一、什么促成了變革？

1、愛番番溝通工具是什么？

愛番番溝通工具是連接訪客和商家客服的在線咨詢工具，是一款智能客服產(chǎn)品，為企業(yè)提供“從流量到成交”全鏈路解決方案?？蛻糁恍柙诰W(wǎng)站增加一行代碼，就擁有了訪客從“進(jìn)站、瀏覽、溝通、成單、分析、建議”一站式的智能營(yíng)銷解決方案。目前客服側(cè)有Windows端、Mac端、Web端、APP端。

2、如何找準(zhǔn)變革時(shí)機(jī)？

• 從社會(huì)層面上來(lái)說(shuō)，服務(wù)線上化越來(lái)越成熟，隨著AI、5G等新興技術(shù)的普及，以及新冠疫情的爆發(fā)，線上咨詢漸多，智能客服潛力逐漸顯現(xiàn)，越來(lái)越多的企業(yè)順應(yīng)消費(fèi)新需求，加速布局智能客服賽道，提高企業(yè)數(shù)智化水平；
• 從行業(yè)趨勢(shì)上來(lái)說(shuō)，據(jù)《2021年中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2020年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)達(dá)到30.1億元，同比增長(zhǎng)88.1%，預(yù)計(jì)2025年中國(guó)智能客服服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)百億，市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)；
• 從業(yè)務(wù)層面上來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展帶動(dòng)了客戶需求的快速拉升，積極關(guān)注客戶需求，及時(shí)與時(shí)代共振才是業(yè)務(wù)長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)的抓手。

數(shù)據(jù)來(lái)源：《2021年中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告》

3、如何抓住核心痛點(diǎn)?

通過(guò)深入了解客服工作環(huán)境、操作行為習(xí)慣、協(xié)作流程， 結(jié)合線上全流程體驗(yàn)問(wèn)題分析及客戶滿意度調(diào)研，定位了舊版核心問(wèn)題，主要表現(xiàn)為：

• 易用性差：信息獲取使用門檻較高，在信息查找、操作便捷等方向不能滿足需求；
• 效率低：重復(fù)性咨詢多，溝通任務(wù)重，在提高溝通效率方面有強(qiáng)訴求；客服角色流動(dòng)大、難以24小時(shí)值守，易錯(cuò)失商機(jī)。

同時(shí)客服角色日常工作強(qiáng)度大、壓力大，易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定，探索全場(chǎng)景的貼心陪伴將成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)情感化的切入口。

圍繞以上核心問(wèn)題，通過(guò)降門檻、提效率、探索情感化等設(shè)計(jì)策略，最終提升產(chǎn)品滿意度，打造智能高效的流量轉(zhuǎn)化工具。

二、重構(gòu)設(shè)計(jì)策略

1、降門檻 · 框架重構(gòu)簡(jiǎn)化信息復(fù)雜度

01. 會(huì)話場(chǎng)景重構(gòu)

如何讓信息有條理地組織、清晰易讀，是本次體驗(yàn)升級(jí)優(yōu)先要考慮的因素。我們首先針對(duì)核心會(huì)話場(chǎng)景進(jìn)行了信息重構(gòu)。

• 列表區(qū)，舊版融合了客服多種角色、訪客多種狀態(tài)，理解成本較高；按照客服角色將信息拆解為會(huì)話、訪客與他人接待(質(zhì)檢)三個(gè)導(dǎo)航模塊，會(huì)話模塊保留與當(dāng)前會(huì)話強(qiáng)相關(guān)的會(huì)話、排隊(duì)、最近溝通三種，為核心會(huì)話場(chǎng)景降噪；

• 會(huì)話區(qū)，將訪客關(guān)鍵信息區(qū)、操作區(qū)進(jìn)行整合，凸顯當(dāng)前訪客的地域、關(guān)鍵詞、搜索詞等關(guān)鍵信息，強(qiáng)化高頻轉(zhuǎn)接操作，收斂結(jié)束溝通/屏蔽訪客/修改名片等低頻操作，信息更加聚焦；

• 輔助區(qū)，將高頻-常用語(yǔ)區(qū)域放大、整合訪客軌跡/名片/歷史記錄至訪客信息、強(qiáng)化線索信息，同時(shí)最右側(cè)增加輔助拓展功能區(qū)，拓展更多空間。

綜上，從而形成了新版的會(huì)話場(chǎng)景結(jié)構(gòu)。

02. 導(dǎo)航結(jié)構(gòu)重組

清晰的信息展示可有效降低操作難度及決策成本，舊版產(chǎn)品的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)交疊復(fù)雜，將整體導(dǎo)航功能的一級(jí)、二級(jí)目錄，按照功能分類拆解重組，刪減冗余功能，同時(shí)結(jié)合客服場(chǎng)景的強(qiáng)訴求增加客服管理、服務(wù)模塊，從而形成新端結(jié)構(gòu)；

