在日常的生活中，我們總是容易被一個(gè)故事吸引，而且更愿意傾聽(tīng)故事，對(duì)故事內(nèi)容也更容易理解。講故事，是一種比較自然的溝通方式。

作為一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，你是否有想過(guò)，利用人類(lèi)對(duì)故事天然的 “親近感”，輔助我們?cè)谌粘５脑O(shè)計(jì)工作中解決問(wèn)題？

在本期的思考中，我試圖從一個(gè)好故事所具備的特質(zhì)中，找到我們?nèi)粘ＴO(shè)計(jì)工作中可以借鑒的方法。

本期提綱：

• 為什么會(huì)思考 “體驗(yàn)設(shè)計(jì)師可以從講故事中學(xué)到什么？”
• 梳理故事要素，全面了解用戶(hù)
• 參考故事結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)完成任務(wù)
• 明確主線支線，輔助聚焦目標(biāo)
• 結(jié)語(yǔ)

為什么會(huì)思考

“體驗(yàn)設(shè)計(jì)師可以從講故事中學(xué)到什么？”

這要從 B 站那些的知識(shí)區(qū) UP 主說(shuō)起。

最近，在不知覺(jué)中，我養(yǎng)成了在 B 站追更知識(shí)區(qū) UP 主的習(xí)慣。比如 “法外狂徒” 羅翔老師，常以 “張三” 為主角，將嚴(yán)肅枯燥的法律知識(shí)點(diǎn)，串聯(lián)成一個(gè)個(gè)普法故事，妙趣橫生。這些視頻內(nèi)容，都很擅長(zhǎng)使用最簡(jiǎn)單的故事講述復(fù)雜的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，能夠讓沒(méi)有專(zhuān)業(yè)背景的普通人聽(tīng)得懂，看進(jìn)去，學(xué)習(xí)到知識(shí)。

故事在復(fù)雜的知識(shí)和觀眾之間架起了一座溝通的橋梁。

因此，我開(kāi)始思考，將故事中一些引人入勝的技巧和方法，用到體驗(yàn)設(shè)計(jì)中幫助用戶(hù)理解信息、參與互動(dòng)。

梳理故事要素，全面了解用戶(hù)

以下哪段描述更吸引你呢？

• “凱文到了理發(fā)店，在理發(fā)店等了一個(gè)小時(shí)，最后理了發(fā)?！?
• “上了一周班的凱文周末想剪頭發(fā)。天氣很熱，走到時(shí)凱文已滿(mǎn)頭大汗。開(kāi)門(mén)瞬間他心一沉，顧客擠滿(mǎn)了理發(fā)店，他在旁無(wú)聊的等了一個(gè)小時(shí)，最后總算理了一個(gè)滿(mǎn)意的發(fā)型?！?

這兩段描述其實(shí)講的是一個(gè)事情，但是后者包含了講故事最重要的六個(gè)要素：

因此，將這兩段描述一起比較，前者是簡(jiǎn)陋生硬的流水賬，后者則是完整生動(dòng)的故事。從生動(dòng)的故事中，我們更能體會(huì)到人物的所有行動(dòng)以及情緒。

通過(guò)六個(gè)要素塑造一個(gè)人物角色的故事，讓我們能快速在腦海構(gòu)建一個(gè)立體的角色形象。在日常的設(shè)計(jì)工作中，每個(gè)產(chǎn)品需求對(duì)應(yīng)的目標(biāo)人群各有差異，設(shè)計(jì)師同樣可以使用故事的六個(gè)要素，幫助快速了解我們的用戶(hù)。

首先，在調(diào)研中，可以按照故事六要素設(shè)計(jì)的訪談問(wèn)題，這樣可以幫助了解到相對(duì)全面的用戶(hù)信息。其次，調(diào)研后整理信息時(shí)，可以根據(jù)故事六要素，將素材加工成具體且有代表性的故事，能夠幫助我們不被繁雜的原始信息束縛。

下面看看故事的六要素方法在微信記賬本的改版方案中的實(shí)踐。

這次改版的目的是為了解決記賬本的流失問(wèn)題。方案前期，我們根據(jù)故事的六個(gè)要素設(shè)計(jì)了訪談提綱，然后招募用戶(hù)，進(jìn)行了面對(duì)面的調(diào)研訪談。

隨后，由于訪談提綱與故事六個(gè)要素對(duì)應(yīng)，因此按照這個(gè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，我們從原始的訪談資料中，整理出一個(gè)具有代表性的用戶(hù)故事。

