戶體驗

（1）認(rèn)知負(fù)荷

為什么用戶更喜歡根據(jù)已有經(jīng)驗來使用產(chǎn)品？這就需要了解另一個概念，認(rèn)知負(fù)荷。

認(rèn)知負(fù)荷是指一個人工作記憶中正在使用的注意力或者精神力總量。

人對信息的理解、短時記憶存儲是有容量限制的，當(dāng)我們的大腦接收的信息超過了上限, 就會減慢大腦信息處理的效率，在短時間內(nèi)處理大量信息必然會增加大腦的認(rèn)知負(fù)荷，進(jìn)而影響到判斷與決策。

而用戶在操作任務(wù)時，相關(guān)信息又會存儲在大腦的短期記憶中，在理解頁面信息時，需要識別、思考、記憶越多就會產(chǎn)生負(fù)荷。

表現(xiàn)在用戶自身上的就會覺得復(fù)雜，“這個是什么意思？”、“接下來要做什么”等等問題都會轉(zhuǎn)變成負(fù)向的情緒反饋。

所以用戶行為的習(xí)慣性是因為行為反饋符合自身認(rèn)知，這樣讓產(chǎn)品使用起來更“簡單”。好的設(shè)計不需要讓用戶過多思考，這也指導(dǎo)我們設(shè)計師在方案思考的時候要可能降低用戶學(xué)習(xí)成本。

（2）習(xí)慣遷移

既然用戶行為習(xí)慣如此重要，那么就無法改變了嗎？

一般來說，舊的行為體驗越久，形成的沉沒成本越高，由于損失厭惡心理的存在，用戶接受新體驗方式的意愿會越低，沉沒成本是指過去的決策所產(chǎn)生的不可挽回的成本，包括時間、金錢和精力等等。

用戶和產(chǎn)品的關(guān)系在于價值互換，如果一個產(chǎn)品對用戶來說沒有價值，即使體驗再好也不會去用，而當(dāng)用戶因為需求價值來使用產(chǎn)品時，如果體驗足夠好就可能留下來，用戶習(xí)慣遷移的最迫切問題就是怎樣讓新的產(chǎn)品（體驗）所能提供的用戶使用價值，足夠忽略沉沒成本的損失。

在《俞軍產(chǎn)品方法論》中，給出了提升用戶價值有三種方式：讓新體驗最大化，讓舊體驗最小化，降低替換成本，三者互相影響。

在產(chǎn)品設(shè)計中，我認(rèn)為盡可能的根據(jù)用戶行為習(xí)慣去設(shè)計可以幫助用戶更好的理解和使用產(chǎn)品，為用戶習(xí)慣設(shè)計不是簡單的對競品模仿復(fù)制功能使用，而是更多關(guān)注用戶自身的行為需求去提供更多的產(chǎn)品價值，提升使用過程中的體驗，做到有價值的設(shè)計創(chuàng)新。

抖音目前的成功毋庸置疑，它改變了原有的視頻瀏覽方式，通過沉浸式內(nèi)容展示提升了用戶專注度，滑動切換視頻保證了視頻瀏覽的延續(xù)性，將音樂當(dāng)成視頻素材進(jìn)行二次創(chuàng)作等等一系列創(chuàng)新都提升了產(chǎn)品價值。

所有的行為習(xí)慣都需要學(xué)習(xí)，但是好的習(xí)慣用戶只需要學(xué)習(xí)一次，上滑手勢的交互動作幾乎不需要什么成本，對視頻流內(nèi)容獲取也有著很強的成癮性，很容易形成行為習(xí)慣。

作為抖音前身的Musically，創(chuàng)始人朱駿通過觀察當(dāng)代年輕人在手機上的使用，將原本教育平臺的構(gòu)想轉(zhuǎn)向做娛樂化平臺適應(yīng)人群行為習(xí)慣。

年輕人有著極強的個性表現(xiàn)需求，并且已經(jīng)在諸如YouTube，Snapchat等平臺懂得如何剪輯，拍攝視頻，內(nèi)容生產(chǎn)不需要有過多的學(xué)習(xí)成本。但即便如此，還是發(fā)現(xiàn)了平臺用戶的上傳頻率不高，用戶很難保持高活躍的產(chǎn)出。

后來為了養(yǎng)成用戶隨時隨地創(chuàng)作內(nèi)容的習(xí)慣，將產(chǎn)品價值調(diào)整為專業(yè)對口型APP，順應(yīng)當(dāng)時一個對口型挑戰(zhàn)的節(jié)目觀眾的模仿需求，進(jìn)一步降低了內(nèi)容生產(chǎn)門檻，優(yōu)化了原本普遍認(rèn)知下的上傳拍好的視頻片段到軟件，再添加音樂進(jìn)行剪輯的流程，這也極大的提升了內(nèi)容生產(chǎn)效率。