我們采用側(cè)邊導(dǎo)航欄形式，將上下布局改為左右布局，擁有更好的拓展性，為二級(jí)內(nèi)容提供更好的展示空間，同時(shí)導(dǎo)航、標(biāo)題和內(nèi)容的對(duì)應(yīng)關(guān)系也更加明確。

03. 升級(jí)統(tǒng)一的視覺感知

• 色彩升級(jí)：新版色彩應(yīng)用HSB色彩系統(tǒng)，主色繼承愛番番品牌紅色，輔助色H色相以225°為起點(diǎn)，以2°遞增或遞減，S飽和度以5°為階梯，生成更多色階，同時(shí)確保視力障礙人士友好度，系統(tǒng)中的色彩使用需符合WCAG（Web 內(nèi)容可訪問(wèn)性指南 ），同時(shí)結(jié)合典型界面、多種設(shè)備、不同角色投票等方式驗(yàn)證下，得出輔助功能色藍(lán)色。

同時(shí)運(yùn)用色環(huán)建立輔助色彩，以15°遞增或遞減，選取類似色和鄰近色作為家族色彩主體，調(diào)和互補(bǔ)色與對(duì)比色，校正輔助色的HSB，達(dá)到色彩感官上一致。

• 圖標(biāo)升級(jí)：主功能和次要功能增加圖標(biāo)加強(qiáng)示意，主要功能采用面型圖標(biāo)，次要功能采用線型圖標(biāo)，文件類型采用彩色圖標(biāo)，層級(jí)更加清晰明確，風(fēng)格統(tǒng)一，中性簡(jiǎn)潔，同時(shí)規(guī)范化圖標(biāo)的設(shè)計(jì)規(guī)則，賦予界面更好的視覺體驗(yàn)。

• 形狀：頁(yè)面采用模塊化、卡片化的設(shè)計(jì)方式，更加包容，信息查找效率更加高效。

• 字號(hào)：通過(guò)拉大對(duì)比字號(hào)，擴(kuò)大信息層級(jí)，凸顯關(guān)鍵決策信息；灰階的字色也在保證清晰度對(duì)比度的情況下加入了輕微藍(lán)色色相，讓整體的信息看起來(lái)更加清爽，舒適度更高。

通過(guò)升級(jí)統(tǒng)一的視覺感知，將整體界面進(jìn)行了煥新。

04. 構(gòu)建靈活統(tǒng)一的布局

愛番番溝通工具是一款跨多端的智能客服產(chǎn)品，我們需要打通一個(gè)適用多設(shè)備、認(rèn)知統(tǒng)一的設(shè)計(jì)框架，幫助用戶在多設(shè)備多環(huán)境中無(wú)縫銜接。采用響應(yīng)式布局，應(yīng)用4倍原則分別適配PC多端，讓信息呈現(xiàn)更具秩序感，更好的保證跨設(shè)備、多屏幕尺寸下的顯示效果；只需要開發(fā)一套代碼，小成本維護(hù)不同設(shè)備站點(diǎn)，保證跨終端設(shè)備下的體驗(yàn)一致性，降低操作門檻。

05. 打磨體驗(yàn)細(xì)節(jié)

我們希望在產(chǎn)品細(xì)節(jié)也能帶給用戶良好的體驗(yàn)，以會(huì)話區(qū)縮略圖體驗(yàn)為例：從定義、目的拆解，到用戶核心訴求：

內(nèi)容：多以企業(yè)產(chǎn)品/活動(dòng)介紹為主；

層級(jí)：由上至下或由左至右展示；

屏效：透?jìng)鳟a(chǎn)品標(biāo)題/活動(dòng)主體、兼顧最新消息；

速度：越快越好, 如文件過(guò)大，希望能明確預(yù)期。

結(jié)合縮略圖本身特性研究，如樣式、尺寸、比例、大小、格式、狀態(tài)、操作及圖片選擇器等維度以及機(jī)型適配，最終定義默認(rèn)縮略圖最大寬度和高度，一屏內(nèi)展示主體信息，內(nèi)容由上至下或由左至右的方式剪裁，超出則裁剪展示并明確【長(zhǎng)圖】標(biāo)識(shí)、明確文件量大小，拓展圖片查看器功能及體驗(yàn)，同時(shí)沉淀設(shè)計(jì)規(guī)范，提升產(chǎn)品體驗(yàn)。