通過(guò)這個(gè)故事，我對(duì)目標(biāo)用戶(hù)的身份、行為、習(xí)慣有了清晰直觀的了解。同時(shí)，根據(jù)故事中情節(jié)描述，再對(duì)照記賬本中的交互體驗(yàn)，可以看出，用戶(hù)流失的核心問(wèn)題主要在于，自身的記賬習(xí)慣與記賬本提供的體驗(yàn)不匹配，導(dǎo)致用起來(lái)有阻礙，用得不習(xí)慣。

用戶(hù)的習(xí)慣是按日看賬，但是記賬本沒(méi)有聚焦在每日的統(tǒng)計(jì)上。因此，方案中我將明細(xì)頁(yè)按日分塊區(qū)隔，不僅每日的信息更聚焦，而且方便用戶(hù)進(jìn)行日間的對(duì)比。

同時(shí)，用戶(hù)大部分時(shí)間都在關(guān)注當(dāng)日的賬，只在月底、月初等階段性的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，才會(huì)復(fù)盤(pán)整月的記賬情況。因此，我設(shè)計(jì)了 Tab 頁(yè)面結(jié)構(gòu)，區(qū)分了用戶(hù)的高低頻行為。用戶(hù)進(jìn)入記賬本時(shí)，會(huì)優(yōu)先呈現(xiàn)明細(xì)，通過(guò) Tab 頁(yè)面切換，在需要時(shí)也可以看到該月的記賬統(tǒng)計(jì)。

這個(gè)方案在后續(xù)的用戶(hù)調(diào)研中，得到了不少用戶(hù)正向的反饋。由此可見(jiàn)，利用故事六要素設(shè)計(jì)，能幫助設(shè)計(jì)師了解用戶(hù)，能從混亂的信息中抽絲剝繭，找到清晰方向。

參考故事結(jié)構(gòu)引導(dǎo)完成任務(wù)

積木雖然只有幾個(gè)形狀，但是通過(guò)排列組合，能有無(wú)數(shù)種結(jié)果。這跟體驗(yàn)設(shè)計(jì)的工作的很像。日常工作中我們大部分時(shí)間不是在創(chuàng)造一個(gè)從未見(jiàn)過(guò)的事物，而是將已有的信息進(jìn)行組織，讓用戶(hù)順利的完成一段符合期待的旅程。

故事的結(jié)構(gòu)就是一種組織信息的方式，可以串聯(lián)起用戶(hù)在頁(yè)面、流程中的行動(dòng)，讓用戶(hù)更容易朝著一個(gè)目標(biāo)移動(dòng)。

最常見(jiàn)的故事結(jié)構(gòu)就是經(jīng)典的三段式結(jié)構(gòu)，開(kāi)頭鋪墊情節(jié)，中間描述沖突，結(jié)尾給出解決方案或行動(dòng)。這種方式符合人類(lèi)的認(rèn)識(shí)規(guī)律，也被無(wú)數(shù)熒幕經(jīng)典驗(yàn)證過(guò)。

讓我們?cè)賮?lái)跟隨朋友會(huì)員的方案，感受如何用三段式的故事結(jié)構(gòu)，構(gòu)建起一個(gè)順暢的任務(wù)流程。

為滿(mǎn)足中小商家吸引顧客消費(fèi)的需要，小賬本提供了會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)的功能。但是我們的中小商家群體一般都缺少專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為了讓他們順利完成設(shè)置活動(dòng)的目標(biāo)，我參考故事中的三段式結(jié)構(gòu)去呈現(xiàn)頁(yè)面信息，幫助理解活動(dòng)、完成設(shè)置。

• 開(kāi)頭，對(duì)設(shè)置會(huì)員活動(dòng)有什么好處進(jìn)行了鋪墊，說(shuō)服商家的參與。
• 中間，給商家提供會(huì)員活動(dòng)，洞察商家可能會(huì)遇到選擇活動(dòng)的問(wèn)題。
• 結(jié)尾，提供活動(dòng)建議，根據(jù)商家的建議進(jìn)行活動(dòng)推薦，解決問(wèn)題。

在故事中，沖突和起伏是人為創(chuàng)造出來(lái)，甚至需要戲劇性的夸大表現(xiàn)。體驗(yàn)流程中，沖突是用戶(hù)使用功能中可能會(huì)遇到的問(wèn)題，我們要提出解決方案，避免沖突，讓任務(wù)流程順暢。

當(dāng)然講故事的結(jié)構(gòu)不止一種，故事結(jié)構(gòu)的本質(zhì)是為了將零碎的情節(jié)串聯(lián)成一個(gè)自然的流程，方便用戶(hù)和理解。

