2021-12-23 ui設(shè)計(jì)分享達(dá)人
定量研究指的是對(duì)用戶的某些特性進(jìn)行數(shù)字化測量并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研究。對(duì)于定量研究來說，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)的分析是尤為重要的。
首先，需要說明數(shù)據(jù)修養(yǎng)，與統(tǒng)計(jì)技術(shù)的水平無關(guān)。
數(shù)據(jù)修養(yǎng)指的是培養(yǎng)科學(xué)的、正確的對(duì)待數(shù)據(jù)的態(tài)度，在收集、分析和解讀數(shù)據(jù)的過程中做到求真務(wù)實(shí)。
良好完善的研究設(shè)計(jì)是正確進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的前提，如果沒有科學(xué)的設(shè)計(jì)，良好的數(shù)據(jù)質(zhì)量，那么無論用什么方法和軟件都無法獲得真實(shí)的結(jié)果，統(tǒng)計(jì)就變成了“數(shù)字游戲”。
從預(yù)期的研究結(jié)果出發(fā)，向前逆推數(shù)據(jù)分析方法和研究設(shè)計(jì)
Step1 · 要解決什么問題
Step2 · 期望得到的研究結(jié)果
Step3 · 需要的統(tǒng)計(jì)分析方法
Step4 · 需要的數(shù)據(jù)類型
Step5 · 對(duì)應(yīng)的調(diào)查方法
Step6 · 研究的設(shè)計(jì)
在問卷開始前將問卷框架設(shè)計(jì)做好
線上問卷調(diào)查是目前我們所用到最主要的調(diào)查形式，進(jìn)行線上問卷調(diào)查時(shí)，誤差的主要來源包括抽樣誤差和非抽樣誤差兩類。
抽樣框誤差：抽樣框誤差產(chǎn)生于目標(biāo)總體與抽樣框的不一致，因抽樣框引起的誤差主要有樣本的代表性問題（如是否能代表網(wǎng)民、是否能代表某類用戶總體等）以及抽樣框重復(fù)（用戶重復(fù)回答）以及抽樣遺漏（如無法包括競品用戶等）。
解決方案：正確界定網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的適用范圍，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查應(yīng)主要針對(duì)以網(wǎng)民為對(duì)象的項(xiàng)目。
無回答誤差：樣本中的部分個(gè)體不愿意或是無法完成調(diào)查問卷而產(chǎn)生的誤差，原因：
（1）激勵(lì)手段不夠，缺乏交流。
（2）技術(shù)障礙，如網(wǎng)速不穩(wěn)，瀏覽器不兼容。
（3）對(duì)隱私的顧慮。
解決方案：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與抽樣技術(shù)相結(jié)合，進(jìn)行問卷投放跟蹤（如提醒用戶填寫），或者結(jié)合有一定激勵(lì)性質(zhì)的產(chǎn)品運(yùn)營手段。
計(jì)量誤差：計(jì)量誤差又稱登記誤差，是指由于各種原因使得調(diào)查和計(jì)量的結(jié)果與真實(shí)情況不符而引起的誤差，如，問卷歧義，被調(diào)查者對(duì)調(diào)查內(nèi)容定義和概念誤解所造成的誤差。
解決方案：科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，要求調(diào)查問卷更易于理解、更加完整、更具有親和力，保證被調(diào)查者做出準(zhǔn)確而真實(shí)的回答。
是指用戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)后的感知，與其期望值進(jìn)行比較后，所產(chǎn)生的的一種心理狀態(tài)。
1974年，本田公司就進(jìn)行了有關(guān)客戶對(duì)汽車評(píng)價(jià)的調(diào)查，但是當(dāng)時(shí)沒有“顧客滿意”的概念。