我很認(rèn)同他說的，一個產(chǎn)品成功的核心，其實是因為他的一個功能很能打，不在于一直增加功能。

二、用戶行為模型

商業(yè)產(chǎn)品開發(fā)最終都是為實現(xiàn)商業(yè)價值，循序漸進(jìn)地培養(yǎng)用戶行為習(xí)慣，有助于更高的留存，對于用戶行為設(shè)計、習(xí)慣設(shè)計，本質(zhì)上都是通過一系列優(yōu)秀的體驗來強化行為習(xí)慣，加強用戶需求與產(chǎn)品價值間的關(guān)聯(lián)，讓用戶自然而然的形成品牌認(rèn)知，比如當(dāng)用戶想打車或者想購物時心中所浮現(xiàn)的產(chǎn)品。

在行為設(shè)計中，有諸多因素會影響用戶是否會去使用產(chǎn)品/功能，福格模型將影響用戶行為的因素總結(jié)成以下概念：

B=MAP

這個概念看似簡單，但是適用于所有類型的行為，并且有很強的通用性，這個概念由行為科學(xué)家福格提出來，為各個領(lǐng)域的行為設(shè)計提供解決方案。

福格行為模型當(dāng)動機（M）、能力（A）和提示（P）同時出現(xiàn)時，就會發(fā)生行為（B）

Behavior（B）happenswhenMotivation（M），Ability（A），andaPrompt（P）cometogetheratthesamemoment.

希望用戶具有哪些行為，用策略進(jìn)行引導(dǎo)，設(shè)計滿足三個條件的方案或制造條件滿足，福格模型對我們的設(shè)計方向也提供了更多的想法。

總的來說，為觸發(fā)用戶對產(chǎn)品的使用行為，需要給予用戶足夠的動機，幫助用戶獲得能力，設(shè)計足夠明顯的提示。

在動機方面可以考慮用戶自身想要的內(nèi)在需求，或通過外界獲得利益激勵，也可以根據(jù)用戶心理需求形成用戶間競爭、跟風(fēng)、群聚等羈絆。

我們在設(shè)計上極可能地降低使用門檻，降低復(fù)雜程度，幫助用戶減輕心理負(fù)擔(dān)或解除憂慮。

考慮當(dāng)下場景給予明顯的提示，做到“需要什么的時候剛好出現(xiàn)什么”，符合自身行為需求，保持用戶產(chǎn)品使用流程的連續(xù)性也有助于體驗的提升。

三、用戶行為設(shè)計

用戶行為是指用戶與產(chǎn)品進(jìn)行交互的方式，設(shè)計師根據(jù)用戶行為特征進(jìn)行設(shè)計，來提升產(chǎn)品使用過程中的用戶體驗，通過福格模型我們可以有更多的方案思考方向，在產(chǎn)品行為設(shè)計上比較常用的方式可以分成引導(dǎo)和預(yù)判兩種類型。

引導(dǎo)設(shè)計需要讓用戶明確當(dāng)前的狀態(tài)，知道下一步能做的事情，避免用戶行為中斷；而預(yù)判類型主要需要考慮用戶下一步的行為，當(dāng)用戶有明確的行為目標(biāo)時，輔助用戶高效完成。

1. 引導(dǎo)

（1）未完成效應(yīng)

利用心理學(xué)上的蔡格尼克記憶效應(yīng)來提升用戶對未完成狀態(tài)的關(guān)注度，比如以進(jìn)度條形式的任務(wù)類型。部分遮擋的內(nèi)容信息設(shè)計方式也可以傳達(dá)給用戶，滑動可以查看更多內(nèi)容的行為引導(dǎo)。

（2）信息提示

在用戶操作過程中，通過信息提示可以讓用戶明確不同操作行為的結(jié)果反饋，引導(dǎo)用戶做出符合自己預(yù)期的行為，降低不確定性和誤操作。

比如通過下拉操作出現(xiàn)的淘寶二樓，和微信中語音信息的發(fā)送都進(jìn)行了信息提示。

（3）視覺動線

通過對用戶視線方向進(jìn)行引導(dǎo)，達(dá)到傳達(dá)提示作用，在游戲設(shè)計中比較常用于方向指引。

如光遇中，用戶行進(jìn)方向錯誤時，會有些微的鏡頭偏移到正確方向來進(jìn)行提示，或者如原神中，直接以道路的行進(jìn)方向來提示位置信息。

（4）物理映射

通過隱喻設(shè)計的方式，讓用戶聯(lián)想與物理環(huán)境中相似事物的特征，通過擬物的方式建立聯(lián)系，將現(xiàn)實生活中的認(rèn)知代入產(chǎn)品中，以達(dá)到降低理解成本的作用。

