服務設計隨著時間的流逝，也隨著所用之人在各行各業(yè)的沉淀和積累，可以看到其在各個行業(yè)有其使用和落地的特殊性，本文是Yeutz在實際工作和實踐中逐步去總結，如何將服務設計的思維應用在互聯(lián)網的整個行業(yè)中，去使用服務設計思維更好地理解業(yè)務、梳理業(yè)務和推動業(yè)務。

為了方便記憶，本文的結構分成服務設計思維融入互聯(lián)網產品體驗設計的1234，即1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕。

一、1個定義：解決復雜性的系統(tǒng)內外問題的思維——服務設計思維（SDT）

關于什么是服務設計思維這個問題，要提到服務設計思維五力模型。

服務設計思維定義（從五力模型角度）：服務設計思維是一種基于系統(tǒng)性思維、復雜性思維、創(chuàng)造性思維、戰(zhàn)略性思維與批判性思維等五種思維模式為一體的有效解決各事物間的關系要素問題，從而形成的一種基于服務和體驗領域的特有方法論和思維體系。

服務設計思維五力模型

而簡單的定義其實就是：解決復雜性的系統(tǒng)內外問題的思維。至于解決什么樣的問題，以下引用Cynefin框架是對問題的四個象限的定義，隨著當前世界、社會、行業(yè)、業(yè)務這層層剝離下的問題，都可以根據(jù)復雜程度用這個框架去定義不同的問題。而服務設計面向復雜和繁雜的問題更適合用它的思維去理解和梳理，從而想出解決方案。

肯尼芬框架（Cynefin framework)

進入一個環(huán)境，我們很容易就能區(qū)分出兩種狀況：

1. 清晰的（clear）系統(tǒng)
2. 混沌的（chaotic）系統(tǒng)

但介乎于清晰與混亂之間的狀況卻很難被區(qū)分。這樣一來，感知能力就變得極為重要，感知能力會讓你搞清楚現(xiàn)在的狀況。讓你清楚是該借助過往的經驗和手法處理問題，還是探索新方法、新方式解決問題。肯尼芬框架是在清晰和混沌兩種狀況之間（或被稱為混沌的邊際 the edge of chaos），增加了兩個維度：繁雜（complicated）與復雜（complex）。

在肯尼芬框架下，朝著箭頭指向逆時針旋轉，系統(tǒng)的復雜性越來越大。在清晰的系統(tǒng)內，只要遵照某種SOP，遵循流程去走，事情就會自然而然步入正軌。隨著不確定性提升，有些議題的答案變得模糊，這些議題就落入了“繁雜性”系統(tǒng)，需要專家通過足夠多的案例經驗來摸索路徑。解決問題的辦法不再是遵照流程，而變成了摸索前行。

接著我們會發(fā)現(xiàn)，黑天鵝事件一次又一次席卷而來，無論是整個社會還是市場中的大多行業(yè)都慢慢走進了復雜的區(qū)域。最后，我們來到箭頭朝向的終點——混亂，系統(tǒng)性崩盤。在這一系統(tǒng)內，你不能想、不能感知，你要迅速作出反應。

而面對業(yè)務這樣的一個小系統(tǒng)來說，面對問題幫助決策，該框架也同樣適用。

二、2個特性：流程性、系統(tǒng)性

之前的文章中有多次提到服務設計思維的2個應用特性：流程性、系統(tǒng)性。為什么會這么說呢？服務設計通常使用的工具都是從這兩個維度入手，同樣也是解決這兩個維度下的問題。例如互聯(lián)網行業(yè)概念中的用戶全生命周期，用戶路徑、用戶旅程、增長模型、上癮模型等等都是流程性的概念，這樣的概念下，服務設計將適用于逐層拆解，逐步發(fā)現(xiàn)問題并提供解決策略。

相對地，互聯(lián)網行業(yè)中的一些行業(yè)概念如：業(yè)務模型、數(shù)據(jù)模型、商業(yè)化、用戶增長等其實都是系統(tǒng)性的問題，服務設計需要在其中去剝離具體的系統(tǒng)要素，而通常流程性和系統(tǒng)性是同時應用去解決問題的，因為復雜性的問題必然存在著這兩個維度。

1. 服務設計流程性案例：服務設計如何賦能用戶增長分析了服務設計針對流程性的內容有著天然的優(yōu)勢，所有流程性的業(yè)務/情況都可以運用服務設計梳理一遍
2. 服務設計系統(tǒng)性案例：服務設計如何賦能商業(yè)化設計策略分析了服務設計的系統(tǒng)性是如何幫助商業(yè)化設計高效產出有效的方案