1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾博士將計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型引入顧客滿意度測評(píng)建立了費(fèi)耐爾邏輯模型，得到廣泛的應(yīng)用。
20世紀(jì)90年代后期，CS（顧客滿意度）理論已成為在全球工商界開始盛行的一種新型的企業(yè)文化和管理哲學(xué)。
與此同時(shí)，許多國家（地區(qū)）先后對(duì)顧客滿意度指數(shù)測評(píng)的理論、模型和方法開展了全面深入的研究。
對(duì)事物的特性變量可以用不同的規(guī)則賦值，因此形成了不同測量水平的測量量表?；镜臏y量量表有四種：類別量表、順序量表、等距量表和等比量表。顧客滿意度指數(shù)測評(píng)中應(yīng)用的五級(jí)李克特量表就屬于其中的順序量表。一般采用的五級(jí)態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。也可為相反的順序，將五級(jí)態(tài)度在題目開頭給出，然后讓被訪者根據(jù)對(duì)每個(gè)測評(píng)指標(biāo)滿意程度直接在相應(yīng)的方框上打鉤或者畫圈。
顧客滿意度指數(shù)測評(píng)體系反映測試對(duì)象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)顧客滿意度指數(shù)變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要尺度是權(quán)重，權(quán)重的確定與分配是測評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中非常關(guān)鍵的一個(gè)步驟，對(duì)于能否客觀、真實(shí)的反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。
即以同級(jí)指標(biāo)集內(nèi)重要程度最小的指標(biāo)為基礎(chǔ)，其他指標(biāo)與之比較，作出是其多少倍的重要程度的判斷，然后逐一分析，得出各指標(biāo)的權(quán)重。
我們將重要程度分為非常重要、重要、比較重要和不重要四個(gè)等級(jí)，把所要比較的指標(biāo)配成對(duì)，然后一對(duì)一地對(duì)指標(biāo)的某一特征進(jìn)行比較，做出重要程度判斷：
a、當(dāng)A與B比較時(shí)，A非常重要，B不重要，則A=4，B=0；
b、當(dāng)A與B比較時(shí)，A重要，B比較重要，A=3，B=1；
c、當(dāng)A與B一樣重要，則A與B分別記為2。
是美國著名運(yùn)籌學(xué)家賽迪給出的1~9標(biāo)度法，它根據(jù)各測評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重。層次分析法可以通過測評(píng)指標(biāo)兩兩比較，使復(fù)雜的無序的定性問題能夠進(jìn)行量化處理。
主要作用是分析顧客滿意度指數(shù)模型中各結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系，分析顧客滿意度指數(shù)主要受什么影響，從宏觀上如何進(jìn)行調(diào)控才能更有效提升CSI。具體來講，就是在百分制的計(jì)分方式中，因變量變動(dòng)1分，直接影響到后面結(jié)果變量變化的分值。
如圖中所示，產(chǎn)品質(zhì)量提高1分，將直接影響顧客滿意度提高0.36分，結(jié)構(gòu)變量除了這種直接影響外，還可以再模型中箭頭所指的方向上產(chǎn)生間接的影響。如圖中顧客期望除了對(duì)顧客滿意度的直接影響是-0.11外，還通過顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客對(duì)價(jià)值的感知對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生間接影響，間接影響系數(shù)的大小可以由所有從顧客期望到顧客滿意度的路徑上的系數(shù)乘積的累加和表示，計(jì)算方法為：
