編者按：這篇文章來自資深設(shè)計(jì)師 Taras Bakusevych ，他對(duì)于產(chǎn)品和體驗(yàn)有著非常深入的理解，這篇文章深入梳理了如何制作用戶歷程圖才是合理和便捷的，是一篇相當(dāng)給力的用戶歷程圖終極設(shè)計(jì)指南：

用戶歷程圖（Journey Mapping）可能看起來是一個(gè)復(fù)雜的東西，尤其是當(dāng)你嘗試在小組討論的時(shí)候把這個(gè)東西說清楚，會(huì)發(fā)現(xiàn)相當(dāng)不容易。這篇文章將會(huì)為你闡明這一強(qiáng)大工具的使用方法，并且提供一個(gè)簡(jiǎn)單的模板，并且?guī)湍銊?chuàng)建擁有足夠洞察力的用戶歷程圖，讓你像真正專業(yè)的 UX 設(shè)計(jì)師一樣，創(chuàng)建便利、深入、有效的用戶歷程圖。

為什么要繪制用戶歷程圖

在數(shù)字產(chǎn)品當(dāng)中，用戶歷程圖可能是用來呈現(xiàn)用戶如何達(dá)成目標(biāo)的最佳、最常用的工具了。當(dāng)我們故事以可視化的方式呈現(xiàn)出來，就可以沉浸在用戶的體驗(yàn)當(dāng)中。這也是為什么說用戶歷程的價(jià)值是巨大的。

理解用戶歷程圖，會(huì)迫使我們以更加結(jié)構(gòu)化的方式來思考整個(gè)用戶體驗(yàn)，去梳理和定義事件的順序、關(guān)鍵階段以及事件之間的過渡。

同時(shí)，用戶歷程圖還能建立起用戶和設(shè)計(jì)師之間的同理心，當(dāng)你隨著用戶歷程圖推進(jìn)的時(shí)候，能夠更加深入理解用戶的痛苦和無奈，從而幫設(shè)計(jì)師理解用戶的動(dòng)機(jī)。

用戶歷程圖還能幫你真正定義痛點(diǎn)，這是至關(guān)重要的。每種產(chǎn)品都應(yīng)該在某種程度上幫助用戶，讓用戶生活更加輕松，如果你對(duì)痛點(diǎn)有所了解，自然就可以改善體驗(yàn)。

用戶歷程圖的變化

根據(jù)實(shí)際的使用場(chǎng)景，用戶歷程圖會(huì)有很多不同的呈現(xiàn)形式，里面通常會(huì)包括一些圖形化的元素將整個(gè)歷程或者流程呈現(xiàn)出來，而余下的元素則采用解釋性的文本來作為支撐。

絕大多數(shù)的模板會(huì)顯得過度裝飾，且過于復(fù)雜，在很多時(shí)候，它們會(huì)作為項(xiàng)目中的展示性成果展現(xiàn)在PPT當(dāng)中，而不是作為一種有效的工具，來幫助團(tuán)隊(duì)來洞察需求。

如果你上網(wǎng)搜索用戶歷程圖，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一大堆各式各樣的圖，這些圖和實(shí)際的理解是脫節(jié)的。

用戶現(xiàn)狀歷程圖 vs 用戶未來歷程圖

用戶現(xiàn)狀歷程圖反映的是用戶當(dāng)前的狀態(tài)，這反映的是用戶歷程在優(yōu)化之前、當(dāng)下的狀態(tài)。而用戶未來歷程圖則反映的是用戶歷程在優(yōu)化過之后，未來理想的狀態(tài)是什么樣的。

用戶歷程圖 vs 消費(fèi)者歷程圖

這兩者在結(jié)構(gòu)和目標(biāo)上是不一樣的，主要差別在于用戶角色的定義上。有的時(shí)候，你的用戶確實(shí)是消費(fèi)者，而在很多情況下，用戶又不一定是消費(fèi)者，這就是差別所在。

