在日常的工作中，或多或少都聽過用戶體驗(yàn)地圖。在一些大公司，這部分通常是由用研部門來負(fù)責(zé)，對(duì)于一些配置有限的公司而言，則是由產(chǎn)品、UI設(shè)計(jì)（全鏈路設(shè)計(jì)）等職位來擔(dān)任的，一些UI/UE設(shè)計(jì)也會(huì)參與制作過程中。你對(duì)它的理解有多深？在工作中，有使用過它嗎？

有些人會(huì)覺得畫圖就行了，搞那么多干什么，又不是我的事。刨根問底的想想，設(shè)計(jì)到底是為什么服務(wù)？你做圖的意義是什么？商業(yè)？藝術(shù)？最終目標(biāo)都是驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長，商業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)化。設(shè)計(jì)在組織架構(gòu)里面本質(zhì)是以用戶為中心、幫業(yè)務(wù)去解決問題，而解決問題能力來源于對(duì)用戶同理心洞察、對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的理解。而說到用戶體驗(yàn)地圖則對(duì)于0-1階段的產(chǎn)品的可靠度是很低的，因?yàn)闆]有數(shù)據(jù)的支撐，一切都是虛擬的。對(duì)于1—∞階段的產(chǎn)品，可以更好的幫我們找到用戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)，觸發(fā)創(chuàng)意和發(fā)掘新的需求。也就是通過我們的專業(yè)知識(shí)、見解和洞察搞清楚用戶在使用產(chǎn)品這段旅途中坑在哪里、怎么填才能讓用戶走的更順。幫助用戶更容易獲取產(chǎn)品價(jià)值，幫助項(xiàng)目組獲得成功。

一、什么是用戶體驗(yàn)地圖？

用戶體驗(yàn)地圖是用視覺化的方式表示用戶（第一人稱視角）的圖，以敘述故事的方式來描述用戶與產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)交互時(shí)的體驗(yàn)和關(guān)系，以此來幫助理解用戶需求和尋找用戶痛點(diǎn)。

可以先看一張圖了解一下用戶體驗(yàn)地圖

簡單點(diǎn)說用戶體驗(yàn)地圖在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的主要應(yīng)用是記錄用戶從使用產(chǎn)品到離開產(chǎn)品的全部過程中的情緒體驗(yàn)，從中洞察到機(jī)會(huì)點(diǎn)，幫助設(shè)計(jì)建立更好的用戶體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)地圖包含兩種強(qiáng)大的工具—講故事（敘述事情）+可視化

這兩大方法是用戶體驗(yàn)地圖必不可少的方面。以令人記憶深刻、簡潔明了的方式傳達(dá)信息。創(chuàng)建一個(gè)完整的體驗(yàn)視圖，將不同的數(shù)據(jù)點(diǎn)聚集在一起并可視化，促進(jìn)相關(guān)參與人的協(xié)作、對(duì)話和挖掘新觀等。

二、用戶體驗(yàn)地圖的兩個(gè)核心觀點(diǎn)

第一個(gè)觀點(diǎn)：故事比數(shù)據(jù)更重要。重要的不是零散的收集數(shù)據(jù)，拿數(shù)據(jù)證明自己的對(duì)錯(cuò)，而是建立一個(gè)有代表性的故事。例如，兩個(gè)人相親，最簡單的收集收據(jù)的方式就是問：“你多大了？有房有車嗎？多少存款？”而詢問的數(shù)據(jù)只能代表這個(gè)人，你能根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)做決策嗎？他背后的故事是什么？他經(jīng)歷了什么才會(huì)變成現(xiàn)在這樣？直接拿數(shù)據(jù)說事是很難有說服力的，每個(gè)人對(duì)于數(shù)據(jù)的解讀都是不一樣的，更多的是要關(guān)注其背后的故事。

第二個(gè)觀點(diǎn)：所以一個(gè)好產(chǎn)品，是從一個(gè)好故事開始。

三、用戶體驗(yàn)地圖的價(jià)值

用戶體驗(yàn)地圖全局可以幫助大家理解用戶，理解用戶了解產(chǎn)品，使用產(chǎn)品的整個(gè)路徑和感受，從而幫助產(chǎn)品決策和設(shè)計(jì)決策。