（-0.41）x0.94x0.26+（-0.41）x0.36+（-0.01）x0.26=-0.25
顧客期望對(duì)顧客滿意度的直接影響系數(shù)和間接影響系數(shù)相加可以得到全部影響系數(shù)，即（-0.11）+（-0.25）=-0.36
同理，可以計(jì)算出其他結(jié)構(gòu)變量對(duì)顧客滿意度的直接影響系數(shù)、間接影響系數(shù)和全部影響系數(shù)。
如果能將競爭對(duì)手的指標(biāo)分值也進(jìn)行路徑系數(shù)分析，那么多企業(yè)的戰(zhàn)略決策制定，為推進(jìn)企業(yè)發(fā)展將會(huì)更具有實(shí)際指導(dǎo)意義。
可用于分析顧客特征的類型，例如（1）價(jià)值取向型。（2）質(zhì)量取向型。根據(jù)不同顧客的需求和體驗(yàn)，提升其滿意程度。更有利于精細(xì)化運(yùn)營。
進(jìn)行顧客滿意度研究，其主要目的，就是要不斷提升顧客的滿意度，從而建立更多的忠誠顧客群，為企業(yè)帶來更大的利潤和收益。通過“顧客凈推介值”分析，我們可以進(jìn)行顧客忠誠度的深入分析、研究，以在這方面能提供更多的數(shù)據(jù)給企業(yè)作為經(jīng)營的決策參考。
“顧客凈推介值”（NPS:Net Promoter Score）,顧名思義，“顧客凈推介值”指的就是公司現(xiàn)有顧客將公司的產(chǎn)品或服務(wù)向其他人推薦的程度如何的測量。這也是預(yù)測企業(yè)有機(jī)增長和區(qū)分公司“利潤良性”和“不良利潤”的一種手段。
分析假設(shè)：我們可以把企業(yè)的利潤分為“不良利潤”和“良性利潤”兩種。
“不良利潤”是以損害客戶關(guān)系為代價(jià)換來的利潤。如果客戶覺得所受到的待遇不周，則產(chǎn)生的利潤就是不良的。即不良利潤是通過降低客戶體驗(yàn)的質(zhì)量來省錢，是向顧客榨取價(jià)值而非創(chuàng)造價(jià)值。
“良性利潤”則截然不同，如果客戶自愿回頭購買更多產(chǎn)品與服務(wù)，而且還建議其他人購買，這樣公司便實(shí)現(xiàn)了良性利潤。實(shí)際上，滿意的顧客變成了公司營銷部門的一部分，即他們成為了推介型客戶，是公司的最佳營銷員。
例如：
根據(jù)本次調(diào)查，我們的問題是“您有多大的可能推薦此產(chǎn)品呢？”這個(gè)問題作出評(píng)價(jià)，并把被訪者分成三類，即“推介者”（90分~100分）、“消極滿意者”（60分~90分）和“貶低者”（0分~60分）。用推介者所占百分比減去貶低者所占百分比，就得到顧客凈推介值。
受行為科學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月發(fā)表了《質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素》一文，第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，并于1982年日本質(zhì)量管理大會(huì)第12屆年會(huì)上宣讀了《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》的研究報(bào)告。該論文于1984年1月18日正式發(fā)表在日本質(zhì)量管理學(xué)會(huì)的雜志《質(zhì)量》上，標(biāo)志著狩野模式（Kano model）的確立和魅力質(zhì)量理論的成熟。
雙因素理論又稱激勵(lì) — 保健理論，是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出來的。雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是保健因素，二是激勵(lì)因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來滿意感。