比如在好好住中，利用陀螺儀來模擬物體掉落的重力感，增強了徽章的真實感和趣味性，網(wǎng)易云音樂模擬了黑膠唱片換盤、播放暫停等操作，儀式感滿滿。

2. 預(yù)判

（1）符合情境

產(chǎn)品設(shè)計的一個值得關(guān)注的點是合時宜，在不同的情境中，用戶的行為和意圖也會有所不同，針對性的進(jìn)行區(qū)分設(shè)計才會更符合用戶預(yù)期。

比如在美團(tuán)外賣中，在午間或晚間不同時間段打開的內(nèi)容推薦也會有所差異，會根據(jù)時間段區(qū)分不同的內(nèi)容展示。

（2）高頻行為

用戶與產(chǎn)品的關(guān)系是，用戶通過產(chǎn)品的使用來解決自身需求。在支付寶中，作為支付平臺，用戶間的高頻行為是轉(zhuǎn)賬、發(fā)紅包等交易行為，給予更多顯示可以降低查找成本。

騰訊視頻作為內(nèi)容平臺，內(nèi)容推薦的優(yōu)先級也受用戶喜好等因素影響，在一般情況下，用戶手動標(biāo)記的追劇內(nèi)容會比單純平臺內(nèi)容推薦更有播放需求，也更容易觸達(dá)用戶提升播放動機。

（3）臨時反饋

在一些流程設(shè)計中可能存在較強的上下步驟連續(xù)性，在系列行為完成前，用戶的關(guān)注度會更高。當(dāng)原流程中，若短時間內(nèi)重要的反饋信息需要強調(diào)時，將信息以成本最低的方式直接曝光給用戶，可以提升在整個流程中的高效率體驗。

餓了么作為外賣應(yīng)用，當(dāng)用戶下單后到收到外賣之前，再次使用APP，關(guān)注度最高的是當(dāng)前訂單配送的位置時效，收貨后訂單狀態(tài)的優(yōu)先級就會被降低，通過臨時狀態(tài)的顯示規(guī)則，可以靈活的解決信息顯示優(yōu)先級的不同狀態(tài)。

同樣在iOS短信驗證碼的獲取過程中，因為驗證碼的獲取和輸入有著較強的關(guān)聯(lián)，收到短信后直接顯示便于填寫，輸入之后信息的需求降低，可以間隔時間或操作后自動消失。

（4）簡化流程

在功能使用中，設(shè)計師應(yīng)該在功能使用，有符合用戶行為認(rèn)知的前提下，盡可能不需要讓用戶頻繁操作，應(yīng)該縮短操作路徑，減少多余思考成本。

在微博首頁的信息流中，當(dāng)沒有評論數(shù)時點擊，會在當(dāng)前頁面直接顯示進(jìn)入評論流程，不中斷當(dāng)前信息瀏覽的狀態(tài)；當(dāng)有評論時點擊，會進(jìn)入詳情頁的評論區(qū)。

一般來說，簽到都是為了提升用戶活躍的功能，通過外部獎勵養(yǎng)成啟動APP的習(xí)慣。樸樸中用戶點擊簽到入口，跳轉(zhuǎn)到簽到頁時，會自動進(jìn)行簽到，在用戶目的明確的情況下減少了還需手動再次觸發(fā)點擊的行為。

四、用戶行為驗證

在設(shè)計方案的分析中，我們會設(shè)想最理想的用戶行為路徑來思考，但用戶實際的產(chǎn)品使用過程有時候會與我們設(shè)想的有所差異。

在設(shè)計之初就需要考慮到用戶的行為路徑可能不只是一個線性活動，需要考慮多種行為路徑的情況加以權(quán)衡。并且我們所做的設(shè)計是針對某一類群體的行為，而非獨立的某一個用戶，考慮這類群體的行為共通性，才避免陷入過于過于絕對的細(xì)節(jié)判斷。

為了設(shè)計更符合用戶行為的方案，用戶調(diào)研應(yīng)貫穿整個流程，通過定性和定量分析相結(jié)合來輔助我們做設(shè)計決策。

定性分析一般可以通過用戶訪談的方式來來了解用戶體驗的具體反饋和原因。

定量分析通過埋點數(shù)據(jù)來驗證群體行為的普遍特征，常用的數(shù)據(jù)主要關(guān)注以下兩種類型：

使用數(shù)據(jù)：

• PV：進(jìn)入頁面或者功能使用的次數(shù)
• UV：進(jìn)入頁面或者是功能使用的用戶個數(shù)，基于PV進(jìn)行查重
• 曝光率：進(jìn)入用戶視野中的次數(shù)