用戶歷程圖 vs 服務(wù)藍(lán)圖

用戶歷程圖側(cè)重于呈現(xiàn)客戶的前端體驗(yàn)，而服務(wù)藍(lán)圖則重在呈現(xiàn)后端的構(gòu)成，以及交付方式背后的業(yè)務(wù)邏輯以及同產(chǎn)品核心之間的關(guān)系。

你可以在 Megan Erin Miller 和 Erik Flowers 的這篇文章當(dāng)中找到更多的信息。

模板越容易，填寫起來就越簡(jiǎn)單

從來就不存在什么完美的用戶歷程圖，不過你可以基于某個(gè)版本的用戶歷程圖來著手。而這里準(zhǔn)備的這套模板是經(jīng)過長(zhǎng)期測(cè)試和實(shí)驗(yàn)之后總結(jié)出來的一款，它非常容易上手，復(fù)雜度也控制得恰到好處，并且它包含你所關(guān)注的絕大多數(shù)的指標(biāo)，甚至更多。下面，我將教你如何逐步完成這個(gè)用戶歷程圖。

你可以在這里下載 PDF 文檔

在工作坊模式下如何填寫用戶歷程圖

在研討會(huì)或者工作坊模式下，開始用戶歷程的研究和搭建，是一個(gè)不錯(cuò)的練習(xí)方式。在這種情況下，即使的團(tuán)隊(duì)有較多的人，也最好按照小組來進(jìn)行（每個(gè)小組3-5人）。根據(jù)用戶歷程的復(fù)雜度和涉及的內(nèi)容的不同，通常你應(yīng)該可以在 1.5 小時(shí)候完成整個(gè)用戶歷程圖的搭建。至于你能用到的文具，僅僅 需要多種不同顏色的便簽紙，筆和紅點(diǎn)貼紙即可。在開始之前，你需要和各個(gè)小組先聲明和解釋整個(gè)過程，并且確保所有人對(duì)于這個(gè)過程的流程、原理和方法的認(rèn)知保持一致。

第一步：設(shè)置舞臺(tái)

在這里，我們需要定義地圖的內(nèi)容，用戶的整個(gè)行為歷程，以及他們?cè)噲D要達(dá)成的目標(biāo)，都有哪些。這很關(guān)鍵，不僅要確保所有的參與者都很清楚用戶場(chǎng)景，而且要借此構(gòu)建出對(duì)于后續(xù)設(shè)計(jì)有幫助的內(nèi)容輸出。

演員——這個(gè)歷程與誰有關(guān)？整個(gè)歷程圖應(yīng)該只和一個(gè)角色有關(guān)，也就是要經(jīng)歷整個(gè)歷程的用戶角色。

場(chǎng)景和目標(biāo)——描述參與的用戶的行動(dòng)的情況和狀態(tài)，從而增加上下文環(huán)境的清晰度。描述用戶的目標(biāo)，期望以及動(dòng)機(jī)都有什么。

當(dāng)前/未來狀態(tài)——闡明用戶歷程所在的階段。

Ps：即使此刻你要做的是某個(gè)未來的產(chǎn)品，也最好不要跳過當(dāng)前狀態(tài)，洞察當(dāng)前的用戶和產(chǎn)品狀態(tài)、痛點(diǎn)、習(xí)慣，有助于你去驗(yàn)證想法。

第二步：定義階段

接下來，你需要定義整個(gè)用戶歷程的大的階段。先把各個(gè)階段定義好能夠最大程度節(jié)省你的時(shí)間和精力。最簡(jiǎn)單的方法，是先定義第一個(gè)和最后一個(gè)階段，然后再來填補(bǔ)中間的各個(gè)階段，不要?jiǎng)?chuàng)建太多的階段，而是將整個(gè)用戶歷程切分成為有意義的部分。

第三步：執(zhí)行推進(jìn)

按照用戶操作流程，來逐個(gè)執(zhí)行梳理各個(gè)階段用戶的行為、狀態(tài)。千萬不要試圖梳理得過于詳盡和細(xì)致，盡量專注于關(guān)鍵因素，確定用戶需要哪些要素，才能推進(jìn)到下一個(gè)階段。