第一，不是所有的需要得到滿足就能激勵(lì)起人們的積極性，只有那些被稱為激勵(lì)因素的需要得到滿足才能調(diào)動(dòng)人們的積極性。
第二，不具備保健因素時(shí)將引起強(qiáng)烈的不滿，但具備時(shí)并不一定會(huì)調(diào)動(dòng)強(qiáng)烈的積極性。
第三，激勵(lì)因素是以工作為核心的，主要是在職工進(jìn)行工作時(shí)發(fā)生的。
保健因素 - 是指造成員工不滿的因素。保健因素不能得到滿足，則使員工產(chǎn)生不滿情緒、消極怠工，甚至引起罷工等對(duì)抗行為；但在保健因素得到一定程度改善以后，無論再如何進(jìn)行改善的努力往往也很難使員工感到滿意，因此也就難以再由此激發(fā)員工的工作積極性，所以就保健因素來說：“不滿意”的對(duì)立面應(yīng)該是“沒有不滿意”。
激勵(lì)因素 - 是指能造成員工感到滿意的因素。激勵(lì)因素的改善而使員工感到滿意的結(jié)果，能夠極大地激發(fā)員工工作的熱情，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率；但激勵(lì)因素即使管理層不給予滿意滿足，往往也不會(huì)因此使員工感到不滿意，所以就激勵(lì)因素來說：“滿意”的對(duì)立面應(yīng)該是“沒有滿意”。
（1）A—魅力質(zhì)量要素：此質(zhì)量要素具備時(shí)，會(huì)讓顧客感到滿意；反之未具備時(shí)，顧客也能接受，同時(shí)不會(huì)感到不滿意。
例如說，海底撈等桌做美甲。
（2）O—一維質(zhì)量要素：此質(zhì)量要素具備時(shí)，會(huì)讓顧客感到滿意，反之未具備時(shí)，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。
例如，火鍋店羊肉越便宜越爽，上網(wǎng)的速度越快越爽。
（3）M—必備質(zhì)量要素：此質(zhì)量要素具備時(shí)，顧客認(rèn)為這是應(yīng)該的，反之未具備時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。
例如，火鍋店要有牛肉，手機(jī)能打電話。
（4）I—無關(guān)質(zhì)量要素：此質(zhì)量要素?zé)o論具備與否，對(duì)于顧客，都不會(huì)有任何滿意或者不滿意的感覺。
例如，山寨機(jī)可以刮胡子。
（5）R—反向質(zhì)量要素：此質(zhì)量要素具備時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意，反之不具備時(shí)，顧客反而會(huì)感到滿意。
1、判斷產(chǎn)品的某一質(zhì)量特性對(duì)于顧客而言，屬于何種質(zhì)量要素
“顧客就是上帝，但是用戶往往需要的不多，想要的卻太多，為了讓他們更滿意，我們是不是要一一滿足他們？”
2、通過滿意的敏感性分析來篩選顧客滿意度的改進(jìn)因素
“用戶可能根本不知道他們想要什么，而我們能提供的東西很多，但是資源卻是有限的，應(yīng)該怎么利用有限的資源來使用戶更加滿意”
Step1，定義質(zhì)量要素
Step2，構(gòu)建卡諾問卷
Step3，進(jìn)行問卷調(diào)查
Step4，分析調(diào)查結(jié)果
Step5，篩選改進(jìn)因素
列出需要使用卡諾模型問卷進(jìn)行調(diào)查的指標(biāo)，這些指標(biāo)可以是滿意度所涉及的系統(tǒng)指標(biāo)體系中的所有指標(biāo)，也可以是關(guān)注的部分指標(biāo)。
“官網(wǎng)中xxx方面的信息”
“產(chǎn)品中的xxx功能”
“線下戶外廣告宣傳”
“......”
卡諾問卷的設(shè)計(jì)思想是從正反兩方面進(jìn)行提問，以便了解顧客對(duì)某一改進(jìn)因素的看法，然后將這些改進(jìn)因素區(qū)分為“魅力質(zhì)量要素”、“一維質(zhì)量要素”、“必備質(zhì)量要素”、“無關(guān)質(zhì)量要素”和“反向質(zhì)量要素”.