三、3個方法：戰(zhàn)略性思維、數(shù)據(jù)性思維、系統(tǒng)性思維

1. 戰(zhàn)略性思維拆解行業(yè)背景和業(yè)務定位

（1）Why

戰(zhàn)略性思維強調全局觀，從整體性的視角探究行業(yè)去判斷和定位當前業(yè)務在行業(yè)中的情況，幫助理解業(yè)務全局和業(yè)務所在的時期和階段，來判斷整體價值和可能達到的效果如何，使用這個方法可以避免被產品團隊牽引而失去自我判斷。

（2）How

這里重點介紹價值鏈，即一個行業(yè)/系統(tǒng)的上下游關系，以內容行業(yè)舉例，分為：

內容生產——內容供給——內容分發(fā)——內容消費

這里面又涉及到了創(chuàng)作者、消費者、平臺三個主要角色，順著這樣的思路拆解下去就能明晰看到行業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務之間的關系，從而懂更高的維度洞察業(yè)務。

內容行業(yè)價值鏈分析 （僅舉例）

小程序游戲行業(yè)價值鏈（研發(fā)-發(fā)行-消費）分析 （僅舉例）

（3）What

基本上的產出如上圖所示，但是具體業(yè)務和行業(yè)具體分析，除了從行業(yè)報告中去尋找/查看相關的價值鏈分析之外，也要從自己所在業(yè)務去放大業(yè)務所在的模塊，看價值如何流動。

2. 數(shù)據(jù)性思維賦能產品策略和業(yè)務創(chuàng)新

本是系統(tǒng)性思維中的一環(huán)，但是數(shù)據(jù)對互聯(lián)網行業(yè)乃至各行各業(yè)的重要性是有目共睹的，因此單獨提出來看服務設計應用的具體思路。

（1）Why

數(shù)據(jù)作為判斷互聯(lián)網產品的核心指標之一（這里強調“之一”是避免誤導大家數(shù)據(jù)作為唯一要義去判斷），數(shù)據(jù)性思維有效幫助業(yè)務在「探索期」和「成熟期-衰退期」的時候能夠作為引導依據(jù)，輔助決策，但值得注意的是：數(shù)據(jù)背后的信息重于數(shù)據(jù)本身。

（2）How

數(shù)據(jù)性思維的背后，實際上也是為了引導業(yè)務從數(shù)據(jù)維度發(fā)現(xiàn)問題分析問題和解決問題。因此數(shù)據(jù)性思維這里的方法更多是從數(shù)據(jù)維度拆解業(yè)務。從最早阿里整合出的GSM模型，主要針對設計度量去看，但其從還原論的角度看，數(shù)據(jù)也同樣遵循類似的拆解，即引用增長黑客一書里介紹的「北極星目標-過程目標-核心策略」逐步拆解下去。

阿里GSM模型

以GMV為指標的業(yè)務拆解模型

（3）What

數(shù)據(jù)模型具體拆解根據(jù)業(yè)務的指標和不同需要有不同的拆解方式，本文不展開講述，后續(xù)有機會單獨一篇文章講解這部分的內容。但具體拆解的結果可以結合用戶行為和用戶旅程去梳理。

業(yè)務逐層拆解的數(shù)據(jù)模型

3. 系統(tǒng)性思維深入產品細節(jié)和業(yè)務耦合

（1）Why

系統(tǒng)性思維用來逐漸地深入到產品的細節(jié)中去，不只是看細節(jié)，而是從系統(tǒng)要素的角度去分離開細節(jié)，從整體到局部，再從局部到整體，逐步放大和縮小，這樣視角的切換能夠彌補自己在業(yè)務中的常態(tài)以及對整個行業(yè)的感知力。

而隨著系統(tǒng)性思維的深入，你也會發(fā)現(xiàn)當前個人乃至團隊所做的事情只是整個系統(tǒng)中的一環(huán)而已，而更應該從全局視角去看待業(yè)務之間的耦合關系，達到整體之和大于各個業(yè)務之間相加，雖然這很難，但需要有這樣的視角去把自己放在一個全局的位置去思考，才能更有力的推動業(yè)務發(fā)展。