看了上圖，那體驗(yàn)地圖的價(jià)值就顯而易見了：

1-以用戶的視角來審視體驗(yàn)的過程

在一眼地圖中可以選擇和定位用戶的體驗(yàn)點(diǎn)，觸發(fā)更多的創(chuàng)意點(diǎn)和挖掘更多的新觀點(diǎn)。

例子—公司研發(fā)一個(gè)高級(jí)的木質(zhì)掛衣鉤，用戶視角就是買回來—裝上去——直接使用。繼續(xù)挖掘其中的點(diǎn)，目前的掛衣鉤需要打孔才能裝，這里就衍生出兩條線：第一種方案賣已經(jīng)打好孔的木質(zhì)掛衣鉤，可以直接安裝，操作起來方便；第二種方案把安裝工具和木質(zhì)掛衣鉤一起賣，用戶安裝成本會(huì)比較大。

2-參與感強(qiáng)，促進(jìn)洞察內(nèi)化和跨角色合作

在體驗(yàn)地圖中，需要多人參與，能夠讓所有的人都梳理一遍流程，促進(jìn)跨部門協(xié)作、溝通與思考。能把所有的人都拉到同一頻道。

設(shè)計(jì)師在進(jìn)入一家新公司后，應(yīng)趕緊熟悉公司業(yè)務(wù)，在后期的討論，與產(chǎn)品是同頻的，這樣參與感會(huì)增加很多，也會(huì)顯得更專業(yè)。

3-情感化設(shè)計(jì)

用戶體驗(yàn)地圖能幫助團(tuán)隊(duì)在梳理的過程中找到重新設(shè)計(jì)與改進(jìn)的節(jié)點(diǎn)，照顧到用戶在其中的情感需求，精準(zhǔn)鎖定產(chǎn)品引發(fā)強(qiáng)烈情緒反應(yīng)的時(shí)刻，也就是“尖叫”時(shí)刻。

回到上面的例子，如果你賣的掛衣鉤已經(jīng)打好孔，直接安裝就可，不用費(fèi)過多精力，那就是用戶尖叫的時(shí)刻，驚喜的時(shí)刻，如果使用了另一個(gè)方案，就會(huì)考慮到這個(gè)東西買的人會(huì)不會(huì)用安裝工具，會(huì)不會(huì)浪費(fèi)過多精力，以至于該掛衣鉤有可能被拉入黑名單。

4-更全面、更全局角度去定位、評(píng)估問題點(diǎn)

用戶體驗(yàn)地圖，可以讓產(chǎn)品在需求探索的過程中，能夠更全面、更全局的去定位問題、看待問題，并且從中找出潛在的機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以促進(jìn)讓用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，爽點(diǎn)更爽，解決痛點(diǎn)問題。

那整體總結(jié)下來就是：

• 記錄 將模糊的需求拆解為各要素，文字+圖形表達(dá)出來；

• 評(píng)估 當(dāng)前產(chǎn)品和服務(wù)的狀態(tài)以及預(yù)測未來可能出現(xiàn)的情況；

• 發(fā)現(xiàn) 體驗(yàn)過程中的痛點(diǎn)，尋找創(chuàng)新機(jī)會(huì)；

• 提煉 幫助團(tuán)隊(duì)更好的交流和討論、作出更好的決策和設(shè)計(jì)方案；
  

四、如何繪制用戶體驗(yàn)地圖？

注：為了清晰的介紹，這里會(huì)yy一個(gè)電影票的App。

4.1-了解用戶

常見的調(diào)研方式：用戶訪談、查看用戶投訴記錄、詢問客服、查看用戶在社交媒體上的評(píng)價(jià)、調(diào)研相關(guān)競品，定性定量調(diào)研

· 舉例說明

比如app store上用戶的投訴評(píng)價(jià)，可以針對(duì)性進(jìn)行收集與分析，理性分析，了解用戶心聲，在評(píng)論區(qū)有時(shí)能找到產(chǎn)品的最痛點(diǎn)。

比如上面【用戶2】和【用戶3】提出的評(píng)價(jià)—這兩類總結(jié)就屬于一類問題：關(guān)于用戶定位準(zhǔn)確性的問題。

用戶訪談中可以面對(duì)面、也可以電話溝通，這樣盡可能獲得最直接、最準(zhǔn)確的資料。

4.2-創(chuàng)建角色模型

根據(jù)產(chǎn)品的主要目標(biāo)進(jìn)行用戶分類，為每個(gè)用戶創(chuàng)建用戶模型（需求、期望、痛點(diǎn)），每個(gè)角色將對(duì)應(yīng)不同的用戶體驗(yàn)地圖。