在卡諾問卷中，每個(gè)改進(jìn)因素都由正向和負(fù)向兩個(gè)問題構(gòu)成。正向問題是測量顧客在具有某項(xiàng)因素時(shí)的反應(yīng)；負(fù)向問題則是測量顧客不具有該項(xiàng)改進(jìn)因素時(shí)的反應(yīng)?？ㄖZ問卷中的問題答案采用五種程度選項(xiàng)，他們分別是“我喜歡這樣”、“它必須這樣”、“我無所謂”、“我能夠忍受”、“我討厭這樣”。無論是正向還是負(fù)向問題，都是同樣的答案選項(xiàng)。
問卷調(diào)查的方法有很多，卡諾問卷并沒有限定必須要什么方法調(diào)查，例如，入戶訪問法、攔截訪問法、傳統(tǒng)訪問法、計(jì)算機(jī)輔助等等。
在獲得了每個(gè)改進(jìn)因素的卡諾需求分類數(shù)據(jù)之后，分析調(diào)查結(jié)果，分析調(diào)查結(jié)果的目的是為了了解每個(gè)改進(jìn)因素的顧客需求分類狀況。需求分類最簡單有效的方式是計(jì)算每個(gè)改進(jìn)因素在不同需求類型中出現(xiàn)的頻率。
將顧客對(duì)某項(xiàng)改進(jìn)因素的正向和負(fù)向問題的答案填入卡諾評(píng)價(jià)表，就可以得到顧客此項(xiàng)因素的需求分類：
如果顧客對(duì)正向問題的回答是“我喜歡這樣”，對(duì)負(fù)向問題的回答是“我討厭這樣”，那么在卡諾評(píng)價(jià)表中，這項(xiàng)改進(jìn)因素就被分類為“O”，即“一維質(zhì)量要素”。
如果顧客對(duì)某項(xiàng)因素正負(fù)向問題的回答結(jié)合后，分類是M、A、I或者R，那么該因素就被分別分類為“必備質(zhì)量要素”、“魅力質(zhì)量要素”、“無關(guān)質(zhì)量要素”或者“反向質(zhì)量要素”
另外，卡諾評(píng)價(jià)表中的分類“Q”，是指有疑問的（questionable）結(jié)果，顧客的回答一般不會(huì)進(jìn)入到這個(gè)類別，除非這個(gè)問題的問法不合理，或者是顧客沒有很好的理解這個(gè)問題，或者是顧客在填寫問卷時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。
對(duì)改進(jìn)因素的顧客需求進(jìn)行分類，還不能完全說準(zhǔn)確的說明這些因素的改進(jìn)次序，因此，還需要通過滿意的敏感性分析來篩選改進(jìn)因素。
滿意敏感性分析是指通過對(duì)各種改進(jìn)因素的滿意影響力和不滿意影響力的分析，來判斷顧客對(duì)這些因素滿意水平變化的敏感程度，其目的是確定改進(jìn)哪些因素會(huì)更有利于提升顧客滿意度。
滿意敏感性分析是通過滿意影響力（SI）和不滿意影響力（DSI）兩個(gè)方面來測量的，他們的測量公式如下：
滿意影響力（SI）
滿意影響力SI是以魅力質(zhì)量要素A與一維質(zhì)量要素O的頻率之和為分子，以魅力質(zhì)量要素A、一維質(zhì)量要素O、必備質(zhì)量要素M、無關(guān)質(zhì)量要素I的評(píng)率之和為分母計(jì)算得到的，滿意影響力的大小顯示，如果某項(xiàng)因素得到改進(jìn)，顧客滿意強(qiáng)度會(huì)有多大的提升。
不滿意影響力（DSI）
不滿意影響力DSI是以一維質(zhì)量要素O與必備質(zhì)量要素M的頻率之和為分子，以魅力質(zhì)量要素A、一維質(zhì)量要素O、必備質(zhì)量要素M、無關(guān)質(zhì)量要素I之和為分母，并乘以（-1）計(jì)算得到的，不滿意影響力的大小顯示，如果某項(xiàng)因素未滿足顧客的需求，會(huì)對(duì)顧客滿意的降低產(chǎn)生多大的影響。
將各因素以SI值為橫坐標(biāo)、DSI值為縱坐標(biāo)納入改進(jìn)滿意因素敏感性比較矩陣中，同時(shí)以左上原點(diǎn)為圓點(diǎn)，用半徑為0.707的四分之一圓弧將不同的改進(jìn)因素進(jìn)行分割，如下圖：
在因素選擇線右側(cè)的因素就是需要實(shí)施改進(jìn)的因素，并且離圓心越遠(yuǎn)的因素，顧客的滿意敏感性越大。從圖中可以看出，A和D因素暫時(shí)不需要改進(jìn)，需要改進(jìn)的因素為B、C、E和F方面，按照重點(diǎn)次序排列為F、E、B、C。
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