第四步：想法，情感和情緒

在這個(gè)階段，要開始描述和用戶執(zhí)行操作緊密關(guān)聯(lián)的的想法，涉及到的問題，還有感受。在很多其他的用戶歷程圖模板當(dāng)中，這個(gè)部分通常是和整個(gè)用戶歷程圖是分開的，但是實(shí)際上，只有合并到一起才是合理的。

在這個(gè)部分，我不建議將時(shí)間花費(fèi)在用戶情感曲線的繪制上，這樣做的實(shí)際目標(biāo)更多是為了更加具有視覺吸引力，并不具備實(shí)際的價(jià)值。

第五步：關(guān)鍵觸點(diǎn)

在這個(gè)步驟當(dāng)中，我們會(huì)高亮標(biāo)注出用戶在各個(gè)階段會(huì)接觸到的物理和數(shù)字交互點(diǎn)，以及涉及到的工具、人和服務(wù)。我相信各個(gè)階段所覆蓋的這些觸點(diǎn)，能夠幫助我們更好地梳理和構(gòu)建出整個(gè)心智模型，并且能夠幫助產(chǎn)品和服務(wù)，讓它們能夠更加切合用戶的需求，更好地集成到一起。

第六步：合并進(jìn)度

如果你已經(jīng)和你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了類似移情圖、價(jià)值主張畫布，那么你無需在這個(gè)事情上重新創(chuàng)建相同的內(nèi)容，因?yàn)橛脩魵v程圖和以上內(nèi)容中有大量重復(fù)的部分，你只需要遷移過來即可。隨后，你可以將進(jìn)度合并到當(dāng)前的用戶歷程圖當(dāng)中。

第七步：逐階段填寫

這個(gè)步驟，需要將各個(gè)不同階段的內(nèi)容填寫進(jìn)來。

第八步：確定痛點(diǎn)

給每個(gè)參與者一些紅點(diǎn)貼紙，方便他們?cè)谡麄€(gè)用戶歷程圖上，對(duì)他們認(rèn)為是痛點(diǎn)的部分進(jìn)行標(biāo)記并投票。痛點(diǎn)可能和情緒有關(guān)（比如害怕提供個(gè)人詳細(xì)信息），也可能與行為有關(guān)（比如手動(dòng)輸入快遞地址等）。這就是為什么最好不要為痛點(diǎn)創(chuàng)建單獨(dú)的行列，因?yàn)榭赡苌婕暗降狞c(diǎn)非常多也非常分散。如果需要對(duì)痛點(diǎn)進(jìn)行深入的描述，使用紅色便簽紙來進(jìn)行詳細(xì)闡述。

第九步：改進(jìn)策略，解決痛點(diǎn)

到了最后的階段。在確定痛點(diǎn)之后，我們就可以開始思考如何緩解或者消除痛點(diǎn)。通常，我們需要通過改進(jìn)整體策略，完善功能，集成服務(wù)，來解決痛點(diǎn)，當(dāng)然，更多的時(shí)候，可能還需要我們擁抱一些更加狂放的構(gòu)思，通過創(chuàng)新來搞定痛點(diǎn)。

完成比完美更重要

在小而無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)上進(jìn)行爭(zhēng)論，很容易迷失方向。我經(jīng)常會(huì)看到某些小組會(huì)停留在第一階段，陷入爭(zhēng)論，無法推進(jìn)。從來都沒有任何一個(gè)用戶歷程圖是完美的，因?yàn)橛脩艨倳?huì)有不同的習(xí)慣，并且需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)師從不同的角度來解決問題。

因此，這需要你和你的團(tuán)隊(duì)專注于 80%最關(guān)鍵的用例，而不是在所有可能的事情上做復(fù)雜的取舍，并且踟躕不前。

文章來源：優(yōu)設(shè)  作者：Taras Bakusevych

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