4.3-關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

羅列出用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)以及對(duì)應(yīng)的用戶感受。同時(shí)通過頭腦風(fēng)暴，挖掘新的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。在每個(gè)階段有各個(gè)用戶目標(biāo)，以yy的電影票為例， 主要分為四個(gè)階段【線上—購票前，線下—觀影前，觀影中，觀影后】在這四個(gè)大的階段里面 有細(xì)分一些節(jié)點(diǎn)，你怎么去具體操作，選擇app——找電影票——購票——選座——取票、檢票——觀影——觀影后的動(dòng)作。

根據(jù)每個(gè)節(jié)點(diǎn)就可以知道用戶在各個(gè)階段下的目標(biāo)。

4.4-挖掘新的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

這個(gè)短時(shí)間內(nèi)挖掘更多新的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，同時(shí)使關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)種類更加豐富

已經(jīng)列出了關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，那用戶在整個(gè)節(jié)點(diǎn)中的一連串行為，是不是斷層的？是不是可閉環(huán)的？在整個(gè)過程中，又可以挖掘新的優(yōu)化點(diǎn)，讓APP更充盈、更豐富。

整個(gè)用戶行為：從一開始的選擇該APP，對(duì)比各APP之間的差異，到app內(nèi)具體怎么買自己想看的電影票，再到線下取票、檢票、觀影，再到觀影結(jié)束后，寫影評(píng)。

4.5-歸納關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分類，對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行篩選，移除掉重復(fù)、沒有價(jià)值的內(nèi)容。例如在整個(gè)購票過程中，購票支付就是一個(gè)關(guān)鍵性動(dòng)作。

4.6-接觸點(diǎn)

對(duì)于之前總結(jié)歸納的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的行為，使用場景有哪些？用戶產(chǎn)生的“觸點(diǎn)”的環(huán)境有哪些？（例如網(wǎng)站、手機(jī)客戶端）

4.7-情緒曲線

用以描述用戶在整個(gè)體驗(yàn)過程中的情感變化。在各個(gè)節(jié)點(diǎn)下，用戶的想法是什么，他的情緒曲線是怎么變化的。量化描述各個(gè)階段里用戶的體驗(yàn)值。把【問題】和【驚喜點(diǎn)】放到對(duì)應(yīng)的每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)上。并區(qū)分顏色。

比如在買票的過程中，邀約朋友一起去觀影，把選中電影的鏈接分享給朋友，打開鏈接，竟然跳轉(zhuǎn)不了APP，情緒是非常糟糕。

4.8-總結(jié)痛點(diǎn)/機(jī)會(huì)點(diǎn)

分析全部過程后，總結(jié)痛點(diǎn)，并從中找到機(jī)會(huì)點(diǎn)。

繪制完成≠項(xiàng)目結(jié)束，報(bào)告產(chǎn)出后，要積極與項(xiàng)目參與者同步，對(duì)調(diào)研問題快速腦暴出解決方案。

對(duì)于一次性產(chǎn)出較多的問題點(diǎn)，劃分優(yōu)先級(jí)，并按計(jì)劃分布落地。

五、總結(jié)

良性用戶故事地圖像一個(gè)捕魚的過程，可以發(fā)現(xiàn)新的場景和機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以幫助我們站在全流程的角度，挖掘使用場景下更多的體驗(yàn)優(yōu)化點(diǎn)。體驗(yàn)地圖可以使部門或小組在需要解決的過程中具有不同階段或關(guān)鍵接觸點(diǎn)的對(duì)齊方式更加清晰。

體驗(yàn)地圖不是必須的，但是做好一個(gè)好產(chǎn)品必要的步驟。它的一切都與用戶有關(guān)，在每個(gè)階段都可以參與進(jìn)來。它可以讓我們以用戶的角度來審視體驗(yàn)過程、可以讓大家都參與進(jìn)來，促進(jìn)跨部門跨角色無邊界思考合作，可以協(xié)助團(tuán)隊(duì)鎖定“尖叫“時(shí)刻，可以更好全局的去定位痛點(diǎn)、解決痛點(diǎn)、找到機(jī)會(huì)點(diǎn)。