這里引入一個最近比較火爆的模型：L型賦能 —— 賦能是指將我們孵化成功并驗證有效的項目，復用給同樣需要這個能力的業(yè)務團隊，降低重復孵化的成本。我將這個過程稱為“L 型賦能”，垂直地做好自己原本的業(yè)務，就像 L 的豎線，再橫向影響到其他業(yè)務，就像 L 的橫線。

L型賦能（引用自極客時間）

（2）How

以我們耳熟能詳?shù)膬蓚€項目舉例。電商 App 中雙 11 的主會場設計，有許多模塊容器給業(yè)務帶來了顯著增長，這樣的設計方式就可以復用給其他的大促主會場；Ant Design 的出現(xiàn)，在滿足自身業(yè)務之后，開放給市場，供更多阿里內部或外部的 B 端產品高質高效落地。不管是負責單一業(yè)務的設計，還是同時負責多條業(yè)務的設計，我們都可以將項目影響力進行擴展。在之后的課程中，我們會以具體案例一起了解如何將項目成果進行 L 型賦能，擴大項目能力的影響力。

（3）What

這里產出更多的是全視角的業(yè)務貢獻，具體情況需要具體分析，沒有成型的產出物的引導。

四、4個警惕

在應用上述思路的時候，要注意有4個值得關注的點，這里稱為4個警惕：

1. 警惕過于全局分析而模糊的行業(yè)顆粒度

在分析整個行業(yè)的時候，有時候我們會深度探索整個行業(yè)的深度，但是這個時候需要淺嘗輒止，了解整個行業(yè)全貌后還是要回歸本身業(yè)務上去看整體和局部的關系，在業(yè)務上繼續(xù)細分具體的內容及可能的業(yè)務規(guī)劃和發(fā)力點。

2. 警惕強數(shù)據(jù)思維和弱用戶思維的準確性

在分析業(yè)務數(shù)據(jù)和指標的同時，也要對用戶有所了解，數(shù)據(jù)只是輔助決策方法之一，用戶側的內容也會給予不同的幫助，從數(shù)據(jù)的角度去看大的變化，從用戶角度去看更細節(jié)的感知和感受，同時也要避免把自己當作真實用戶，更多還是要去以CE的角度去發(fā)現(xiàn)新的問題，結合數(shù)據(jù)驗證，才能達到相對準確的判定。

3. 警惕產品體驗與產品管理之間的分界限

寫到這里，大概有小伙伴會問，產品體驗做到這幾個思維程度，那和產品經理的區(qū)別是什么，我們更多的是在做體驗的管理而不是整個產品的管理，產品的體驗的部分負責除了基礎體驗還有業(yè)務未來可能性的探索，這部分也是體驗的一部分，確認好各自的界限，但也要保持持續(xù)合作的關系，互相給予新的思路和方向。

4. 警惕深入細節(jié)而忽視全視角下的業(yè)務線

最后一個警惕就是涉及到逐漸深潛在某一個具體業(yè)務的時候，會更關注業(yè)務的細節(jié)而忽視掉全貌，這時候就是警惕去看整個業(yè)務線當前的發(fā)展趨勢是什么，再來看這個細節(jié)是否會有所影響，考慮細節(jié)和全局的關系，會比設計師只埋頭進入需求更重要。

五、結尾

本文總共分為1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕，幫助大家更好的記憶，其次，本文致力于幫助服務設計背景的互聯(lián)網產品設計師們從服務設計視角進行實戰(zhàn)業(yè)務，幫助設計師開闊思路和理解業(yè)務，也幫助互聯(lián)網設計師們了解并應用服務設計思維解決問題，期待和大家后續(xù)的更多交流。

來源：人人都是產品經理     作者：陳昱志Yeutz
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到了新的發(fā)展階段，我們的設計愿景該如何實現(xiàn)？問一問設計團隊以“服務體驗”為原點，發(fā)起了C端核心服務體驗的升級專項。借助用戶觀察、體驗遍歷等方法，沿用戶真實體驗路徑梳理服務“前-中-后”各階段的關鍵問題、挖掘優(yōu)化機會。再結合設計、體驗雙視角，建立以服務前“建認知、促轉化”、服務中“優(yōu)體驗、提效率”、服務后“增觸達、助留存”為核心指導原則的設計打法。通過切實滿足用戶在服務各階段需求來激發(fā)持續(xù)消費、讓服務閉環(huán)順暢運轉，從而有效地賦能業(yè)務增長，達到體驗和收入的雙豐收。