明確主線支線，輔助聚焦目標(biāo)

在故事中，一般圍繞著主角去展開(kāi)故事。試想一下，西游記中如果將諸天神佛、各路妖怪的都安排成主角，那將是多么盤(pán)雜的信息量。因此故事才以師徒五人西行取經(jīng)為線索展開(kāi)。后面隨著一路上斬妖除魔，整個(gè)奇幻詭譎的神話世界躍然紙上。因此，故事中，用區(qū)分主線為主、支線為輔的處理，避免用戶(hù)的注意力被分散。

回到我們用戶(hù)的旅程中也是一樣，無(wú)關(guān)緊要的操作將會(huì)將用戶(hù)分散用戶(hù)的注意力，讓用戶(hù)脫離原本的目標(biāo)。因此在實(shí)際的設(shè)計(jì)工作中，要根據(jù)用戶(hù)的目標(biāo)，區(qū)分清楚主線、支線。

想要區(qū)分主線支線，就必須取舍。將跟用戶(hù)目標(biāo)強(qiáng)相關(guān)的重要信息放在主線，可以讓用戶(hù)的操作更聚焦；同時(shí)，將次要的信息放在支線，輔助充實(shí)主線。用戶(hù)有更深入的需求時(shí)，也能夠有地方獲取。

以顧客抽獎(jiǎng)中讓商家順利完成一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)的設(shè)置為例。如果要設(shè)置一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，需要設(shè)置獎(jiǎng)品、活動(dòng)周期以及開(kāi)獎(jiǎng)時(shí)間。這三項(xiàng)操作，我們?nèi)绻屔碳易孕胁僮?，他們的操作門(mén)檻會(huì)非常高。他們甚至?xí)驗(yàn)閺?fù)雜的操作而放棄使用。

因此，根據(jù)與商家的交談，我們將用戶(hù)更重視的獎(jiǎng)品信息設(shè)為整個(gè)活動(dòng)的主線。按照商家會(huì)持續(xù)進(jìn)行其他會(huì)員活動(dòng)的習(xí)慣，默認(rèn)設(shè)定了定期開(kāi)獎(jiǎng)，持續(xù)活動(dòng)的通用規(guī)則。同時(shí)將只有部分用戶(hù)需要的修改活動(dòng)形式和開(kāi)獎(jiǎng)時(shí)間的高階操作，收攏到支線中。保證主線通暢，用戶(hù)能輕松開(kāi)啟活動(dòng)。

如果一些支線無(wú)法很好輔助主線，甚至影響主線信息的傳遞，我們也可以舍棄。

以朋友會(huì)員中為商家生成一張傳播優(yōu)惠信息的宣傳海報(bào)為例。在過(guò)程中我們?cè)卺槍?duì)為海報(bào)的設(shè)計(jì)了自定義宣傳語(yǔ)編輯、海報(bào)主題選擇等功能，后面發(fā)現(xiàn)用戶(hù)在編輯宣傳語(yǔ)、選擇海報(bào)主題等支線任務(wù)上付出了不少時(shí)間。因此，最近的方案中，我們?nèi)サ袅诉@個(gè)支線任務(wù)，雖然也是犧牲掉了一些自定義編輯的能力，但是對(duì)于復(fù)雜規(guī)則理解困難的商家而言，生成海報(bào)的路徑變得簡(jiǎn)單清晰了。

主線支線本質(zhì)上就是一種明確任務(wù)優(yōu)先級(jí)的方法，主線支線的安排要從達(dá)成的目標(biāo)出發(fā)去取舍。

結(jié)語(yǔ)

以上就是講故事的一些具體的方法在設(shè)計(jì)流程中的作用。總結(jié)一下：

• 梳理故事要素，全面了解用戶(hù)
• 參考故事結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)完成任務(wù)
• 明確主線支線，輔助聚焦目標(biāo)

當(dāng)然，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，以上的思考只是冰山一角，故事在設(shè)計(jì)中發(fā)揮的作用不止于此。比如講故事還可以用在日常的合作溝通中，幫助快速達(dá)成共識(shí)；故事也能用在產(chǎn)品宣傳中，讓用戶(hù)留下深刻的印象，等等。

故事在日常的設(shè)計(jì)工作中無(wú)處不在，如果你是一位用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，說(shuō)不定，你在平時(shí)的工作中就不知覺(jué)的就用到了講故事的能力。斯蒂夫.喬布斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“世界上最有權(quán)利的人，是講故事的人。他們?cè)O(shè)定了未來(lái)世界的場(chǎng)景、價(jià)值和流程”。

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