2、提效率 · 溝通前中后全鏈路提效

通過(guò)用戶訪談、問(wèn)卷調(diào)查的形式，梳理記錄用戶在產(chǎn)品當(dāng)中關(guān)鍵的路徑體驗(yàn)問(wèn)題，從溝通前中后全鏈路出發(fā)制定設(shè)計(jì)策略為客服提效降本。

01. 溝通前強(qiáng)化關(guān)鍵信息促?zèng)Q策

訪客列表強(qiáng)化關(guān)鍵信息，助力客服更有針對(duì)性的接待，提升溝通質(zhì)量；系統(tǒng)提供預(yù)置高頻、精細(xì)行業(yè)問(wèn)答內(nèi)容，減少客服輸入步長(zhǎng)，提升接待效率；強(qiáng)化訪客預(yù)輸入動(dòng)向，助力客服提前準(zhǔn)備溝通策略

02. 溝通中提升輸入效率&縮減留資步長(zhǎng)

簡(jiǎn)化客服輸入，強(qiáng)化智能回復(fù)話術(shù)推薦；優(yōu)化常用語(yǔ)快捷搜索操作，提升信息查找效率；簡(jiǎn)化步長(zhǎng)，訪客留資后系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別聯(lián)系方式有效性，并填充至線索信息，有效為客服減負(fù)。

03. 溝通后強(qiáng)化關(guān)鍵信息促轉(zhuǎn)化

強(qiáng)化【熟客】【線索】標(biāo)識(shí)，助力客服更具有針對(duì)性的接待；線索詳情強(qiáng)化線索跟進(jìn)階段，提升客服或銷售人員線索跟進(jìn)效率。

數(shù)字化時(shí)代，技術(shù)的革新也為智能客服賽道帶來(lái)了新的可能，通過(guò)運(yùn)用實(shí)體圖譜分析、知識(shí)圖譜推薦、自主學(xué)習(xí)等多種AI核心技術(shù)，自動(dòng)優(yōu)化溝通流程模型，打造AI智能問(wèn)答助理，7*24小時(shí)在線，可在人工客服繁忙或非工作時(shí)間提供即時(shí)且準(zhǔn)確的回復(fù)，并通過(guò)需求聯(lián)想提供因人而異的智能化推薦，有效降低客服溝通成本。

3、探索情感化 · 全場(chǎng)景貼心陪伴

客服角色存在工作強(qiáng)度大、每日應(yīng)對(duì)重復(fù)性咨詢、工作效率低、離職率高、情緒不穩(wěn)定等問(wèn)題，我們希望全新的愛番番溝通工具不僅好用，還能給客服繁重的工作帶來(lái)一些溫暖陪伴感知，基于日常使用場(chǎng)景，探索天氣提醒、時(shí)間提醒、生日祝福、節(jié)日祝福等情感關(guān)懷，提供更溫馨友好的服務(wù)，成為客服的貼心伙伴。

三、驗(yàn)證結(jié)果

經(jīng)過(guò)10個(gè)月的產(chǎn)品打磨及20次產(chǎn)品迭代，客戶滿意度及線索轉(zhuǎn)化率均顯著提升；圍繞客戶體驗(yàn)，獲得3項(xiàng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)專利；2022年榮獲德國(guó)紅點(diǎn)品牌與傳達(dá)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)（類別-數(shù)字化解決方案）、美國(guó)繆斯創(chuàng)意獎(jiǎng)-銀獎(jiǎng)。

四、寫在最后

綜上，設(shè)計(jì)賦能商業(yè)，不是用設(shè)計(jì)來(lái)改變商業(yè)策略，而是站在用戶和業(yè)務(wù)的視角，運(yùn)用專業(yè)的設(shè)計(jì)方法去挖掘產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，助力業(yè)務(wù)持續(xù)健康向上發(fā)展，此次我們將愛番番溝通工具體驗(yàn)升級(jí)為例，分享設(shè)計(jì)如何為老牌產(chǎn)品革新延續(xù)價(jià)值，希望能給大家?guī)?lái)一些參考和啟發(fā)。

我們正處于數(shù)字化快速變革的時(shí)代，愛番番溝通工具的升級(jí)才邁出了第一步，我們將持續(xù)打磨愛番番溝通工具體驗(yàn)，也在往更加智能化、人格化的方向?qū)W習(xí)和奮力邁進(jìn)，在滿足人們?nèi)粘贤ㄐ枨蟮耐瑫r(shí)，致力于讓溝通更加簡(jiǎn)單、溫暖、智能和安全。

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作者：百度MEUX
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