作者：百度MEUX
來源：站酷
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自上個世紀70年代圖形化的人機界面出現(xiàn)，人與機器的對話從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面，到后來語音、視頻、動作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場景。

用戶激勵體系是數(shù)字化時代產品運營中非常重要的一環(huán)，它可以有效促進用戶的活躍和留存，同時也能夠激發(fā)消費行為，為產品帶來更多的收益。常見的用戶激勵方式包括積分、金幣、等級、優(yōu)惠券、禮品、抽獎等，而針對不同的人群，需要設計不同的激勵體系。本文以百度商業(yè)的商家等級體系為例，旨在簡述針對To B產品的用戶激勵手段的設計思路，希望能夠給您帶來一些啟發(fā)。

作者：百度MEUX
來源：站酷
著作權歸作者所有。商業(yè)轉載請聯(lián)系作者獲得授權，非商業(yè)轉載請注明出處。

我們很多時候會在選擇設計方案上搖擺不定。自己覺得好的方案，看到別人是另外一種形式，又會覺得自己的是不是不太好。其實沒必要，每一種方案都有好與壞，很難做到100%完美，只能說在當前這個階段里接近完美。

就像小孩有了蟲牙，去醫(yī)院治療，醫(yī)生也會說有很多種方案。具體用哪一種會根據(jù)年齡、性別、牙齒生長情況來決定。比如：一個6歲的女孩，在不嚴重的情況下，醫(yī)生可能就建議清理后補一下；如果是一個5歲的男孩，當前牙齒還不錯，距離換牙還有比較長的一段時間，可能會給你放個普通點的牙套保護起來

在B端設計中，表單設計是常見的需求設計，對于B端來說，表單的信息復雜程度會根據(jù)業(yè)務的實際情況而定，常見的簡單表單設計只需要將表單的字段平鋪在頁面中，用戶輸入相關信息即可完成表單的任務。但是B端的實際業(yè)務中，表單的需求有簡單也有非常復雜的場景，如果都采用簡單的平鋪方式，必定會讓表單填寫任務變得難以操作。對于不同的表單模式使用的業(yè)務場景不同，但是表單的呈現(xiàn)方式也具有多種選擇，并且適用的場景也不同。下面我總結了三種不同的表單展示方式，四中表單的呈現(xiàn)方式以及應用場景。

本篇文章將分享Web端表單體驗優(yōu)化等相關內容，分析設計師在設計B端類產品時如何讓用戶愉悅并高效的填寫表單。表單作為基礎通用組件，也是在各個企業(yè)級中臺中出現(xiàn)頻率最高的元素之一。在用戶界面中表單無處不在，比如：用戶注冊登陸頁、支付頁、用戶反饋、共享信息數(shù)據(jù)錄入等不同類型的表單。當我們使用/設計表單頁面時看似是按鈕、輸入框等表單組件進行組合搭配使用，看似簡單，但是在實際業(yè)務使用中卻有著無數(shù)可推敲的細節(jié)冒出來，常常給設計師造成較多的困擾。

表單頁作為B端設計中常見頁面之一，在設計過程中如何解決用戶的問題如何降低使用者的錄入負荷。一點小小的經驗供大家參考～在使用表單組件、或設計表單頁面時，很多設計者都是根據(jù)自己的直覺或者個人經驗本能驅動解決排列、布局的一些問題。但又會有很多的疑惑會從過程中冒出來困惑設計師，導致自己的設計很難使產品、開發(fā)等信服。每一個設計都離不開解決某問題或達到某個預期，好的表單設計往往都能讓用戶快速get到關鍵信息同時快速準確錄入信息，降低使用者填寫負荷。帶著這樣的設計目的結合業(yè)務內容將表單進行分組，結合適當?shù)脑O計策略，這樣能使設計方案更加有理有據(jù)。

一個完整的后臺，由菜單/導航、數(shù)據(jù)/圖形展示、表格、表單、控件/組件以及彈窗等構成，下面跟大家分享后臺中的表格和表單的設計細節(jié)當接到一個全新的網頁后臺項目時，首先確定設計風格，然后考慮這個后臺尺寸是做居中固定式，還是全屏響應式（上一篇文章已經跟大家分享了網頁設計的畫布尺寸）。全屏響應式的網頁設計，選擇怎么樣的屏幕來做效果，就顯得有些主觀了，除非有規(guī)定，否則你可以選擇任意主流尺寸作為基尺寸來設計網頁。當然，不管選擇什么尺寸，都得基于做好一個后臺而開展工作。